Ligne directrice sur les procédures d'examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées

Date de publication : 27 janvier 2022

Date d’entrée en vigueur : 30 juin 2022

I. Introduction

1. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a élaboré la Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées (la Ligne directrice) afin de préciser ses attentes à l’égard de la mise en œuvre par les banques (y compris les coopératives de crédit fédérales) et les banques étrangères autorisées (banques) des dispositions relatives à l’examen des plaintes prévues dans la Loi sur les banques et le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière.

2. La partie XII.2 de la Loi sur les banques énonce les dispositions auxquelles sont assujetties les banques en ce qui a trait à l’examen des plaintes^{Note de bas de page 1}  qui leur sont adressées par toute personne^{Note de bas de page 2}  qui est un client actuel ou potentiel de cette banque (consommateur).

3. L’ACFC encourage les autres entités financières sous réglementation fédérale, comme les sociétés de fiducie et de prêt et les sociétés d’assurances, à se référer à la présente Ligne directrice pour élaborer et améliorer leurs politiques et leurs procédures (politiques et procédures).

4. Il incombe à une banque de s’assurer qu’elle respecte les exigences établies dans la Loi sur les banques et que ses politiques et procédures d’examen des plaintes sont satisfaisantes pour le commissaire^{Note de bas de page 3} .

5. Une banque et toutes les parties assujetties aux exigences énoncées dans l’article 627.15 de la Loi sur les banques (tiers) doivent veiller à ce que les consommateurs aient accès aux politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque.

6. L’ACFC reconnaît que les politiques et procédures d’examen des plaintes des banques peuvent varier en fonction de la nature, de la taille et de la complexité de leurs activités, de leurs réseaux de distribution et de leurs produits et services.

7. La présente Ligne directrice devrait être lue conjointement avec les dispositions législatives et réglementaires applicables.

II. Principes clés

8. La haute direction d’une banque et le comité du conseil d’administration responsable de la conformité de la banque aux dispositions visant les consommateurs — ou dans le cas d’une banque étrangère autorisée, la haute direction — doivent superviser l’établissement et la mise en œuvre de politiques et de procédures d’examen des plaintes. En établissant ces politiques et procédures, une banque devrait être guidée par les principes suivants :

Efficacité

Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient être exhaustives et mises en œuvre de manière à ce que les plaintes des consommateurs soient traitées de manière juste et cohérente.

Rapidité d'exécution

Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient lui permettre de traiter les plaintes rapidement et sans retard inutile.

Accessibilité

Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient être faciles à trouver, à parcourir et à comprendre pour les consommateurs.

III. Efficacité des politiques et procédures d’examen des plaintes

9. Une banque qui cherche à se constituer en société ou à poursuivre ses activités en tant que banque doit fournir à l’ACFC une copie de ses politiques et procédures d’examen des plaintes dans les délais indiqués pendant le processus de demande.

10. Lorsqu’une banque modifie ses politiques et procédures d’examen des plaintes, elle doit déposer une version consolidée des politiques et procédures modifiées auprès de l’ACFC dès que les modifications sont approuvées à l’interne.

11. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient faire en sorte que les plaintes soient réglées de manière cohérente et qu’un dédommagement soit accordé lorsqu’il y a lieu.

12. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient faire en sorte que les plaintes soient traitées de façon juste et cohérente à toutes les étapes du processus d’examen des plaintes.

Désignation des préposés

13. Une banque doit désigner un préposé, parmi ses dirigeants ou employés se trouvant au Canada, responsable de la mise en œuvre de ses politiques et procédures d’examen des plaintes (préposé).

14. Une banque doit également désigner un ou plusieurs préposés, parmi ses dirigeants ou employés se trouvant au Canada, à la réception et à l’examen des plaintes^{Note de bas de page 4}  (préposés désignés). Une banque peut désigner tout dirigeant ou employé qu’elle juge approprié.

15. Le préposé qu’une banque désigne comme responsable de la mise en œuvre de ses politiques et procédures d’examen des plaintes et le préposé désigné à la réception et à l’examen des plaintes qui occupe le poste le plus élevé (le préposé désigné principal) peuvent être le même employé^{Note de bas de page 5} . Le titre et les responsabilités de tout préposé désigné devraient refléter le fait que le titulaire de ce poste examine des plaintes sur une base régulière.

16. Tous les préposés désignés devraient avoir l’expérience, les compétences et les pouvoirs nécessaires pour examiner et régler les plaintes.

17. Pour être efficaces, les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient :

17.1 définir clairement les rôles, les responsabilités et les obligations redditionnelles de tous les préposés participant à l’examen des plaintes;

17.2 assurer le suivi des plaintes, y compris celles que la banque reçoit d’un tiers ou relativement à un tiers;

17.3 prévoir des mécanismes pour solliciter régulièrement la rétroaction des consommateurs à tous les paliers du processus d’examen des plaintes de la banque;

17.4 prévoir un processus pour surveiller et évaluer les politiques et procédures et les mettre à jour au besoin;

17.5 veiller à ce que toutes les plaintes soient traitées de manière cohérente, juste et objective et qu’un dédommagement soit accordé lorsqu’il y a lieu;

17.6 veiller à ce que tous les préposés qui examinent des plaintes suivent les mêmes politiques et procédures;

17.7 prévoir l’analyse des données sur les plaintes afin de cerner les possibilités pour la banque de mieux servir les consommateurs et de renforcer sa conformité aux obligations en matière de pratiques commerciales^{Note de bas de page 6} .

Formation

18. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient comprendre les éléments suivants :

18.1 de la formation structurée (formation initiale et formation continue) sur l’examen des plaintes pour tous les préposés qui examinent des plaintes;

18.2 un système de suivi de la formation des préposés;

18.3 des mécanismes pour mesurer et vérifier l’efficacité de la formation;

18.4 des délais et des processus d’examen régulier de la formation pour en assurer l’exactitude et, au besoin, la mise à jour en temps opportun, en particulier dans les cas suivants :

• un changement d’organisme externe d’examen des plaintes;
• des modifications aux obligations prévues par la loi;
• des modifications aux politiques et procédures internes d’examen des plaintes.

19. La formation offerte aux préposés désignés d’une banque devrait être adaptée aux rôles et responsabilités de chacun.

20. Une banque devrait allouer des ressources financières, technologiques et opérationnelles suffisantes pour mettre en œuvre un programme de formation efficace sur l’examen des plaintes.

Problèmes systémiques

21. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient comprendre des mécanismes permettant de déceler et de corriger tout problème récurrent ou systémique :

21.1 en se penchant sur la raison sous-jacente à la plainte et en prenant des mesures correctives, le cas échéant;

21.2 en suivant et en analysant les causes des plaintes individuelles afin de déterminer les causes communes à l’origine de divers types de plaintes;

21.3 en vérifiant si ces causes communes pourraient aussi avoir une incidence sur d’autres processus, produits ou services;

21.4 en vérifiant si d’autres consommateurs pourraient avoir subi un préjudice en raison de ces causes communes.

Politique de recours et de remboursement

22. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient comprendre une politique de dédommagement détaillée qui prévoit des mesures correctives et de remboursement.

23. Les politiques et les procédures d’examen des plaintes devraient permettre à une banque d’offrir à ses clients, en temps opportun, un remboursement et/ou un autre type de dédommagement pour les conséquences financières et non financières qu’ils ont subies. Le dédommagement devrait être adapté à la nature de la plainte et tenir compte des circonstances de celle-ci.

24. Les politiques et procédures d’examen des plaintes devraient prévoir que la banque doit offrir un remboursement et/ou un autre type de dédommagement à tous les consommateurs touchés lorsqu’un problème récurrent ou systémique est cerné.

IV. Rapidité d’exécution des politiques et procédures d’examen des plaintes

25. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient préciser que l’examen d’une plainte peut donner lieu à un des résultats suivants :

25.1 une banque peut régler une plainte à la satisfaction de la personne qui l’a présentée (régler);

25.2 une banque peut fermer une plainte si elle est incapable de la régler à la satisfaction de la personne qui l’a déposée (fermer).

26. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient comprendre des étapes claires qui garantissent que les plaintes seront réglées ou fermées dans le délai réglementaire^{Note de bas de page 7} .

27. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient prévoir que la date de début du délai réglementaire correspond à la date où la plainte est initialement communiquée à la banque, et ce, peu importe le mode de communication utilisé.

28. Une banque devrait examiner les plaintes en tenant compte de leur nature et des circonstances. Elle devrait le faire le plus rapidement possible, en portant une attention particulière au temps que le consommateur passe à chaque étape du processus d’examen des plaintes.

Délai pour l’examen des plaintes

29. Une banque devrait indiquer dans ses politiques et procédures d’examen des plaintes le délai opportun au cours duquel les plaintes qui n’ont pas été réglées ou fermées doivent être transmises aux préposés désignés.

30. Le délai de transmission ne devrait pas dépasser 14 jours civils à compter de la date à laquelle la plainte est initialement communiquée à la banque pour qu’il soit considéré comme opportun.

31. Tout préposé peut traiter une plainte s’il est le premier point de contact entre la banque et le consommateur, et ce, peu importe le mode de communication de la plainte (par exemple en succursale, en ligne ou par téléphone).

32. Si un préposé autre qu’un préposé désigné ne peut pas régler ou fermer une plainte dans le délai opportun prévu dans les politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque, il devrait la transmettre à un préposé désigné.

33. Si un préposé autre qu’un préposé désigné a besoin de l’avis ou de l’aide d’un préposé désigné pour examiner une plainte, celle-ci devrait être considérée comme ayant été transmise à un préposé désigné. Par conséquent, la banque doit la déclarer à l’ACFC^{Note de bas de page 8} .

34. Dès qu’une plainte est transmise à un préposé désigné ou reçue par celui-ci, cette personne devrait dorénavant en être responsable, ce qui n’empêche toutefois pas un préposé non désigné de continuer à interagir avec le consommateur et le préposé désigné.

V. Accessibilité des politiques et procédures d’examen des plaintes

35. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque qui s’adressent aux consommateurs devraient décrire :

35.1 les différentes façons dont un consommateur peut se plaindre auprès de la banque;

35.2 le processus de la banque et les mesures de suivi;

35.3 le droit du consommateur de soumettre une plainte auprès de l’organisme externe d’examen des plaintes si :

35.3.1 le délai prescrit pour l’examen de la plainte par la banque est échu;

35.3.2 le consommateur n’est pas satisfait de la solution proposée par le préposé désigné principal;

35.4 comment communiquer avec l’organisme externe d’examen des plaintes;

35.5 comment communiquer avec l’ACFC.

36. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient faire en sorte que tous les employés qui examinent les plaintes soient en mesure d’aider les consommateurs à se retrouver dans le processus d’examen des plaintes de la banque, y compris la façon de soumettre leur plainte à l’organisme externe d’examen des plaintes.

Communication de renseignements aux consommateurs

37. Une banque devrait être en mesure de démontrer qu’elle a pris les mesures appropriées pour fournir aux consommateurs les renseignements et la documentation — comme les contrats, les ententes et la correspondance — dont ils ont besoin pour répondre aux exigences énoncées dans les politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque.

38. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque devraient faire en sorte que tous les préposés participant à l’examen des plaintes connaissent et comprennent les obligations de la banque en ce qui a trait à la communication de renseignements aux consommateurs en vertu de la Loi sur les banques^{Note de bas de page 9} .

39. Les renseignements qu’une banque fournit annuellement sur son ou ses sites Web (ou par écrit lorsqu’elle répond à une demande) devraient comprendre ce qui suit :

39.1 le nombre de plaintes que son préposé désigné principal a examinées, y compris le nombre de plaintes réglées ou fermées;

39.2 le temps moyen que la banque a pris pour examiner ces plaintes, depuis la première interaction avec le consommateur jusqu’au moment où la plainte a été réglée ou fermée;

39.3 les produits ou services visés par les plaintes;

39.4 une description de la nature des plaintes en plus de l’information sur les produits ou services visés figurant dans la classification;

39.5 le nombre de plaintes réglées.

40. Une banque peut répondre à des demandes d’information par voie électronique si la demande a été transmise ainsi ou si le consommateur consent à recevoir des documents électroniques^{Note de bas de page 10} .

41. Les renseignements qu’une banque communique aux consommateurs au sujet de ses politiques et procédures d’examen des plaintes doivent être exacts et être présentés dans un langage qui est simple et clair et qui n’induit pas en erreur.

Accusé de réception des plaintes

42. Une banque doit accuser réception, par écrit et sans délai, de chaque plainte^{Note de bas de page 11} , peu importe le mode de communication de celle-ci (par exemple en succursale, en ligne ou par téléphone).

43. Une banque peut accuser réception des plaintes par voie électronique si elles ont été transmises ainsi ou si le consommateur consent à recevoir des documents électroniques.

44. Une banque devrait documenter les plaintes et en faire le suivi jusqu’à la prise d’une décision finale à leur sujet et fournir aux consommateurs, sur demande et en temps opportun, des renseignements complets et à jour.

Examen des plaintes formulées par des consommateurs qui n’ont pas donné leur nom

45. Lorsqu’une banque reçoit une plainte d’un consommateur qui n’a pas donné son nom (par exemple une plainte transmise par l’entremise des médias sociaux à l’aide d’un pseudonyme), la banque devrait y répondre et fournir au consommateur la possibilité d’avoir accès aux politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque. Si le consommateur décide alors de révéler son identité, la banque devrait traiter la plainte conformément à ses politiques et procédures d’examen des plaintes.

46. Lorsqu’une banque fournit ses politiques et procédures d’examen des plaintes à un consommateur qui n’a pas donné son nom et que le consommateur ne révèle toujours pas son identité, on ne s’attend pas à ce que la banque transmette la plainte à un préposé désigné. Une banque devrait tout de même créer un dossier pour la plainte avec les renseignements dont elle dispose.

Réponse écrite détaillée

47. Une banque devrait fournir sans délai une réponse écrite détaillée au consommateur lorsqu’une plainte est :

47.1 fermée par un préposé autre qu’un préposé désigné, ou

47.2 fermée ou réglée par un préposé désigné.

48. La réponse écrite détaillée devrait fournir tous les renseignements dont le consommateur a besoin pour prendre une décision éclairée quant à la possibilité de soumettre la plainte à l’organisme externe d’examen des plaintes d’une banque, s’il le souhaite, y compris :

48.1 la date à laquelle la plainte a été communiquée à la banque;

48.2 le fait que le délai prescrit est échu et que la banque n’a pas été en mesure de régler la plainte dans ce délai, le cas échéant;

48.3 un énoncé des faits relatifs à la plainte;

48.4 la décision finale de la banque et la solution proposée, le cas échéant, en réponse à la plainte, ainsi que toute information pertinente sur la façon dont la décision finale a été prise;

48.5 la méthode utilisée pour déterminer le dédommagement approprié et en calculer le montant (si celui-ci est monétaire), lorsqu’il y a lieu;

48.6 le droit du consommateur de soumettre la plainte à l’organisme externe d’examen des plaintes et la façon de communiquer avec celui-ci.

VI. Processus et contrôles administratifs

49. Une banque doit déclarer à l’ACFC chaque plainte qu’un préposé désigné reçoit directement ou qui lui a été transmise, y compris les plaintes pour lesquelles un préposé désigné est le premier préposé de la banque à interagir avec le consommateur, que celui-ci lui ait ou non donné son nom.

50. Une banque doit tenir un dossier de toutes les plaintes qu’elle reçoit, y compris celles dans lesquelles le consommateur n’est pas nommé et celles reçues par un tiers ou relativement à un tiers^{Note de bas de page 12} .

51. Une banque doit déclarer les plaintes à l’ACFC conformément au Guide sur les exigences en matière de déclaration à l'intention des banques et banques étrangères autorisées.

VII. Divers

52. Les questions relatives à la présente Ligne directrice peuvent être envoyées par courriel à conformite@fcac-acfc.gc.ca ou par courrier à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
À l’attention du commissaire adjoint, Surveillance et mise en application
427, avenue Laurier Ouest, 6^e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 5C7