La fonction de communication

Par : Le Bureau de la collectivité des communications du gouvernement du Canada avec des extraits des cours de l'École de la fonction publique du Canada et Canada.ca

Selon les enseignements dans le Manuel du participant du cours Orientation aux communications gouvernementales (ci-après dénommé le Manuel).

• Selon la Politique sur les communications et l’image de marque (la Politique), les communications sont essentielles aux activités et à la gestion du gouvernement du Canada. Dans le cadre d’une saine gestion, les communications ouvertes et proactives font en sorte que le public reçoive les renseignements gouvernementaux et qu’il soit tenu compte de leurs préoccupations et intérêts dans la planification, la gestion et l’évaluation des politiques, programmes, services et initiatives.
• Les communications gouvernementales constituent un service public essentiel qui consiste à renseigner et à écouter le public. Pour élaborer des politiques, des programmes et des services qui répondent aux besoins d’un public diversifié, le gouvernement doit comprendre l’environnement dans lequel il fonctionne et donner suite aux préoccupations du public d’une manière pertinente et utile. À cette fin, il doit, entre autres, communiquer avec le public dans la langue officielle de son choix et produire l’information sur divers supports de manière à répondre aux différents besoins.
• La Politique stipule que les communications constituent une responsabilité commune des cadres supérieurs et des employés de tous niveaux, et appelle les institutions à coopérer et à coordonner leurs activités pour mieux servir et informer le public.

La Politique énonce les règles de gestion des communications et de l’image de marque.

Rôles et responsabilités

Selon la situation, les communicateurs assument différents rôles, notamment :

• Conseiller
• Défendre
• Établir et entretenir les relations
• Être les gardiens des symboles officiels, de la Loi sur les langues officielles, du langage simple et de l’accessibilité, refléter la diversité et créer des produits inclusifs et équitables
• Contester
• Coordonner les consultations et la participation du public
• Effectuer une analyse de l’environnement public
• Assurer la coordination avec les autres ministères, organismes centraux et intervenants
• Soutenir les programmes, les politiques et les ministres
• Planifier et évaluer
• Gérer des projets

Défis à relever en matière de communication

Les communicateurs sont confrontés à deux défis, quel que soit le domaine dans lequel ils travaillent. Comme il est expliqué dans le Manuel, ils doivent d’abord cerner le « bon enjeu ». Parfois, on peut leur demander d’élaborer un plan ou une stratégie de communication pour un enjeu qui n’a pas été clairement défini. Il faut alors prendre un certain recul, poser les bonnes questions à ses partenaires et collègues et s’assurer de faire les recherches nécessaires pour bien comprendre l’enjeu et cerner sa relation avec le programme gouvernemental.

Ensuite, les communicateurs doivent gérer les relations. Ils doivent répondre aux demandes d’organismes centraux, comme le Bureau du Conseil privé ou le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, ainsi que des cabinets de sous-ministres et de ministres, et fournir un service à des partenaires (parfois appelés clients). Votre rôle est de fournir vos meilleurs conseils de communication dans le contexte donné, ainsi que des options à considérer. En tant que communicateur au sein du gouvernement, il est essentiel de savoir gérer les défis relationnels si vous souhaitez faire progresser votre carrière.

Établir et entretenir les relations

Le Manuel explique également que les communications sont au cœur de bon nombre des relations du gouvernement avec ses divers intervenants. L’aptitude à créer, à entretenir et à gérer des partenariats est fondamentale pour la réussite d’une stratégie de communication. Ces partenariats se concluent avec des cabinets de sous-ministres et de ministres, des cadres et des partenaires de programmes et de politiques, ainsi que des homologues du domaine des communications. Les communicateurs mettent en œuvre de différentes manières les plans d’un sous-ministre ou d’un ministre. Souvent, ils aident plusieurs ministères à travailler ensemble en cas de besoin.

La plupart des relations s’établiront avec des collègues et des partenaires. Les éléments clés pour réussir et créer la confiance sont le respect des exigences, des délais et des calendriers de production et la diffusion à l’avance des dates de début des projets avec les partenaires et des problèmes à régler.

Principes clés de l’établissement de relations dans les communications

1. La gestion des relations est un élément crucial de la communication.
2. Les relations sont un facteur déterminant du succès d’un communicateur. Les relations solides sont essentielles :
   • à la crédibilité de vos conseils, stratégies et messages;
   • à la collecte et à la diffusion de l’information;
   • à la liaison avec les médias et les groupes d’intérêt;
   • à la mobilisation des équipes et à la collaboration entre les fonctions de communication.
3. Les relations doivent être bien gérées.
4. Les communicateurs ont de nombreuses relations à entretenir.
5. Les communicateurs sont au cœur d’un nombre important de relations.

La fonction de remise en question

Dans votre rôle de communicateur, vous devez utiliser votre expertise pour proposer un meilleur plan ou une meilleure solution. En fait, la fonction de remise en question et votre capacité à l’exercer peuvent influencer considérablement votre crédibilité et celle de vos collègues, prévenir les faux pas dans les déploiements de politiques, faire de vous un membre inestimable de toute équipe de projet et améliorer les produits finaux. La fonction de remise en question exige de la confiance, du savoir-faire et des connaissances. Certains communicateurs ont du mal à l’exploiter.

Elle doit également être exercée de manière respectueuse et objective. En tant que professionnel de la communication, votre rôle consiste à poser les bonnes questions, écoutez les points de vue de vos partenaires puis à faire les recommandations appropriées en ce qui concerne les approches et les produits de communication. En réfléchissant aux six questions clés (qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment), vous obtiendrez une approche et des tactiques de soutien plus efficaces. La question à se poser est la suivante : « Comment vais-je contribuer à atteindre les objectifs? »

En comprenant bien les objectifs opérationnels, en vous informant et en écoutant, et en vous concentrant sur les résultats plutôt que sur les extrants (tels que des tactiques et des produits donnés), vous pourrez formuler les meilleures recommandations.

Il est préférable de bien se préparer avant les rencontres, afin d’éviter les surprises. Si vous avez besoin de l’aide ou des conseils de votre direction de la communication, demandez-la avant de rencontrer les partenaires, afin de ne pas engager le temps et les ressources dans des projets que vous ne serez pas en mesure de réaliser.

Lorsque vous remettez en question des hypothèses, montrez comment votre proposition ou vos conseils permettront d’atteindre le résultat souhaité grâce à une approche fondée sur des éléments probants. En d’autres termes, étayez vos affirmations sur des données qualitatives ou quantitatives, et non sur des opinions. C’est aussi pourquoi l’évaluation est importante : elle fournit des preuves et des résultats dont on peut s’inspirer pour démontrer la validité des recommandations.

Évitez de dire « je pense », « je suis d’avis », etc., car cela peut diminuer votre crédibilité. L’approche doit expliquer le problème, décrire les raisons pour lesquelles vous remettez en question la pensée actuelle et proposer une solution qui répond aux objectifs de communication en soutenant les objectifs du programme du partenaire.

À faire et à éviter lorsqu’on travaille avec des partenaires

À faire :

• Préparez la réunion à l’avance : familiarisez-vous avec le programme ou la politique, ainsi que son contexte actuel dans les médias et les médias sociaux, et informez-vous sur les interdépendances avec d’autres programmes.
• Discutez de l’enjeu de la communication avec vos collègues ou votre gestionnaire avant de rencontrer le partenaire.
• Adoptez un comportement professionnel : soyez courtois et écoutez ce que sont les exigences.
• Faites preuve d’ouverture : accueillez les nouvelles idées et réorientez-vous, s’il le faut.
• Fixez des échéanciers réalistes et négociez au besoin.
• Déterminez les résultats attendus. Posez des questions pour mieux comprendre les attentes. N’oubliez pas que vous êtes le professionnel des communications et que vous êtes là pour donner des conseils.
• Posez des questions :
  • Quel est l’objectif de ce programme?
  • Comment s’inscrit-il dans les priorités de la haute direction, du ministère et du gouvernement du Canada?
  • Quel(s) public(s) voulez-vous joindre?
  • Quelles réactions prévoyez-vous de la part du public?
  • Où en sommes-nous dans le processus de prise de décision?
  • Quelles sont les forces? Quels sont les points faiblesses?
  • Y a-t-il des défis à relever? Existe-t-il des opportunités?
  • Le moment est-il bien choisi?

À éviter :

• Commencer la conversation en répondant « Non » ou « Ce n’est pas possible ».
• Sauter aux conclusions. Prenez le temps de réfléchir, même si cela veut dire que vous reviendrez plus tard pour proposer un plan après avoir obtenu les conseils de la direction.
• Accepter des échéanciers arbitraires.
• S’engager à l’excès.

Assertivité : La clé d’une communication efficace

Enfin, regardons quelques conseils pour communiquer avec des partenaires et des collègues, selon le cours (archivé) en ligne par l’École de la fonction publique du Canada « L’assurance : la clé pour communiquer efficacement ». Votre approche de la communication peut cimenter ou briser votre relation avec eux. Essayez les conseils qui suivent pour exprimer vos pensées, vos idées et vos suggestions de manière franche mais appropriée, tout en restant respectueux des autres.

Conseil 1 : Une communication peut être assertive sans être agressive.

Conseil 2 : L’écoute active et les techniques de négociation efficaces sont des éléments importants de la boîte à outils du communicateur.

Conseil 3 : Évitez d’éviter d'être argumentatif, ce qui peut nuire à la crédibilité.

Conseil 4 : Utilisez le modèle DESC (décrire, expliquer, spécifier et conclure) pour communiquer efficacement, éviter les conflits et renforcer votre confiance.

Références

1. École de la fonction publique du Canada, Orientation aux communications gouvernementales (I712) : Manuel du participant, version 1.02, 2013 (révisée en 2013).
2. Gouvernement du Canada, (10 août 2019), Politique sur les communications et l’image de marque, consulté le 23 juin 2022.
3. École de la fonction publique du Canada, Comprendre et appliquer les communications stratégiques (T712)  : Manuel du participant, version 1.03, 2004 (révisée en décembre 2014).
4. École de la fonction publique du Canada, L’assurance : la clé pour communiquer efficacement, (cours archivé en ligne), 2021.