Le 23 octobre 2025
Karen Hogan, Fellow comptable professionnelle agrééeFCPA
Vérificatrice générale du Canada
Bonjour monsieur le Président, je vous remercie de nous donner l’occasion de témoigner devant le Comité aujourd’hui pour discuter de notre rapport sur les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada, qui a été déposer plus tôt cette semaine. Je tiens d’abord à reconnaître que nous nous trouvons sur le territoire traditionnel non cédé du peuple algonquin anishinaabe. Je suis accompagnée aujourd’hui d’Andrew Hayes, sous‑vérificateur général et de Mathieu Lequain, le directeur principal qui était responsable de l’audit.
Dans le cadre de notre audit, nous avons examiné si les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada fournissaient aux Canadiennes et Canadiens des renseignements exacts et opportuns au sujet de leurs impôts personnels, des prestations et de l’impôt des entreprises.
L’Agence du revenu du Canada a le devoir d’aider les particuliers et les entreprises à s’acquitter de leurs obligations fiscales et à se prévaloir de prestations. Je crains que malgré un nouveau système de téléphonie et d’autres améliorations, les Canadiennes et les Canadiens attendent encore trop longtemps pour obtenir des réponses à leurs questions sur l’impôt.
La norme de service appliquée par l’Agence consistait à répondre à 65 % des appels en 15 minutes ou moins. En 2024‑2025, les appelantes et appelants qui avaient choisi de parler à une agente ou à un agent avaient attendu environ 31 minutes en moyenne et seulement 18 % d’entres‑eux avaient été en mesure de joindre une agente ou un agent dans le délai prévu par la norme. De plus, les appelantes et appelants ne recevaient pas de mises à jour en temps réel relativement à leur position dans la file d’attente, ce qui limitait leur capacité à évaluer correctement s’il était préférable d’attendre, d’avoir recours aux options en libre‑service ou de mettre fin à l’appel.
Des auditrices et auditeurs de notre bureau ont appelé les centres de communication et posé des questions générales sur les impôts et les prestations. Nous avons constaté que les réponses des agentes et agents aux questions liées à l’impôt des particuliers n’étaient exactes que dans 17 % des cas, et que celles relatives à l’impôt des entreprises ou aux prestations ne l’étaient que dans un peu plus de la moitié des cas. Pour vérifier l’exactitude des réponses données aux questions liées à un compte en particulier, nous avons examiné un échantillon de conversations enregistrées. Par ailleurs, nous avons constaté que l’exactitude était beaucoup plus élevée lorsque les questions portaient sur des comptes en particulier.
L’audit a également révélé que, dans l’évaluation du rendement des agentes et agents des centres de communication, l’ARC accordait plus d’importance au respect de leur horaire de travail et de leurs pauses qu’à l’exactitude et à l’exhaustivité des renseignements qu’ils fournissaient aux appelantes et appelants. Cela n’encourage pas un fort engagement envers un service de qualité.
Monsieur le Président, je termine ainsi ma déclaration d’ouverture. Nous serions heureux de répondre aux questions des membres du comité. Merci.