Renforcer les services internes pour offrir de meilleurs services fiscaux aux Canadiens

En décembre dernier, la Direction générale des finances et de l’administration (DGFA) a lancé le Projet d’amélioration des services à l’appui du programme de transformation des services et de la philosophie Les gens d’abord de l’Agence. Le projet vise à collaborer avec les employés et les clients internes de la DGFA pour mieux comprendre ce que fait la DGFA du point de vue des services et repérer les points à améliorer. Paula, membre de l’équipe du projet, sait que pour offrir de meilleurs services fiscaux aux Canadiens, les services internes comme la DGFA doivent adopter la philosophie Les gens d’abord et placer leurs clients internes au centre de tout ce qu’ils font.

L’équipe de l’amélioration des services, composée d’un groupe diversifié d’employés, s’est réunie en personne pour la première fois en février. Malheureusement, juste au moment où le projet prenait son élan, la pandémie de COVID-19 a frappé, ce qui a entraîné l’interruption du projet.

Comme dans toutes les directions générales, il a fallu d’abord regrouper les employés de la DGFA afin de faciliter l’exécution des programmes de prestations d’urgence liés à la COVID-19 et des activités de soutien connexes. Dès le départ, on a demandé à l’équipe de projet d’appuyer l’élaboration du plan de reprise des activités après la COVID-19 de la DGFA, ce qui a amené Paula à travailler sur quelque chose de complètement nouveau. Dans le cadre de cette nouvelle initiative, le rôle de Paula consistait à déterminer le statut de reprise de tous les services clés de la DGFA et à présenter ses observations à la haute direction. Avec le soutien de son directeur et de son équipe, elle a élaboré un gabarit exhaustif à remplir par chaque secteur fonctionnel, puis elle a résumé les renseignements dans un plan. « Nous avons dû modifier nos activités afin de répondre aux nouveaux besoins de nos clients », affirme Paula. Il a donc fallu mettre de côté le Projet d’amélioration des services pendant que l’équipe de projet se concentrait sur les efforts de reprise des activités.

Paula a reçu des appuis malgré les changements apportés à la charge de travail et pendant les premiers mois de la pandémie, alors que la majorité des employés a commencé à travailler à distance. Dirigée par un directeur déterminé à placer les gens d’abord, l’équipe a gardé le moral en maintenant un contact régulier au moyen de téléconférences et d’échanges virtuels.

Étant donné qu’on n’a jamais effectué une planification officielle de la reprise des activités à l’Agence, Paula et l’équipe ont dû apprendre, au fur et à mesure, a élaboré un plan de travail circonstanciel. Pour ce faire, l’équipe a participé au groupe de travail sur la reprise stratégique des activités de la DGFA et en échangeant des pratiques exemplaires avec des collègues à l’Agence. « La planification de la reprise des activités était une nouveauté pour moi, et j’étais hésitante au départ, dit-elle, mais nous avons des cadres supérieurs exceptionnellement coopératifs, ce qui  nous a permis de croire que cette tâche n’est nullement insurmontable. » Paula affirme que le processus l’a aidée à être moins exigeante envers elle-même et à comprendre qu’il n’y a pas qu’une seule bonne façon de faire les choses.

Pour ce qui est de la nouvelle charge de travail, Paula aimait particulièrement contribuer au tableau de bord de la reprise des activités, qui a été créé pour communiquer avec les employés de la DGFA. Le tableau contient une section mettant en évidence toutes les réalisations des employés de la DGFA au cours des premiers mois de la pandémie, ce qui démontre que la DGFA est une organisation qui place les gens d’abord.

L’équipe du Projet d’amélioration des services s’efforce d’accroître la sensibilisation concernant le rôle que jouent les services internes dans la concrétisation de la philosophie Les gens d’abord. À cet effet, Paula espère que le travail axé sur les gens deviendra une priorité pour tous les employés de l’Agence. D’ailleurs, elle déclare que « de cette façon, l’équipe de projet peut continuer à instaurer cette philosophie pour mieux servir nos clients au sein de l’Agence et, par conséquent, mieux servir les Canadiens! »

!Les activités opérationnelles et le Projet d’amélioration des services ont repris, et Paula et son équipe ont retenu de nombreuses choses positives de leur expérience. Elles apportent ainsi de nouvelles perspectives au projet.

« Nous pourrions devoir nous adapter de nouveau durant cette période incertaine, mais cette expérience démontre que nous sommes en mesure de faire des choses que nous ne pensions pas pouvoir faire. » Elle affirme qu’il est essentiel de faire preuve d’empathie et de continuer à se soutenir les uns les autres afin de répondre aux besoins des clients et de l’équipe. Elle reconnaît qu’il nous est souvent difficile de trouver l’occasion d’aller de l’avant lorsqu’on se retrouve dans une situation critique. Toutefois, en abordant ensemble chaque interaction avec un peu plus de patience et de résilience, nous pouvons entrevoir la lumière au bout du tunnel, une lumière éclatante et pleine d’espoir en dépit de ces moments, aussi sombres soient-ils.