Chapitre 4 : Administration du régime

4.1.1 Versement des prestations d'assurance-emploi

• Norme : Envoyer les avis relatifs aux paiements ou aux non-paiements des prestations d'assurance-emploi dans les 28 jours civils suivant le dépôt de la demande.
• Cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de l'EF2122 : EDSC a respecté cette norme 85.4% du temps, comparativement à 88.8% au cours de l’exercice précédent.
• Pour en savoir plus sur le traitement des demandes d'assurance-emploi, consultez la section 4.4.2

4.1.2 Demandes de révision des décisions relatives à l'assurance-emploi

• Norme : Traiter toute demande de révision des décisions relatives à l'assurance-emploi dans les 30 jours suivant sa réception.
• Cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de l'EF2122 : EDSC a respecté cette norme 83,7 % du temps, comparativement à 88,7 % au cours de l'exercice précédent.
• Pour en savoir plus sur les demandes de révision des décisions relatives à l'assurance-emploi, consultez la section 4.6.1.

4.1.3 Centre d'appels de l'assurance-emploi

• Norme : Que les agents répondent aux appels de l'assurance-emploi dans un délai de 10 minutes (une fois que l'appelant est dans la file d'attente pour parler à un agent).
• Cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de l'EF2122 : Les centres d'appels de l'assurance-emploi ont répondu à 40,6 % des appels dans un délai de 10 minutes, comparativement à 11,2 % au cours de l'exercice précédent.
• Pour en savoir plus sur les centres d'appels de l'assurance-emploi, consultez la section 4.3.2

4.1.4 Centre de services aux employeurs

• Norme : Répondre aux appels dans un délai de 10 minutes.
• Cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de l'EF2122 : Le Centre de services aux employeurs a dépassé cette cible, en répondant à 95,2 % des appels dans un délai de 10 minutes, comparativement à 68,8 % au cours de l'exercice précédent.
• Pour en savoir plus sur le Centre de services aux employeurs, consultez la section 4.3.2

4.1.5 Centre d'appui aux services mobiles

• Norme : Répondre aux appels dans un délai de 5 minutes.
• Cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas.
• Rendement au cours de l'EF2122 : Le Centre d'appui aux services mobiles de Service Canada a dépassé sa norme de service en répondant à 99 % des appels dans un délai de 5 minutes, comparativement à 99,3 % au cours de l'exercice précédent.
• Pour en savoir plus sur le Centre d'appui aux services mobiles, consultez la section 4.3.1

4.1.6 Tribunal de la sécurité sociale

Division générale

À partir de la date de dépôt du recours

• Norme : Rendre les décisions dans un délai de 45 jours.
• Cible : Le TSS vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de l'EF2122 : Le TSS a respecté cette norme dans 68,8 % des cas (comparativement à 79,4 % au cours de l'EF2021), avec un délai de traitement moyen de 42,9 jours (comparativement à 37,0 au cours de l'EF2021).
  • Si l'on tient compte des appels collectifs, les résultats restent inchangés pour cet exercice.

Après une audience

• Norme : Rendre une décision dans un délai de 15 jours après une audience.
• Cible : Le TSS vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de l'EF2122 : le TSS a respecté cette norme dans 68,8 % des cas, avec une moyenne de 9,0 jours pour rendre une décision après l'audience, comparativement à 8,8 jours au cours de l'EF2021.
  • Si l'on tient compte des appels collectifs, les résultats restent inchangés pour cet exercice.
• Pour plus d'informations, consultez la section 4.6.2

Division d'appel

Décisions relatives aux demandes d'autorisation d'interjeter appel

• Norme : Rendre les décisions dans un délai de 45 jours.
• Cible : Le TSS vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de l'EF2122 : Le TSS a respecté cette norme dans 95 % des cas, comme au cours de l'EF2021, avec un délai de traitement moyen de 23,1 jours (comparativement à 21,6 jours au cours de l'EF2021).

Décisions finales

• Norme : Décision finale rendue dans les 150 jours suivant la demande d'autorisation d'interjeter appel.
• Cible : Le TSS vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de l'EF2122 : Le TSS a respecté cette norme dans 93,9 % des cas (comparativement à 96,5 % au cours de l'EF2021), avec un délai de traitement moyen de 89,0 jours (comparativement à 77,1 jours au cours de l'EF2021).
• Pour plus d'informations, consultez la section 4.6.2

4.2.1 Transformation des services et programme de Modernisation du versement des prestations

Le programme de Modernisation du versement des prestations (MVP) est un élément clé du programme de transformation des services de Service Canada, qui vise à moderniser la prestation des programmes de prestations prévus par la loi, notamment l'assurance-emploi, la Sécurité de la vieillesse et le Régime de pensions du Canada. Dans le cadre du programme de MVP, on regroupe les trois programmes sur une plate-forme d'exploitation commune et on remplace les systèmes informatiques vieillissants; ainsi, le programme de MVP améliorera la façon dont les Canadiens accèdent aux prestations et la gestion globale des services.

Au cours de l'EF2122, on a entamé la mise en œuvre du programme de MVP en jetant les bases du projet, première étape nécessaire pour intégrer les prestations futures dans une plate-forme « multiprestations ». Le programme de la Sécurité de la vieillesse sera le premier à être transféré sur la plate-forme moderne, mais des efforts de planification de haut niveau sont en cours pour préparer le transfert de l'assurance-emploi dans le cadre de la prochaine phase du programme.

4.2.2 Transformation du régime d'assurance-emploi

Amélioration de la fonctionnalité de téléversement de documents pour les clients de l'assurance-emploi

Chaque année, le personnel du régime d'assurance-emploi reçoit des millions de documents papier par courrier ou en personne dans les Centres Service Canada. Les agents doivent trier et consigner manuellement ces documents dans les différents systèmes.

À la fin de l'EF2021, EDSC a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux prestataires de téléverser des documents médicaux à l'appui directement dans leur dossier d'assurance-emploi en utilisant AppliWeb ou Mon dossier Service Canada (MDSC). Cette fonctionnalité de téléversement de documents allège la charge des prestataires et réduit le besoin d'intervention manuelle des agents.

En juin 2021, EDSC a amélioré la fonctionnalité de téléversement de documents; les clients peuvent ainsi téléverser plus de types de documents à l'appui directement dans leur dossier pour leurs demandes d'assurance-emploi. Cette nouvelle fonctionnalité simplifie la transmission des documents. Parmi les documents qu'il est désormais possible de téléverser, on retrouve :

• des types de documents médicaux supplémentaires;
• des documents liés à une preuve d'emploi;
• des preuves d'autorisation à travailler au Canada.

Au cours de l'exercice, 424 589 prestataires ont téléversé 717 816 documents à l'appui de leurs demandes d'assurance-emploi.

L'intelligence artificielle au service de l'examen des relevés d'emploi

Lorsqu'ils produisent des relevés d'emploi (RE) pour leurs employés, de nombreux employeurs ajoutent des commentaires en texte libre pour fournir des informations supplémentaires. Les systèmes de l'assurance-emploi ne peuvent pas automatiser le traitement des demandes comportant des RE ainsi annotés, car les agents doivent examiner les informations contenues dans les commentaires. Cependant, depuis 2020, Service Canada utilise l'intelligence artificielle (IA) pour faciliter l'examen et l'interprétation de ces commentaires en texte libre ajoutés dans les RE. Cela réduit le besoin d'intervention humaine et facilite l'automatisation du traitement des demandes.

Version textuelle

Au cours de l'EF2122, 1.3 million de commentaires de relevés d'emploi ont été automatisé grâce à l'intelligence artificielle, ce qui représente une augmentation de 34.5 %

4.2.3 Stratégie d'amélioration des centres d'appels

Au cours de l'EF2122, les centres d'appels ont continué de travailler à la mise en œuvre de plusieurs stratégies d'amélioration ou en ont créé de nouvelles. Ces stratégies portent sur la gestion de l'expérience client, la modernisation, l'établissement de priorités et la réduction de l'inventaire.

Expérience client

• Création d'un système de messages en ligne pour informer les clients des temps d'attente dans les centres d'appels de l'assurance-emploi et pour les aviser en cas de fort volume d'appels.
  • Cette stratégie a contribué à la satisfaction des attentes des clients en matière de services, puisque les clients connaissent le temps d'attente pour parler à un agent.

Modernisation

• Préparation en vue de la mise en place de l'enregistrement des appels, prévue pour l'EF2223. Voici quelques-uns préparatifs déployés au cours de l'EF2122 :
  • séances de consultation avec le syndicat national et avec tous les employés;
  • formation du personnel aux procédures et à l'utilisation du système;
  • mise à jour du système de réponse vocale interactif (SRVI) pour aviser les clients que leurs appels seront enregistrés.

Établissement des priorités

• On a constitué un groupe d'employés qu'on a formés à la gestion des trop-payés dans la foulée de la prestation de l'assurance-emploi d'urgence.
• On a déployé des efforts supplémentaires pour améliorer la façon dont le personnel est réaffecté pour faire face aux périodes de pointe de la charge de travail.
• On a commencé à affecter des agents des centres d'appels à l'aide au traitement des demandes eServiceCanada. Ces agents soulagent la pression sur la prestation des services en personne en répondant aux diverses demandes reçues en ligne.

Inventaire

• On a réaffecté des agents des centres d'appels de l'assurance-emploi à des tâches de traitement hors ligne pendant les périodes de faible volume d'appels.
  • Grâce à cette capacité accrue, on a pu traiter les arriérés. Cela a aussi permis de mieux affecter les employés en fonction de leur formation et de leur connaissance des questions entourant les demandes.

4.3.1 En personne

Centres Service Canada

Les Centres Service Canada (CSC) sont ouverts jusqu'à 5 jours par semaine. Les employés de Service Canada travaillent dans ces bureaux et en assurent la gestion; ils donnent des renseignements généraux et fournissent des services transactionnels.

Les employés des CSC donnent aux clients des renseignements généraux sur le régime et les aident à présenter leurs demandes. Ils aident les clients à remplir leur demande en ligne en les accompagnant à chaque étape. Bien que les employés des CSC ne traitent pas les demandes, ils s'acquittent de fonctions de soutien au régime d'assurance-emploi, comme :

• l'authentification de l'identité;
• la validation des documents à l'appui;
• la vérification de l'intégralité des renseignements;
• des transactions simples : changement d'adresse, dépôt direct,
• émission de codes d'accès temporaires, changement de code fiscal et prolongement des prestations de maladie;
• l'aide aux prestataires qui remplissent leur déclaration;
• l'aide aux prestataires qui remplissent leur demande d'assurance-emploi;
• explication des prestations d'urgence versées en trop pendant la pandémie, dont la prestation d'assurance-emploi d'urgence.

En date du 31 mars 2022, les Canadiens pouvaient accéder aux services dans 332 points de service en personne au pays (consulter l'annexe 4.3.1a). Parmi ces sites, on comptait :

• 317 CSC;
• 15 points de service de partenaires en prestation de services.

Au cours de l'EF2122, le personnel des points de service en personne de Service Canada a traité environ 880 000 demandes de service liées à l'assurance-emploi (consulter l'annexe 4.3.1b). Cela représente 19 % de toutes les demandes de service traitées. Le graphique 2 ci-dessous présente la répartition des types de services en personne associés au régime d'assurance-emploi.

Remarque : La catégorie « Autres » comprend le suivi des activités de résolution au premier point de contact de l'assurance-emploi, le soutien au traitement des demandes d'assurance-emploi et le suivi des demandes de renseignements sur les formulaires fiscaux T4E de l'assurance-emploi.

Version textuelle

La répartition des types de services en personne fournis dans le cadre du programme d'assurance-emploi sont les suivants:

• Information: 282 000 ou 32 %
• Application: 84 000 ou 10 %
• Suivi: 484,000 ou 55 %
• Autres: 23,000 ou 3 %¹

¹« Autres » comprends le suivi des résolutions au premier point de contact de l'a-e, appui au traitement de l'emploi et suivi des demandes de renseignements des formulaires T4E de l'assurance-emploi.

Prestations d'urgence

Au cours de l'EF2122, les clients ont continué de poser des questions entourant les prestations de l'assurance-emploi d'urgence qui ont été versées pendant la pandémie et qui ont désormais pris fin. Une équipe spécialisée de l'assurance-emploi a traité en priorité les demandes relatives aux trop-payés et à d'autres questions liées à la prestation d'assurance-emploi d'urgence, en fournissant un soutien, des conseils et des réponses en temps utile.

eServiceCanada

Lancé en 2020, eServiceCanada propose les mêmes services que ceux qui sont offerts aux clients qui se rendent habituellement dans les CSC. Au lieu de se rendre dans un CSC, les clients de l'assurance-emploi peuvent demander qu'on les appelle. Pour ce faire, il leur suffit de remplir le formulaire de demande en ligne de eServiceCanada. Ces demandes sont acheminées au personnel de Service Canada, qui communique avec les clients dans les deux jours ouvrables. Le personnel répond aux questions des clients de l'assurance-emploi, les aide à remplir leurs demandes et leur apporte un soutien personnalisé.

Au cours de l'EF2122, le personnel de Service Canada a communiqué avec les clients de l'assurance-emploi qui avaient fait une demande par l'entremise de eServiceCanada dans un délai de deux jours dans 93 % des cas, comparativement à 89 % pour tous clients et programmes confondus.

*le nombre de clients représente le nombre de demandes générales faites

Version textuelle

Au cours de l'EF2122, 874,615 demandes d'assurance-emploi présentées à travers eServiceCanada par 694,692 clients.

Les types de services demandés du programme d'assurance-emploi inclus :

• information générale – 221 040 ou 25,27 %
• aide à la présentation d'une demande en ligne – 209 480 ou 23,95 %
• soumettre des informations supplémentaires – 124 152 ou 14,20 %
• mise à jour du dépôt direct/de l'adresse – 105 475 our 12,06 %
• obtenir un code d'accès personnelle – 89 691 ou 10,25 %
• aider avec les rapports des prestataires – 88 668 ou 10,14 %
• obtenir de l'information sur un trop-payé – 18 764 ou 2,15 %
• obtenir de l'information sur un T4E – 17 345 ou 1,98 %

Pour en savoir plus sur les demandes par l'entremise de eServiceCanada, consultez l'annexe 4.3.1c.

Sites de services mobiles réguliers

Les sites de services mobiles réguliers sont des points de service situés dans des sites d'accueil au sein de collectivités. Ils offrent des services similaires à ceux des CSC en fonction d'un horaire préétabli. Le personnel de Service Canada se rend à un endroit prédéterminé, habituellement dans des régions rurales ou éloignées, qui sont autrement mal desservies.

Les sites de services mobiles réguliers sont demeurés fermés pendant tout l'EF2122 à cause de la pandémie de COVID 19. Une vaste évaluation a été réalisée à la fin de l'EF2122 pour s'assurer que les collectivités hôtes et Service Canada étaient prêts à rouvrir ces sites en prenant les mesures de santé et de sécurité publiques appropriées. Les sites de services mobiles réguliers seront rouverts progressivement au cours de l'EF2223.

Services mobiles et de liaison aux communautés

Les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) établissent des relations avec des collectivités et des intervenants pour faciliter la prestation de services aux populations prioritaires qui font face à des obstacles dans l'accès à ces services. Les SMLC permettent de mieux atteindre les clients vulnérables et disposent d'outils pour aider ces clients à accéder aux programmes, aux services et aux prestations. Leur contribution consiste aussi à faire connaître le régime et à mettre les clients en contact avec des experts de l'assurance-emploi.

Les SMLC fournissent des services adaptés aux employeurs et aux travailleurs confrontés à des ajustements du marché du travail. Les SMLC apportent leur soutien en offrant de l'aide pour les demandes d'assurance-emploi, des séances d'information sur l'assurance-emploi pour les personnes touchées par les licenciements massifs et de l'information sur le programme pour les employeurs. Le personnel de Service Canada responsable de la prestation des services mobiles a établi de manière proactive la communication avec 1 469 employeurs qui risquaient de procéder à un licenciement et avec les syndicats et les associations professionnelles, afin de promouvoir d'autres solutions pour atténuer le licenciement. Ces solutions comprenaient les programmes de travail partagé ou de compression du personnel.

En cas de licenciement collectif, le personnel des SMLC travaille en partenariat avec les gouvernements provinciaux et territoriaux et avec l'employeur pour organiser des séances d'information à l'intention des employés. Ces séances conjointes ont pour objectif de contribuer à réduire le stress et l'inquiétude des employés confrontés à une perte d'emploi et de fournir aux participants des informations importantes sur :

• quand, comment et pourquoi ils doivent présenter une demande d'assurance-emploi;
• les effets que les versements peuvent avoir sur les prestations reçues en raison de la cessation d'emploi (comme l'indemnité de licenciement ou l'indemnité tenant lieu de préavis);
• d'autres programmes et services fédéraux comme le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse, Guichet-Emplois et Mon dossier Service Canada.

Le partenaire provincial ou territorial fournit des renseignements sur les programmes et les services disponibles pour aider les participants à trouver un emploi approprié. Cela comprend des renseignements sur le recyclage professionnel, la rédaction d'un curriculum vitæ, les techniques de recherche d'emploi et les techniques d'entrevue. Pour plus d'informations, consultez l'annexe 4.3.1d.

Les activités en personne sont demeurées suspendues au cours de l'EF2122 en raison de la pandémie de COVID19. Les SMLC ont néanmoins continué d'établir des relations et de fournir un soutien virtuel pour accroître et améliorer l'accès au régime et aux prestations pour les collectivités autochtones et les collectivités mal desservies confrontées à des obstacles dans l'accès aux services. Tout au long de l'année, les SMLC ont offert des services virtuels aux clients, notamment sous forme de séances d'information et d'ateliers. Ces services ont permis aux clients de continuer à avoir accès à la gamme complète des activités habituellement proposées par les SMLC. Pendant la pandémie de COVID19, dans les cas où les gens des SMLC n'ont pas été en mesure de se rendre dans les collectivités, le Centre d'appui des services mobiles a déployé une approche de rechange pour s'assurer que ces collectivités étaient au courant des services et qu'elles y avaient accès.

Au cours de l'EF2122, les SMLC ont tenu 1 306 séances d'information sur l'assurance-emploi auxquelles ont participé 11 313 personnes.

• 466 séances d'information sur l'assurance-emploi à l'intention des citoyens
  • 146 séances sur le licenciement collectif
  • 174 séances sur le travail partagé
  • 8 151 participants
• 582 séances d'information sur l'assurance-emploi à l'intention des employeurs
  • 91 séances sur le licenciement collectif
  • 363 séances sur le travail partagé
  • 1 469 entreprises et organisations participantes
• 258 séances d'information sur l'assurance-emploi à l'intention d'autres intervenants
  • 42 séances sur le licenciement collectif
  • 10 séances sur le travail partagé
  • 1 693 organisations d'intervenants participantes

Pour plus d'informations sur les Services mobiles et de liaison aux communautés, consultez les annexes 4.3.1, de e à h.

Centre d'appui des services mobiles de Service Canada

Le Centre d'appui des services mobiles (CASM) de Service Canada a été lancé en avril 2020 en appui au programme des SMLC. Ce service gratuit est destiné aux collectivités et aux clients autochtones qui rencontrent des obstacles pour accéder aux programmes, services et prestations de Service Canada. Il est conçu pour assurer la continuité des services lorsque les interactions en personne sont impossibles.

Le CASM met directement les clients en contact avec des représentants de Service Canada afin qu'ils reçoivent de l'aide, notamment en ce qui concerne le régime d'assurance-emploi. Le CASM s'est procuré le système d'allocation virtuelle d'appel multi-présence VOCALLS afin de permettre aux clients malentendants de communiquer directement, en temps réel, avec son personnel à l'aide d'un téléscripteur (ATS).

Bien que le Centre d'appui des services mobiles (CASM) a été créé à l'origine pour servir de mode de rechange pour la prestation de services afin de répondre aux besoins des clients, alors que les activités en personne étaient temporairement suspendues pendant la pandémie de COVID19, le CASM restera en place, comme option permanente pour la prestation de services aux clients confrontés à des obstacles dans l'accès aux services, même après la reprise des services mobiles en personne.

Version textuelle

Au cours de l'EF2122, les employés ont reçu 27 345 appels au Centre d'appui des services mobile. Par conséquent, 31 932 demandes de service ont été complétées. Parmis ces demandes, 52 % concernaient l'assurance-emploi.

Le CASM a surpassé sa norme de service (qui consiste à répondre à 90 % des appels en 5 minutes) en répondant à 99 % des appels dans un délai de 5 minutes. Le CASM a fourni plusieurs services. Il a notamment :

• aidé les clients confrontés à des obstacles dans l'accès aux services à remplir leurs demandes d'assurance-emploi;
• soutenu des clients dans les situations d'urgence, comme les incendies de forêt pendant l'été et les inondations à l'automne.

En date du 31 mars 2022, 579 collectivités autochtones avaient reçu des services par l'intermédiaire CASM ou dans le cadre de services mobiles offerts en mode virtuel.

Accessibilité

Au cours de l'EF2122, le Ministère a continué de prendre des mesures pour rendre ses programmes et services plus accessibles aux personnes handicapées.

Réseau de services en personne

• Les compteurs de boucle, qui projettent le son directement sur la prothèse auditive du client, et l'Interprétation vidéo à distance (IVD) ont été mis à disposition dans 145 CSC.
• Des balises d'orientation, une technologie utilisée pour faciliter les déplacements à l'intérieur des locaux, ont été installées dans 43 sites.
  • Ces travaux se poursuivront au cours de l'EF2223. On équipera ainsi des aires communes et quatorze bureaux de plus de telles balises.
• Des microphones « passe-voix » pour les barrières en plexiglas sont proposés dans tous les bureaux afin de réduire les obstacles à la communication.

Au cours de l'EF2122, Service Canada a réalisé des entrevues et des consultations dans tout le pays afin de recueillir des commentaires sur les obstacles auxquels sont confrontés les clients handicapés. Les constatations tirées de ces entrevues et de ces consultations contribueront à améliorer l'expérience client, car le Ministère s'efforce de réduire ces obstacles dans tous les canaux de communication avec les clients.

4.3.2 Par téléphone

Centres d'appels de l'assurance-emploi

Le réseau des centres d'appels de l'assurance-emploi est le principal point de contact des clients de l'assurance-emploi. Les centres d'appels de l'assurance-emploi acheminent les appels dans le réseau national en fonction de la disponibilité des ressources, peu importe d'où ils viennent dans le pays. Le réseau a maintenu les effectifs accrus de l'EF2021, soit environ 3 000 agents à temps plein. Les centres d'appels de l'assurance-emploi ont connu un taux de roulement de 38 %, et environ les deux tiers des employés concernés ont quitté définitivement le réseau (p. ex. en raison d'une démission et d'un départ à la retraite).

Les agents de ces centres d'appels répondent aux questions sur le processus de demande d'assurance-emploi et sur l'admissibilité aux prestations d'assurance-emploi, et ils répondent aux demandes de renseignements visant les dossiers des prestataires. Ils répondent aux demandes de renseignements :

• en fournissant de l'information précise sur les demandes de prestations;
• en mettant à jour l'information sur le dossier du prestataire (par exemple, en changeant une adresse ou les renseignements relatifs au dépôt direct);
• en traitant les déclarations du prestataire à l'égard desquelles un client demande l'intervention d'un agent afin d'accéder au paiement auquel il a droit;
• en réglant un vaste éventail de questions non litigieuses (comme le calcul de la période visée par la demande et le motif de la cessation d'emploi).

Volume d'appels

Les centres d'appels de l'assurance-emploi ont reçu près de 23,6 millions d'appels au cours de l'EF2122, comparativement à 53,3 millions au cours de l'EF2021. Cette diminution de 29,7 millions d'appels a entraîné un retour au niveau d'appels observés avant la pandémie.

Système de réponse vocale interactif

Les centres d'appels sont équipés d'un système de réponse vocale interactif (SRVI). Le SRVI permet aux clients d'effectuer certaines transactions en libre-service :

• authentifier leur identité;
• mettre à jour leur code d'accès;
• vérifier l'état de leur demande;
• obtenir des détails sur leurs paiements;
• remplir leur déclaration du prestataire bihebdomadaire.

Au cours de l'EF2122, 60 % des appels (14,1 millions) ont été résolus^{Footnote 1} au moyen du SRVI sans que les clients aient eu à parler à un agent. Le pourcentage d'appels résolus au moyen du SRVI a ainsi augmenté par rapport à l'EF2021 (54 %). Lors de l'EF2021, on a observé une réduction considérable du nombre total d'appels par rapport à l'exercice précédent, au plus fort de la pandémie et des mesures sanitaires. Par conséquent, le nombre réel d'appels qui ont été résolus au moyen du SRVI par rapport à l'EF2021 était inférieur (11,5 millions de moins) – consulter l'annexe 4.3.2a.

Des agents sont disponibles pour guider les clients aux prises avec des problèmes qui ne peuvent pas être résolus en libre-service. Pour l'année visée par ce rapport, voici les cinq principales raisons pour lesquelles les clients ont demandé l'aide des agents :

1. questions relatives à l'état d'une demande de prestations ou à une décision;
2. aide pour remplir une déclaration du prestataire électronique après avoir commencé à la remplir en libre-service;
3. questions sur les conditions d'admissibilité aux prestations d'assurance-emploi, sans rapport avec une demande;
4. questions relatives à l'état d'un paiement prévu;
5. aide pour la présentation d'une demande.

Appels traités

Version textuelle

Cette année, les agents du centre d'appel ont répondu à environ 7,2 millions d'appels ce qui représente une augmentation de 1,6 millions d'appels que l'année précédente.

Comme l'illustration 4 démontre ci-dessus, au cours de l'EF2122, on a observé une augmentation du nombre d'appels traités. En effet, il s'agit du plus grand nombre d'appels traités depuis la constitution du réseau de centres d'appels de l'assurance-emploi à l'échelle nationale (consulter annexe 4.3.2b). Cet accroissement de capacité est le résultat de la mise en œuvre de la nouvelle technologie téléphonique au cours de la dernière année et du maintien des effectifs de l'EF2021.

La plupart des appels portaient sur des questions concernant le statut d'une demande. Puisqu'il y a eu un accroissement du nombre de demandes et du nombre de révisions de demandes au cours de l'EF2122, le volume des demandes en attente de traitement a augmenté de façon constante au cours de l'exercice. Le nombre de nouvelles demandes et de demandes rouvertes était environ la moitié de ce qu'il était pendant la pandémie, mais il est resté un peu plus élevé que la moyenne qui prévalait avant la pandémie. Le volume des nouvelles révisions de demandes est demeuré élevé.

La durée des appels reçus dépend de la nature et de la complexité des sujets. L'EF2122 a été marqué par l'accroissement du nombre de situations complexes, comme les remboursements de la prestation d'assurance-emploi d'urgence et les appels liés à de possibles activités frauduleuses dans les dossiers de clients. La durée des appels est également en fonction de la proportion de nouveaux employés, qui mettent plus de temps à conclure les appels. Au cours de l'EF2122, 44,4 % des agents des centres d'appels avaient au moins un an d'expérience, comparativement à 27,5 % au cours de l'EF2021. Ce pourcentage demeurait bien inférieur à celui qui avait cours pendant l'EF1920, alors que la majorité des agents (68,9 %) avaient au moins un an d'expérience. Au cours de l'EF2122, la durée moyenne des appels était d'approximativement 16 minutes, soit environ une minute de plus qu'au cours de l'EF2021.

La disponibilité des agents et le temps d'attente des appelants sont deux indicateurs de rendement importants pour les centres d'appels. La notion de « disponibilité des agents » renvoie au pourcentage de tentatives d'appels^{Footnote 2} qui permettent aux appelants d'être mis en attente afin de parler à un agent. Le « temps d'attente des appelants » correspond au temps que les appelants passent dans la file d'attente avant de parler à un agent.

Au cours de l'EF2122, la disponibilité des agents a été beaucoup plus élevée (98,9 %) qu'au cours de l'EF2021, où elle était de 50,1 %. Toujours au cours de l'EF2122, le temps d'attente moyen pour parler à un agent était de 20 minutes, soit 42 minutes de moins qu'au cours de l'EF2021. L'attente moyenne au cours de l'EF2122 a augmenté par rapport à celle qui prévalait pendant l'EF1920, avant la pandémie : cette attente s'établissait alors à un peu plus de 14 minutes. Bien que le temps d'attente ne soit pas revenu aux niveaux d'avant la pandémie, la disponibilité des agents des centres d'appels pour répondre aux appelants a considérablement augmenté, et les appelants n'ont plus besoin de faire des tentatives répétées pour qu'on prenne leur appel. En fait, à l'exception de 9 semaines de fort volume d'appels, 100 % des clients qui souhaitaient parler à un agent ont été placés dans la file d'attente. Pour des informations sur le pourcentage des appelants qui ont choisi de raccrocher plutôt que d'attendre de parler à un agent, consultez l'annexe 4.3.2c.

Des changements et améliorations touchant la disponibilité des agents et le temps d'attente des appelants sont directement liés aux initiatives suivantes :

• la migration vers la plate-forme de centres d'appels modernisée réalisée au cours de l'EF1920, la mise en place de la Solution hébergée des centres de contact (SHCC) et l'accroissement de la capacité des files d'attente;
• le maintien des niveaux d'effectifs plus élevés mis en place au cours de l'EF2021.

La SHCC permet à tous les appelants d'accéder à la file d'attente du centre d'appels et d'attendre de parler à un agent. Par conséquent, l'accroissement de la disponibilité des agents pour les centres d'appels de l'assurance-emploi se traduit par des temps d'attente plus longs pour les appelants, mais par un plus grand nombre d'appels traités.

Facteurs ayant une incidence sur le rendement des centres d'appels

Le nombre d'appels reçus tout au long de l'année de la part de clients en attente d'une décision concernant leur demande d'assurance-emploi est demeuré élevé au cours de l'exercice à l'étude. Le nombre de demandes de renseignements sur l'état des demandes est directement lié au nombre de demandes de prestations d'assurance-emploi déposées, mais pas encore traitées.

L'augmentation du nombre de tentatives d'accès frauduleux aux prestations d'assurance-emploi a entraîné une augmentation des appels de clients touchés. Les appels de ces clients ont également été plus longs à traiter. Consultez la section 4.5.3 (« Actes répréhensibles perturbateurs ») pour plus de détails sur la réponse du Ministère aux activités frauduleuses.

Appels réglés au premier point de contact

Une fois qu'un client réussit à parler à un agent des centres d'appels, il obtient une réponse à la majorité de ses questions. Il peut arriver que l'environnement du centre d'appels ne soit pas bien adapté pour traiter efficacement une demande. Si tel est le cas, l'agent du centre d'appels envoie la demande aux agents de traitement de l'assurance-emploi pour qu'ils prennent les mesures de suivi appropriées.

Les centres d'appels de l'assurance-emploi font le suivi du nombre d'appels réglés au premier point de contact. L'appel est considéré comme résolu si l'agent a été en mesure de répondre à la demande du client pendant l'interaction téléphonique^{Footnote 3}.

Au cours de l'EF2122, le pourcentage d'appels qui ont été résolus par un agent des centres d'appels sans qu'il ait été nécessaire de procéder à un suivi a diminué de 1,5 % pour passer à 83,4 % (consulter l'annexe 4.3.2d). Malgré la diminution, ce pourcentage demeure supérieur aux 81,5 % qui prévalaient au cours de l'EF1819, le dernier exercice complet avant la pandémie de COVID 19. Cela est attribuable aux mesures temporaires de simplification de l'assurance-emploi et aux changements apportés à la manière dont les centres d'appels gèrent les demandes de renseignements sur l'état des demandes dont le traitement est plus long. Il convient de noter que le remaniement du traitement des demandes de renseignements relatives à l'état des demandes réduit également les éléments inutiles dans la charge de travail associée à ce traitement. Le personnel peut ainsi se concentrer sur les activités qui permettent aux clients de recevoir leurs paiements rapidement.

Centre de services aux employeurs

Un autre élément essentiel du réseau des centres d'appels est le Centre de services aux employeurs (CSE). Le CSE fournit des services améliorés aux employeurs à l'aide d'un seul point de contact accessible à l'échelle nationale. Le réseau du CSE est composé d'environ 71 agents à temps plein.

Les employeurs communiquent avec le CSE pour obtenir de l'information et de l'aide concernant une variété de services offerts.

Volume d'appels

Les clients ont passé 490 735 appels au CSE au cours de l'EF2122. Ce nombre comprend :

• les appels auxquels les agents du CSE ont répondu;
• les appels pour lesquels l'option libre-service a répondu aux besoins des clients;
• les appels que les clients ont choisi d'abandonner pendant qu'ils attendaient de parler à un agent;
• les appels pour lesquels on a limité l'accès à un agent.

Au cours de l'EF2122, 175 964 appels ont été résolus au moyen du SRVI, ce qui représente une diminution par rapport aux 385 835 appels de l'exercice précédent. Le CSE a répondu à 307 586 appels au cours de l'EF2122, soit 57 793 appels de moins qu'au cours de l'EF2021, alors que le CSE avait enregistré un volume d'appels élevé en raison de la pandémie COVID 19 et de l'incident entourant la CléGC^{Footnote 4}.

Appels traités

Au cours de l'EF2122, pratiquement 100 % des clients qui ont choisi de parler à un agent du CSE ont été mis en attente. Il s'agit d'une hausse de 9,7 % par rapport à l'exercice précédent.

Version textuelle

Le nombre d'appels pour lequel un client n'a pas joint un agent du centre d'appels est passé de 44 825 pour l'EF2021 à seulement 12 pour l'EF2122.

Le CSE a la même cible de niveau de service que celle fixée pour les centres d'appels de l'assurance-emploi, qui consiste à répondre à 80 % des appels en 10 minutes ou moins. Le CSE a surpassé cette cible, en répondant à 95,2 % des appels à l'intérieur du délai de 10 minutes, affichant ainsi une hausse de 26,4 % par rapport à l'exercice précédent. Le temps d'attente moyen des clients avant qu'ils puissent parler à un agent a diminué d'environ 8,2 minutes pour passer à 1,4 minute. Le nombre de clients qui ont choisi de raccrocher après avoir été placés en file d'attente est passé à 6 979, contre 50 367 pendant l'exercice précédent.

Les relevés d'emploi sur le Web (RE Web) sont demeurés le service du CSE le plus utilisé pour une deuxième année de suite au cours de l'EF2122, devant les demandes de formulaires de RE papier. Cela pourrait indiquer que le passage au RE Web observé au cours de l'EF2021 est devenu une tendance générale.

Les agents du CSE ont répondu à 307 586 appels au cours de l'EF2122, contre 365 379 appels au cours de l'EF2021. Voici les cinq principales raisons pour lesquelles les employeurs ont appelé le CSE pour demander de l'aide à un agent :

1. pour en savoir plus sur l'inscription et l'ouverture de session sur l'application RE Web;
2. pour commander des formulaires papier de RE (consulter la section 4.4.1);
3. pour recevoir de l'aide au sujet des cases des RE;
4. pour bénéficier d'une assistance technique afin de remplir les RE Web;
5. pour obtenir de l'aide sur la façon et le moment de produire un RE.

Au cours de l'EF2122, le CSE a amélioré sa prestation de services et a accru sa capacité à résoudre les problèmes des clients. Jusque-là, lorsque les employeurs devaient ajouter ou modifier le nom d'une personne-ressource ou modifier une adresse, les agents du CSE devaient aiguiller les appelants vers les centres d'appels de l'assurance-emploi. Toutefois, au cours de l'EF2021, les agents du CSE ont obtenu un accès élargi au système du Programme de réduction du taux de cotisation d'assurance-emploi, ce qui leur a permis de saisir directement les changements, d'où un service plus rapide et la réduction des aiguillages. Au cours de l'EF2122, les agents du CSE ont commencé à donner aux employeurs des conseils sur l'assurance-emploi en ce qui concerne les informations sur la paie, les lettres de l'assurance-emploi, les exigences et les demandes.

Formation des agents des centres d'appels

Le réseau des centres d'appels de l'assurance-emploi et le CSE s'engagent à garantir que les clients reçoivent un service constant de haute qualité. Les agents sont soutenus dans la réalisation de cet engagement dès leur embauche, en commençant par un vaste programme de formation.

La formation initiale des agents des centres d'appels varie selon les programmes. Les agents des centres d'appels de l'assurance-emploi reçoivent une formation d'intégration de 10 semaines, tandis que les agents du CSE reçoivent un minimum de 8 semaines de formation. La formation prend différentes formes, notamment l'apprentissage assisté par ordinateur, l'enseignement en classe, des exercices pratiques et de la documentation. Un programme de suivi après la formation permet de s'assurer que les agents reçoivent un soutien lorsqu'ils commencent à répondre aux appels. Même lorsque les agents commencent à travailler de manière plus indépendante, un soutien continu est offert grâce à une ligne téléphonique dédiée à l'assistance aux agents. Les agents des centres d'appels reçoivent de la formation supplémentaire, au besoin, lorsque le Ministère apporte des changements aux programmes ou aux systèmes.

Compte tenu de la complexité et du volume des appels concernant les prestations d'urgence proposées pendant la pandémie de COVID 19, on a fourni du matériel de référence supplémentaire aux agents des centres d'appels afin de les aider pendant la pointe de la période des impôts. De plus, les agents ont reçu une formation supplémentaire pour aborder les mesures temporaires de simplification de l'assurance-emploi qui sont entrées en vigueur en septembre 2021.

Formation pour l'acquisition de capacités d'adaptation et d'intervention en cas de crise pour les employés des centres d'appels

Les employés qui répondent aux demandes de renseignements téléphoniques doivent parfois transmettre des informations difficiles aux clients. Le Ministère offre à tous les employés des centres d'appels la possibilité de suivre une formation pour l'acquisition de capacités d'adaptation et d'intervention en cas de crise.

Tous les employés des centres d'appels reçoivent deux jours complets de formation pour l'acquisition de capacités d'adaptation dans le cadre de leur programme de formation initiale. L'objectif consiste à préparer les employés en les aidant à acquérir des compétences en écoute active, des techniques de désescalade des appels et des stratégies pour gérer et contrôler leurs réactions personnelles. On leur fournit aussi des ressources et des outils pour leur propre bien-être.

En outre, chaque employé de centre d'appels peut obtenir une formation pour la gestion des crises dans un environnement de centre d'appels. Ainsi, 2 217 employés de l'assurance-emploi et 114 employés du CSE ont suivi cette formation au cours de l'EF2122.

Cette formation d'une journée a pour objectifs d'aider les employés à améliorer leur capacité à :

• reconnaître une crise émotionnelle ou mentale chez leurs collègues, chez leurs clients ou chez eux-mêmes;
• déterminer les mécanismes d'adaptation qui les aideront à traverser une crise et appliquer ces mécanismes;
• déterminer les outils qui permettront la désescalade des problèmes causés par une crise et utiliser ces outils;
• connaître les ressources à leur disposition.

Le Ministère veille à ce que les employés obtiennent un soutien continu à mesure qu'ils progressent dans leur carrière dans les centres d'appels, grâce à la mise en place d'un cycle de formation de trois ans. On offre deux séances de formation d'une journée complète aux employés à chaque exercice. Cette formation renforce les compétences techniques, les aptitudes interpersonnelles et les capacités de gestion autonome du bien-être et de la santé mentale dont les employés peuvent avoir besoin pour créer un environnement de travail positif.

Qualité des services offerts par les centres d'appels

En plus de soutenir les agents en leur donnant de la formation, Service Canada assure la prestation d'un service de haute qualité aux clients. Le Ministère le fait au moyen de son Programme national d'encadrement et de la qualité des centres d'appels (PNEQ).

Le Programme surveille de façon continue les appels répondus par les agents. Il offre régulièrement une rétroaction aux agents pour veiller à ce qu'ils fournissent aux clients des renseignements exacts et complets. La rétroaction peut comprendre de l'encadrement et l'élaboration de plans de formation adaptés aux besoins individuels. Il arrive qu'on effectue un suivi supplémentaire dans le cadre de ces plans pour s'assurer que leur rendement s'améliore constamment. Afin de garantir la cohérence du réseau, on organise des séances d'étalonnage nationales pour s'assurer que les mêmes critères de contrôle sont appliqués dans tous les centres d'appels.

Le PNEQ évalue des éléments précis des appels aux centres d'appels afin de garantir la qualité du service. Ces éléments comprennent le professionnalisme, l'authentification, l'exactitude et la satisfaction des besoins des clients. Les éléments sont classés comme : « satisfaisant »; « partiellement satisfaisant » ou « non satisfaisant »^{Footnote 5} aux attentes en matière de qualité.

Au cours de l'EF2122, 86,6 % des appels aux centres d'appels de l'assurance-emploi qui ont ainsi été analysés satisfaisaient de manière adéquate aux critères essentiels établis pour ces appels. L'élément précis « Fournir des informations exactes et complètes » est un indicateur clé du résultat obtenu pour le client. Pour cet élément, 88,96 % des appels aux centres d'appels de l'assurance-emploi qui ont été analysés satisfaisaient de manière adéquate aux critères essentiels.

En ce qui concerne le CSE, 94,4 % des appels surveillés satisfaisaient adéquatement aux critères essentiels pour les appels et 96,11 % des appels examinés satisfaisaient adéquatement aux critères essentiels pour l'élément « Fournir des informations exactes et complètes ».

En plus du programme officiel de qualité du Ministère, les clients peuvent parfois fournir des commentaires sur leur expérience de prestation de services, soit directement à un agent du centre d'appels, soit au Bureau de la satisfaction des clients. Un numéro d'identification est attribué à chaque agent des centres d'appels. Les clients peuvent demander ce numéro lors de n'importe quel appel, et le mentionner dans leurs commentaires.

4.3.3 En ligne

Canada.ca

Les informations et les services de l'assurance-emploi en ligne figuraient parmi les contenus les plus consultés sur Canada.ca. Au cours de l'EF2122, 60 millions de visites ont été enregistrées sur l'ensemble des pages Web de l'assurance-emploi. Cela représente une baisse par rapport aux 137,7 millions de visites au cours de l'EF2021.

Les pages de l'assurance-emploi énumérées ci-dessous figurent parmi les pages Web d'EDSC les plus consultées dans les deux langues officielles.

• Déclarations de l'assurance-emploi
• Prestations d'assurance-emploi
• Assurance-emploi et prestations régulières – Présentation d'une demande
• Relevé d'emploi sur le Web (RE Web)
• Communiquer avec l'assurance-emploi – Individus

Pages Web sur les prestations régulières d'assurance-emploi

Les pages sur les prestations régulières d'assurance-emploi ont reçu 9,2 millions de visites au cours de l'EF2122. Le nombre de visites a diminué de 41 % par rapport à l'EF2021. Pendant l'EF2021, le nombre de visites de pages avait été élevé toute l'année, mais avait connu un pic pendant quelques mois très chargés. Cette année, les visites étaient réparties de manière plus homogène.

Les pages sur les prestations régulières de l'assurance-emploi affichaient un taux de conversion des tâches élevé^{Footnote 6}, soit 46 % pour l'EF2122, comparativement à 45 % pour l'EF2021. Cela démontre la poursuite de la tendance qui a émergé au début de la pandémie de COVID 19 et témoigne de la contribution continue du Web au soutien des demandeurs d'assurance-emploi.

Pages Web sur les prestations de maternité et prestations parentales

L'outil d'estimation donne accès à un calculateur interactif que les prestataires potentiels peuvent utiliser pour estimer le montant qu'ils pourraient recevoir s'ils demandaient des prestations de maternité ou des prestations parentales.

Pour l'EF2122, les données montrent que :

• 318 156 clients ont utilisé l'outil d'estimation, qui a généré 663 704 estimations;
• les pages d'information sur les prestations de maternité et les prestations parentales de l'assurance-emploi ont été consultées 2,5 millions de fois, soit 10 % plus souvent qu'au cours de l'EF2021;
• 20 % des visiteurs des pages consacrées aux prestations de maternité et aux prestations parentales ont ensuite présenté une demande de prestations.

Pages Web sur les prestations de maladie de l'assurance-emploi

Les pages sur les prestations de maladie de l'assurance-emploi ont reçu 2,7 millions de visites au cours de l'EF2122, soit 17 % de moins que pendant l'exercice précédent. Environ 10 % de ces visites ont mené à la préparation d'une demande. Il s'agit d'une hausse de 4 % par rapport à l'exercice précédent.

Services

Les clients utilisent les applications Web sécurisées d'EDSC pour accéder à l'information et effectuer des transactions. Les outils en ligne de l'assurance-emploi sont fondamentaux pour la prestation des services.

AppliWeb

AppliWeb est l'outil en ligne que les demandeurs de prestations d'assurance-emploi peuvent utiliser en tout temps pour déposer leur demande. Les demandeurs peuvent accéder à AppliWeb depuis n'importe quel endroit où il y a un accès à Internet, y compris dans les Centres Service Canada. Les renseignements transmis par les demandeurs sont automatiquement transférés au système de l'assurance-emploi et utilisés pour soutenir l'automatisation du traitement des demandes.

Pour en savoir plus sur AppliWeb, consultez l'annexe 4.3.3a.

Version textuelle

Au cours de l'EF2122, 97,7 % des demandes d'assurance-emploi ont été présentées à travers AppliWeb.

Production de déclarations électroniques

Toutes les deux semaines, les demandeurs doivent remplir des déclarations pour l'assurance-emploi attestant de leur situation d'emploi. Dans leur déclaration, ils répondent à une série de questions. Leurs réponses permettent de déterminer, semaine après semaine, s'ils ont droit à des prestations.

Les demandeurs peuvent remplir les déclarations électroniques à l'aide des services de déclaration par téléphone ou par Internet. Si les deux services sont simples, sécurisés et toujours disponibles, le service de déclaration par Internet propose des questionnaires électroniques supplémentaires. Au lieu de devoir communiquer avec le centre d'appels, les demandeurs sont invités à fournir les renseignements complémentaires directement dans leurs déclarations. Les renseignements sont ensuite transférés instantanément au système de l'assurance-emploi, ce qui permet un traitement plus rapide des paiements pour les demandeurs.

Le service Internet demeure la méthode de déclaration électronique privilégiée. Ainsi, 86,6 % des déclarations pour l'assurance-emploi ont été remplies en ligne au cours de l'EF2122, comparativement à 90,7 % au cours de l'EF2021. Les autres déclarations électroniques (13,4 %) ont été remplies par téléphone (consulter le graphique 3 ci-dessous).

Version textuelle

Exercise financiers	EF1718	EF1819	EF1920	EF1921	EF1922
Pourcentage des déclarations par internet	77,9 %	79,1 %	80,9 %	90,7 %	86,6 %
Pourcentage des déclarations par téléphone	22,1 %	20,9 %	19,1 %	9,3 %	13,4 %

Mon dossier Service Canada

Mon dossier Service Canada (MDSC) est un portail en ligne auquel les Canadiens peuvent accéder en passant par le site Canada.ca. MDSC permet aux Canadiens de consulter leur dossier et d'y mettre les renseignements à jour en ce qui concerne les programmes ci-dessous :

• Assurance-emploi;
• Régime de pensions du Canada (RPC);
• Programme de prestations d'invalidité du RPC;
• Sécurité de la vieillesse (SV)

MDSC est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, partout où il y a un accès à l'Internet, et il offre des options en libre-service. Le portail de MDSC contribue à rendre les services plus accessibles, plus exacts et plus opportuns pour les Canadiens. À la fin de l'EF2021, EDSC a lancé un robot conversationnel conçu pour permettre aux clients d'obtenir des réponses au sujet du fonctionnement de MDSC. Le robot conversationnel a répondu à 589 731 questions au cours de l'EF2122.

Les demandeurs d'assurance-emploi peuvent utiliser MDSC pour :

• vérifier l'état de leur demande et de leurs transactions (incluant les renseignements sur les paiements);
• recevoir de nouvelles informations de Service Canada au sujet de leur demande de prestations d'assurance-emploi ou être avisés des modifications apportées à leur dossier;
• obtenir leur feuillet de renseignements fiscaux T4E;
• consulter les renseignements sur leurs demandes de prestations d'assurance-emploi antérieures;
• soumettre ou consulter les documents à l'appui d'une demande d'assurance-emploi;
• consulter et imprimer leurs relevés d'emploi électroniques.

On fait la promotion des services de l'assurance-emploi sur MDSC par l'entremise de Canada.ca et des centres d'appels de l'assurance-emploi, sur AppliWeb et dans les communications envoyées aux prestataires. Pour plus d'informations sur MDSC, consultez les annexes 4.3.3b et c.

Sécurité en ligne et améliorations apportées à la présentation

Après son lancement au cours de l'EF2021, l'authentification multifactorielle est devenue obligatoire pour tous les utilisateurs de MDSC au cours de l'EF2122. Cette mesure de sécurité permet de protéger les renseignements personnels des utilisateurs et d'empêcher tout accès non autorisé à MDSC.

Au cours de l'EF2122, on a revu la présentation du contenu lié à la préparation de déclarations de l'assurance-emploi en ligne afin de le rendre plus facile à utiliser. Grâce à des tests aléatoires, en montrant différentes versions de la page à des utilisateurs réels, on est parvenu à une version définitive sur laquelle les visiteurs passent plus de temps et à partir de laquelle ils sont plus nombreux de naviguer jusqu'à l'outil de déclaration. Dans les 60 jours qui ont suivi le lancement de cette nouvelle version, on a constaté une augmentation de 4 % du nombre de visiteurs qui ont réussi à y remplir leur déclaration de l'assurance-emploi. Ce pourcentage est ainsi passé de 89 % à 93 %. Cela représente plus de 130 000 clics supplémentaires. Au cours de cette même période de 60 jours, plus de 55 000 visiteurs supplémentaires sont restés sur le site au lieu de le quitter immédiatement. Les clients font état d'améliorations à plusieurs chapitres : le taux de réussite dans l'exécution des tâches, la facilité d'utilisation et la satisfaction.

Au cours de l'EF2122, le Ministère s'est efforcé d'améliorer les titres des pages qui traitent des prestations régulières de l'assurance-emploi. On a réécrit certains titres et on en a ajouté de nouveaux afin de permettre aux utilisateurs de comprendre rapidement ce que les pages contiennent et de naviguer aisément jusqu'aux sections qui correspondent à leurs besoins. EDSC a également retravaillé le contenu qui traite des services de l'assurance-emploi dans les pages non sécurisées menant à MDSC. Il est ainsi plus facile pour les Canadiens de connaître les informations et les services mis à leur disposition dans MDSC.

Littératie et accessibilité en ligne

Les 150 pages les plus populaires d'EDSC génèrent plus de 90 % du trafic sur le site Web d'EDSC. Plusieurs d'entre elles traitent de l'assurance-emploi. Toutes ces pages satisfont toujours à la norme qui prévoit l'utilisation d'un langage correspondant à un niveau de littératie associé à 6 à 8 années de scolarité.

EDSC continue de respecter les Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1 (en anglais seulement) et de proposer :

• des fonctionnalités de haut niveau (AAA) qui permettent de respecter les normes d'accessibilité sur le Web;
• une collaboration continue avec la communauté des personnes aveugles et malvoyantes pour améliorer l'application mobile Guichet-Emplois;
• des services vocaux en tant que technologies d'assistance, notamment :
  • des projets-pilotes de robots conversationnels par l'entremise de dispositifs Google Home et Alexa;
  • la publication de contenu adapté à la reconnaissance vocale sur Canada.ca;
  • l'optimisation des moteurs de recherche pour le contenu vocal.

4.3.4 Sondage sur l'expérience client pour l'EF2122

Contexte du sondage sur l'expérience client

Le sondage sur l'expérience client permet de suivre l'évolution du degré de satisfaction des clients de Service Canada qui reçoivent une première décision, de mesurer les changements relatifs à l'utilisation des modes de prestation ou à la satisfaction des clients à leur égard, ainsi que d'évaluer la facilité, l'efficacité et la perception par rapport à l'expérience de service par mode de prestation et par programme.

On utilise le sondage sur l'expérience client pour surveiller le rendement de Service Canada en matière de prestation de services et les effets des changements apportés à la prestation de services, ainsi que pour prendre des mesures pour donner suite aux observations.

Les résultats du sondage sur l'expérience client de l'EF2122 pour les clients de l'assurance-emploi^{Footnote 7} témoignent de l'expérience de service des prestataires qui ont reçu une première décision entre le 1er janvier et le 31 mars 2022, inclusivement. Il s'agit de la cinquième vague de ce sondage annuel à l'échelle de Service Canada. Ce sondage prend le relais de l'examen de la qualité des services d'assurance-emploi réalisé en 2017.

Réponses des clients

EDSC s'efforce de répondre aux attentes des Canadiens en ce qui a trait à la prestation des services. Chaque année, le Ministère prend le pouls des clients à l'aide du sondage sur l'expérience client. Cela permet de fournir aux clients de meilleurs services adaptés à leurs besoins.

Échantillon de clients de l'assurance-emploi, renseignements statistiques et erreurs statistiques

Pour le sondage, organisé par province et territoire, EDSC a sélectionné un échantillon aléatoire de clients récents dans les bases de données administratives de l'assurance-emploi. L'échantillon comprenait de nouveaux clients et des clients réguliers, qu'ils se soient vu accorder ou refuser des prestations (tous les types de prestations)^{Footnote 8Footnote 9}. Des clients de régions éloignées et de communautés autochtones ont été intégrés à l'échantillon en nombres suffisants pour qu'il soit possible d'analyser les enjeux entourant la prestation des services dans tous les programmes d'EDSC.

Résultats (éléments de l'assurance-emploi)

Les résultats du sondage sur l'expérience client de Service Canada pour l'EF2122 montrent que le taux de satisfaction globale des clients de l'assurance-emploi a diminué de 8 % entre l'EF2021 et l'EF2122. Il est passé de 84 % à 76 %.

Le taux de satisfaction globale est plus élevé, à 85 %, chez les personnes âgées (60 ans et plus) que chez les jeunes (18 à 30 ans), qui sont satisfaits à 68 %. Les clients de l'assurance-emploi qui en étaient à leur première demande sont moins satisfaits de l'expérience du service dans son ensemble (70 %) que ceux qui n'en étaient pas à leur première demande (77 %).

Facteurs de satisfaction globale à l'égard de l'assurance-emploi

Le principal facteur de satisfaction globale des clients de l'assurance-emploi est la rapidité du parcours des clients^{Footnote 10}. La facilité de l'inscription à MDSC, la cohérence des informations reçues, la clarté du processus de résolution des problèmes et la serviabilité des représentants de Service Canada qui assurent le service en personne ont également gagné en importance.

Les trois principaux facteurs de satisfaction globale des clients de l'assurance-emploi au cours de l'EF2122 :

• Délais raisonnables
  • 69 % des clients de l'assurance-emploi jugent raisonnable le temps que le parcours leur a pris, du début à la fin. Il s'agit d'une baisse de 11 % par rapport au résultat de l'EF2021 (80 %).
• Facilité de l'inscription à Mon dossier Service Canada
  • 51 % des clients de l'assurance-emploi ont trouvé facile de s'inscrire à MDSC. Il s'agit d'une baisse de 14 % par rapport au résultat de l'EF2021 (65 %).
• Réception d'informations cohérentes
  • 76 % des clients de l'assurance-emploi estiment que les informations qu'ils ont reçues étaient cohérentes. Il s'agit d'une baisse de 6 % par rapport au résultat de l'EF2021 (82 %).

L'avenue la plus prometteuse pour l'amélioration de l'expérience de service pour les clients de l'assurance-emploi réside du côté de l'accélération du service. Parmi les aspects d'importance secondaire à améliorer, on retrouve la facilité d'inscription à MDSC, la facilité du suivi et la facilité à obtenir de l'aide concernant la demande.

La satisfaction des clients de l'assurance-emploi à l'égard des différents modes de prestation de services a elle aussi connu des variations importantes :

• La satisfaction à l'égard du centre d'appels spécialisés a diminué. Elle est passée de 70 % (EF2021) à 63 % (EF2122).
• La satisfaction à l'égard du mode de prestation en ligne a diminué. Elle est passée de 77 % (EF2021) à 71 % (EF2122).
• La satisfaction à l'égard du mode de prestation en personne a diminué. Elle est passée de 77 % (EF2021) à 73 % (EF2122).

Utilisation des modes de prestation de services

On a constaté un changement des comportements dans l'utilisation des différents modes au plus fort de la pandémie : un nombre considérable de clients de l'assurance-emploi sont passés de l'accès aux services en personne à l'accès en ligne. Au cours de l'EF2122, ce changement ne s'est pas inversé. L'utilisation des différents modes par les clients de l'assurance-emploi est demeurée stable par rapport à l'EF2021. On n'a constaté qu'un léger rebond de l'utilisation du mode de prestation en personne.

• 43 % des clients de l'assurance-emploi affirment avoir terminé leur parcours en utilisant le site uniquement en mode libre-service (sans aide par téléphone ou en personne), comparativement à 51 % au cours de l'EF2021.
  • Comparativement à l'EF2021, les clients de l'assurance-emploi de l'EF2122 étaient plus enclins à utiliser une combinaison de téléphone et de service en ligne ou de courrier tout au long de leur parcours client et moins susceptibles à utiliser uniquement le service en ligne ou le courrier.
• Au stade de la sensibilisation^{Footnote 11}, l'utilisation du mode de prestation en personne par les clients de l'assurance-emploi est demeurée stable (14 % au cours de l'EF2122, comparativement à 13 % au cours de l'EF2021). L'utilisation du mode de prestation en ligne est également demeurée stable (83 % au cours de l'EF2122, comparativement à 85 % au cours de l'EF2021).
• Au stade de la demande^{Footnote 12}, l'utilisation du mode de prestation en personne par les clients de l'assurance-emploi est demeurée stable (8 % au cours de l'EF2122, comparativement à 7 % au cours de l'EF2021).
  • Il s'agit d'une forte baisse par rapport aux 44 % observés au cours de l'EF1920.
  • L'utilisation des modes de prestation en ligne est demeurée stable, à 94 %.
• 45 % des clients de l'assurance-emploi ont fait un suivi, comparativement à 38 % au cours de l'EF2021.
  • Les clients de l'assurance-emploi ont continué d'être les plus susceptibles d'utiliser le mode de prestation téléphonique au cours du stade du suivi^{Footnote 13}.
  • 79 % des clients de l'assurance-emploi qui ont fait un suivi ont utilisé le téléphone, comparativement à 71 % au cours de l'EF2021.
  • De ce nombre, 33 % des clients de l'assurance-emploi ont fait un suivi auprès de Service Canada pour vérifier l'état de leur demande, comparativement à 28 % au cours de l'EF2021.

Pour en savoir plus sur la satisfaction globale à l'égard de l'assurance-emploi et sur le sondage sur l'expérience client, consultez les annexes 4.3.5 a-e.

4.4.1 Réception des demandes des employeurs

Relevés d'emploi

Les relevés d'emploi (RE) sont des formulaires électroniques ou en format papier produits par l'employeur pour fournir des informations sur les antécédents de travail d'un employé. Les RE sont au cœur du traitement de l'assurance-emploi. Lorsque les prestataires présentent des demandes d'assurance-emploi, Service Canada utilise les relevés d'emploi pour :

• déterminer l'admissibilité aux prestations;
• calculer le taux de prestations;
• calculer le nombre de semaines de droit à des prestations.

Les employeurs et les fournisseurs de services de paie jouent un rôle crucial dans le traitement des demandes d'assurance-emploi. Afin d'éviter les retards de paiement des prestations d'assurance-emploi aux employés qui y ont droit, l'employeur doit remplir les RE de manière exacte, en temps opportun. Si les RE ne sont pas émis ou le sont de façon incorrecte ou en retard, cela peut avoir un impact sur les paiements pour les prestataires admissibles. Cela est dû au fait qu'une recherche manuelle de faits auprès des employeurs ou des interventions pourraient s'avérer nécessaires pour traiter ces demandes.

Pour en savoir plus sur la répartition des relevés d'emploi électroniques, consultez l'annexe 4.4.1a.

Version textuelle

Au cours de l'EF2122, plus de 12,5 millions de relevés d'emploi ont été émis. Parmi ceux-ci, 97,5 % ont été émis par voie électronique.

Relevés d'emploi électroniques

Service Canada encourage les employeurs à produire des relevés d'emploi électroniques à l'aide de l'application RE Web, car cette méthode offre de nombreux avantages :

• interaction directe entre l'application RE Web et les systèmes de paie;
• réduction des erreurs dues à la saisie manuelle des RE sur papier;
• plus besoin pour les employeurs de commander, de remplir et d'envoyer des RE sur papier;
• plus besoin pour les employés de fournir leur RE sur papier à Service Canada;
• Service Canada reçoit instantanément l'information dans ses systèmes de traitement de l'assurance-emploi.

Au cours de l'EF2122, 40 231 employeurs se sont inscrits aux RE Web, comparativement à 84 699 au cours de l'EF2021. En raison de la pandémie de COVID 19, un nombre exceptionnel d'employeurs ont choisi de s'inscrire aux RE Web au cours de l'EF2021. Au cours de l'EF2122, le nombre de nouvelles inscriptions est revenu à peu près à celui qu'il était avant la pandémie (45 849 nouvelles inscriptions au cours de l'EF1920).

Pour en savoir plus sur les relevés d'emploi électroniques, consultez les annexes 4.4.1b et c.

4.4.2 Réception et traitement des demandes des prestataires

Un réseau national d'agents traite les demandes de prestations d'assurance-emploi. Ils trient et examinent les demandes d'assurance-emploi et prennent des décisions au sujet de ces demandes à l'aide des systèmes de traitement de l'assurance-emploi. Ces systèmes automatisent le traitement des demandes de prestations et la gestion de la charge de travail.

Demandes reçues

Au cours de l'EF2122, 3 512 858 demandes d'assurance-emploi ont été reçues, comparativement à 6 801 926 au cours de l'EF2021. Le Ministère a reçu un nombre record de demandes au cours de l'EF2021 en raison de la pandémie de COVID 19.

Demandes traitées

Au cours de l'EF2122, le Ministère a traité 3 387 201 demandes d'assurance-emploi, comparativement à 7 958 457 demandes de prestation régulières et de prestations d'urgence au cours de l'EF2021. Le délai moyen pour qu'un demandeur admissible reçoive un premier paiement était de 18 jours après le dépôt de la demande, comparativement à 16 jours au cours de l'EF2021^{Footnote 14}.

Version textuelle

Exercises financiers	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	EF2122
Nombres de prestations reçues	2 786 835	2 802 814	4 458 841	6 801 926	3 512 858
Nombres de prestations traitées	2 784 056	2 811 697	3 325 534	7 958 457	3 387 201

Pour en savoir plus sur les demandes traitées et la rapidité des paiements, consulter les annexes 4.4.2 a et b.

Embauches et formation

Chaque année, des agents de traitement de l'assurance-emploi expérimentés progressent dans leur carrière et accèdent à des postes de gestion et d'expertise. Au cours de l'EF2122, le taux de roulement a été semblable à celui des exercices précédents. EDSC a continué à embaucher et à former de nouveaux employés afin de maintenir les activités de traitement de l'assurance-emploi.

Les nouveaux agents doivent suivre une formation approfondie. Il faut compter jusqu'à deux ans avant qu'ils soient en mesure d'accomplir toutes les tâches d'un agent de traitement de l'assurance-emploi. Le programme de formation initiale est composé de plusieurs modules échelonnés dans le temps. Les agents doivent ensuite suivre d'autres étapes de formation pour pouvoir exercer toutes les fonctions de leur poste. Par sa forme, la formation est conçue pour aider l'organisation à :

• gérer un effectif comportant un grand nombre d'agents en formation;
• s'adapter continuellement aux modifications apportées aux lois;
• exécuter le plan de la haute direction pour combler les besoins futurs en matière d'embauche.

Modèle opérationnel national

Au cours de l'EF2122, le réseau de traitement^{Footnote 15} fonctionnait selon un modèle opérationnel national (MON), ce qui signifie que le travail est transféré au prochain agent formé et disponible, peu importe où il se trouve au pays. Ce modèle permet d'offrir un service égal aux Canadiens dans tout le pays.

Principes clés du MON :

• Un effectif : embauche et formation uniformes des employés.
• Un processus : procédures et processus normalisés.
• Une charge de travail : attribution du travail au premier agent disponible, peu importe où il se trouve au pays.

Nombre de demandes

Le Ministère reçoit régulièrement de nouveaux renseignements concernant des demandes d'assurance-emploi qui ont déjà été traitées. Les agents doivent alors examiner ces demandes. En raison d'une augmentation du nombre de demandes au cours des dernières années attribuable en partie à la pandémie de COVID 19, le Ministère a choisi de concentrer ses activités sur le traitement des nouvelles demandes afin de s'assurer que les Canadiens reçoivent leurs paiements en temps opportun. Par conséquent, on a accumulé un arriéré considérable de demandes en attente d'examen.

La majeure partie des demandes de l'arriéré exige l'intervention d'agents d'expérience qui ont suivi toutes les formations requises. À la fin de l'EF2122, 45 % des agents de l'assurance-emploi avaient entre 0 et 12 mois d'expérience et seul un nombre limité d'agents possédaient toutes les connaissances requises pour réviser les demandes.

À partir de l'EF2223, le Ministère mettra en œuvre une stratégie pluriannuelle visant à réduire cet arriéré et à accroître sa capacité à respecter les normes de service. À cette fin, le gouvernement a accordé des fonds supplémentaires^{Footnote 16} à EDSC pour l'intégration de nouveaux employés, le perfectionnement des employés et le maintien des effectifs.

4.5.1 Vérification de l'exactitude du paiement (VEP) de l'assurance-emploi

L'objectif du programme de VEP consiste à obtenir l'assurance que les taux d'erreur indiqués dans les états financiers ministériels ne représentent pas plus de 5 % du montant total des paiements de l'assurance-emploi. Pour ce faire, on examine un échantillon de dossiers statistiquement valide et on prévoit la valeur monétaire des erreurs détectées. Grâce à ce processus, le Ministère peut établir des estimations des trop-payés, des moins-payés et de l'exactitude globale des paiements.

Échantillon utilisé pour la VEP

Jusqu'ici, on s'appuyait sur l'échantillonnage en unités monétaires (EUM) pour sélectionner les dossiers à examiner dans le cadre de la VEP. En octobre 2021, dans un souci d'accroître l'exploitabilité des données de la VEP, on est passé à un échantillonnage aléatoire simple (EAS). Par conséquent, pour l'exercice à l'étude, on a utilisé une combinaison d'EUM et d'EAS^{Footnote 18} pour sélectionner les 504 dossiers examinés aux fins de recensement des erreurs non détectées qui pourraient avoir mené à des paiements erronés.

Résultats de la vérification de l'exactitude du paiement de l'assurance-emploi

EDSC s'est fixé comme cible un taux d'exactitude de 95 %^{Footnote 19} des prestations versées chaque année. Ce taux tient compte des erreurs du demandeur, de l'employeur et de Service Canada. Ce taux d'exactitude d'environ 95 % a été maintenu au cours des 15 dernières années. Au cours de l'EF2122, le taux d'exactitude global était de 94 %^{Footnote 20} (consulter l'annexe 4.5.1a)^{Footnote 21}.

Taux d'erreur des clients

Cette année, le taux d'erreur des clients est passé de 2,1 % à 4,2 % (consulter l'annexe 4.5.1b). Bien que la VEP permette de détecter des erreurs qui ont été commises par les clients, mais qui n'ont pas été détectées lors du traitement initial du dossier, la plupart des situations qui conduisent aux erreurs de clients relevées dans la VEP se produisent après l'établissement de la demande initiale. Il s'agit notamment de situations dans lesquelles les clients ont déclaré des revenus incorrects alors qu'ils percevaient des prestations ou ont omis de déclarer le refus d'un emploi, leur démission ou leur licenciement. Service Canada n'a qu'un contrôle limité sur ces types d'erreurs, mais on cherche des solutions qui permettraient d'en réduire la fréquence.

Taux d'erreur des employeurs

Le taux d'erreur des employeurs a légèrement diminué par rapport au dernier exercice. Il est passé de 1,0 % à 0,6 % (consulter l'annexe 4.5.1c). Les renseignements incorrects déclarés par les employeurs représentent la totalité des erreurs. Afin de détecter les erreurs des employeurs dans les dossiers échantillonnés, on vérifie auprès des employeurs l'exactitude de tous les relevés d'emploi utilisés pour établir les demandes. Les relevés d'emploi électroniques aident à maintenir ces taux bas. Ils représentent environ 95 % des relevés d'emploi vérifiés dans le cadre de la VEP. Le Ministère continue aussi d'analyser les erreurs des employeurs pour en comprendre les causes et en établir la valeur financière, ainsi que pour explorer des avenues qui permettraient d'éviter ces erreurs.

Taux d'erreur de Service Canada

Le taux d'erreur de Service Canada a augmenté par rapport au dernier exercice. Il est passé de 0,8 % à 1,1 %. La majorité des erreurs sont des erreurs de traitement. On parle d'erreurs de traitement lorsque les activités nécessaires sont exécutées de manière incorrecte ou ne sont pas exécutées du tout par le personnel chargé du traitement. Les efforts continus de Service Canada pour automatiser le traitement ont contribué à maintenir un faible taux d'erreur (consulter l'annexe 4.5.1d).

4.5.2 Programme d'excellence, d'exactitude et de la qualité du traitement (PEEQT)

Par le passé, le Ministère fournissait des renseignements liés aux programmes de Vérification de l'exactitude du traitement (VET) et de Rétroaction individuelle sur la qualité (RIQ). La pandémie a entraîné la suspension de certains programmes de la Division des services de la qualité. La VET et la RIQ ont ainsi été suspendues pendant plusieurs mois. Cette pause opérationnelle exceptionnelle a permis d'explorer des changements pour intégrer les activités de contrôle de la qualité dans un modèle mieux adapté et plus rentable, tout en atteignant les objectifs des programmes et en répondant aux besoins des parties prenantes. À l'issue d'une analyse approfondie, à la fin de l'EF2021, les programmes de VET et de RIQ ont été fusionné, dont la portée était semblable. Ils forment désormais le Programme d'excellence, d'exactitude et de la qualité du traitement (PEEQT).

À l'aide du PEEQT, Service Canada continuera non seulement de mesurer l'exactitude du traitement, mais il fournira des rétroactions pertinentes aux employés et aux membres de la direction en ce qui concerne la capacité des employés à appliquer adéquatement les lois, les politiques et les procédures qui encadrent le traitement des dossiers dans les programmes de base. Les premiers résultats du PEEQT seront présentés dans le prochain rapport de contrôle et d'évaluation de l'assurance-emploi.

4.5.3 Examens administratifs et enquêtes

Les activités d'intégrité d'EDSC se concentrent principalement sur la détection, les plus importantes de ces activités étant orientées vers les examens administratifs et les enquêtes. Le Ministère utilise une variété d'outils et de processus pour déceler et traiter les cas d'erreur, d'abus et de fraude.

Au cours de l'EF2122, EDSC a effectué près de 93 000 examens administratifs et enquêtes en lien avec le régime d'assurance-emploi. Ce chiffre est nettement supérieur aux 15 596 examens effectués au cours de l'exercice précédent, mais il n'a pas retrouvé le niveau atteint avant la pandémie de COVID 19. Cela s'explique en grande partie par l'affectation de ressources à la résolution des problèmes liés aux prestations d'urgence mises en place pendant la pandémie.

En général, ces enquêtes et examens administratifs mettent au jour des cas d'erreurs involontaires de la part des prestataires concernant le travail et les revenus non déclarés. Les erreurs intentionnelles les plus courantes sont celles où un demandeur commet volontairement une erreur, notamment :

• omet de déclarer son travail, ses revenus ou son revenu indépendant;
• omet de déclarer les périodes où il n'était pas disponible pour travailler;
• omet de déclarer ses absences du Canada.

Ces enquêtes et examens administratifs génèrent des économies importantes pour le Compte des opérations de l'assurance-emploi. Au cours de l'EF2122, des économies de 80,62 millions de dollars ont été réalisées (voir le graphique 5 ci-dessous).

^*SNE : Services nationaux d'enquêtes (SNE). Les cas d'absences non déclarées du Canada pendant une période de prestations d'assurance-emploi et le Programme d'avis d'embauche sont gérés de façon centralisée par un centre des Services nationaux d'enquêtes (SNE) de la Direction générale des services d'intégrité, à Miramichi, au Nouveau-Brunswick.

Remarque : Les chiffres (M$) sont arrondis à la centaine de milliers de dollars près. Les montants nationaux ont été calculés à partir des données brutes.

Version textuelle

Région	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	EF2122
Ouest	157,40	166,70	141,60	18,30	26,7
Québec	116,40	118,80	111,70	14,80	16,6
Ontario	137,70	131,90	119,90	13,20	18,2
Atlantique	54,40	51,70	46,60	9,10	13,3
SNE	25,60	27,30	22,30	0,60	5,9

Ces économies correspondent aux trop-payés recouvrés, aux pénalités et à la prévention des futurs paiements inadmissibles. Ces efforts profitent à la fois aux employés et aux employeurs qui paient des cotisations d'assurance-emploi, car les économies réalisées réduisent le coût global du régime d'assurance-emploi lorsque les trop-payés sont recouvrés.

EDSC utilise plusieurs méthodes pour recouvrer les trop-payés auprès des prestataires de l'assurance-emploi. En voici quelques-uns :

• le recouvrement automatique des sommes dues à partir des demandes de prestations d'assurance-emploi actives (le montant intégral ou une déduction partielle convenue);
• les paiements volontaires en espèces, ou le recouvrement de la dette par l'Agence du revenu du Canada au moyen d'un calendrier de remboursement convenu.

Actes répréhensibles perturbateurs

Le nombre de fraudes organisées contre les organisations du secteur public a augmenté de façon exponentielle pendant la pandémie de COVID 19. Ce phénomène ne montre aucun signe de ralentissement. Dans le contexte de l'augmentation des cas de vol d'identité, la détection et la prévention des tentatives frauduleuses d'obtenir des prestations d'assurance-emploi à l'aide des renseignements personnels d'une autre personne sont demeurées une priorité pour le Ministère au cours de l'EF2122. Le Ministère a concentré ses ressources sur les mécanismes de vérification de l'identité afin d'atténuer les répercussions sur les prestataires légitimes et de s'assurer que ces derniers reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit en temps opportun.

En raison de l'augmentation du nombre de tentatives frauduleuses d'accès aux prestations d'assurance-emploi, on a créé des procédures pour atténuer les effets de la fraude sur les demandeurs légitimes. Un groupe spécialisé d'agents de centres d'appels a été créé pour aider à traiter l'augmentation du volume de demandes de renseignements liées à la fraude. Ces agents ont trié les cas et ont donné la priorité à la résolution des demandes des clients qui subissaient des retards attribuables à des activités frauduleuses.

Prestation d'assurance-emploi d'urgence

Au cours de l'EF2021, EDSC a élaboré un plan quadriennal complet (EF2122 à EF2425) en appui aux activités de vérification après paiement pour l'admissibilité à la prestation d'assurance-emploi d'urgence. Comme la planification était en cours à la fin de l'EF2122, les résultats des vérifications après paiement seront présentés dans les prochains rapports de contrôle et d'évaluation de l'assurance-emploi.

Tout au long de l'EF2122, le Ministère a mené des enquêtes sur des demandes de la prestation d'assurance-emploi d'urgence potentiellement frauduleuses. Comme l'indiquent les Comptes publics du Canada 2022, le Ministère a signalé des pertes de 7,6 millions de dollars concernant 12 507 dossiers de demandes de la prestation d'assurance-emploi d'urgence en raison de fraudes présumées. Ces dossiers ont été transmis à la Gendarmerie royale du Canada (GRC) pour enquête.

Au cours de cette période, EDSC a également élaboré de nouveaux outils (processus, formations, procédures et protocoles de contrôle de la qualité) à l'appui des futures activités de vérification après paiement. Une fois que les informations nécessaires sont devenues disponibles, le Ministère a analysé les données afin de désigner les demandes qui feront l'objet d'une vérification après paiement et d'établir l'ordre dans lequel elles seront vérifiées.

Séances d'information à l'intention des prestataires

En plus des examens administratifs et des enquêtes, les activités relatives à l'intégrité comprennent des activités de sensibilisation et de prévention. Il s'agit notamment de séances d'information obligatoires à l'intention des prestataires de prestations régulières d'assurance-emploi. Ces séances visent à :

• fournir aux prestataires de l'information sur les programmes et les services mis à leur disposition pour les aider à trouver un emploi convenable;
• informer les prestataires de leurs droits et de leurs obligations en ce qui concerne les exigences du régime d'assurance-emploi et les conséquences de l'abus du système, à savoir les pénalités et les poursuites.

Au début de la pandémie de COVID 19, les séances d'information à l'intention des prestataires ont été suspendues en raison des protocoles de santé publique qui régissaient les Centres Service Canada. Ces séances n'avaient pas encore repris à la fin de l'EF2122.

4.5.4 Évolution de l'intégrité au sein du Ministère

Les efforts de transformation d'EDSC, comme la Modernisation du versement des prestations, représentent une occasion d'intégrer de nouvelles technologies au processus d'intégrité. Par la conception d'une approche proactive et l'utilisation d'outils analytiques, EDSC améliorera davantage l'exactitude des paiements et assurera une saine gestion des fonds publics.

Initiatives visant la qualité des opérations d'intégrité

Le Ministère a mis en place un programme national de gestion de la qualité afin de garantir un niveau élevé de qualité et d'uniformité dans les activités d'enquête. Il s'agit notamment de mener des activités approfondies de contrôle de la qualité pour mesurer le rendement au travail en ce qui concerne le traitement des enquêtes. Les résultats de ces activités déterminent le type de mesures correctives à mettre en œuvre. Ces mesures comprennent :

• la modification du matériel de formation;
• des directives nationales;
• l'amélioration des politiques et des systèmes.

Les initiatives et les résultats en matière de qualité font l'objet d'un suivi et d'un rapport à l'échelle nationale et dans chaque région. Ils sont utilisés pour indiquer les tendances et les modèles d'erreurs et déterminer les pratiques exemplaires. Les activités de gestion de la qualité ont été temporairement suspendues au cours de l'EF2021, mais elles ont repris depuis.

Gestion de l'identité

L'exactitude du Registre d'assurance sociale (RAS) est fondamentale à l'exécution de tous les programmes et services dans le cadre desquels on utilise le numéro d'assurance sociale (NAS) pour identifier correctement les clients. L'assurance-emploi est l'un de ces programmes qui dépendent de l'exactitude des résultats du RAS pour assurer l'intégrité de ses activités. Le programme de NAS maintient l'exactitude du RAS en suivant des pratiques strictes de gestion de l'identité et de la qualité. Il s'agit notamment d'arrimer les procédures du programme à l'ensemble de politiques de gestion de l'identité d'EDSC, qui a récemment été mis à jour. Ces pratiques sont conçues pour garantir que les prestataires qui demandent un NAS (ou qui mettent à jour leur dossier de NAS) sont correctement identifiés et que les dossiers de NAS sont exacts. Le programme de NAS valide électroniquement les renseignements relatifs à l'identité du demandeur auprès de la source émettrice au moment d'effectuer la plupart des transactions. Lorsque les renseignements sont validés, le risque d'erreurs critiques lors du traitement des transactions du NAS est considérablement réduit.

Les demandes d'assurance-emploi en ligne sont facilitées en partie par la validation électronique de l'identité des demandeurs avec le RAS en temps réel. Cela représente environ 35 millions de validations par an. Ces efforts garantissent non seulement que le processus de demande est efficace, mais aussi que la personne qui demande les prestations est la véritable titulaire du NAS.

Gestion des risques

Afin que les ressources soient affectées aux cas à risque élevé, EDSC utilise diverses stratégies axées sur le risque pour améliorer l'intégrité globale du régime d'assurance-emploi. Ces cas sont plus susceptibles de fausses déclarations, d'abus, d'erreurs de paiement ou de fraude. La détection et le repérage des problèmes potentiels dans les cas à haut risque dès les premières étapes du cycle de vie des prestations permettent au Ministère d'affecter les ressources en matière d'intégrité aux activités d'enquête les plus prioritaires.

En général, le nombre d'examens administratifs et d'enquêtes de l'assurance-emploi qui sont effectués annuellement correspond au nombre de cas qui sont considérés à risque élevé. Toutefois, dans une année donnée, le volume peut varier en fonction de la nature et de l'importance changeantes des risques détectés.

EDSC dispose également d'une fonction d'analyse des risques pour évaluer les risques liés à l'intégrité des programmes et mieux comprendre la cause fondamentale des « erreurs de paiement ». Cette fonction comprend également l'élaboration de stratégies d'atténuation appropriées, y compris la mise en œuvre de mesures de contrôle supplémentaires pour corriger toute vulnérabilité relevée.

4.6.1 Demandes de révision des décisions relatives à l'assurance-emploi

Les prestataires ou les employeurs qui ne sont pas d'accord avec une décision rendue à l'égard d'une demande de prestations d'assurance-emploi ont le droit de demander à Service Canada que cette décision soit révisée. Une demande de révision d'une décision donne l'occasion aux clients de soumettre de nouveaux renseignements ou des renseignements supplémentaires, et de faire examiner la décision.

L'agent qui a rendu la décision initiale à l'égard d'une demande donnée ne procède jamais à la révision. Un autre agent examine tous les renseignements au dossier, ainsi que les lois et les politiques applicables. À l'issue de la révision, la décision initiale est soit maintenue, soit renversée, soit modifiée. Une fois la révision terminée, Service Canada informe le client du résultat^{Footnote 22}.

Selon la norme de services d'EDSC, toute demande de révision d'une décision doit être traitée dans les 30 jours suivant sa réception. Le Ministère a réussi à respecter la norme pour 83,7 % des demandes, comparativement à 88,7 % au cours de l'EF2021.

Lors du présent exercice, la Commission de l'assurance-emploi du Canada (CAEC) a reçu 48 545 demandes de révision, comparativement à 22 250 au cours de l'EF2021 et 48 297 au cours de l'EF1920. Au cours de l'EF2021, le taux d'acceptation plus élevé de la prestation d'assurance-emploi d'urgence et les mesures de simplification de l'assurance-emploi qui ont suivi ont entraîné une baisse du volume des demandes de révision. L'augmentation au cours de l'EF2122 coïncide avec le retour progressif aux mesures législatives qui encadraient l'assurance-emploi avant la pandémie.

De plus, au cours de l'EF2122, le temps de traitement moyen d'une demande de révision est passé de 18 jours à 21 jours.

Au cours de l'EF2122, 47,8 % des décisions révisées ont été annulées ou modifiées. Cela représente une diminution par rapport aux quatre exercices précédents (consulter le graphique 6 ci-dessous).

Version textuelle

Exercises financiers	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	EF2122
Pourcentage des décisions initiales renversée ou modifiée à la suite d'une révision	49,9 %	52,6 %	52,0 %	52,5 %	47,8 %

En 2020, on a procédé à une évaluation interne pour mieux comprendre les raisons pour lesquelles des décisions ont été modifiées ou annulées à l'étape de la demande de révision. Les deux principales raisons relevées sont :

• des informations nouvelles ou supplémentaires fournies par les clients;
• des erreurs commises par Service Canada.

Sur la base des tendances observées dans le cadre de l'évaluation interne, on a apporté les améliorations suivantes au cours de l'EF2122 :

• introduction d'outils nationaux;
• mises à jour des formations et des procédures.

4.6.2 Appels relatifs à l'assurance-emploi et Tribunal de la sécurité sociale du Canada

Le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) est un tribunal administratif indépendant qui rend des décisions sur les appels en lien avec :

• les prestations d'assurance-emploi;
• les prestations d'invalidité du RPC;
• d'autres prestations du RPC;
• les prestations de la SV et du Supplément de revenu garanti.

Le TSS est distinct et indépendant de la CAEC et d'EDSC. Le Compte des opérations de l'assurance-emploi, le Compte des opérations du RPC et le Trésor pour les cas de la SV financent les activités du TSS.

Le TSS comporte des divisions :

• Division générale, Assurance-emploi;
• Division générale, Sécurité du revenu;
• Division d'appel.

Les membres nommés par le gouverneur en conseil prennent les décisions concernant ces appels.

Version textuelle

La Division Générale de l'assurance-emploi entant les appels des décisions de l'AE. La Division générale de la sécurité du revenu entant les appels des décisions du RPC et de la SV. La Division d'appel entant les appels des décisions de ces deux divisions générales

Le mandat du TSS est de fournir à la population canadienne un processus d'appel simple, rapide, équitable et davantage axé sur le client. À l'issue d'un examen du processus de recours au TSS réalisé en 2017, on a publié un rapport en janvier 2018. On y a formulé plusieurs recommandations. À partir de ces recommandations, le TSS a élaboré un plan approfondi visant à améliorer le processus. Les initiatives suivantes ont été mises en œuvre :

• simplifier les critères de lancement d'un appel et communiquer de manière proactive avec les appelants pour remplir leur demande;
• donner aux appelants le choix de la forme de leur audience devant la Division générale (téléconférence, vidéoconférence, en personne, etc.);
  • Les audiences en personne ont temporairement cessé pendant la pandémie, mais elles ont maintenant repris.
• fixer des audiences dès que l'autorisation de faire appel est accordée par la Division d'appel;
• publier davantage les décisions de la Division générale et publier toutes les décisions de la Division d'appel avec les décisions connexes de la Division générale;
• proposer des formulaires en format HTML et la possibilité d'envoyer des demandes et des documents par courrier électronique;
• former le personnel et les membres du TSS à la rédaction en langage simple;
  • Les lettres du TSS qui étaient jusque-là d'un niveau de lecture universitaire ont été réécrites pour être claires et simples.
• former les employés qui travaillent directement avec le public au téléphone sur la manière de communiquer clairement;
• établir un partenariat avec une ligne d'assistance téléphonique indépendante de secours et de crise pour aider les appelants qui ont besoin d'un soutien immédiat;
• sonder les prestataires pour évaluer et améliorer les activités, et publier les résultats des sondages sur le site Web du TSS;
• proposer un mode alternatif de résolution des litiges pour les recours à la Division d'appel qui s'y prêtent;
• mettre en œuvre des services de navigation.

Ces initiatives ont permis d'améliorer les services. Par exemple, le temps de traitement pour la Division générale, Assurance-emploi sont passés de 203 jours au cours de l'EF1617 à 43 jours au cours de l'EF2122. Le Rapport d'étape 2022 : Ensemble pour la justice du TSS contient de plus amples informations sur certaines de ces initiatives, ainsi que des statistiques sur le rendement et les normes de service du Tribunal pour l'EF2122.

Ce rapport comprend des renseignements sur les appels de l'assurance-emploi interjetés devant la Division générale et la Division d'appel.

Tribunal de la sécurité sociale – Division générale, Assurance-emploi

Après que la CAEC a rendu une décision concernant une demande de révision, un prestataire a 30 jours civils pour faire appel auprès de la Division générale, Assurance-emploi du TSS. Au cours de l'EF2122, le TSS a reçu 3 237 appels (dont 98 dossiers d'appels collectifs) et en a conclu 2 582 (dont 22 dossiers d'appels collectifs). Cela a entraîné une augmentation du nombre d'appels actifs, qui est passé de 587 appels actifs (dont 322 dossiers d'appels collectifs) en mars 2021 à 1 242 (dont 398 dossiers d'appels collectifs) en mars 2022. Pour plus d'informations, consultez l'annexe 4.6.2a^{Footnote 23}.

Au nom de la CAEC, Service Canada transmet le dossier de demande de révision au TSS. Le dossier de demande de révision comprend tous les documents pertinents à la prise de la décision de révision et à l'examen de la première décision. Sur demande, la CAEC répondra aux questions ou aux demandes de renseignements supplémentaires de la part du TSS et pourrait participer aux audiences d'appel.

Appels réguliers et appels collectifs

Le TSS gère et suit les appels de l'assurance-emploi de deux catégories :

• Appels collectifs
  • Un appel collectif comprend deux demandeurs ou plus qui interjettent appel de décisions rendues dans la même affaire ou dans une affaire semblable.
  • Les appels collectifs sont plus complexes et nécessitent plus de temps que les appels réguliers.
• Appels réguliers
  • Un appel déposé devant le TSS qui ne fait pas partie d'un appel collectif est considéré comme un appel régulier.

Normes de services et rendement

Le TSS a réussi à respecter son engagement de servir le public tout au long de la pandémie de COVID 19. Il a continué à tenir des audiences par téléconférence et vidéoconférence, conformément aux mesures de santé publique. Le taux de satisfaction générale des clients est passé de 92 % de janvier à mars 2021 à 97 % pour les mêmes mois en 2022.

Normes de service de la Division générale

• Les décisions sont prises dans les 45 jours qui suivent le dépôt de l'appel auprès du TSS, dans 80 % des cas.
  • Au cours de l'EF2122, le TSS a atteint cet objectif dans 68,8 % des cas (baisse comparativement à 79,4 % au cours de l'EF2021), avec un délai de traitement moyen de 42,9 jours (hausse comparativement à 37,0 jours au cours de l'EF2021). Si l'on inclut les appels collectifs, les résultats restent inchangés pour cet exercice.
  • Pour plus d'informations, consultez l'annexe 4.6.2b.
• Les décisions sont prises dans les 15 jours qui suivent une audience, dans 80 % des cas.
  • Au cours de l'EF2122, le TSS a atteint cet objectif dans 68,8 % des cas, avec une moyenne de 9,0 jours pour rendre une décision après l'audience, comparativement à 8,8 jours au cours de l'EF2021. Si l'on inclut les appels collectifs, les résultats restent inchangés pour cet exercice.
  • Pour plus d'informations, consultez l'annexe 4.6.2c et d.

Résultats de la Division générale, Assurance-emploi

Un appel porté devant la Division générale, Assurance-emploi peut être conclu par une décision écrite ou un retrait. Au cours de l'EF2122, 29 % des cas ont été accueillis (33 % excluant les appels collectifs), 58 % ont été rejetés (54 % excluant les appels collectifs), environ 6 % ont été retirés, et les autres ont été rejetés sommairement ou conclus pour d'autres raisons.

Descriptions:

Rejet : décision non favorable au prestataire.

Accueilli : décision favorable au prestataire.

Retrait/autre : le prestataire a retiré ou abandonné l'appel.

Concession : Service Canada recommande que le Tribunal accueille l'appel.

Rejet sommaire : le Tribunal décide, d'après les renseignements au dossier, que l'appel n'a aucune chance raisonnable d'être accueilli.

Rejet d'une demande d'appel présentée en retard : le Tribunal rejette l'appel déposé au-delà du délai de 30 jours.

Appel conclu pour d'autres motifs : fermeture administrative.

Version textuelle

EF2122 Résultats des décisions de la Division générale (groupes inclus)

Résulat	Pourcentage
Rejet	57,7 %
Concession	4,1 %
Accueilli	29 %
Retrait	6,2 %
Sommaire rejet	1,3 %
Rejet (demande en retard)	1,3 %
Appel terminé pour d'autres raisons	0,4 %

EF2122 Résultats des décisions de la Division générale (groupe exclus)

Résulat	Pourcentage
Rejet	53,6 %
Concession	4,4 %
Accueilli	33,0 %
Retrait	5,4 %
Sommaire rejet	2,0 %
Rejet (demande en retard)	1,5 %
Appel terminé pour d'autres raisons	0,1 %

Tribunal de la sécurité sociale – Division d'appel, Assurance-emploi

Lorsqu'une partie à l'appel est en désaccord avec la décision rendue par la Division générale, elle peut contester cette décision devant la Division d'appel. Exception faite des appels sommairement rejetés par la Division générale, la première étape devant la Division d'appel consiste à déposer une demande d'autorisation d'appel. La Division d'appel accordera l'autorisation d'interjeter appel si la cause est défendable. Les motifs d'appel devant la Division d'appel sont limités à certaines erreurs de fait, de droit, de compétence ou de processus équitable.

Au cours de l'EF2122, la Division d'appel du TSS a reçu 373 dossiers d'appel et en a conclu 272. Cela a entraîné une augmentation du nombre de dossiers d'appel, qui est passé de 39 appels actifs en mars 2021 à 140 en mars 2022. Pour plus d'informations, consultez l'annexe 4.6.2e.

Il n'y a eu aucun appel collectif devant la Division d'appel au cours de l'EF2122.

Normes de services et rendement

Normes de service de la Division d'appel :

• Les demandes d'autorisation d'interjeter appel sont prises dans les 45 jours, dans 80 % des cas.
  • Au cours de l'EF2122, le TSS a atteint cet objectif dans 95 % des cas, comme au cours de l'EF2021, avec un délai de traitement moyen de 23,1 jours (hausse comparativement à 21,6 jours au cours de l'EF2021).
  • Pour plus d'informations, consultez l'annexe 4.6.2f.
• Les décisions finales sont rendues dans les 150 jours qui suivent l'autorisation d'interjeter appel, dans 80 % des cas.
  • Au cours de l'EF2122, le TSS a atteint cet objectif dans 95 % des cas, comme au cours de l'EF2021, avec un délai de traitement moyen de 23,1 jours (hausse comparativement à 21,6 jours au cours de l'EF2021).
  • Pour plus d'informations, consultez l'annexe 4.6.2g.

Mode alternatif de résolution des litiges à la Division d'appel

La Division d'appel réunit les parties pour appliquer un mode alternatif de résolution des litiges lorsqu'il y a une attente raisonnable que l'appel puisse être résolu de manière informelle, sans audience. On a procédé ainsi pour 11 % (ou 30) des dossiers traités par la Division d'appel au cours de l'EF2122. Cela a permis de résoudre 63 % (soit 19) de ces dossiers.

Résultats à la Division d'appel

Un appel porté devant la Division d'appel peut être conclu par une décision écrite ou un retrait. Au cours de l'EF2122, 31,3 % des cas ont été accueillis, 11,8 % ont été rejetés, 41,5 % ont fait l'objet d'un rejet de la permission d'appel, 10,7 % ont été retirés et les autres ont été conclus pour d'autres motifs.

Descriptions:

Appel rejeté : la décision est défavorable à l'appelant

Permission d'en appeler rejetée : la Division d'appel refuse la permission d'en appeler

Accueilli : décision favorable à l'appelant

Retrait : l'appelant retire l'appel

Appel en retard rejeté : la Division d'appel rejette l'appel interjeté au-delà de la limite de 30 jours

Appel conclu pour d'autres motifs : fermeture administrative

Version textuelle

Résultats	Rejets	Acceuilli	Retrait	Permission d'appel rejetée	Rejet (demande en retard)	Appel terminé pour d'autres raisons
Pourcentage	11,8 %	31,3 %	10,7 %	41,5 %	4,4 %	0,4 %

Représentation au Tribunal de la sécurité sociale

À chaque palier d'appel, les appelants peuvent choisir de se représenter eux-mêmes ou de recourir aux services d'un représentant pour les aider pendant le processus d'appel. Il peut s'agir d'une représentation formelle ou informelle, par exemple par un ami ou un membre de la famille. Le TSS a dressé une liste d'organisations qui peuvent aider gratuitement les appelants partout au Canada.

Les appels avec représentation englobent les dossiers avec n'importe quel type de représentant. Parmi les dossiers qui ont été conclus au cours de l'EF2122, un représentant est intervenu pour 18 % (521 sur 2 852) des appels. Parmi les appels pour lesquels il y avait un représentant, la répartition des types de représentation est la suivante :

• groupe de défense (51 appels, soit 10 %);
• avocat (111 appels, soit 21 %);
• clinique d'aide juridique (31 appels, soit 6 %);
• député (5 appels, soit 1 %);
• conseiller parajuridique (13 appels, soit 3 %);
• représentant personnel (290 appels, soit 56 %);
• représentant professionnel (non-juriste) (8 appels, soit 2 %);
• représentant syndical (12 appels, soit 2 %).

Contribuer pour aider le Tribunal de la sécurité sociale à rendre des comptes

Le TSS est chargé de traiter les appels d'une manière simple, rapide et équitable. Pour ce faire, elle s'appuie sur les parties prenantes, qui ont une bonne idée de ce qui fonctionne (ou pas) pour les parties. En assurance-emploi, le TSS s'appuie entre autres sur les parties prenantes suivantes :

• demandeurs
• cliniques d'aide juridique
• avocats
• conseillers parajuridiques
• syndicats
• groupes de défense
• CAEC

La collaboration avec les parties prenantes est une étape importante pour l'instauration d'un meilleur système de justice administrative. Le TSS rencontre régulièrement les parties prenantes pour écouter ce qu'elles ont à dire et favoriser les échanges d'idées. Des réunions avec les parties prenantes ont eu lieu à l'automne et au printemps de l'année à l'étude pour discuter des appels en matière d'assurance-emploi, de manière à orienter les travaux du Comité consultatif sur les appels en assurance-emploi. Le TSS rencontre également deux fois par an les parties prenantes dans le cadre des travaux du Comité consultatif sur les appels en sécurité du revenu.

Le TSS a également tenu des séances spéciales pour discuter des modifications législatives à venir et des nouvelles règles de procédure. Les informations et les conseils fournis par les parties prenantes sont résumés sur le site Web du TSS.