3. Résultats - Rapport annuel 2019-2020 de l'Agence de logement des Forces canadiennes

3.1 Logements

Investissements dans le portefeuille de logements

* L’ALFC a mis en oeuvre 394 projets de réfection et rénovation de diverses portées l’année dernière; les logements peuvent être touchés par plusieurs projets tout au long de l’année, en fonction de la nature des travaux.

3.2 Résultats du sondage auprès des occupants

En 2019-2020, l’ALFC a sondé les occupants par l’intermédiaire d’un tiers pour connaître le degré de satisfaction par rapport à leur ULR et aux services de l’Agence. Les résultats du sondage ont révélé une hausse de la satisfaction par rapport aux logements, aux services de logement et aux communications avec les occupants.

Les facteurs qui influencent le plus la satisfaction des occupants demeurent l’état de leur ULR, les expériences par rapport aux réparations et rénovations ainsi que les communications relatives aux questions de logement.

Points saillants du sondage :

Expérience et satisfaction relativement aux logements du MDN

• 85 % des occupants sont au moins plutôt satisfaits de leur logement actuel.
• 68 % des occupants disent que l’état de leur habitation constitue l’attribut lié au logement le plus important.

Expérience et satisfaction à l’égard des services de l’ALFC

• Plus de six occupants sur dix évaluent maintenant les services de l’ALFC comme excellents ou bons.
• 50 % des occupants évaluent la gentillesse et la courtoisie du personnel comme excellentes.
• Les occupants sont très satisfaits de la qualité et la vitesse des rénovations et réparations, et de la rapidité de l’entrepreneur.
• 79 % des occupants sont satisfaits des services reçus après les heures normales.

Communications de l’ALFC

• Six occupants sur dix déclarent que les communications de l’ALFC sont excellentes ou bonnes.
• 50 % des occupants utilisent le site Web de l’ALFC.

Qualité de vie

• 45 % des occupants croient que des logements de qualité contribuent à leur satisfaction globale par rapport à la qualité de vie au sein des FAC.
• Presque tous les occupants continuent à dire que les distances entre leur habitation et leurs destinations habituelles comme leur bureau, l’école ou la garderie de leurs enfants, les lieux récréatifs et les commerces sont raisonnables.

3.3 Modernisation de nos services

En réponse à la vision de Au-delà de 2020 qui promeut un milieu de travail moderne et souple, l’ALFC s’engage à fournir au personnel les outils et le matériel requis afin qu’il parvienne à l’excellence du service à la clientèle. En 2019-2020, nous avons réussi à mettre en oeuvre l’usage de nouveaux produits et processus de communication en vue d’améliorer l’expérience des occupants.

3.3.1 Numérisation de nos services

Un projet-pilote ayant pour but de moderniser les services aux occupants a débuté en 2019-2020. Les techniciens se sont alors vu fournir des tablettes afin de les aider à exécuter leur travail sur place. En plus de rationaliser les processus des commandes de services, le projet-pilote faisait partie d’une initiative environnementale. Les agents des services techniques (AST) de cinq Centres de service de logement (CSL) ont participé au projet-pilote et continueront à employer la technologie à mesure que les autres CSL se joindront. Le projet-pilote a été accueilli avec enthousiasme par le personnel qui était très heureux de s’adapter à un lieu de travail moderne et souple. D’ailleurs, les AST d’Esquimalt, de Greenwood, de Moose Jaw, de Montréal et d’Ottawa ont appuyé la mise en oeuvre de cette initiative partout au pays.

Étant donné que les occupants ont exprimé leur préférence pour davantage de communications électroniques, nous avons lancé une Trousse de bienvenue électronique. Celle-ci renferme de l’information essentielle, des liens rapides et des guides d’aide qui sont maintenant fournis aux occupants par courriel et facilement accessibles pour consultation rapide. Nous avons consulté les représentants du service à la clientèle (RSC) en élaborant la Trousse de bienvenue électronique durant un atelier à l’échelle du pays. La participation des RSC était cruciale pour évaluer les communications essentielles de première ligne qui serviront à répondre aux besoins des occupants et à adapter les produits de communication à l’avenir.

3.3.2 Twitter

Nous avons vu une hausse constante du nombre d’abonnés sur Twitter. Le compte de l’ALFC sert à mieux faire connaître les services de l’Agence, ses initiatives, ses investissements et ses possibilités d’emploi. Il sert aussi à promouvoir les relations avec les intervenants. Notre engagement accru sur la plateforme nous permet de communiquer avec des milliers d’occupants et intervenants clés chaque semaine. En effet, en un an, notre nombre d’abonnés a doublé et nous avons atteint une moyenne de 21 000 impressions par mois.

3.3.3 Logements de militaires sur Canada.ca

L’Agence continue à mettre à jour son contenu sur Canada.ca et à améliorer l’expérience de l’utilisateur. De multiples efforts ont été menés pour accroître l’usage du contenu Web par les communications avec les occupants, tel les avis, les gazouillis et la Trousse de bienvenue électronique.

En 2019-2020 :

• Nous avons eu plus 110 000 visiteurs.
• Nous avons eu 2,4 fois plus de visiteurs que l’année précédente.
• Plus de 406 000 pages ont été consultées.

3.4 Récipiendaire d’une certification de niveau Platine de la norme Excellence en novembre 2019

À l’ALFC, viser l’excellence et l’amélioration continue dans tout ce que nous faisons est une seconde nature. Nous sommes déterminés à travailler en collaboration à l’échelle de l’Agence pour fournir les meilleurs services de logement qui soient aux membres des FAC et à leurs familles. Ainsi, l’ALFC fait partie de notre cheminement avec Excellence Canada (EC) depuis plusieurs années. Le soutien accordé au travail quotidien, les améliorations apportées à notre gouvernance, le désir d’innover et le bien-être dans notre milieu de travail sont le résultat direct du dévouement de l’équipe et, en toile de fond de notre machine complexe, de l’orientation fondamentale assurée par Excellence Canada pour favoriser notre cheminement. Ensemble, nous avons obtenu des résultats remarquables année après année. En reconnaissance de cette réalisation, EC a reconnu l’ALFC pour avoir atteint le niveau d’une organisation de classe mondiale; de plus, l’Agence a reçu une certification de niveau Platine, soit son troisième Prix Canada pour l’excellence d’EC.