Plan d'amélioration des services de 100 jours - Fermé

À compléter :

• Nous avons mis à l’essai un service permettant aux contribuables de demander un rappel pour certaines demandes liées au crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH). Ce service leur offre un meilleur soutien en proposant une aide efficace, avec des rappels effectués dans un délai de deux jours ouvrables.
  • Du 15 septembre au 12 décembre 2025, nous avons reçu 3 890 demandes de rappel liées à des demandes de CIPH.
• Nous traiterons moins d’appels et réduirons le nombre d’agents de centre de contact affectés à cette tâche pendant la période moins achalandée, car certains d'entre eux seront réaffectés à des charges de travail prioritaires. Malgré ces changements, nous visons toujours un taux de réponse de 70 %. Ces ressources permettront de réduire les délais de traitement dans les secteurs de l’ARC qui reçoivent le plus d’appels de la part des contribuables.
• Du 9 septembre au 12 décembre 2025, 79 766 contribuables ont utilisé notre service de rappel prioritaire en ligne pour résoudre des problèmes d’accès à leur compte de l’ARC ou pour inscrire leur entreprise en ligne.
  • Ce service nous a permis de répondre à plus de 5 000 appels par semaine.

Terminé :

• Depuis le 8 septembre 2025, nous avons prolongé des contrats à durée déterminée et réembauché du personnel. Ces ressources supplémentaires nous aident à mieux répondre à la demande croissante d’aide et à réduire les temps d’attente.
• Nous avons reçu plus de 30 millions d’appels au cours de l’exercice 2024-2025, dont 80 % concernaient les comptes des particuliers. Plus de 100 000 appels ont fait l’objet d’un examen par le Programme de surveillance de la qualité. Les résultats les plus récents montrent que plus de 90 % des renseignements fournis sont professionnels, exhaustifs et exacts. Nous travaillons à corriger les problèmes d’exactitude soulevés par la vérificatrice générale concernant les questions d’ordre général, qui représentent 20 % de nos appels.

Nouveau :

• Depuis le 11 décembre 2025, il est plus facile pour les entreprises d’obtenir des réponses claires au sujet de la TPS/TVH sur canada.ca/impots. Si vous avez des questions sur la TPS/TVH pour les entreprises, consultez cette page Web. Elle contient des renseignements pour vous aider à produire une déclaration de TPS/TVH, obtenir un code d’accès de la TPS/TVH ou modifier votre compte de TPS/TVH.
• Depuis le 11 décembre 2025, il est plus facile pour les particuliers d’obtenir des réponses claires au sujet du code d’accès pour IMPÔTNET sur canada.ca/impots.  Si vous avez des questions sur la façon d’en obtenir un, consultez cette page Web.

Terminé :

• Depuis le 24 septembre 2025, nous avons ajouté des renseignements sur l’inscription de votre entreprise auprès de l’ARC pour rendre le processus plus clair et facile à suivre en ligne. Le contenu mis à jour guide les utilisateurs sur la façon de se préparer, de s’inscrire pour obtenir un numéro d’entreprise et d’ouvrir des comptes de programme de l’ARC au moyen de nos options libre-service. Ces renseignements aident les entreprises à démarrer leurs activités plus rapidement tout en réduisant le besoin d’appeler nos centres de contact.
• Prolongation des heures de service du clavardage en ligne de l’ARC avec des représentants, soit de 8 h à 20 h (heure de l’Est).
  • Mis à jour Du 8 au 12 décembre 2025, 7 800 contribuables ont utilisé le service de clavardage dans Mon dossier.
• Depuis le 20 octobre 2025, les utilisateurs de compte de l’ARC peuvent utiliser nos options libre-service pour obtenir de nouveaux justificatifs d’identité si leur compte est verrouillé parce qu’ils ont oublié leurs renseignements d’ouverture de session. Ainsi, ils peuvent retrouver l’accès à leur compte sans avoir à nous appeler.
  • Mis à jour L’ajout de la nouvelle fonctionnalité permettant de se réinscrire à un compte de l’ARC en octobre a entraîné une hausse de 29 % d’un mois à l’autre et de 28 % d’une année à l’autre de l’utilisation du service de vérification des documents.
• Le 20 octobre 2025, l'ARC a lancé le service Gérer le solde dans Mon dossier. Grâce à ce service, les contribuables qui ont des dettes fiscales supérieures à 1 000 $ peuvent maintenant établir par eux-mêmes des ententes de paiement. Ils n’ont plus besoin de parler à un agent de centre de contact. Ce service leur offre, entre autres, des options comme faire des paiements complets ou partiels, établir des modalités de paiement, communiquer avec un agent des recouvrements ou demander un rappel. Il est maintenant offert à de nombreux contribuables : on parle d’environ 500 000 à 600 000 utilisateurs.
  • Depuis le 5 décembre 2025, environ un million de contribuables ont consulté le nouveau service Gérer le solde.
    • Mis à jour Du 8 au 12 décembre 2025, les contribuables ont utilisé le service Gérer le solde 22 660 fois pour faire un paiement ou conclure une entente de paiement au moyen de l’outil libre-service, plutôt que par téléphone.
• Depuis le 10 octobre 2025, nous avons simplifié le contenu en ligne sur le compte d’épargne libre d’impôt (CELI) pour que les contribuables puissent utiliser nos options libre-service en toute confiance. Les pages Web mises à jour présentent maintenant des scénarios pertinents et des renseignements détaillés sur les plafonds de cotisation, les retraits et les façons de remédier aux cotisations excédentaires, ce qui améliore l’expérience des utilisateurs, qui ont moins besoin d’appeler les centres de contact.
• Depuis le 17 octobre 2025, les améliorations apportées à l’interface utilisateur permettent aux contribuables de joindre plus facilement des documents à leur demande de redressement ou de crédit d’impôt pour personnes handicapées.
• En novembre 2025, 3,2 millions d’utilisateurs uniques ont accédé à nos portails libre-service.
  • Depuis le 3 novembre 2025, les inscriptions pour obtenir un nouveau numéro d’entreprise et les inscriptions à nos comptes de programmes doivent se faire en ligne. Ce changement vise à rendre le processus d’inscription plus rapide, plus simple et plus sécuritaire pour les entreprises. Il pourrait aussi réduire de 200 000 par année le nomre d'appels effectués à la ligne de demandes de renseignements des entreprises.
• Le 7 novembre 2025, nous avons amélioré les fonctionnalités de notre robot conversationnel d’IA générative pour qu’il couvre un plus grand nombre de sujets. Il répond toujours aux questions sur des sujets clés, comme l’impôt sur le revenu des particuliers, les façons de retrouver l’accès à son compte de l’ARC et les organismes de bienfaisance. Toutefois, le robot conversationnel peut désormais répondre à des questions sur des sujets plus spécialisés. Par exemple, les propriétaires d’entreprise peuvent facilement obtenir des renseignements sur leurs obligations fiscales, les retenues sur la paie et leurs déclarations de TPS/TVH. Ils ont aussi accès à des renseignements détaillés sur des sujets plus spécialisés, comme les crédits d’impôt, les lignes directrices en matière d’observation et la réglementation propre à une industrie. Ces nouvelles fonctionnalités visent à fournir aux utilisateurs des renseignements exhaustifs et adaptés à leurs besoins. 
• Depuis le 18 novembre 2025, il est plus facile pour les particuliers de trouver des réponses claires au sujet de l’allocation canadienne pour enfants (ACE) sur canada.ca/impots. Pour toute question sur l’ACE, consultez ces pages Web. Elles contiennent des renseignements vous permettant de vérifier votre admissibilité à l’ACE, de connaître les dates de versement et d’éviter toute interruption de vos versements.
• Depuis le 19 novembre, il est plus facile pour les particuliers de trouver des réponses claires au sujet de l’inscription à un compte de l’ARC sur canada.ca/impots. Pour en savoir plus sur Mon dossier, Mon dossier d'entreprise et Représenter un client, consultez la page À propos de votre compte de l'ARC.
• Depuis le 19 novembre 2025, nous avons apporté des améliorations à la page Web S’inscrire à un compte de l’ARC. Ces améliorations rendent les instructions plus claires et plus faciles à comprendre, ce qui améliore grandement l’expérience utilisateur. Le nombre d’utilisateurs ayant terminé leur inscription a augmenté; le taux de réussite est passé de 44 % à 93 %.

À compléter :

• Nous mettons en œuvre un plan pour réduire l’arriéré des demandes de redressement et aider les contribuables à obtenir des réponses en temps opportun.
  • Nous avons élaboré des systèmes automatisés pour rationaliser les tâches courantes de traitement et accélérer le traitement des demandes.

Terminé :

• Nous avons mis en œuvre un plan ciblé pour réduire les délais de traitement des demandes de redressement, des demandes de CIPH et des demandes d’ACE.
  • La réaffectation de ressources vers ces secteurs nous a permis de traiter plus de 23 000 demandes de CIPH supplémentaires, tout en maintenant un taux de réponse aux appels de 70 %.
• Depuis le 6 octobre 2025, nous avons apporté des améliorations à notre système de traitement de demandes de redressement pour pouvoir traiter automatiquement 115 000 demandes de plus par année.

À compléter :

• Nous avons accéléré le calendrier de lancement d’une nouvelle plateforme de mobilisation des personnes-ressources pour la population canadienne afin qu’elle soit mise en place l’été 2026. 

À venir :

• Nous mettrons à l’essai l’outil d’IA générative Copilot pour offrir un meilleur soutien aux agents de centre de contact.

Terminé :

• Le système téléphonique automatisé, qui permet aux appelants de naviguer dans nos menus, achemine maintenant les demandes de renseignements sur un paiement aux agents des recouvrements de façon automatique. Cette amélioration réduit le nombre d’appels d’environ 95 000 par année et permet à certains agents de centre de contact de traiter des demandes de renseignements.
  • Mis à jour Depuis le 3 novembre 2025, nous avons mis en œuvre la première amélioration d’IBM, qui permet d’acheminer les appels au sujet des paiements aux agents des recouvrements de façon automatique. Cela simplifie l’expérience auprès des contribuables. Dès la première semaine, les agents des recouvrements ont répondu à plus de 3 000 appels. L’accès direct aux agents des recouvrements fait en sorte que les problèmes des contribuables sont réglés plus rapidement.
• Nous avons élaboré un plan pour accélérer la transition vers la nouvelle plateforme de mobilisation des personnes-ressources.