Consultations sur les services de l’Agence du revenu du Canada 2024 – Rapport sommaire

À l’automne 2024, l’Agence du revenu du Canada a tenu des consultations publiques avec des particuliers, des représentants non professionnels et des fiscalistes pour en savoir plus sur leurs expériences récentes à l’égard de ses services et guider les prochaines améliorations qu’elle y apportera.

Sur cette page

• À propos des consultations
  • Pourquoi nous avons fait les consultations
  • Comment nous avons fait les consultations
  • Qui nous avons consulté
  • Note méthodologique
• Expérience globale de service
  • Satisfaction à l’égard du service
  • Désir de soutien et de transparence
  • Technologie et accès aux services
  • Confiance, partenariats et possibilités de rétroaction
• Principales constatations
  1. Faciliter les interactions avec l’Agence
  2. Fournir du soutien proactif et personnalisé
  3. Garantir une vérification de l’identité simple et sécurisée
  4. Simplifier la production de déclarations de revenus et les prestations et augmenter l’automatisation
  5. Traiter les dossiers de façon transparente et rapidement
• Conclusion

À propos des consultations

Pourquoi nous avons fait les consultations

À l’Agence, nous nous engageons à offrir des expériences harmonieuses et des interactions personnalisées à l’appui de notre vision d’être digne de confiance, juste et serviable en étant au service des gens d’abord. Pour respecter cet engagement, nous sollicitons continuellement les commentaires du public sur la façon dont nous pouvons améliorer nos services.

Bien que nous recevions régulièrement des commentaires de différentes façons, y compris des sondages et de la rétroaction sur les services, les consultations offrent une occasion unique de participer de manière plus approfondie, en particulier dans un format de discussion qui permet un échange bidirectionnel. Les consultations nous permettent d’entendre directement les participants, de connaître leurs expériences plus en détail et de mieux comprendre leurs besoins.

Les consultations précédentes sur l’expérience globale des services avec l’Agence, Mieux servir les Canadiens, ont eu lieu en 2019.

Bien que des progrès aient été réalisés, il reste encore du travail à faire. Les préoccupations concernant la baisse de satisfaction des clients à l’égard des services de l’Agence soulignent la nécessité de prendre des mesures proactives pour améliorer la prestation des services.

À mesure que la technologie et les attentes évoluent, nous reconnaissons également que la façon dont les gens interagissent avec les services gouvernementaux change. Nous demeurons déterminés à écouter, à apprendre et à apporter des améliorations pour aider les gens à accéder aux services et au soutien dont ils ont besoin.

Comment nous avons fait les consultations

Entre le 25 septembre et le 13 décembre 2024, l’Agence a tenu une série de séances de discussion de groupe en personne et virtuelles, ainsi qu’un questionnaire en ligne accessible au public sur Canada.ca.

Pour les séances en personne et virtuelles avec des particuliers et des représentants non professionnels, une tierce partie a géré le recrutement des participants. Pour les fiscalistes, l’Agence a recruté des participants par l’intermédiaire de relations existantes avec des intervenants.

Le recrutement visait à inclure des personnes d’âges, de genres et d’endroits différents partout au Canada, avec des séances en personne spécifiques tenues à Whitehorse, Okotoks, Toronto, Gatineau et Sherbrooke.

La promotion du questionnaire en ligne a été fait au moyen de publications sur les médias sociaux, d’un communiqué de presse et de messages ciblés aux organisations d’intervenants. Le lien vers le questionnaire en ligne a également été fourni aux participants aux séances, les encourageant à le communiquer à leur famille, leurs amis et leurs collègues.

Les consultations visaient à en savoir plus sur les expériences récentes des participants en matière de services, leurs idées d’amélioration et leur vision future des services de l’Agence.

Afin d’encourager un dialogue ouvert, tout en favorisant un environnement sûr et favorable à une rétroaction honnête, l’identité des participants a été gardée confidentielle.

Qui nous avons consulté

Note méthodologique

Ce rapport résume les constatations tirées des consultations réalisées au moyen des séances en personne et virtuelles ainsi que du questionnaire en ligne. Les objectifs de la consultation comprenaient :

• écouter les clients et en apprendre davantage sur les défis généraux auxquels ils font face lorsqu’ils interagissent avec les personnes, les produits et les services de l’Agence;
• mieux comprendre les écarts existants entre les perceptions et les attentes des clients et leur relation actuelle avec l’Agence, ainsi que la façon dont l’Agence peut informer les clients des améliorations.

L’analyse des consultations a suivi une méthodologie qualitative axée sur la compréhension des expériences et des commentaires des participants. Des données quantitatives ont été utilisées pour appuyer les constatations qualitatives lorsque pertinent. Cette méthode reflète la voix du participant et son expérience avec l’organisation, en mettant en évidence les défis, les expériences positives, les besoins et les possibilités d’amélioration. 

Le contenu du rapport s’est appuyé sur les constatations tirées des séances en personne et virtuelles car elles ont fourni une perspective plus complète grâce à un dialogue bidirectionnel. Cependant, les résultats reflètent les points de vue combinés des participants aux séances et au questionnaire, mettant en évidence le consensus, les contradictions et les complexités supplémentaires. Dans ce rapport, le terme « participants » désigne les personnes qui ont pris part aux séances en personne, aux séances virtuelles et au questionnaire. Les « répondants au questionnaire » désignent spécifiquement ceux qui ont rempli le questionnaire en ligne, tandis que les « participants aux séances » désignent ceux qui ont assisté aux séances en personne ou virtuelles.

Bien que les constatations fournissent des renseignements précieux sur les points de vue des participants, elles ne doivent pas être interprétées comme représentatives de l’ensemble de la population canadienne, de régions particulières ou de groupes de clients.

Expérience globale de service

Satisfaction à l’égard du service

Les participants ont fait part d’un éventail d’expériences avec les services de l’Agence. Bien que certains aient indiqué des expériences positives et noté des améliorations dans certains domaines, l’opinion commune était que les interactions avec l’Agence sont souvent frustrantes et prennent beaucoup de temps.

Dans l’ensemble, les participants ont exprimé un besoin évident d’améliorations, souhaitant une expérience de service à la fois positive et uniforme. En décrivant leur expérience de service idéale, les participants ont généralement accordé de l’importance à des aspects tels que la facilité d’accès et l’inclusion, l’efficacité, la rapidité, la proactivité, la personnalisation et la transparence.

Dans le questionnaire en ligne, lorsqu’on a demandé aux répondants d’évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard d’une interaction récente avec l’Agence, ils ont indiqué ce qui suit :

Figure 1 : Satisfaction à l’égard d’une interaction récente avec l’Agence

Réponse à la question : Sur une échelle de 1 à 5, où 1 est très insatisfait et 5 est très satisfait, dans quelle mesure étiez-vous satisfait de cette interaction? Base : Tous les répondants (n = 2 080)

Désir de soutien et de transparence

Les participants ont généralement fait remarquer qu’il est de plus en plus difficile de joindre l’Agence pour obtenir de l’aide et que le coût de l’aide professionnelle ou des logiciels peut constituer un obstacle pour certains. Ils ont indiqué que les impôts sont complexes, ce qui peut les amener à passer à côté de prestations et de crédits importants, et ont noté que l’argent est une source de stress pour plusieurs personnes. Les participants ont dit qu’ils veulent respecter leurs obligations fiscales, mais qu’ils se sentent souvent dépassés et craignent de faire une erreur. Ils ont souligné qu’il est important d’avoir un accès rapide et facile au soutien qui donne la priorité à l’empathie et est adapté aux besoins individuels, et ce par diverses voies de communication.

Lorsqu’ils ont fourni des commentaires sur leurs interactions avec l’Agence, les participants ont exprimé un sentiment d’incertitude, ayant l’impression qu’ils doivent comprendre un système complexe par eux-mêmes. Ils ont souligné la nécessité :

• d’attentes réalistes et de processus transparents;
• d’une meilleure coordination au sein de l’Agence;
• d’une communication claire concernant les échéanciers, les actions et les décisions concernant leurs dossiers;
• d’informations précises et uniformes dans les différentes interactions et voies de communication.

Technologie et accès aux services

Les participants ont dit qu’ils appréciaient la commodité des outils numériques et qu’ils accueillaient favorablement la technologie qui rend les services plus rapides et plus faciles à utiliser. En même temps, ils se sont dits préoccupés par le fait que des services qui sont numériques d’abord pourraient laisser certaines personnes de côté, en particulier les personnes âgées, les personnes en situation de handicap et d’autres personnes sans accès à un ordinateur ou à un Internet fiable. Ils ont souligné l’importance d’avoir plusieurs voies de service disponibles pour répondre aux divers besoins et de s’assurer que tout le monde puisse accéder aux services.

 

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De nombreux clients âgés ont de la difficulté avec [l’accès en ligne], et il y a un certain nombre de personnes qui n’ont tout simplement pas accès à Internet dans les régions rurales du Canada. . . Ces clients sont laissés pour compte.

– Répondant au questionnaire

 

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Tout en reconnaissant que la technologie peut améliorer l’efficacité, les participants ont déclaré qu’elle devrait améliorer, et non remplacer, la capacité de parler à quelqu’un qui comprend et peut aider. Ils ont dit que les liens humains ont fait une réelle différence dans la façon dont ils ont vécu les services de l’Agence, en particulier dans des situations complexes ou délicates.

Certains participants ne connaissaient pas certains services ou outils de l’Agence. Ils ont suggéré d’améliorer la sensibilisation, de faire connaître les services et d’offrir une communication plus proactive pour aider plus de personnes à obtenir le soutien dont elles ont besoin.

Confiance, partenariats et possibilités de rétroaction

Enfin, les participants aux séances ont apprécié la possibilité d’interagir directement avec l’Agence et ont souligné l’importance de consultations continues et d’occasions constantes de fournir des commentaires. Ils ont noté que ces conversations aident à établir la confiance et à s’assurer que les services reflètent les besoins réels.

Principales constatations

1. Faciliter les interactions avec l’Agence

Interactions par téléphone

Les participants veulent qu’il soit plus facile de joindre l’Agence et qu’il y ait des moyens plus pratiques et efficaces d’interagir. De nombreux participants ont exprimé leur frustration face à des défis tels que les longs temps d’attente, les appels interrompus, les options de menu complexes et les transferts fréquents lorsqu’ils appelaient l’Agence.

Pour améliorer leur expérience, les participants ont fortement suggéré :

• de mettre en œuvre un service de rappel qui leur permet de choisir le moment qui leur convient le mieux;
• d’avoir la possibilité de clavarder avec un agent en ligne;
• d’offrir différentes façons d’interagir avec l’Agence pour répondre à divers besoins, comme les fonctions d’appel vidéo, la prise de rendez-vous, et les options de soutien en personne;
• de mettre en place une ligne téléphonique réservée aux fiscalistes pour des demandes de renseignements spécifiques au compte.

3. Garantir une vérification de l’identité simple et sécurisée

Bien que les participants accordent une grande importance à la protection de leurs renseignements personnels, ils veulent des moyens plus simples pour vérifier leur identité sans compromettre la sécurité. 

Vérification de l’identité par téléphone

Lorsqu’ils interagissent par téléphone, les participants ont déclaré qu’il peut être difficile de confirmer leur identité en fournissant des renseignements précis comme des détails tirés de déclarations de revenus précédentes. Les participants aimeraient voir des processus de sécurité simples, en particulier pour les groupes qui peuvent avoir de la difficulté à accéder ou à fournir l’information nécessaire, comme les aînés, les personnes en situation de handicap, les personnes en situation de logement précaire et les personnes qui ne parlent ni l’anglais ni le français. Les participants ont déclaré qu’il ne devrait pas y avoir plus de deux ou trois étapes pour vérifier leur identité et ont suggéré que l’Agence intègre des fonctions comme la reconnaissance vocale ou des codes uniques.

Vérification de l’identité en ligne

Pour les services nécessitant une connexion, comme Mon dossier, les participants trouvent qu’il est facile et pratique de se connecter par l’intermédiaire de leur banque. Cependant, la création d’un compte et la connexion demeurent difficiles pour plusieurs. Ils ont parlé d’enjeux tels que : 

• l’attente d’un code d’accès par la poste;
• la difficulté à se souvenir des renseignements de connexion et des réponses aux questions de sécurité;
• le verrouillage des comptes en ligne.

Pour améliorer leur expérience, les participants, y compris les fiscalistes, veulent plus de soutien pour aider les particuliers à s’inscrire à un compte de l’Agence ou à résoudre des problèmes d’accès au compte. Ils ont suggéré que l’Agence crée : 

• des vidéos faciles et par étape;
• sa propre application permettant d’ouvrir une session à l’aide de leur empreinte digitale ou de la reconnaissance faciale.

Autorisation de compte en ligne

Les participants veulent également qu’il soit plus facile d’autoriser un membre de leur famille ou un ami sur leur compte pour les aider à interagir avec l’Agence.

Les fiscalistes ont souligné que l’Agence devrait améliorer le processus d’autorisation des représentants pour les comptes d’entreprise, les successions et les fiducies.

4. Simplifier la production de déclarations de revenus et les prestations et augmenter l’automatisation

Les participants ont déclaré que la production de déclarations de revenus devrait être simple, automatisée, gratuite et conçue pour permettre aux contribuables de s’acquitter facilement de leurs obligations. Bien que certains participants aient eu des expériences positives dans la production de leur déclaration de revenus et aient apprécié des fonctionnalités comme Préremplir ma déclaration, plusieurs souhaitaient plus d’automatisation et d’aide de la part de l’Agence. Par exemple, les participants ont suggéré : 

• de recevoir des déclarations préremplies de l’Agence qu’ils pourraient examiner et modifier avant de les soumettre;
• de produire des déclarations de revenus directement auprès de l’Agence, en ligne ou au moyen d’une application de l’Agence, plutôt que par l’intermédiaire d’un tiers.

Ils ont suggéré que cette approche réduirait les erreurs, économiserait du temps et de l’argent, et rendrait la déclaration de revenus plus accessible à tous. Les participants ont également souligné qu’il devrait y avoir des déclarations simplifiées pour les particuliers ayant un revenu ou une situation fiscale de base.

Certains participants ont également eu de la difficulté à demander et à gérer des prestations et des crédits, comme le crédit d’impôt pour personnes handicapées et l’allocation canadienne pour enfants. Ils ont déclaré qu’il fallait des processus de demande plus simples, ainsi que des exigences plus claires concernant l’admissibilité et les documents justificatifs.

Les participants aux séances étaient en faveur d’un échange accru de leurs renseignements au sein du gouvernement fédéral et, dans certains cas, avec les institutions financières, afin d’améliorer l’accès aux prestations, de réduire les étapes ou les tâches redondantes et de faciliter la production de déclarations de revenus. En même temps, ils ont souligné l’importance d’avoir le contrôle sur l’information qu’ils choisissent de communiquer.

5. Traiter les dossiers de façon transparente et rapidement

Les participants se sont dits préoccupés par le temps qu’il faut à l’Agence pour traiter les dossiers qui ne font pas partie des déclarations de revenus ou des demandes de prestations habituelles. Plusieurs ont dit que les délais de traitement étaient beaucoup trop longs et que les retards peuvent causer de l’inquiétude et du stress financier, en particulier pour ceux qui attendent des paiements de prestations ou des remboursements. Les participants veulent : 

• que l’Agence respecte les normes de service et traite les dossiers plus efficacement;
• plus de temps pour répondre aux demandes de l’Agence, car les délais courts peuvent être plus difficiles à respecter pour certains clients, comme ceux qui vivent dans les régions nordiques ou rurales.

 

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Il y a un manque de transparence et d’explications de la part de l’Agence durant la plupart de ses interactions. Les gens seraient moins contrariés si on leur disait pourquoi il y a un problème, pourquoi ils reçoivent des questions de sécurité renforcées, pourquoi leur remboursement est en retard, combien de temps va prendre la nouvelle cotisation, etc.
– Participant à une des séances

 

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Les participants ont dit qu’ils avaient de la difficulté à obtenir des mises à jour significatives sur le statut de leurs dossiers. Pour améliorer leur expérience, ils ont exprimé qu’ils ont besoin :

• de plus de transparence de la part de l’Agence, comme des mises à jour détaillées et précises sur les délais de traitement, le statut de leurs dossiers et les dates d’achèvement prévues;
• d’explications claires de l’Agence concernant tout changement apporté aux dossiers fiscaux et de prestations des clients, pourquoi une prestation ou un crédit a été refusé et pourquoi ils pourraient devoir de l’argent ou faire face à une pénalité;
• de plus de communication bidirectionnelle, comme être avisé si un document justificatif est manquant, afin qu’ils puissent régler les problèmes rapidement et éviter des étapes supplémentaires comme avoir à déposer un avis d’opposition.

Dans l’ensemble, les participants ont souligné le besoin d’une approche plus intégrée et empathique, ainsi que d’une communication claire, rapide et transparente de la part de l’Agence.

Conclusion

Nous aimerions remercier toutes les personnes qui ont participé aux consultations sur les services pour leurs précieux commentaires.

Les constatations des consultations soulignent le désir des participants d’avoir des expériences plus positives et axées sur le client avec l’Agence, ainsi que des services faciles à utiliser, rapides et qui soutiennent le client. Ces commentaires sont conformes aux connaissances recueillies dans le cadre de sondages, de rétroactions soumises et d’autres activités de mobilisation. Dans le cadre de ses efforts continus pour relever les principaux défis en matière de services, l’Agence utilise les commentaires recueillis lors de cette consultation, ainsi que d’autres sources, pour orienter les améliorations futures.

En septembre 2025, l’Agence a lancé un plan d’amélioration des services de 100 jours afin d’offrir des services plus rapides, plus accessibles et axés sur le client. Au moyen de ce plan, l’Agence a proposé des améliorations visant à :

• accroître sa capacité à répondre à un plus grand nombre d’appels;
• élargir les options de libre-service en ligne;
• s’attaquer aux causes profondes des problèmes liés au service;
• accélérer la modernisation des services.

Pour l’avenir, l’Agence s’est engagée à ce que la conception et la prestation des services se fassent en priorisant les besoins des clients. Cela signifie rester réactif, s’appuyer sur ce qui fonctionne bien et s’adapter pour répondre aux attentes, aux commentaires et aux besoins changeants.

Compte tenu de cet engagement et pour transformer la rétroaction en actions concrètes, l’Agence prend des mesures dans le cadre de sa planification à moyen terme visant à :

• améliorer la qualité de l’information et des processus afin de rendre le service plus transparent, plus rapide et plus harmonieux;
• faciliter la vérification de l’identité pour les clients, tout en protégeant leurs renseignements de la fraude et du vol d’identité;
• améliorer l’accès aux services de l’Agence en offrant des options de communication qui répondent mieux aux différents besoins et situations.

Reconnaissant l’importance d’un engagement significatif, l’Agence continuera de mobiliser les gens partout au Canada et d’offrir des moyens de fournir des commentaires pour aider à améliorer ses services.