Mieux servir les Canadiens – Rapport sommaire sur les consultations

Le 10 octobre 2019

Préparé pour :

Dirigeante principale des services

Dirigeante principale des services

Préparé par :

Stantec Consulting Ltd.

Stantec logo

Ce document, intitulé Mieux servir les Canadiens, a été préparé par Stantec Consulting Ltd. (Stantec) pour l’Agence du revenu du Canada (le client). Toute référence à ce document par un tiers est strictement interdite. Son contenu reflète le jugement professionnel de Stantec à la lumière de la portée, du calendrier et des autres limitations énoncées dans le document et le contrat entre Stantec et le client. Les opinions figurant dans le document sont fondées sur les conditions et les renseignements existants au moment de sa publication et ne tiennent pas compte des changements subséquents. Lors de la préparation du document, Stantec n’a pas vérifié les renseignements fournis par d’autres personnes. Toute utilisation qu’un tiers fait de ce document est la responsabilité d’un tel tiers. Ce dernier convient que Stantec ne sera pas responsable des coûts ou des dommages de quelque nature que ce soit subi par lui-même ou tout autre tiers, s’il y a lieu, à la suite de décisions ou de mesures prises en fonction de ce document.

Préparé par :

Signature of Kaelin Koufogiannakis

Kaelin Koufogiannakis

Révisé par :

Signature of Michele Perret

Michele Perret

Résumé

Pour donner suite à l’engagement de l’Agence du revenu du Canada à être une organisation qui est serviable, juste, digne de confiance et axée sur les gens, la dirigeante principale des services de l’Agence a mené un processus de consultation intégré auprès du public et des intervenants après la période de production des déclarations de 2019 afin d’entendre leurs points de vue à l’égard de l’Agence et leurs expériences relatives à ses services.

Plus précisément, la dirigeante principale des services a mené un processus de consultation entre avril et juin 2019, qui comprenait des consultations en ligne et sept séances de consultation en personne. Ces dernières, qui ont eu lieu dans différentes villes du Canada, ont été menées auprès de citoyens et d’organismes, y compris des organisations non gouvernementales, qui soutiennent les Canadiens vulnérables et défendent leurs droits. Quatre de ces séances se sont déroulées en anglais et trois en français. Au total, 142 personnes ont participé aux séances, dont des particuliers, des préparateurs de déclarations de revenus, des fiscalistes, des travailleurs indépendants, des propriétaires d’entreprise et des personnes s’étant décrites comme « autre ». Elles ont répondu aux questions sur les mêmes trois sujets abordés lors des consultations en ligne, c’est-à-dire leur expérience en matière de service, les améliorations apportées aux services et l’orientation future de l’Agence.

Lors des séances de consultation en personne, on a demandé aux participants :

En général, les participants voient les services offerts par l’Agence, tels que Mon dossier et Préremplir ma déclaration, comme des changements positifs et ils l’encouragent à continuer de les offrir. Parmi les problèmes actuels liés aux services que de nombreux participants ont soulignés, on compte le temps d’attente pour joindre les centres d’appels, la difficulté à bien comprendre les programmes et les ressources qui répondent à divers besoins et à y accéder, ainsi que le trop peu de renseignements sur la façon d’éviter les arnaques et le manque de clarté de ces renseignements.

Les participants ont indiqué que pour avoir une expérience de service idéale avec l’Agence, il faudrait que celle-ci leur fournisse un service plus personnalisé qui offre davantage d’options pour communiquer avec les agents, qu’elle veille à mieux les informer en améliorant sa communication avec eux et qu’elle leur donne constamment des occasions de lui faire part de leurs commentaires. Ils ont aussi mentionné d’autres facteurs importants comme le fait d’établir avec eux une relation de type partenariat et de faire preuve d’empathie et d’une plus grande transparence. Les participants ont indiqué que d’ici deux ans, l’Agence devrait avoir mis en œuvre un service à la clientèle plus personnalisé et empathique offrant un meilleur accès aux services et aux renseignements, une diminution du temps d’attente et davantage de renseignements pour les jeunes et les nouveaux arrivants. Ceux qui ont participé aux consultations en ligne ont également souligné la nécessité d’assurer l’uniformité et l’exactitude des renseignements que les agents de l’Agence fournissent aux Canadiens pour les aider à produire leurs déclarations de revenus et de prestations.

L’Agence a aussi lancé des consultations en ligne et en a fait la promotion, ce qui a généré environ 3 300 réponses de la part des Canadiens.

Ce rapport comprend un aperçu de la démarche de consultation et des statistiques, ainsi qu’un résumé des commentaires fournis à l’Agence lors des consultations en ligne et des séances de consultation en personne.

1.0 Introduction

1.1 Contexte

La dirigeante principale des services a pour mandat :

L’entreprise Stantec a été embauchée comme tierce partie indépendante pour : s’occuper de la logistique des séances de consultation en personne; recruter des participants pour les séances; collaborer avec l’Agence pour mettre au point les guides pour l’animation; animer les séances et prendre des notes; rédiger un compte rendu des discussions après chaque séance et un rapport sommaire sur les consultations.

On a également demandé à Stantec de résumer les données des consultations en ligne, mais l’entreprise n’a pas participé à l’élaboration des questions pour ces consultations ni à leur architecture.

Le processus de consultation s’est déroulé comme suit :

calendrier du processus de consultation – diagramme

Texte descriptif pour le diagramme calendrier du processus de consultation
  • Le présent document décrit le calendrier du processus de consultation qui s’est déroulé d’octobre 2018 à novembre 2019. Le calendrier est divisé en six phases. La première phase, intitulée « Annonce ministérielle » et affichée sous forme de flèche violette, va d’octobre au début de novembre 2018. La deuxième phase, intitulée « Planification des consultations » et affichée sous forme de flèche jaune, va de la fin de novembre 2018 au début d’avril 2019. La troisième phase, intitulée « Consultation en ligne » et affichée sous forme de flèche orange, va de mars à la fin de juin 2019. La quatrième phase, intitulée « Séances de consultation en personne » et affichée sous forme de flèche bleue, va de la fin d’avril à juin 2019. La cinquième phase, intitulée « Analyse et établissement de rapports » et affichée sous forme de flèche noire, va de juillet au début de novembre 2019. Deux lignes noires partant des consultations en ligne et des séances de consultation en personne s’unissent, ce qui signifie que l’analyse et l’établissement de rapports proviennent des résultats de ces deux étapes. La sixième phase, intitulée « Publication des rapports » et affichée sous forme de large ligne verte, commence en novembre 2019 et se poursuit après.

1.2 Objectifs et but

L’Agence a mené ces consultations dans le but d’écouter les Canadiens et d’en apprendre davantage sur leur expérience relative à ses services et de mieux comprendre leurs attentes à ce sujet. Les commentaires recueillis orienteront le programme de transformation des services de l’Agence au cours des deux prochaines années. Le processus de consultation se limitait à recueillir des commentaires à l’égard des problèmes liés à la prestation des services de l’Agence et des suggestions pour lui permettre de mieux réaliser son mandat. Les objectifs précis des consultations publiques étaient les suivants :

  1. Informer les Canadiens des services de l’Agence, des contraintes et des défis actuels en matière de services et des progrès réalisés afin qu’elle soit une organisation axée sur les gens.
  2. Écouter les Canadiens et en apprendre davantage sur leur expérience et les défis qu’ils rencontrent lorsqu’ils utilisent les produits et les services de l’Agence et qu’ils communiquent avec ses employés.
  3. Obtenir des renseignements sur la perception des clients à l’égard des écarts entre l’expérience qu’ils ont actuellement lorsqu’ils font affaire avec l’Agence et celle qu’ils voudraient avoir.
  4. Déterminer les attentes des Canadiens envers l’Agence et discuter avec eux des indicateurs qui montreraient qu’elle a changé son approche et qu’elle est déterminée à améliorer ses services de façon tangible.
  5. Informer les participants de la façon dont l’Agence donnera suite à leurs commentaires et leur offrir de participer à d’autres consultations.

Les consultations publiques s’inscrivent dans le cadre des efforts soutenus que déploie l’Agence pour écouter les commentaires et suggestions des Canadiens sur la façon dont elle pourrait améliorer leur expérience globale en matière de service. Elle organise d’ailleurs régulièrement des sondages de recherche sur l’opinion publique, des réunions pour les groupes de discussion et le groupe d’experts ainsi que des séances de conception créative et des essais de l’expérience utilisateur.

À la suite de chaque séance de consultation en personne, tous les participants ont reçu un résumé des constatations de la séance, qui ont aussi été publiées sur la plateforme de consultation en ligne Note de bas de page 1. L’Agence publiera les résultats des consultations menées auprès des Canadiens à l’automne 2019. Ce rapport comporte un résumé des commentaires recueillis lors des consultations en ligne, dont l’Agence se servira dans le cadre de son processus de transformation pour améliorer la conception et la prestation de ses services.

2.0 Démarche de consultation

De la mi-avril à la mi-juin 2019, l’Agence a mené des consultations en ligne sur Canada.ca et sept séances de consultation en personne dans différentes villes au Canada. Les séances en personne ont été conçues pour cibler deux publics : le grand public et les organismes qui appuient les Canadiens vulnérables et défendent leurs droits (appelés défendeurs dans le reste du document).

La section 3.1 résume les résultats des consultations en personne et la section 3.2 ceux des consultations en ligne.

2.1 Consultations en personne

Sept séances de consultation en personne ont eu lieu entre mai et juin 2019 dans six villes : Halifax, Moncton, Montréal (deux séances), Mississauga, Winnipeg et Vancouver. Quatre séances se sont déroulées en anglais et trois en français. Au total, 142 personnes ont participé aux séances. Voici un résumé du lieu, de la date et de la participation aux séances en personne :

Consultations en personne
Date Lieu Public cible Langue Participation
2 mai 2019 Halifax (N.-É.) Grand public Anglais 23
May 9, 2019 Mississauga (Ont.) Grand public Anglais 23
May 16, 2019 Vancouver (C.-B.) Défenseurs Anglais 15
May 22, 2019 Moncton (N.-B.) Grand public Français 19
May 27, 2019 Montréal (Qc) Défenseurs Français 14
May 27, 2019 Montréal (Qc) Grand public Français 23
June 4, 2019 Montréal (Qc) Grand public Anglais 25

Pour respecter son engagement à faire en sorte que ceux qui prennent les décisions à l’Agence entendent directement les commentaires des Canadiens, des membres de l’équipe de la haute direction de l’Agence étaient présents à chacune des séances en personne. La dirigeante principale des services a assisté aux sept séances, alors que le commissaire de l’Agence, la ministre du Revenu national, la commissaire déléguée et des cadres supérieurs ont assisté à certaines d’entre elles. Tous les participants ont apprécié la présence des cadres supérieurs et ont senti que leurs opinions étaient réellement valorisées.

2.1.1 Stratégie de consultation

Les séances de consultation en personne ont été conçues pour atteindre des objectifs précis qui sont résumés dans le tableau suivant.

Résultats des séances de consultation en personne
Objectifs des séances Démarche de consultation
Recevoir des commentaires de toutes les régions du Canada. Tenir des séances dans les collectivités d’un océan à l’autre.
Recruter des participants de milieux différents afin de recevoir des commentaires qui reflètent différentes expériences de service. Tenir des séances dans les deux langues officielles.
Recruter des participants en fonction de diverses caractéristiques sociodémographiques.
Tenir des séances ciblant le grand public.
Tenir des séances ciblant les défenseurs.
S’assurer que les séances comportent différents types d’échange. Utiliser différentes façons pour engager les conversations, dont des discussions en petits groupes et avec l’ensemble du groupe, des présentations par les représentants de l’Agence, des exercices brise-glace et des périodes de questions avec des représentants du Secrétariat de la dirigeante principale des services et d’autres secteurs de programme de l’Agence
Éliminer les obstacles communs à la participation et encourager celle-ci. Rémunérer les participants pour :
  1. reconnaître qu’ils ont pris de leur temps pour participer aux séances et fournir leurs commentaires et suggestions au sujet des améliorations que l’Agence pourrait apporter à ses services et dont tous les Canadiens pourraient bénéficier;
  2. les aider à payer les dépenses imprévues, comme les soins d’une personne à charge, le transport, le stationnement et les repas.


Tenir les séances à des endroits et à des heures stratégiques (pendant le jour pour les défenseurs et le soir pour le grand public).

Fournir des repas aux participants.

2.1.2 Recrutement des participants

Une tierce partie s’est chargée du recrutement des participants pour chaque séance de consultation. Le recrutement a été effectué au moyen d’un sondage téléphonique afin que les séances comprennent des participants de tout âge et statut économique. Aucun quota démographique n’a toutefois été utilisé. Cependant, des critères de recrutement ont été établis afin que les participants expriment les attentes et les besoins de Canadiens issus de milieux différents. L’annexe A comprend les diagrammes qui illustrent les données démographiques des participants dans l’ensemble des séances. Les critères de recrutement ont été établis en fonction des éléments suivants :

Les participants devaient aussi respecter les critères suivants :

Les défenseurs ont été recrutés auprès d’organismes de Montréal et de Vancouver qui aident les personnes vulnérables de leur communauté à produire leurs déclarations de revenus ou à bénéficier de programmes sociaux fondés sur les renseignements figurant dans celles-ci. Les défenseurs devaient représenter l’un des groupes de Canadiens suivants :

L’identité des participants n’était pas dévoilée afin de créer un environnement sécuritaire et confortable qui les encouragerait à parler sans avoir à craindre les représailles ou le jugement des autres.

2.1.3 Logistique des séances de consultation

Trois séances de consultation en personne pour le grand public ont été tenues en anglais (Halifax, Mississauga et Winnipeg), et deux en français (Moncton et Montréal). Les séances ont eu lieu de 18 h à 21 h, soit en dehors des heures normales de travail de la plupart des Canadiens.

Deux séances ont été tenues pour les défenseurs : une séance en français à Montréal et une séance en anglais à Vancouver. Elles ont eu lieu le matin afin que les défenseurs puissent y participer dans le cadre de leur travail.

Vous trouverez les détails des lieux, dates et participation à la section 3.1.

2.1.4 Structure des séances de consultation

Les séances de consultation en personne ont duré environ trois heures et ont toutes commencé par le mot de bienvenue de l’animateur de Stantec, la reconnaissance du territoire suivant la tradition autochtone, les règles de sécurité, l’ordre du jour et un aperçu des objectifs de la réunion. La dirigeante principale des services a parlé de son rôle et du but des consultations et elle a mentionné les améliorations qui ont été apportées aux services depuis 2015. Les preneurs de notes de Stantec et de l’Agence ont consigné les commentaires faits lors de discussions en petits groupes et l’animateur de Stantec a consigné ceux faits lors des discussions de l’ensemble du groupe.

Les participants devaient discuter de trois sujets :

Les questions à l’appui de chaque sujet ont été posées lors des discussions en petits groupes et de celles de l’ensemble du groupe.

Les mêmes questions ont été posées pour les séances en anglais et en français pour le grand public et pour les défenseurs. Les preneurs de notes ont consigné les commentaires faits lors des discussions en groupes et ceux affichés sur les tableaux de conférence. La section 5 résume les thèmes abordés lors de ces séances.

Consultations en ligne

L’Agence a mené des consultations publiques en ligne du 23 avril au 18 juin 2019 au moyen de son outil de mobilisation en ligne Mobilisation ARC – Ce que nous avons entendu. Les questions portaient sur trois sujets : l’expérience en matière de service, les améliorations apportées aux services et l’orientation future de l’Agence. Il y avait un questionnaire pour chaque sujet et chacun comportait des questions ouvertes et à choix multiples. Les questionnaires ont été conçus pour permettre aux participants de les parcourir rapidement. Les gens pouvaient répondre en français ou en anglais, et tous les résultats ont été regroupés aux fins d’analyse.

L’entreprise Stantec a été chargée d’analyser et de résumer les données des consultations en ligne, mais elle n’a pas participé à l’élaboration des questions pour ces consultations ni à leur architecture. La section 6.0 comprend une analyse sommaire des réponses aux consultations en ligne.

Le tableau suivant résume le nombre de répondants qui ont rempli chaque questionnaire.

Répondants au questionnaire
Sujet Nombre de soumissions
Expérience de service 1 502
Améliorations apportées aux services 1 483
Orientation future de l’Agence 362
Total 3 347

3.0 Ce que nous avons entendu : consultations en personne

Les participants aux séances de consultation en personne ont donné leurs commentaires sur les trois sujets principaux suivants.

Sujet 1 : Qu’est-ce qu’un bon service?

Sujet 2 : Comment y parviendrons-nous? L’évolution du service

Sujet 3 : Comment définir la réussite?

Les sections 3.1 à 3.3 résument les thèmes qui découlent des discussions des participants sur chacun des sujets. Les thèmes ont été établis en fonction des commentaires qui revenaient souvent ou des sujets de discussion qui pouvaient être regroupés. En général, les mêmes sujets ont été soulevés dans les séances en anglais et en français. Les séances de consultation avec les défenseurs comportaient des discussions sur les services offerts par leur organisation, lesquelles ont été regroupées en thèmes (consultez la prochaine section).

3.1 Sujet 1 : Qu’est-ce qu’un bon service?

On a demandé aux participants ce que l’Agence devrait continuer de faire et ce qu’elle devrait changer.

3.1.1 Question 1A – Que souhaitez-vous que l’Agence continue de faire?

Thème A) Continuer à apporter des améliorations utiles aux services

À toutes les séances, des participants se sont dits satisfaits des améliorations qui ont été apportées pour simplifier les services de l’Agence, comme Préremplir ma déclaration, la nouvelle fonction de rappel des centres d’appels et Mon dossier. Les participants qui ont utilisé Préremplir ma déclaration ont indiqué que ce service leur a permis de remplir plus rapidement leur déclaration de revenus. Les participants considèrent de façon positive les fonctions de Mon dossier, comme la possibilité d’accéder au service de façon sécuritaire en se servant d’un partenaire de connexion, le fait de pouvoir consulter les renseignements des années d’imposition précédentes et de comparer les déclarations et les montants dus et l’option de recevoir des avis par courriel. Ils ont aussi mentionné à quelques reprises combien il était sécuritaire d’utiliser les services en ligne de l’Agence.

Thème B) Les agents des centres d’appels sont compétents et professionnels

Des participants de six séances ont indiqué qu’ils avaient eu une expérience de service positive avec les agents des centres d’appels, que ceux-ci avaient été en mesure de leur fournir de bonnes réponses à leurs questions et qu’ils avaient fait preuve de professionnalisme. Les agents ont, entre autres, fourni des renseignements au sujet de situations fiscales uniques et de questions fréquemment posées, dirigé les appelants vers des ressources sur le site Web et les ont aidés à accéder à Mon dossier.

Thème C) Continuer à améliorer la conception du site Web pour faciliter l’accès aux renseignements

Des participants de cinq séances ont parlé de façon positive des pages Web de l’Agence sur Canada.ca, en soulignant qu’elles ont une apparence moderne et qu’elles sont plus faciles à consulter que les autres pages Web du gouvernement. En général, ils trouvent les réponses à la plupart de leurs questions s’ils utilisent les bons termes pour effectuer leurs recherches. Toutefois, certains participants ont indiqué qu’ils avaient de la difficulté à trouver les renseignements qu’ils cherchaient et qu’il serait bon d’améliorer le moteur de recherche et de créer un menu qui permet d’accéder facilement aux pages fréquemment demandées.

Thème D) La ligne téléphonique réservée aux bénévoles et le Programme de visibilité constituent de précieuses ressources pour les défenseurs

L’un des commentaires qui revenait souvent lors des séances de consultation avec les défenseurs était l’importance de la ligne téléphonique réservée aux bénévoles du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt et l’importance du Programme de visibilité. Les défenseurs ont parlé de façon positive du Programme de visibilité, en mentionnant les visites en personne des agents, les séances d’orientation, la formation pour les bénévoles, les webinaires et l’accès aux ressources. Ils ont aussi souligné que le fait de pouvoir soumettre en ligne le formulaire T1013, Demander ou annuler l’autorisation d’un représentant, et d’avoir immédiatement accès aux renseignements fiscaux de leurs clients était très utile pour eux.

3.1.2 Question 1B – Que souhaitez-vous que l’Agence change?

Remarque : Parmi les suggestions proposées, il est important de mentionner que certaines d’entre elles font référence à des services ou à des programmes que l’Agence offre déjà. Le fait que les participants ne les connaissent pas laisse entendre que l’Agence devrait publier plus de renseignements sur ceux-ci et en faire davantage la promotion.

Thème A) Améliorer l’accès aux programmes et aux ressources qui répondent aux besoins des Canadiens de tous les milieux et en favoriser la compréhension

À presque toutes les séances, y compris celles pour les défenseurs, des participants ont mentionné la nécessité pour l’Agence d’offrir un meilleur accès à ses services à la population de plus en plus diversifiée du Canada. Ils ont d’ailleurs nommé de nombreux obstacles à l’accès et au soutien pour les aînés et les nouveaux arrivants. Ces obstacles comprennent la langue, la méfiance envers les organismes gouvernementaux, la crainte des arnaqueurs, un manque de connaissance du processus fiscal et le fait de devoir appeler plusieurs ministères pour obtenir des réponses. Les défenseurs ont également mentionné qu’étant donné que bon nombre de leurs clients ne vivent pas au Canada depuis longtemps ou qu’ils n’ont pas d’adresse fixe, il peut être difficile de fournir les types de renseignements personnels dont l’Agence a besoin.

Le langage technique du contenu Web de l’Agence peut aussi être un obstacle important à la compréhension pour tous les Canadiens, y compris les nouveaux arrivants. Pour y remédier, les participants ont suggéré de fournir des services et des documents dans d’autres langues, dont le mandarin, le punjabi, l'arabe, le hindi et l'espagnol, d’employer un langage moins technique pour les renseignements en ligne, d’utiliser de nouvelles technologies pour aider les personnes ayant une déficience visuelle ou auditive et d’offrir d’autres options aux aînés qui préfèrent ne pas utiliser les services en ligne.

Certains participants aux séances pour les défenseurs ont indiqué que l’Agence pourrait augmenter le seuil de revenu pour l'admissibilité au Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt afin que plus de personnes puissent en bénéficier, dont les travailleurs pauvres.

Certains participants de la séance de Montréal ont suggéré que les organismes bénévoles devraient recevoir une accréditation officielle auprès de l’Agence afin d’assurer une norme de qualité et des services suivis.

Thème B) Mettre à jour la technologie

À chaque séance, les participants ont discuté de leur satisfaction à l’égard des améliorations technologiques que l’Agence a apportées au cours des dernières années et ont demandé à ce que celles ci se poursuivent. Plusieurs ont suggéré d’avoir l’option de clavardage dans Mon dossier (pour les renseignements précis) et dans Canada.ca (pour les demandes de renseignements généraux).

Bien que les participants estiment que l’Agence a fait preuve d’innovation en mettant en place le service Mon dossier, plusieurs d'entre eux ont indiqué qu’elle doit l’améliorer pour qu’il soit plus utile. On a entre autres suggéré de laisser les contribuables y télécharger des documents, y créer des comptes ou réinitialiser leur mot de passe sans avoir à communiquer avec les centres d’appels. D’autres ont mentionné la création d’une application mobile pour Mon dossier.

En ce qui concerne le service Préremplir ma déclaration, certains participants ont soulevé des problèmes qui doivent être corrigés. Par exemple, au Québec, les utilisateurs doivent saisir manuellement les données des formulaires provinciaux après que les formulaires fédéraux ont été remplis automatiquement. De plus, même si cet outil en ligne est grandement apprécié, certains participants estiment qu’il devrait y avoir une option pour produire une déclaration par téléphone.

Certains participants aux séances pour les défenseurs ont mentionné les problèmes avec les ordinateurs que l’Agence fournit aux bénévoles. Une mise à niveau doit avoir lieu afin de mieux répondre aux besoins des clients.

Thème C) Améliorer les temps d’attente et les heures d’ouverture des centres d’appels et offrir la prestation de services en personne

Un sujet qui revenait à toutes les séances était la frustration à l’égard du temps d’attente pour joindre les centres d’appels. Les participants ont indiqué que les longues périodes d’attente étaient un obstacle important au service, particulièrement en raison des heures d’ouverture limitées des centres d’appels. Ils ont mentionné que la ligne était parfois même coupée alors qu’ils étaient en attente.

Il semblerait que certains participants n’avaient pas les bons renseignements au sujet de la fonction de rappel des centres d’appels de l’Agence. Bien qu’elle ne soit pas encore en place, certains ont mentionné que cette fonction serait une bonne idée et d’autres ont hâte qu’elle soit mise en œuvre parce qu’elle leur permettra de gagner du temps Note de bas de page 2.

De plus, même si une fonction indiquant le temps d’attente approximatif est actuellement disponible pour les demandes de renseignements des particuliers et des entreprises, les participants ont indiqué que l’Agence devrait dire aux appelants le temps d’attente prévu Note de bas de page 3 et mieux communiquer les heures d’ouverture des centres d’appels.

À toutes les séances, des participants ont mentionné qu’ils voudraient pouvoir parler avec un agent en personne afin de réduire le temps nécessaire pour recevoir des services.

En ce qui concerne la ligne téléphonique réservée aux bénévoles du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt, les défenseurs ont exprimé leur frustration quant au fait qu’ils ne peuvent pas y accéder après le 30 avril, soit à la fin de la période des impôts. Les longs temps d’attente pour cette ligne posent aussi des défis, surtout lorsque les défenseurs veulent être autorisés en tant que représentants de leurs clients. Souvent, le client ne peut pas rester avec le défenseur le temps nécessaire pour communiquer avec un agent et obtenir une autorisation.

D’autres conséquences des longs temps d’attente comprennent le stress, l’effet domino sur l’accès à d’autres services, comme l’assurance-emploi, et la réduction des délais pour payer l’Agence.

Thème D) Assurer une meilleure communication au moyen de diverses voies

Les médias traditionnels, les publicités télévisées et les ressources du site Web ont été désignés comme étant des voies que l’Agence pourrait utiliser pour mieux communiquer avec les Canadiens et veiller à ce que tous obtiennent les renseignements qu’elle publie. Une campagne publicitaire ayant recours à diverses voies permettrait d’améliorer la communication.

La communication a également été abordée dans le contexte de Mon dossier. Les participants ont discuté de la façon dont le service Mon dossier pourrait être plus utile si l’Agence envoyait des avis au sujet des arnaques, des dates importantes et des mises à jour apportées aux services, et qu'elle permettait aux clients de faire un suivi, comme vérifier si elle a reçu leurs documents ou confirmer les progrès réalisés à l’égard de leur dossier.

Thème E) Porter une attention accrue à la sécurité et aux arnaques, et être proactive dans ses communications

À toutes les séances, des participants ont indiqué qu’ils avaient été joints par une personne ou une organisation qui se faisait passer pour l’Agence et qu’ils font donc preuve de prudence en répondant à toute communication qui semble provenir de l’Agence. Ils ont mentionné qu’il est nécessaire que l’Agence informe davantage les Canadiens de la façon de confirmer s’il s’agit bien d’elle qui communique avec eux et qu’elle leur donne des façons de se protéger contre les arnaques en cours.

Bien qu’elles soient déjà en place, un participant a suggéré d’avoir recours aux mesures de sécurité normalisées en vigueur dans le secteur commercial, comme l’authentification à deux facteurs.

3.1.3 Niveau de satisfaction

On a demandé aux participants d’évaluer sur une échelle de 1 à 10, où 1 est « beaucoup de place à l’amélioration » et 10 « je suis extrêmement satisfait » leur niveau de satisfaction à l’égard du service offert par l’Agence. En moyenne, le niveau de satisfaction à toutes les séances était de 6,7. Le sujet 2 porte sur ce que doit faire l’Agence pour que les gens lui accordent la cote de 10.

Niveau de satisfaction – diagramme

Texte descriptif pour le diagramme Niveau de satisfaction
  • Ce diagramme à barres indique le niveau de satisfaction des participants à l’égard de leur relation actuelle avec l’Agence du revenu du Canada. Il est divisé en niveaux de 1 à 10. Parmi les 142 répondants, les pourcentages de répondants suivants ont accordé les niveaux indiqués : 0,7 % = 1; 0 % = 2; 1,4 % = 3; 3,5 % = 4; 10,5 % = 5; 23,8 % = 6; 34,3 % = 7; 20,3 % = 8; 5,6 % = 9; 0 % = 10.

3.2 Sujet 2 : Comment y parviendrons-nous? L’évolution du service

On a demandé aux participants de discuter de leur expérience de service idéale avec l’Agence.

3.2.1 Question 2A – À quoi ressemble une expérience de service idéale avec l’Agence?

Thème A) L’Agence doit mieux informer les gens et communiquer davantage avec eux en ce qui concerne son mandat, ses programmes et l’impôt

Des participants de toutes les séances ont maintes fois exprimé le souhait de recevoir plus de renseignements de la part de l’Agence sur des sujets comme les changements apportés au processus de production des déclarations, les étapes à suivre pour s’inscrire aux services et les réponses aux questions courantes. Certains participants ont mentionné que l’Agence pourrait mieux les informer des nouveaux services qu’elle offre. De nombreux participants ne produisent pas eux-mêmes leur déclaration parce qu’ils pensent ne pas pouvoir le faire correctement ou qu'ils ont des doutes à propos du service Préremplir ma déclaration. L’Agence pourrait améliorer leur expérience de service en les informant davantage et de façon proactive des nouveaux services disponibles pour les aider à produire leur déclaration de revenus, des mises à jour apportées à ses programmes et des ressources comme les tutoriels en ligne.

De plus, l’Agence tirerait profit de parler davantage de son mandat et de la façon dont les impôts sont utilisés pour appuyer la société ainsi que des efforts qu’elle déploie pour améliorer l’expérience des contribuables lorsqu’ils utilisent ses services.

Thème B) Offrir plus d’options pour communiquer avec les agents

À toutes les séances, des participants ont mentionné que le fait d’offrir plus d’options de communiquer avec les agents est un élément clé pour atteindre l’excellence en matière de service. On a notamment suggéré le clavardage, les conférences téléphoniques, la possibilité d’affecter un agent et un numéro aux dossiers concernant des questions récurrentes ou complexes et plus d’options pour communiquer avec les agents, comme avoir des kiosques de l’Agence dans les centres commerciaux.

Les participants à la séance de Moncton ont mis l’accent sur le besoin d’avoir des agents bilingues qui pourraient parler avec eux dans des dialectes régionaux comme le chiac, plutôt que de devoir choisir l’anglais ou le français.

Thème C) Offrir une expérience personnalisée

Des participants de toutes les séances ont mentionné que pour atteindre l’excellence en matière de service, il fallait que l’Agence offre une expérience plus personnalisée et plus adaptée. De nombreux participants ont exprimé leur frustration de devoir confirmer leur identité à plusieurs reprises lorsqu’ils sont transférés d’un agent à l’autre au centre d’appels ou appeler à maintes reprises pour faire un suivi des questions récurrentes ou complexes. Parmi les suggestions pour que l’Agence offre une expérience personnalisée, on a parlé d’appeler le contribuable par son nom, d’éviter les contacts impersonnels et de faire en sorte que les contribuables sentent qu’elle estime que leur temps est précieux. Le service offert par les banques était souvent cité comme un bon exemple en raison des expériences personnelles et de la possibilité qu’on y a de parler en personne avec un employé.

Thème D) Faire en sorte que les agents soient des gestionnaires de cas

Dans presque toutes les séances, l’excellence en matière de service a été associée à l’idée que les agents soient des gestionnaires de cas pour les contribuables. Cela a été suggéré comme moyen d’établir une relation entre un contribuable et un agent, de faciliter les échanges et de personnaliser le service. Les agents pourraient ainsi donner de bons conseils aux clients, par exemple en ce qui a trait aux crédits et aux prestations, et les aider lorsqu’il s’agit de problèmes plus complexes à régler. Une participante a mentionné qu’un agent l’avait appelée pour discuter des déductions qu’elle n’avait pas demandées dans sa déclaration de revenus. Pour la participante, c’était une expérience idéale de service et elle est d’avis que l’Agence devrait suivre ce modèle de service.

L’idée que les agents soient des gestionnaires de cas implique aussi qu’ils se spécialisent dans les situations particulières, comme les aînés, les nouveaux déclarants, ceux dont la situation de vie change (p. ex. un divorce), les personnes handicapées et les populations vulnérables.

Les participants sont frustrés par les lourdeurs administratives du processus pour avoir recours aux programmes d’aide et du manque de clarté quant aux renseignements à fournir pour y être admissibles. Certains participants ont discuté de ce que les agents devraient faire pour réduire ces obstacles et aider les personnes à accéder aux services dont elles ont besoin.

Thème E) Informer tout au long de l’année

Lors de trois séances, les participants ont discuté du fait qu’ils voudraient être informés tout au long de l’année, plutôt qu’uniquement pendant la période des impôts. Les défenseurs ont fait cette suggestion en raison de l’accès limité aux services après cette période.

Certains participants ont indiqué qu’il serait utile de recevoir des mises à jour tout au long de l’année au sujet des tranches d’imposition, par exemple pour les informer d’un changement et de la façon dont cela pourrait affecter ceux qui occupent plusieurs emplois ou qui sont rémunérés à la commission. Ces participants ont souligné que les Canadiens qui ont ces modalités de travail pourraient bénéficier de mises à jour sur l’état de leur compte en ce qui a trait aux paiements d’impôt et aux cotisations à des comptes enregistrés, comme les REER et les CELI.

Thème F) Assurer la coordination entre les paliers et les ministères du gouvernement

Des participants de trois séances ont souligné que les problèmes liés au manque de coordination entre les paliers et les ministères du gouvernement constituent un obstacle important à ce que l’Agence obtienne de bons résultats. Lorsqu’un client est transféré à un autre agent ou à un autre service au sein de l’Agence, il devrait s’agir d’une expérience sans heurt pour le client. L’autre agent devrait avoir accès à tous les renseignements pertinents, comme les notes de la conversation et l’historique du cas, sans avoir à vérifier l’identité du client. Par exemple, les participants ont mentionné que les erreurs dans les renseignements personnels sont compliquées à corriger et les obligent à communiquer avec de nombreux services.

On a aussi suggéré d’harmonisation les processus et la terminologie entre les gouvernements provinciaux, territoriaux et fédéral.

Thème G) Uniformiser les délais de réponse de l’Agence et ceux des contribuables

Des participants de trois séances ont indiqué que l’Agence devrait mettre au point un meilleur système pour communiquer les délais, à la fois lorsqu’on demande aux contribuables d’envoyer des documents et qu’on estime le temps pour leur répondre. Ce qui revenait beaucoup dans les discussions à ce sujet était la nécessité d’uniformiser les délais qu’accorde l’Agence aux contribuables pour répondre à ses demandes et le temps qu’elle prend pour répondre à leurs demandes. L’Agence donne souvent de courts délais aux contribuables, mais elle ne prévoit pas de date limite pour accuser réception d’une demande d’un contribuable ou y répondre. Cette situation est jugée injuste.

Thème H) Donner l’occasion aux contribuables de fournir des commentaires à l’Agence

Des participants de quatre séances ont souligné que pour continuer à améliorer son service, l’Agence devrait donner l’occasion aux contribuables de lui fournir des commentaires. Par exemple, le contribuable pourrait remplir un sondage sur la satisfaction après avoir appelé à un centre d’appels. L’Agence pourrait ainsi améliorer peu à peu son service.

3.3 Sujet 3 : comment définir la réussite?

On a demandé aux participants de décrire une expérience de service idéale, en fonction de leurs expériences jusqu’à maintenant avec l’Agence et d’autres organisations axées sur le service.

À la suite des discussions, on a demandé aux participants d’établir des indicateurs tangibles de l’excellence en matière de service et de suggérer des améliorations que l’Agence pourrait mettre en œuvre d’ici deux ans.

3.3.1 Question 3A – Décrivez les caractéristiques d’une bonne expérience de service.

Thème A) Établir une relation de type partenariat

Des participants de quatre séances ont indiqué que le fait d’établir avec les contribuables une relation qui ressemble davantage à un partenariat serait un bon moyen d’améliorer l’exactitude des déclarations de revenus et de rendre les contacts entre l’Agence et les contribuables plus chaleureux. L’Agence devrait être un partenaire qui travaille avec les Canadiens plutôt que contre eux.

Des participants aux séances de consultation des défenseurs ont ajouté que l’Agence devrait s’efforcer d’éliminer les obstacles à la communication, comme la langue, la méfiance envers les organismes gouvernementaux, la crainte des arnaqueurs et le manque de connaissance du processus fiscal, et d’améliorer autant que possible l’accès aux programmes et aux prestations.

Thème B) Faire preuve de transparence et être proactive

Des participants de quatre séances ont indiqué que l’Agence devrait s’efforcer de faire preuve de plus de transparence. Les Canadiens pourraient ainsi mieux comprendre le processus fiscal, sa durée, les délais qu’il comporte et la raison pour laquelle l’Agence a besoin de certains renseignements. La transparence s'entend aussi de la communication ouverte de ses activités et de la façon dont elle évolue pour le mieux, ce qui contribuera à établir un lien de confiance avec les Canadiens. Des participants de cinq séances ont insisté sur le fait que l’Agence devrait adopter un rôle proactif en renforçant la littératie financière des Canadiens et en les aidant à mieux comprendre le fonctionnement du régime fiscal, sans hésiter à discuter des déductions qu’ils pourraient demander et des changements à venir.

Thème C : Faire preuve d’empathie

Des participants de quatre séances ont affirmé que l’empathie est essentielle pour atteindre l’excellence en matière de service. D’autant plus que dans le cadre de la production des déclarations de revenus, la plupart des contribuables s’efforcent de respecter la loi et c’est plutôt en raison de la complexité du processus qu’ils font parfois des erreurs. En aidant les clients à franchir les étapes du processus fiscal et en faisant preuve d’empathie lors de situations uniques et complexes, l’Agence développerait cet esprit de partenariat. Des participants aux séances pour les défenseurs ont souligné l’importance de l’empathie, car plusieurs personnes vulnérables ont peur du gouvernement et de l’Agence. Divers facteurs alimentent cette peur, dont des problèmes causés par une maladie mentale ou des expériences avec des policiers dans d’autres pays. On suggère de donner une formation aux agents des centres d’appels sur la façon de faire preuve d’empathie envers ces personnes et pour les sensibiliser au fait qu’elles proviennent de différents milieux.

Thème D : Renforcer les mesures de sécurité

Étant donné qu’il y a de plus en plus d’arnaqueurs qui se font passer pour des représentants de l’Agence, certains participants ont exprimé leur méfiance et leur inquiétude lorsqu’ils ont fait affaire avec elle. Le fait d’avoir des mesures de sécurité en place et de publier des renseignements sur la façon de se protéger contre les arnaques aidera l’Agence à établir un lien de confiance avec les contribuables.

Thème E) Faire preuve de souplesse

Des participants de trois séances ont insisté sur l’importance de faire preuve de souplesse. Ils ont mentionné qu’il était important d’éviter de penser qu’une seule et même solution règle tous les problèmes, parce que les Canadiens sont tous différents et il en va de même pour leurs besoins. C’est pourquoi l’Agence devrait offrir ses produits et services sous différentes formes, soit en personne, par téléphone, en ligne et en format papier. Diverses options pour accéder aux services, comme l’accès en dehors des heures normales de travail, et la présence d’un plus grand nombre d’agents lors des périodes de pointe permettraient à l’Agence d’obtenir de meilleurs résultats en matière de service.

Des participants aux séances pour les défenseurs ont mentionné que faire preuve de souplesse serait aussi d’être plus indulgent à l’égard des petits montants d’impôt à payer, comme ceux de moins de 100 $. Les efforts déployés pour recouvrer ces montants auprès des populations vulnérables semblent injustes pour bon nombre d’entre eux.

3.3.2 Question 3B – D’ici deux ans, quelles mesures concrètes l’Agence devrait-elle prendre pour continuer à démontrer son engagement à changer son approche?

Thème A) Offrir un service à la clientèle plus personnalisé

Comme l’ont discuté les participants de toutes les séances, l’excellence en matière de service passe principalement par un service à la clientèle personnalisé. L’une des mesures que pourrait prendre l’Agence pour y parvenir, et qui a été suggérée par les participants à maintes reprises, serait d’affecter un numéro et un agent aux dossiers des personnes ayant un problème récurrent ou complexe. Le fait d’établir une relation entre les agents et les clients donnerait lieu à des contacts plus personnels et permettrait aux agents d’avoir une meilleure compréhension des dossiers. De cette façon, les délais de traitement seraient moins longs, puisque les clients n’auraient pas besoin d’expliquer de nouveau leur problème chaque fois qu’ils appellent l’Agence.

Une autre façon de personnaliser le service, qui a été suggérée à plusieurs reprises par les participants, serait d’avoir des services spécialisés pour certains groupes, comme les nouveaux déclarants, les aînés, les nouveaux arrivants et les étudiants, dont des centres d’appels spécialisés pour chacun de ces groupes.

Thème B) Améliorer l’accès aux services

Des participants de toutes les séances ont suggéré des façons d’améliorer l’accès aux services, notamment en offrant ce qui suit :

Une des façons pour y arriver, qui a d’ailleurs été suggérée à toutes les séances, est d’offrir des services en personne, par exemple en mettant en place des kiosques dans les centres commerciaux ou des centres de services spécialisés de l’Agence.

Des participants aux séances pour les défenseurs ont indiqué qu’une mise à jour de la technologie utilisée par les bénévoles en général pourrait grandement améliorer l’accès aux services. Ils ont notamment suggéré d’avoir recours aux vidéoconférences pour établir l’identité d’un contribuable, de permettre aux utilisateurs de télécharger plus de documents ou d’accéder à des renseignements en ligne ainsi que d’offrir l’option de clavardage.

Thème C) Améliorer l’accès aux renseignements

Des participants de cinq séances ont suggéré d’améliorer l’accès aux renseignements, notamment en créant des liens plus évidents vers des ressources en ligne pour obtenir de l’aide pour produire sa déclaration de revenus et en veillant à ce que le personnel des centres d’appels reçoive la formation adéquate pour aider les contribuables. On a aussi suggéré d’offrir l’option de clavardage et des tutoriels, d’adapter les guides d’impôt à différents types de contribuables (p. ex. les nouveaux déclarants, les aînés, les nouveaux arrivants et les étudiants) et de créer un guide sur la façon de produire la déclaration finale d’une personne décédée.

On a aussi suggéré à l’Agence de publier des renseignements sur la façon de se protéger contre les arnaques et de vérifier si la personne qui communique avec le contribuable est bien un employé de l’Agence.

Thème D) Réduire les délais de traitement et le temps d’attente des centres d’appels

Des participants de toutes les séances ont mentionné que l’Agence devait réduire ses délais de traitement et le temps d’attente pour joindre ses centres d’appels. Pour atteindre cet objectif, les participants ont suggéré différents changements clés, comme offrir plus de moyens pour communiquer avec les agents, des heures d’ouverture prolongées dans les centres d’appels et plus d’options en ligne. Des participants aux séances pour les défenseurs ont souligné l’incidence importante que pourrait avoir la réduction du temps d’attente pour joindre les centres d’appels, car un long temps d’attente est un obstacle à la production de déclarations de revenus pour de nombreux membres de populations vulnérables.

Thème E) Informer davantage les jeunes et les nouveaux arrivants

Des participants de cinq séances ont souligné que l’Agence devait informer les jeunes Canadiens et les nouveaux arrivants de la façon de produire correctement leur déclaration de revenus et d’accéder à des services comme Mon dossier. Pour ce faire, elle pourrait publier des guides d’impôt adaptés, présenter des webinaires ou offrir des formations dans les écoles. Certains participants ont indiqué que c’est habituellement les parents ou d’autres membres de la famille qui apprennent l’impôt et la façon de produire une déclaration de revenus aux jeunes, mais que cet enseignement devrait plutôt être intégré aux programmes scolaires pour veiller à ce que tous les jeunes Canadiens soient bien outillés pour le faire lorsqu’ils seront adultes.

Thème F) Préremplir les déclarations de revenus

Des participants de trois séances ont proposé d’améliorer le service Préremplir ma déclaration afin que les Canadiens aient tout simplement à confirmer les renseignements dans leur déclaration de revenus plutôt que de la remplir. Les participants ont discuté d’exemples où le gouvernement de certains pays produit une déclaration que le contribuable n’a qu’à valider.

Thème G) Mener régulièrement des consultations sur les services auprès des Canadiens

Des participants de cinq séances ont souligné qu’ils aimeraient que l’Agence mène régulièrement des consultations sur les services auprès des Canadiens afin qu’elle puisse continuer à s’améliorer. Lorsqu’on est une organisation axée sur le service, on se doit d’obtenir les commentaires des clients. Si elle donnait l’occasion aux contribuables de lui fournir rapidement quelques commentaires chaque fois qu’ils communiquent avec elle, l’Agence veillerait à toujours améliorer ses services et à faire des progrès.

Les participants ont aussi mentionné qu’ils aimeraient que l’Agence publie les conclusions de ces consultations et qu’elle leur montre comment leurs commentaires mèneront à des résultats concrets.

3.4 Évaluation des séances de consultation en personne

Les participants ont effectué une évaluation à la fin de chaque séance de consultation. Un résumé de ces évaluations se trouve à l’annexe B.

Dans l’ensemble, les évaluations étaient positives et la majorité des participants ont indiqué qu’ils étaient « tout à fait d’accord » ou « plutôt d’accord » avec chacun des énoncés de l’évaluation.

Plus précisément, les évaluations ont révélé ce qui suit :

4.0 Ce que nous avons entendu : consultations en ligne

4.1 Méthodologie

L’une des pratiques exemplaires en matière de mobilisation et de consultation du public est de permettre aux répondants de fournir des commentaires sur des sujets qui les interpellent. Les consultations en ligne de l’Agence étaient composées de trois questionnaires, dont chacun portait sur un élément clé du service à la clientèle : l’expérience en matière de service, les améliorations apportées aux services et l’orientation future de l’Agence. Chaque questionnaire était autonome de façon à ce que les répondants puissent choisir uniquement ceux dont le sujet les interpellait. C’est pourquoi les taux de réponse à chaque questionnaire varient grandement. Comme dans le cas des consultations en personne, les données quantitatives des consultations en ligne ont été compilées et analysées et les commentaires qualitatifs ont été examinés et regroupés en thèmes.

L’Agence a fait la promotion des consultations en ligne au moyen de communiqués de presse et de messages aux intervenants de l’Agence et dans les médias sociaux au cours de la période de consultation. Ces efforts ont généré environ 3 300 réponses de la part des Canadiens. Les participants aux séances de consultation en personne ont également reçu des cartes de rappel à distribuer qui fournissaient des renseignements sur les consultations en ligne et un lien vers la page Web des consultations. Ils ont également tous reçu des courriels pour les remercier de leur participation et les encourager à parler des consultations en ligne à leur entourage. Les agents du programme de visibilité de l’Agence ont également reçu ces produits afin qu’ils puissent les distribuer lors d’activités, et les intervenants pouvaient remettre à leurs clients des affiches et des cartes de rappel faisant la promotion des consultations en ligne.

Les consultations en ligne étant plus largement accessibles que les séances en personne, elles ont permis de recueillir les commentaires d’un segment plus vaste de la population canadienne.

Il n’y a eu aucune tentative pour créer des niveaux statistiquement significatifs de réponses en fonction de facteurs géodiagrammes ou d’autres données démographiques lors de la promotion des consultations en ligne.

4.2 Expérience en matière de service

Le questionnaire en ligne sur l’expérience en matière de service demandait aux répondants de fournir des renseignements sur eux-mêmes et d’évaluer leur expérience avec l’Agence. On ne leur a pas demandé la raison pour laquelle ils faisaient affaire avec elle, donc cela peut concerner une variété de questions fiscales.

4.2.1 Données démographiques des participants

Les données démographiques s’appliquent seulement aux répondants qui ont rempli le questionnaire sur l’expérience en matière de service. Les deux autres questionnaires en ligne ne comportaient pas de questions semblables.

Dans cette question à choix multiples, la majorité des répondants (66 %) se décrivent comme des particuliers (p. ex. salarié ou bénéficiaire de prestations). Les 5 % des répondants qui se sont décrits comme « Autre » incluaient des représentants des organismes de bienfaisance et des organismes à but non lucratif, des exécuteurs testamentaires et des non-résidents. Il est possible que certains répondants qui se sont identifiés comme des préparateurs de déclarations de revenus ou des fiscalistes s’inscrivent également dans les catégories des particuliers, des travailleurs autonomes ou des propriétaires d’entreprise.

Données démographiques des participants – diagramme

Texte descriptif pour le diagramme données démographiques des participants
  • Ce diagramme circulaire indique les résultats des questions à choix multiples où les répondants devaient déterminer le profil démographique les décrivant le mieux. Le diagramme est divisé en cinq parties. La partie verte intitulée « Particulier » (p. ex., salarié ou bénéficiaire de prestations) correspond à 66 % des répondants. La partie rouge intitulée « Préparateur de déclarations de revenus ou fiscaliste » correspond à 19 % des répondants. La partie jaune intitulée « Travailleur autonome » correspond à 5 % des répondants. La partie bleue intitulée « Propriétaire d’entreprise » correspond à 5 % des répondants. La partie grise intitulée « Autre » correspond à 5 % des répondants. Au total, 1 502 participants ont répondu à cette question.

4.2.2 Répondants qui ont fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Répondants qui ont fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois  – diagramme

Texte descriptif pour le diagramme Répondants qui ont fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois
  • Ce diagramme à barres indique la fréquence à laquelle les répondants ont fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois. Il est divisé en quatre parties; la première barre correspond à « Je n’ai pas fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois » et a une valeur de 8 %. La deuxième barre correspond à « Une seule fois » et a une valeur de 13 %. La troisième barre correspond à « Deux ou trois fois » et a une valeur de 29 %. La quatrième barre correspond à « Quatre fois ou plus » et a une valeur de 50 %. Une ligne noire figure au-dessus des deuxième, troisième et quatrième barres, ce qui signifie que 92 % des répondants ont fait affaire au moins une fois avec l’Agence. Au total, 1 502 participants ont répondu à cette question.

Parmi les répondants, 92 % ont fait affaire au moins une fois avec l’Agence au cours des 12 derniers mois, tandis que 8 % ont indiqué qu’ils n’avaient pas fait avec elle pendant cette période.

4.2.3 Répondre aux besoins des Canadiens

Les autres questions du questionnaire sur l’expérience en matière de service étaient des questions connexes à cette expérience. On a d’abord demandé aux répondants si leur expérience de service avec l’Agence avait répondu à leurs besoins, comment ils avaient fait affaire avec l’Agence, comment ils évaluaient leur expérience et quels étaient les points positifs et négatifs de cette expérience. Près d'un tiers (36 %) des répondants ont répondu que leur expérience de service avec l’Agence avait répondu à leurs besoins. De ce nombre, 75 % ont fait affaire avec l’Agence par téléphone et 49 % en ligne. Les répondants pouvaient choisir plus d’un moyen de communication.

Diagramme d'expérience de service avec l’Agence ayant répondu à leurs besoins

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