Kyle : Quand les besoins de nos clients nous incitent à engager des changements

« Notre objectif était de faire en sorte que le contribuable prenne part directement au processus d'autorisation d'accès à ses renseignements personnels tout en l’aidant à accéder facilement aux portails en ligne de l'Agence. »

Kyle a commencé sa carrière à l'Agence du revenu du Canada en 2009. En 2014, on l’a chargé d’aider le nouveau collègue Philip à entrer en fonction. Dès lors, Kyle et Philip collaborent étroitement pour mener à bien leurs tâches.

Le rôle de Kyle à l'Agence est de contribuer à modifier et à développer les services d'autorisation.

En 2021, Kyle et Philip ont commencé à travailler sur Confirmer mon représentant, un service en ligne qui donne aux contribuables un rôle actif dans l'autorisation de ceux qui ont accès à leurs renseignements fiscaux. Les contribuables accèdent à ce service par l'intermédiaire de Mon dossier et de Mon dossier d'entreprise pour accepter ou refuser activement les demandes d'autorisation des représentants.

Au cours des premières étapes du développement, ils ont passé des heures à échanger des idées. Kyle ne tarit pas d’éloges concernant son collègue : « L'un des meilleurs aspects de ce projet est de travailler avec Philip ».

En effet, Philip a une connaissance pratique et approfondie des dossiers. En plus, il favorise et encourage l’échange de nouvelles idées ». Dès le début, ils ont compris que la participation des clients aux solutions était une partie importante du processus.

Sans la compétence de Kyle, il aurait été difficile de passer du stade de la conception du produit à sa réalisation de celui-ci. Kyle a réussi à combler l'écart entre ce que le portail devait faire et la façon de le traduire en quelque chose qui pourrait être codé en ligne. Kyle a travaillé en étroite collaboration avec deux équipes de la technologie de l'information, l'une travaillant sur le contribuable individuel et l'autre sur le côté opérationnel.

L'un des défis auxquels Kyle a dû faire face était de travailler avec les deux équipes pour s'assurer que les produits finaux étaient uniformes. « Je voulais m'assurer que, peu importe si vous étiez un client d'entreprise, un client particulier ou un représentant fiscal, Confirmer mon représentant avait le même aspect pour vous », dit-il.

En tant qu’agent de liaison, Kyle a discuté avec les deux équipes et a veillé à ce que la conception soit uniforme à chaque étape du processus. Il s’agissait essentiellement d'examiner les plus petits détails, comme mettre des boutons au même endroit afin que les personnes qui utilisent les plateformes des particuliers et des entreprises voient la même chose.

En octobre 2021, Confirmer mon représentant est devenu un service opérationnel. Cela dit, Kyle et Philip continuent de joindre leurs efforts pour rendre le service encore plus accessible.

« Lorsque vous créez des programmes que tout le monde utilise, il est essentiel d'écouter les clients et de trouver des solutions novatrices et adaptables », dit-il. Par exemple, de nombreuses personnes tiennent l'accès à Internet pour acquis. Or, ce ne sont pas toutes les personnes qui produisent des déclarations de revenus on ligne et qui peuvent avoir un accès sécurisé et rapide à Internet. Kyle et Philip ont créé une solution de rechange afin que ces personnes puissent indiquer à leur représentant fiscal une ligne précise d'une déclaration de revenus précédente. De cette façon, le représentant fiscal peut aller en ligne pour le contribuable et effectuer le processus de Confirmer mon représentant avec des renseignements que seuls le contribuable ou le représentant auraient.

En collaboration avec Philip et les équipes de la technologie de l'information, Kyle continue de faire évoluer Confirmer mon représentant afin d'améliorer les processus d'autorisation qui protègent les renseignements des contribuables.

« Ce que j'apprécie le plus de ma participation avec Confirmer mon représentant, c'est de savoir que je contribue à améliorer les services offerts aux clients, les aider à être autonomes et se sentir en sécurité. »