Résumé des consultations : Directives sur la fermeture de succursales – processus de consultation avant la fermeture

En août 2015, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a demandé l’avis du public au sujet de la directive proposée du commissaire intitulée Directives sur la fermeture de succursales – processus de consultation avant la fermeture. L’Agence a reçu plusieurs commentaires de la part des intervenants. L’ACFC a examiné tous ces commentaires et a apporté, au besoin, des modifications à la Directive.

Le résumé ci-dessous récapitule les observations reçues et répond aux questions. 

Aperçu des commentaires des intervenants

La Directive proposée semble bien reçue par les intervenants. Il y a un consensus général à propos de l’utilité de donner aux clients un avis adéquat en temps opportun de la fermeture d’une succursale et de leur offrir l’occasion de discuter des changements qui découleront de la fermeture. 

Les intervenants se sont dits préoccupés au sujet de certaines lignes directrices proposées par le commissaire (définies dans le résumé des observations) et ont demandé des précisions au sujet du calendrier.  

Les recommandations formulées par les intervenants ont donné lieu à plusieurs modifications apportées à la Directive. Par exemple, le processus de consultation communautaire devrait commencer uniquement après qu’une institution financière eut annoncé publiquement la fermeture d’une succursale. Les institutions financières devront prendre des mesures raisonnables (plutôt qu’importantes) afin de répondre aux préoccupations des consommateurs. 

La version définitive du document Directives sur la fermeture de succursales – processus de consultation avant la fermeture​​ est accessible sur Internet, et les institutions financières ont été informées de ses dates d’entrée en vigueur.  

L’Agence aimerait remercier tous les intervenants qui ont présenté des commentaires au cours de ces consultations. Les commentaires et suggestions des intervenants sont essentiels pour améliorer la capacité de l’Agence à s’acquitter de son mandat.

​Sommaire des observations

Analyse

• Commentaire : L’ACFC devrait songer à modifier les attentes relatives au moment où les consultations doivent être tenues afin qu’elles aient lieu après l’annonce publique (officielle) de la fermeture par l’institution financière. Certains intervenants ont manifesté des préoccupations relatives à la tenue d’une réunion ou de consultations avant la publication d’un avis. Les fermetures peuvent avoir une incidence considérable sur le personnel. Les institutions financières doivent tenir compte non seulement des besoins des clients et des membres de la collectivité touchés, mais également de la situation des employés concernés.
  • ​​Réponse : Le libellé a été modifié pour tenir compte des préoccupations des intervenants.​

Lignes directrices

• Commentaire : Aux fins de précision, l’ACFC devrait envisager une reformulation de certains titres de la section Lignes directrices. ​
  • ​​Réponse : ​La recommandation a été examinée, et on a modifié le texte en conséquence.​
• Commentaire : Section Objectifs de la consultation de la collectivité : Un intervenant est d’avis que le mot « collectivité » est trop général et recommande qu’on parle plutôt de « membres de la collectivité, composés principalement des clients de la banque [...] ». L’intervenant croit qu’en modifiant le libellé, on met l’accent sur l’intérêt premier du client.
  • ​​Réponse :​ Le libellé a été modifié pour tenir compte des préoccupations des intervenants.​
• Commentaire : Section Objectifs de la consultation de la collectivité : Un intervenant recommande l’ajout de la puce « Garantir l’efficacité des communications auprès des clients touchés de la succursale ».​
  • ​​Réponse : ​Le libellé a été modifié pour tenir compte des préoccupations des intervenants.
• Commentaire : Titre « Avantages de la consultation de la collectivité et des clients de l’institution financière » : Un intervenant recommande qu’on remplace le titre par : Les avantages de la consultation des membres de la collectivité, représentés principalement par les clients de la banque.​
  • ​​Réponse : Le libellé a été modifié pour tenir compte de la recommandation de l’intervenant.​
• Commentaire : Section Avantages de la consultation de la collectivité et des clients de l’institution financière : Aux fins de protection des renseignements personnels, un intervenant recommande qu’on présente dans la section les « facteurs clés » qui ont donné lieu à la décision de fermer la succursale plutôt qu’une analyse (comme le recommande la Directive).​
  • ​​Réponse : Le libellé a été modifié pour tenir compte de la recommandation de l’intervenant.​​
• Commentaire : Section Éléments clés d’un processus de consultation efficace : Aux fins de cohérence, un intervenant recommande l’ajout de séances à la succursale à titre d’exemple d’un lieu de rassemblement bien connu. L’intervenant souligne que les séances à la succursale ont été mentionnées à titre d’exemple de mesure de consultation acceptable et recommande donc que les deux sections soient harmonisées aux fins de cohérence.​
  • ​​​Réponse : Le libellé a été modifié pour tenir compte de la recommandation de l’intervenant.​​​

​​Directives

• Commentaire : Le libellé existant prévoit que les institutions financières doivent prendre des « mesures importantes » pour répondre aux préoccupations des clients. L’ACFC devrait songer à modifier le libellé de la Directive de manière à mieux tenir compte des exigences réglementaires (exigence relative à la consultation et à la divulgation d’information – ne pas prendre d’autres mesures importantes pour répondre aux préoccupations. L’intervenant est favorable au processus de consultation prévu dans la Directive, mais recommande de remplacer « importantes » par « raisonnables ». ​
  • ​​Réponse : Le libellé a été modifié pour tenir compte de la recommandation de l’intervenant.​​​​

​​Prochaines étapes

• ​Commentaire : Calendrier de mise en œuvre : Les intervenants soulignent que la date d’entrée en vigueur pourrait être trop difficile à respecter puisque certaines institutions financières pourraient déjà avoir commencé le processus de fermeture d’une succursale et ne pourraient se conformer à temps. Ainsi, les intervenants recommandent que l’entrée en vigueur corresponde au plus long délai de préavis de fermeture d’une succursale (six mois).​
  • ​​Réponse : Le calendrier recommandé par les intervenants a été pris en compte. Cependant, l’entrée en vigueur de la Directive aura tout de même lieu 90 jours après la date de sa publication. Les intervenants ont été informés de la publication et de la date d’entrée en vigueur.​
• Commentaire : Date d’entrée en vigueur : Les intervenants souhaitaient obtenir des précisions sur la date d’entrée en vigueur de la Directive proposée.​
  • ​​Réponse : ​La date d’entrée en vigueur de la Directive proposée était le 2 juillet 2015. Cette date a été fixée seulement pour les consultations. La date d’entrée en vigueur a été modifiée pour tenir compte de la date de publication.​