Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada

Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada ne fournissent pas les renseignements exacts et opportuns aux contribuables

Métadonnées du rapport

Date de dépôt :: 21 octobre 2025
Entités vérifiées :: Agence du revenu du Canada; Services partagés Canada
Sujets :: Fonction publique; Impôts
Report type: Rapports de la vérificatrice générale

Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada
( PDF , 1 MB)

Communiqué

Demander un autre format

Survol

Dans l’ensemble, l’Agence du revenu du Canada n’a pas fourni de renseignements exacts et opportuns aux appelantes et appelants qui communiquaient avec l’un de ses huit centres de communication concernant l’impôt des particuliers, les prestations et l’impôt des entreprises.

Au cours de l’exercice 2024‑2025, la norme de service appliquée par l’Agence consistait à répondre à 65 % des appels en 15 minutes ou moins. Nous avons constaté que seulement 18 % des appelantes et appelants avaient été en mesure de joindre une agente ou un agent en 15 minutes ou moins. Au cours du mois de juin 2025, seulement 5 % des appels avaient respecté la norme de service de 15 minutes ou moins. De plus, les appelantes et appelants qui avaient choisi de parler à une agente ou à un agent avaient attendu environ 31 minutes en moyenne, soit presque deux fois plus longtemps qu’un an auparavant. Les appelantes et appelants qui avaient communiqué avec le centre de communication pour la région du Nord avaient été les seules personnes en mesure de parler rapidement à une agente ou à un agent.

Entre février et mai 2025, nous avons effectué 167 appels auprès d’agentes et agents de centres de communication dans le but de vérifier l’exactitude de leurs réponses à des questions générales. Leurs réponses aux questions liées à l’impôt des entreprises ou aux questions générales relatives aux prestations étaient exactes dans un peu plus de 54 % des cas, tandis que les réponses aux questions générales concernant l’impôt des particuliers n’étaient exactes que dans 17 % des cas.

Nous avons constaté que moins de 9 % de la note totale attribuée aux agentes et agents dans le cadre de leur évaluation du rendement concernait l’exactitude de l’information transmise aux appelantes et appelants. Le fait de mettre si peu l’accent sur l’exactitude relègue au second plan la qualité du service offert aux appelantes et appelants qui cherchent à obtenir de l’aide.

Nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada ne fournissait pas de mises à jour en temps réel aux appelantes et appelants relativement à leur position dans la file d’attente. Ainsi, leur capacité à évaluer correctement s’il était préférable d’attendre, d’avoir recours aux options en libre‑service ou de mettre fin à l’appel s’en trouvait limitée.

Le contrat du système de téléphonie des centres de communication, fourni par Services partagés Canada, avait été attribué en 2015 pour une valeur minimale de 50 millions de dollars sur une période de dix ans. Nous avons constaté qu’en juin 2025, la valeur du contrat, modifications comprises, s’élevait à 190 millions de dollars.

Les Canadiennes et Canadiens s’attendent à ce que l’Agence du revenu du Canada fournisse des réponses exactes et exhaustives à leurs questions sur l’impôt et les prestations. Des erreurs fiscales et des dates d’échéance non respectées peuvent coûter cher aux contribuables.

Pourquoi avons-nous effectué cet audit?

Bon nombre de particuliers et d’entreprises au Canada ont besoin d’aide ou de conseils pour s’acquitter de leurs obligations fiscales et se prévaloir de leurs prestations.
Conformément à la Charte des droits du contribuable, les particuliers ont droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.
L’Agence du revenu du Canada est en voie de remplacer son système de téléphonie des centres de communication, qui est le système utilisé pour gérer les interactions entre les appelantes et appelants et les agentes et agents. L’Agence peut s’appuyer sur son expérience pour s’assurer que le nouveau système réglera les problèmes antérieurs et qu’il améliorera le service offert à la population canadienne tout en veillant à l’optimisation des ressources.

Aperçu de nos recommandations

Pour accroître l’accès aux agentes et agents et améliorer son niveau de service, l’Agence du revenu du Canada devrait :
- revoir les processus, procédures et outils utilisés par les agentes et agents pour recueillir de l’information pendant les appels afin de répondre plus efficacement à ceux‑ci;
- adapter les niveaux de dotation au volume d’appels afin de réduire les temps d’attente;
- trier les demandes de renseignements et séparer celles qui se rapportent au système Mon dossier de celles qui se rapportent à l’impôt et aux prestations.
Pour accroître l’exactitude et l’exhaustivité de ses réponses, l’Agence du revenu du Canada devrait :
- mettre davantage l’accent sur l’exhaustivité et l’exactitude des réponses dans l’évaluation du rendement des agentes et agents qui répondent aux appels;
- améliorer les résultats de ses évaluations de la qualité de façon à mettre clairement en évidence les domaines à améliorer et à orienter la formation et l’encadrement des agentes et agents.

Les constatations et les données clés

La Charte des droits du contribuable énonce que les appelantes et appelants ont droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.
Au cours de l’exercice 2024‑2025, l’Agence du revenu du Canada a reçu plus de 32 millions d’appels. De ces appels, un peu plus de 10 millions ont été acheminés vers une agente ou un agent de l’un des huit centres de communication.
Lors de notre audit de 2017, la norme de service de l’Agence du revenu du Canada prévoyait une réponse à 80 % des appels par une agente ou un agent en moins de 2 minutes. À partir de l’exercice 2019‑2020, l’Agence a réduit cette norme de service à une réponse à 65 % des appels en moins de 15 minutes.
Le nombre de plaintes formulées à l’égard du service assuré par les centres de communication a augmenté de 145 % depuis 2021‑2022.

Visuels choisis

Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada pour les demandes de renseignements concernant l’impôt des particuliers, les prestations et l’impôt des entreprises

Source : D’après des renseignements fournis par l’Agence du revenu du Canada en mai 2024

Les résultats liés au niveau de service et le nombre d’agentes et agents aux centres de communication avaient diminué de 2022-2023 à 2024-2025

Source : D’après des données fournies par l’Agence du revenu du Canada

Répartition de la durée des appels dirigés vers les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada (en minutes)

Domaine visé par les demandes de renseignements	Durée totale moyenne	Temps d’attente moyen avant de joindre une agente ou un agent	Temps moyen passé avec une agente ou un agent	Temps moyen passé en attente après avoir joint une agente ou un agent	Pourcentage du temps passé en attente après avoir joint une agente ou un agent
Tous	50,0	32,6	17,3	4,6	27 %
Impôt des particuliers	52,0	36,0	16,0	3,0	19 %
Prestations	58,0	39,0	19,0	6,0	32 %
Impôt des entreprises	40,0	23,0	17,0	5,0	29 %

Les réponses aux appels non liés à un compte en particulier que nous avons effectués aux centres de communication de l’Agence du revenu du Canada présentaient de faibles taux d’exactitude et d’exhaustivité

Domaines visés par les demandes de renseignements	Exactitude de la réponse	Exhaustivité de la réponse
Impôt des particuliers	17 %	17 %
Prestations	56 %	33 %
Impôt des entreprises	54 %	31 %

Comparution au Parlement

23 octobre 2025 — Comité permanent des comptes publics

Sélection de la langue

Recherche