Ottawa, le 21 octobre 2025 — Un rapport de la vérificatrice générale du Canada, Karen Hogan, déposé aujourd’hui à la Chambre des communes, conclut que les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada ne fournissent pas de renseignements exacts et opportuns concernant l’impôt des particuliers, les prestations et l’impôt des entreprises.
La norme de service appliquée par l’Agence consiste à répondre à 65 % des appels en 15 minutes ou moins. Les appelantes et appelants qui avaient choisi de parler à une agente ou à un agent avaient attendu environ 31 minutes en moyenne en 2024‑2025, et seulement 18 % avaient été en mesure de joindre une agente ou un agent en 15 minutes ou moins. En juin 2025, seulement 5 % des appels avaient respecté la norme de service. Les appelantes et appelants ne recevaient pas de mises à jour en temps réel relativement à leur position dans la file d’attente, ce qui limitait leur capacité à évaluer correctement s’il était préférable d’attendre, d’avoir recours aux options en libre‑service ou de mettre fin à l’appel.
Des auditrices et auditeurs du Bureau du vérificateur général du Canada ont effectué des appels auprès des centres de communication de l’Agence du revenu du Canada au cours d’une période de quatre mois cette année et ont posé des questions générales ou des questions qui ne portaient pas sur un compte en particulier. Nous avons constaté que les réponses des agentes et agents aux questions portant sur l’impôt des entreprises ou les prestations étaient exactes dans un peu plus de 54 % des cas, tandis que les réponses aux questions concernant l’impôt des particuliers n’étaient exactes que dans 17 % des cas. En revanche, l’exactitude des réponses aux questions portant sur un compte en particulier était beaucoup plus élevée. L’audit a également révélé que, lors de l’évaluation du rendement des agentes et agents des centres de communication, l’Agence du revenu du Canada accordait une plus grande importance au respect de l’horaire des quarts de travail et des pauses qu’à l’exactitude et à l’exhaustivité des renseignements fournis aux appelantes et appelants.
En 2015, Services partagés Canada a signé le contrat des services de téléphonie des centres de communication. L’Agence du revenu du Canada est l’une des trois organisations qui utilisent ce service. Alors que la valeur minimale du contrat était de 50 millions de dollars sur une période de dix ans, l’audit a révélé que, modifications comprises, la valeur du contrat s’élevait à 190 millions de dollars pour les trois entités qui avaient utilisé le système au cours de cette période.
« Il incombe à l’Agence du revenu du Canada d’aider les particuliers et les entreprises à s’acquitter de leurs obligations fiscales et à se prévaloir des prestations qui leur reviennent », a déclaré madame Hogan. « Je crains que, malgré un nouveau système de téléphonie et d’autres améliorations, les Canadiennes et Canadiens attendent encore trop longtemps pour obtenir des réponses à leurs questions fiscales. »
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Le rapport de la vérificatrice générale du Canada de 2025 intitulé « Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada » peut être consulté sur le site Web du Bureau du vérificateur général du Canada.
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