Envoyer des courriels aux clients qui présentent des demandes papier

Les présentes instructions énoncent le protocole que doivent suivre les agents de tous les secteurs d’activité d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) pour envoyer des courriels aux clients qui ont présenté une demande papier. IRCC doit être en mesure de démontrer que la correspondance a été envoyée à un client. Par conséquent, les instructions précisent la marche à suivre pour :

• enregistrer des courriels envoyés;
• fournir la preuve de courriels envoyés en cas de litige.

Sur cette page

• Consentement à la communication par courriel
• Pratiques obligatoires lors de l’envoi de courriels aux clients
• Envoyer des courriels en lot
• Joindre un courriel envoyé à un dossier de correspondance envoyée
• Transfert de dossiers
• Demandes de réexamen ou de réactivation
• Preuve de courriels envoyés en cas de litige

Consentement à la communication par courriel

Les agents ne doivent communiquer par courriel avec un demandeur seulement si ce dernier a donné son consentement à cet égard. On peut considérer que le demandeur donne son consentement dans les cas suivants :

• Son adresse courriel est indiquée dans un formulaire de demande dûment rempli.
• Il présente le formulaire « Recours aux services d’un représentant » [IMM 5476] signé qui comprend l’adresse courriel du représentant en immigration.
  • Si l’adresse courriel du représentant en immigration est indiquée dans le formulaire IMM 5476, toute la correspondance, y compris le dossier et les renseignements personnels du client, doit être envoyée au représentant en immigration.
• Il entre en contact par courriel avec IRCC, lui fournissant ainsi une adresse courriel.

En fournissant une adresse courriel par l’une de ces méthodes, le client autorise IRCC à transmettre toute la correspondance, y compris son dossier et ses renseignements personnels, à cette adresse courriel.

Si le client ne fournit pas d’adresse courriel à IRCC, la correspondance doit être envoyée au client ou au représentant par une autre méthode de communication, comme la poste.

Pratiques obligatoires lors de l’envoi de courriels aux clients

Les agents doivent se conformer aux pratiques obligatoires ci-dessous lorsqu’ils communiquent par courriel avec les clients, y compris pour :

• leur demander des documents supplémentaires;
• les convoquer à une entrevue;
• leur envoyer une lettre d’approbation;
• leur envoyer une lettre de refus.

Avant d’envoyer un courriel à un client, l’agent doit s’assurer de ce qui suit :

• L’adresse courriel indiquée dans le champ du destinataire est identique à celle fournie par le client ou le représentant en immigration.
• Le courriel visant à demander des documents supplémentaires ou à convoquer le client à une entrevue accorde un délai raisonnable au client pour répondre (c’est à dire qu’il fixe, par courriel, une date à laquelle les documents demandés doivent être fournis ou une date d’entrevue).
  • Étant donné les particularités de chaque pays et les divers problèmes susceptibles d’avoir une incidence sur la communication des demandeurs avec IRCC, les agents sont encouragés à accorder un délai raisonnable pour recevoir des documents en tenant compte des systèmes de communication locaux.
• Le courriel est envoyé à partir de la boîte courriel générique du bureau pour faciliter la gestion des courriels. Les agents ne doivent pas utiliser leurs boîtes courriel personnelles pour communiquer avec les clients.
• Le courriel envoyé par Microsoft Outlook est téléchargé en tant que document électronique et joint manuellement au dossier de correspondance envoyée dans le Système mondial de gestion des cas (SMGC).
  • L’enregistrement des courriels envoyés sous forme de documents électroniques permet de retrouver les courriels envoyés, y compris le contenu et les pièces jointes, et de les récupérer ultérieurement.
• Si le demandeur ne répond pas dans le délai accordé, l’agent doit inscrire la note suivante dans le SMGC :
  • Un courriel a été envoyé au demandeur dans le but [d’obtenir des documents supplémentaires ou de le convoquer à une entrevue]. Le demandeur a également été informé que s’il ne [fournit pas les documents requis ou se présente pas à l’entrevue], sa demande pourrait être [rejetée ou abandonnée]. Le demandeur [a omis de se conformer à la demande ou a demandé un délai supplémentaire pour fournir les renseignements demandés].
• En cas d’échec d’envoi du courriel (c’est-à-dire que le courriel est renvoyé à l’expéditeur), l’agent doit vérifier si l’adresse courriel a été modifiée ou mise à jour dans le SMGC et doit renvoyer le message à l’adresse courriel à jour fournie par le client. Si le courriel initial a été envoyé à l’adresse courriel à jour et que l’agent reçoit un message d’échec d’envoi du courriel, il doit enregistrer le courriel non reçu en suivant les étapes ci-dessous et envoyer la correspondance au client par une autre méthode de communication, comme la poste.
• Il ne faut pas utiliser la fonction d’accusé de lecture automatique comme moyen de vérifier si un client a reçu un courriel. Les accusés de lecture cessent de fonctionner lorsque le courriel quitte le système d’IRCC et qu’il atteint un serveur externe.

Envoyer des courriels en lot

La correspondance en lot est une fonction du SMGC qui permet aux agents de créer la même correspondance et de l’envoyer à plusieurs clients à la fois.

Cette opération peut être exécutée soit en recherchant un groupe à l’écran « IMM Correspondance », soit en utilisant la fonctionnalité « Correspondance par lot », par laquelle le système envoie automatiquement la correspondance qui est à l’état « Générer » au cours des 24 heures suivantes. Ces fonctions servent à s’assurer que la même lettre est téléversée dans chaque demande et qu’un dossier de correspondance est créé.

Des instructions techniques détaillées sur la façon de générer et d’envoyer des courriels par lot sont accessibles dans l’outil d’aide en ligne du SMGC, sous « Fonctionnalités > Correspondance > Envoyer la correspondance en lot ».

Pour toutes autres questions sur les procédures du SMGC, consulter le gestionnaire du SMGC désigné du bureau.

Joindre un courriel envoyé à un dossier de correspondance envoyée

Les agents doivent suivre les étapes ci-dessous au moment de joindre un courriel envoyé à un dossier de correspondance envoyée dans le SMGC.

Étape 1 : Enregistrer le courriel envoyé au bon endroit

L’agent doit enregistrer le courriel par l’une ou l’autre des méthodes suivantes :

1. Dans le dossier « Éléments envoyés » de Microsoft Outlook, mettre le courriel en surbrillance, cliquer sur le bouton droit de la souris et sélectionner « Copier » ou appuyer sur Ctrl + C pour copier le courriel envoyé.
   • Le courriel envoyé doit être d’une taille égale ou inférieure à 4 Mo et être en format .msg.
   • Si la taille du courriel envoyé dépasse 4 Mo, imprimer le courriel envoyé (avec les pièces jointes, le cas échéant), le nommer comme il se doit et l’attacher au dossier pour être en mesure de le consulter ultérieurement, au besoin.

   Ouvrir le dossier de téléchargements du lecteur commun ou du SMGC, cliquer sur le bouton droit de la souris et sélectionner « Coller » ou appuyer sur Ctrl + V pour coller le courriel envoyé dans ce dossier.

2. Ouvrir le courriel dans le dossier « Éléments envoyés » de Microsoft Outlook et cliquer sur « Enregistrer sous » pour enregistrer le courriel sur le lecteur commun (sélectionner « Format de message Outlook » dans la liste « Type »).

Étape 2 : Créer une nouvelle correspondance envoyée dans le SMGC

Pour ajouter le courriel enregistré dans le SMGC, l’agent doit faire ce qui suit :

1. Accéder à la demande dans le SMGC.
2. Cliquer sur l’onglet de vue « Correspondance » dans la demande.
3. Cliquer sur le sous-onglet « Envoyée ». Le système affiche une liste des dossiers de correspondance envoyée liés à la demande. Si un dossier déjà généré par le SMGC s’affiche, le dossier joint doit être supprimé pour activer le bouton « Nouveau ».
4. Mettre le dossier joint « Word LTR 02 » en surbrillance, dans l’applet « Correspondance – Pièces jointes ».
5. Cliquer sur le menu déroulant.
6. Cliquer sur « Supprimer l’enregistrement » ou appuyer sur Ctrl + D pour supprimer le dossier.
7. Cliquer sur « OK ». Le bouton « Nouveau » est maintenant actif.
8. Cliquer sur « Nouveau » dans l’applet « Correspondance – Pièces jointes ». Le système affiche la fenêtre « Stockage électronique du SMGC ».
9. Cliquer sur « Sélectionner le fichier ». Le contenu du disque dur de l’ordinateur s’affiche.
10. Sélectionner le courriel envoyé enregistré à l’étape précédente et cliquer sur « Ouvrir » pour le joindre au dossier de correspondance envoyée du SMGC. Le système indique que le fichier a été téléchargé avec succès et confirme l’identificateur du stockage électronique (numéro du document électronique).
11. Fermer la fenêtre.
12. Appuyer sur Alt + Entrée pour enregistrer et actualiser la page. Le système affiche un enregistrement du courriel versé dans l’applet « Correspondance – Pièces jointes ». L’identificateur du stockage électronique s’affiche également.
13. Faire passer l’état de « Correspondance envoyée » à « Envoyée » en sélectionnant « Courriel » et en indiquant l’adresse courriel dans l’espace réservé aux détails dans le champ « Via ».

Étape 2 (autre option) : Enregistrer le contenu et les renseignements du courriel envoyé sous forme de note

En cas de difficultés techniques avec la fonction des documents électroniques dans le SMGC, il faut prendre les mesures suivantes comme solution de rechange pour joindre le courriel envoyé en tant que document électronique au dossier de correspondance envoyée.

1. Copier le contenu du courriel envoyé sans oublier :
   • la date et l’heure de l’envoi;
   • l’adresse courriel du destinataire.
2. Aller à l’onglet « Notes » dans la demande du client.
3. Cliquer sur « Nouveau » pour créer une nouvelle note.
4. Coller le contenu du courriel envoyé dans la note et cliquer dans l’écran principal pour l’enregistrer.

Transferts de dossiers

L’agent doit informer immédiatement le demandeur par courriel que son dossier a été transféré à un autre bureau et qu’il pourrait recevoir de la correspondance de ce bureau.

Cette remarque s’applique seulement aux transferts de dossiers importants à des fins de traitement, comme dans le cas d’un transfert d’un centre de traitement des demandes au Canada à un bureau des visas à l’étranger. Elle ne s’applique pas aux transferts de dossiers liés au triage.

Demandes de réexamen ou de réactivation

Si le demandeur ne répond pas à la demande de renseignements supplémentaires, le décideur peut prendre l’une ou l’autre des mesures suivantes :

• déclarer la demande « abandonnée » [article 13.2 de la Loi sur la citoyenneté];
• refuser la demande pour non-conformité [article 10 du Règlement sur l’immigration et la protection des réfugiés].

Dans ces cas, le demandeur peut présenter une demande de réexamen ou de réactivation de son dossier. Il incombe au demandeur de convaincre le décideur que le réexamen de sa demande est justifié.

La décision d’exercer ou non un pouvoir discrétionnaire pour réexaminer une demande peut faire l’objet d’un contrôle judiciaire devant la cour fédérale. Par conséquent, toutes les décisions doivent être bien documentées dans le dossier du SMGC, et comprendre les motifs et les documents justificatifs qui indiquent qu’IRCC a reçu et évalué la demande de réexamen et qu’il a rendu une décision à cet effet.

Pour de plus amples renseignements sur le réexamen, consulter la page « Admissibilité et décisions finales pour les demandes de la catégorie du regroupement familial ».

Réexamen ou réactivation au motif qu’aucune correspondance par courriel n’a été reçue

Demandes d’immigration

Dans les cas où le demandeur ou le représentant demande le réexamen de la demande d’immigration en déclarant qu’il n’a pas reçu de courriel lui demandant de fournir d’autres renseignements, le décideur doit tenir compte des facteurs et des circonstances propres au cas pour déterminer s’il doit exercer son pouvoir discrétionnaire pour réexaminer la demande.

Si le décideur constate qu’IRCC a commis une erreur et que le courriel visant à demander d’autres renseignements n’a pas été envoyé au demandeur ou au représentant, le bureau responsable du traitement de la demande doit rouvrir la demande et donner au demandeur la possibilité de fournir les documents demandés.

Demandes de citoyenneté

Pour ce qui est des demandes de citoyenneté, les demandes abandonnées ne peuvent être réactivées que si une erreur administrative a été commise par un représentant de la citoyenneté.

Une erreur administrative peut avoir été commise, par exemple, si un demandeur a informé le bureau de la citoyenneté de sa nouvelle adresse courriel et que le bureau a envoyé l’avis de convocation pour prêter le serment de citoyenneté à l’ancienne adresse du demandeur.

Preuve de courriels envoyés en cas de litige

En cas de litige où l’on affirme qu’aucun courriel n’a été reçu, les décideurs doivent faire ce qui suit :

• vérifier qu’aucun message d’échec de l’envoi n’a été reçu dans la boîte courriel générique (c’est-à-dire que le courriel n’a pas été renvoyé à l’expéditeur);
• s’il n’y a pas de message d’échec de l’envoi, fournir une copie du courriel envoyé en imprimant une copie de l’un ou l’autre des éléments suivants :
  • le document électronique trouvé dans le dossier de correspondance envoyée;
  • la note contenant la date et l’heure d’envoi, le contenu du courriel envoyé et l’adresse courriel du destinataire dans le dossier du client au SMGC.

Dès que le ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté démontre que la correspondance par courriel a été envoyée à la toute dernière adresse courriel fournie par le demandeur, ce dernier assume le risque associé à l’échec de la réception de la correspondance par courriel.