Comprendre comment mieux servir les Canadiens

Je suis conseiller principal en consultation publique et en mobilisation des intervenants à la Direction générale des affaires publiques de l’Agence du revenu du Canada, et je peux vous dire qu’on ne s’ennuie jamais! J’aide l’Agence à être au service des gens d’abord en planifiant, en concevant et en menant des consultations publiques pour qu’elle puisse communiquer avec les Canadiens de tous les milieux et avec ceux qui les représentent. Mon travail est d’aider nos partenaires internes à choisir les meilleurs moment, endroit et façon de communiquer avec les Canadiens d’une manière significative et à toujours tenir compte de leurs points de vue dans toutes les activités de l’Agence.

Les consultations Mieux servir les Canadiens ont eu lieu l’année dernière, et mon équipe a complété le processus auprès des Canadiens en les informant de ce que l’Agence a appris au cours des consultations en ligne et en personne. Cette expérience a été à la fois exigeante et gratifiante, et je n’y changerais rien.

Le fait de m’asseoir avec des Canadiens de tous les milieux et d’avoir avec eux des discussions franches sur la façon de mieux les servir a été pour moi une expérience stimulante, mais aussi une leçon d’humilité. Ces occasions ne se présentent pas tous les jours et nous rappellent que notre travail compte vraiment et qu’il a des répercussions bien réelles sur de vraies personnes.

Vous vous demandez peut-être quelle est la partie la plus importante dans l’organisation d’une séance de consultation avec des gens de différents milieux? La réponse est simple : il faut planifier, planifier et encore planifier! Il ne s’agit pas simplement de se présenter et de parler aux gens. Une bonne séance de consultation comprend toujours une promesse que vous faites aux participants : vous allez non seulement les écouter, mais vous tiendrez aussi compte de leurs commentaires au moment de prendre des décisions importantes qui toucheront directement leur vie.

De notre côté, nous avons travaillé très fort avec les employés et la direction du Secrétariat de la dirigeante principale des services de l’Agence pour établir les éléments à propos desquels nous voulions recevoir des commentaires pour assurer la réussite de la transformation de nos programmes et services pour mieux répondre aux besoins et aux attentes des Canadiens. Une fois ces éléments établis, tout le reste s’est mis en place.

Dans l’ensemble, les évaluations qu’ont effectuées les participants aux consultations en personne de Mieux servir les Canadiens ont été très positives. Cela veut dire que les Canadiens avec qui nous avons parlé étaient satisfaits de la façon dont nous avons mené les consultations. Il s’agit d’un facteur important, puisque les personnes qui choisissent de participer à une séance de consultation portent un intérêt particulier à la question et elles méritent de sentir que leurs opinions sont valorisées et qu’elles peuvent faire bouger les choses dans l’intérêt de tous les Canadiens.

En un mot, chaque déclaration de revenus représente une vraie personne qui compte sur nous pour lui offrir un service fiable, équitable et utile. C’est pourquoi il est si important de mener des consultations rapidement et souvent. Les idées et suggestions qui en ressortent se traduisent par des programmes et des services améliorés qui répondent aux attentes des Canadiens que nous servons.