Comprendre l’expérience client

L’Agence du revenu du Canada s’est donné pour mission d’être au service des gens d’abord et elle s’efforce d’intégrer cette approche à tous les aspects de ses interactions avec les Canadiens. Elle écoute attentivement leurs commentaires afin de changer sa façon de faire les choses dans le but d’améliorer ses services et d’être reconnue comme étant digne de confiance, juste et utile en étant au service des gens d'abord.

Nathalie, qui est directrice adjointe à la Direction générale des ressources humaines, a été à même de le constater quand elle a été invitée à participer à l’atelier de formation de l’Agence sur la trousse à outils de l’expérience client. Elle n’hésite pas à dire que cette expérience a changé sa façon de concevoir le service à la clientèle.

« En tant qu’êtres humains, nous sommes naturellement égocentriques, dit Natalie. C’est pourquoi il m’importait de participer à un atelier qui me permettrait de me mettre dans la peau du client afin de voir vraiment les choses de son point de vue et de pouvoir utiliser cette perspective pour offrir une meilleure expérience en matière de service.

« J’ai eu un premier déclic quand j’ai réalisé que la prestation de services est mieux évaluée du point de vue du client, et que des suppositions peuvent compromettre cette simple logique. Nous croyons que nous connaissons bien nos clients et nous travaillons fort pour fournir des services qui, selon nous, répondent à leurs besoins. Mais lorsque l’expérience de nos clients ne se déroule pas comme nous l’avions prévu, leur opinion est très différente de la nôtre et cela devient notre réalité! Ainsi, pour réellement améliorer les services, nous devons absolument intégrer les points de vue de nos clients à nos solutions de services.

« J’ai également réalisé, en tant que fournisseurs de services, à quel point nous sommes étroitement liés à nos solutions de services et, par conséquent, à leurs limites. Souvent, nous cherchons tellement à atteindre l’excellence que nous prenons trop personnellement les plaintes liées au service et nous les voyons comme des critiques. L’atelier m’a appris que les plaintes sont plutôt une occasion de cerner les points à améliorer, en remettant en question nos processus et nos suppositions sur les clients, et d’acquérir de nouveaux renseignements. Il m’est aussi apparu clairement que lorsqu’un client a un irritant lié au service, le fournisseur de services a aussi un irritant (qu’il le sache ou non). En fin de compte, tout le monde gagne lorsque nous travaillons pour résoudre ces irritants. Voilà pourquoi l’expérience client me tient vraiment à cœur.

« L’atelier tombait vraiment à point pour mon travail à la Direction générale des ressources humaines. Et en tant qu’équipe, nous avons été enthousiastes d’appliquer une perspective d’expérience client à notre travail et d’échanger les connaissances acquises avec nos collègues. Depuis l’atelier, nous avons approfondi, préconisé et coordonné l’apprentissage de l’expérience client auprès d’équipes et d’employés de toute la direction générale. Nous avons aussi fait du réseautage avec d’autres communautés de pratique de l’expérience client de l’Agence et à l’échelle du gouvernement. Nous sommes en train de remanier nos pages Web afin qu’elles soient plus accessibles et plus intéressantes. Nous élaborons également une nouvelle page Web sur l’amélioration des services, laquelle sera un guichet unique pour les renseignements, les ressources et les réseaux de l’expérience client pour les employés et les gestionnaires de la direction générale. Un élément clé de cette page : des exemples concrets d’expérience client pour les services internes et externes y seront présentés. Je crois que l’expérience de service à l’interne donne le ton pour les services que nous offrons aux Canadiens. Voilà une autre raison pour laquelle je m’intéresse énormément à l’avancement des connaissances et à l’application de l’expérience client à la Direction générale des ressources humaines. Nous voulons que pour tous, l’expérience client prenne tout son sens!

« Je me sens privilégiée d’avoir participé à cette séance de formation sur la trousse d’outils en matière d’expérience client, mais je réalise que ce n’est qu’une seule facette du service. Nous pouvons améliorer la prestation de services en collaborant et en transmettant nos connaissances sur les clients. Je considère que tout le monde est gagnant quand nous appliquons une perspective axée sur le client à l’ensemble de nos services. L’équipe de la Direction de la dirigeante principale des services, qui a organisé l’atelier, dit considérer l’expérience client comme un facteur déterminant pour l’Agence, car elle rendra les choses plus concrètes pour les employés et pour nos clients internes et externes. Je suis contente que mes collègues et moi partagions cette approche et heureuse de contribuer à son application dans l’ensemble de la direction générale. »

Nathalie est membre du groupe de travail sur les services sur mesure de l’Agence. Cette communauté de pratique de l’expérience client fait la promotion de la conception et la prestation de services axés sur la clientèle, en échangeant des connaissances et en formant des employés pour favoriser l’utilisation des outils et des méthodologies de l’expérience client.