B-6 Enquêtes portant sur les opérations non autorisées de carte crédit et de débit

Avis

Le nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers qui se trouve dans la Loi sur les banques et dans le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière (collectivement : « les exigences du Cadre ») entre en vigueur le 30 juin 2022. Les exigences du Cadre s’appliquent aux banques, aux banques étrangères autorisées et aux coopératives de crédit fédérales. Ce bulletin sera révisé afin de le mettre à jour pour, notamment, refléter les exigences du Cadre, et sera réémis comme il se doit et en temps voulu. À partir du 30 juin 2022, ce bulletin doit être lu par les banques, les banques étrangères autorisées et les coopératives de crédit fédérales conjointement avec les, et sujet aux, exigences du Cadre. S’il y a des divergences entre les exigences du Cadre et ce bulletin quant à la conduite des banques, des banques étrangères autorisées et des coopératives de crédit fédérales après le 30 juin 2022, les exigences du Cadre prévalent.

Ce bulletin réitère les attentes de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) à l’égard des enquêtes relatives aux allégations de transactions non autorisées par carte de crédit ou de débit. Les institutions financières sous règlementation fédérale (IFRF) doivent évaluer tous les facteurs pertinents avant de conclure à la responsabilité du consommateur, et ce, quelle que soit la méthode ou la technologie utilisée pour traiter une transaction par carte de crédit ou de débit.

Plus précisément, les IFRF doivent mener une enquête pour déterminer si des circonstances indépendantes de la volonté du titulaire de carte (comme l’espionnage par-dessus l’épaule, la coercition, le vol de la carte ou la défaillance des systèmes) ont donné lieu à une opération non autorisée. Les IFRF ne peuvent s’appuyer uniquement sur des technologies d’authentification pour interrompre une enquête sur des allégations de transactions non autorisées ou refuser d’entreprendre une telle enquête. À titre d’exemple, la responsabilité du consommateur ne peut reposer uniquement sur le fait que la transaction a été réalisée à l’aide de la bonne puce et du bon NIP.

L’ACFC continuera à examiner les allégations des consommateurs à l’égard de transactions non autorisées. Elle s’attend à ce que les IFRF lui communiquent les étapes précises des enquêtes qu’elles ont menées avant de conclure à la responsabilité d’un titulaire de carte.

Je vous suis reconnaissante de votre coopération à cet égard.

Merci.

Brigitte Goulard
Commissaire adjointe
Agence de la consommation en matière financière du Canada

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