Plan d'amélioration des services de 100 jours

Nouveau :

• Du 9 septembre au 7 novembre 2025, 48 306 contribuables ont utilisé notre service de rappel prioritaire en ligne pour résoudre des problèmes d’accès à leur compte de l’ARC ou pour inscrire leur entreprise en ligne.
  • Ce service nous a permis de répondre à plus de 6 000 appels par semaine.

À compléter :

• Nous avons lancé un projet pilote qui permet aux contribuables de demander un rappel pour certaines demandes liées au crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH). Ce service leur offre un meilleur soutien en proposant une aide efficace, avec des rappels effectués dans un délai de deux jours ouvrables.
  • Du 15 septembre au 7 novembre 2025, nous avons reçu 2 265 demandes de rappel liées à des demandes de CIPH.

Terminé :

• Depuis le 8 septembre 2025, nous avons prolongé des contrats à durée déterminée et réembauché du personnel. Ces ressources supplémentaires nous aident à mieux répondre à la demande croissante d’aide et à réduire les temps d’attente.
• Nous avons reçu plus de 30 millions d’appels au cours de l’exercice 2024-2025, dont 80 % concernaient les comptes des particuliers. Plus de 100 000 appels ont fait l’objet d’un examen par le Programme de surveillance de la qualité. Les résultats les plus récents montrent que plus de 90 % des renseignements fournis sont professionnels, exhaustifs et exacts. Nous travaillons à corriger les problèmes d’exactitude soulevés par la vérificatrice générale concernant les questions d’ordre général, qui représentent 20 % de nos appels.

Nouveau :

• Depuis le 3 novembre 2025, les inscriptions pour obtenir un nouveau numéro d’entreprise et les inscriptions à nos comptes de programmes doivent se faire en ligne. Ce changement vise à rendre le processus d’inscription plus rapide, plus simple et plus sécuritaire pour les entreprises. Il pourrait aussi réduire de 200 000 par année le nomre d'appels effectués à la ligne de demandes de renseignements des entreprises.
• Au cours du mois d’octobre 2025, 3,5 millions d’utilisateurs uniques ont accédé à nos portails libre-service.

Terminé :

• Depuis le 24 septembre 2025, nous avons ajouté des renseignements sur l’inscription de votre entreprise auprès de l’ARC, pour rendre le processus plus clair et facile à suivre en ligne. Le contenu mis à jour guide les utilisateurs sur la façon de se préparer, de s’inscrire pour obtenir un numéro d’entreprise et d’ouvrir des comptes de programme de l’ARC au moyen de nos options libre-service. Ces renseignements aident les entreprises à démarrer leurs activités plus rapidement tout en réduisant le besoin d’appeler nos centres de contact.
• Prolongation des heures de service du clavardage en ligne de l’ARC avec des représentants, soit de 8 h à 20 h (heure de l’Est).
  • Mis à jour Du 3 au 7 novembre 2025, 8 400 contribuables ont utilisé le service de clavardage dans Mon dossier.
• Depuis le 20 octobre 2025, les utilisateurs de compte de l’ARC peuvent utiliser nos options libre-service pour obtenir de nouveaux justificatifs d’identité si leur compte est verrouillé parce qu’ils ont oublié leurs renseignements d’ouverture de session. Ainsi, ils peuvent retrouver l’accès à leur compte sans avoir à nous appeler.
  • Mis à jour L’ajout de la nouvelle fonctionnalité permettant de se réinscrire à un compte de l’ARC en octobre a entraîné une hausse de 29 % d’un mois à l’autre et de 28 % d’une année à l’autre de l’utilisation du service de vérification des documents.
• Le 20 octobre 2025, l'ARC a lancé le service Gérer le solde dans Mon dossier. Grâce à ce service, les contribuables qui ont des dettes fiscales supérieures à 1 000 $ peuvent maintenant établir par eux-mêmes des ententes de paiement. Ils n’ont plus besoin de parler à un agent de centre de contact. Ce service leur offre, entre autres, des options comme faire des paiements complets ou partiels, établir des modalités de paiement, communiquer avec un agent des recouvrements ou demander un rappel. Il est maintenant offert à de nombreux contribuables : on parle d’environ 500 000 à 600 000 utilisateurs.
  • Mis à jour Du 3 au 7 novembre 2025, les contribuables ont utilisé 31 906 fois le service Gérer le solde pour faire un paiement ou conclure une entente de paiement.
• Depuis le 10 octobre 2025, nous avons simplifié le contenu en ligne sur le compte d’épargne libre d’impôt (CELI) pour que les contribuables puissent utiliser nos options libre-service en toute confiance. Les pages Web mises à jour présentent maintenant des scénarios pertinents et des renseignements détaillés sur les plafonds de cotisation, les retraits et les façons de remédier aux cotisations excédentaires, ce qui améliore l’expérience des utilisateurs, qui ont moins besoin d’appeler les centres de contact.
• Depuis le 17 octobre 2025, les améliorations apportées à l’interface utilisateur permettent aux contribuables de joindre plus facilement des documents à leur demande de redressement ou de crédit d’impôt pour personnes handicapées.
•  En octobre 2025, 88 % des contribuables nouvellement inscrits à un compte de l’ARC ont pu accéder immédiatement aux services numériques grâce au service de vérification des documents, qui simplifie le processus d’inscription.
• Depuis le 20 octobre 2025, les utilisateurs de compte de l’ARC peuvent utiliser le libre-service et se réinscrire pour obtenir un nouveau justificatif d’identité si leur compte est verrouillé ou s’ils ont oublié leurs renseignements d’ouverture de session. À l’aide de l’option de réinscription en ligne, les particuliers peuvent rétablir l’accès à leur compte sans avoir à appeler les centres de contact de l’ARC. Cela permettra de réduire le nombre d’appels, qui s’élève à environ 300 000 par année.
• En octobre 2025, les portails libre-service de l’ARC ont été visités 9,8 millions de fois par 3,5 millions d’utilisateurs uniques.
• Le 10 novembre 2025, nous avons amélioré les fonctionnalités de notre robot conversationnel d’IA générative pour qu’il couvre un plus grand nombre de sujets. Il répond toujours aux questions sur des sujets clés, comme l’impôt sur le revenu des particuliers, les façons de retrouver l’accès à son compte de l’ARC et les organismes de bienfaisance. Toutefois, le robot conversationnel peut désormais répondre à des questions sur des sujets plus spécialisés. Par exemple, les propriétaires d’entreprise peuvent facilement obtenir des renseignements sur leurs obligations fiscales, les retenues sur la paie et leurs déclarations de TPS/TVH. Ils ont aussi accès à des renseignements détaillés sur des sujets plus spécialisés, comme les crédits d’impôt, les lignes directrices en matière d’observation et la réglementation propre à une industrie. Ces nouvelles fonctionnalités visent à fournir aux utilisateurs des renseignements exhaustifs et adaptés à leurs besoins. 

À compléter :

• Nous mettons en œuvre un plan pour réduire l’arriéré des rajustements d’impôt afin d’aider les contribuables à recevoir des réponses en temps opportun.
  • Nous avons élaboré des systèmes automatisés pour rationaliser les tâches courantes de traitement et pour accélérer le traitement des demandes.

Terminé :

• Depuis le 6 octobre 2025, nous avons apporté des améliorations à notre système de traitement de demandes de redressement pour pouvoir traiter automatiquement 115 000 demandes de plus par année.

À venir :

• Nous automatiserons le réacheminement des appels pour réduire les délais de traitement.
• Nous mettrons à l’essai l’outil d’IA générative Copilot pour offrir un meilleur soutien aux agents de centre de contact.

Terminé :

• Le système téléphonique automatisé, qui permet aux appelants de naviguer dans nos menus, achemine maintenant les demandes de renseignements sur un paiement aux agents des recouvrements de façon automatique. Cette amélioration réduit le nombre d’appels d’environ 95 000 par année.
  • Mis à jour En date du 3 novembre 2025, nous avons mis en œuvre la première amélioration d’IBM, qui permet d’acheminer les appels au sujet des paiements aux agents des recouvrements de façon automatique. Cela simplifie l’expérience auprès des contribuables. Dès la première semaine, les agents des recouvrements ont répondu à plus de 3 000 appels.
• Nous avons élaboré un plan pour accélérer la transition vers la nouvelle plateforme de mobilisation des personnes-ressources.