Plan d'amélioration des services de 100 jours

Nous savons que de nombreux Canadiens ont éprouvé des difficultés à obtenir rapidement de l’aide en tentant d’appeler l’ARC. Votre expérience avec nous est importante et nous croyons que tous les Canadiens méritent d’avoir facilement accès au soutien dont ils ont besoin, y compris une aide rapide de la part des représentants des services de nos centres de contact dans un délai de traitement raisonnable.

Notre plan d’amélioration des services de 100 jours met l’accent sur quatre domaines clés. Il vise à améliorer les services, à faciliter l’accès et à réduire les retards. Nous sommes résolus à produire des résultats pour la population canadienne d’ici le 11 décembre 2025 et au-delà.

Accroître notre capacité à répondre aux appels

Nous recevons actuellement des millions d’appels, et la demande à l’échelle nationale dépasse notre capacité. Nous comprenons que cela peut causer de la frustration et des appels répétés, et nous sommes pleinement déterminés à améliorer la situation. Pour offrir un meilleur service, nous augmentons le nombre d’agents dans nos centres de contact.

• Terminé Depuis le 8 septembre 2025, nous avons prolongé des contrats à durée déterminée et réembauché du personnel. Ces ressources supplémentaires nous aident à mieux répondre à la demande croissante d’aide et à réduire les temps d’attente.
• Nouveau L’ARC traite plus de 30 millions d’appels chaque année, dont 80 % concernent les comptes des particuliers. Selon les données de suivi de la qualité, le taux d’exactitude est supérieur à 90 %. Le Programme de la surveillance de la qualité examine plus de 100 000 appels chaque année. Selon les derniers résultats, le service était professionnel et efficace dans 95 % des cas, et les renseignements fournis étaient exacts dans 94 % des cas.

Élargir les options libre-service offertes en ligne

Nos services numériques, notamment la version bêta du robot conversationnel d’intelligence artificielle (IA) générative et votre compte à l'ARC, sont conçus pour vous aider à trouver des réponses et vous permettre d’accéder aux services de façon pratique et autonome, réduisant ainsi le besoin de nous appeler. Nous améliorons aussi notre contenu Web pour faciliter l’accomplissement des tâches en libre-service.

• Terminé Depuis le 24 septembre 2025, nous avons ajouté des renseignements sur l’inscription de votre entreprise auprès de l’ARC, afin de rendre le processus plus clair et facile à suivre en ligne. Le contenu mis à jour guide les utilisateurs sur la façon de se préparer, de s’inscrire pour obtenir un numéro d’entreprise et d’ouvrir des comptes de programme de l’ARC au moyen de nos options libre-service. Ces renseignements aident les entreprises à démarrer leurs activités plus rapidement tout en réduisant le besoin d’appeler nos centres de contact.
• Terminé Prolongation des heures de service du clavardage en ligne de l’ARC avec des représentants, soit de 8 h à 20 h (heure de l’Est).
  • En cours Du 20 au 24 octobre 2025, 6 800 personnes ont utilisé le service de clavardage dans Mon dossier.
• Terminé Depuis le 20 octobre 2025, les utilisateurs de compte de l’ARC peuvent utiliser nos options libre-service pour obtenir de nouveaux justificatifs d’identité si leur compte est verrouillé parce qu’ils ont oublié leurs renseignements d’ouverture de session. Ainsi, ils peuvent rétablir l’accès à leur compte sans avoir à nous appeler.
  • Un total de 5 675 Canadiens ont déjà utilisé le service de vérification de documents pour se réinscrire et rétablir l’accès à leur compte de l’ARC.
• Terminé Le 20 octobre 2025, l'ARC a lancé le service Gérer le solde dans Mon dossier. Grâce à ce service, les contribuables qui ont des dettes fiscales supérieures à 1 000 $ peuvent maintenant établir par eux-mêmes des ententes de paiement. Ils n’ont plus besoin de parler à un agent du centre de contact. Ce service leur offre, entre autres, des options comme faire des paiements complets ou partiels, établir des modalités de paiement, communiquer avec un agent des recouvrements ou demander un rappel. Il est maintenant offert à de nombreux contribuables : on parle d’environ 500 000 à 600 000 utilisateurs.
  • En cours Dans la semaine du lancement du service, les utilisateurs ont accédé au service 120 988 fois.
• Terminé Depuis le 10 octobre 2025, nous avons clarifié les renseignements en ligne sur le compte d’épargne libre d’impôt (CELI) pour que les contribuables puissent utiliser nos options libre-service en toute confiance. Les pages Web mises à jour présentent maintenant des scénarios pertinents et des renseignements détaillés sur les plafonds de cotisation, les retraits et les mesures à prendre pour corriger une cotisation excédentaire. Ces améliorations visent à rendre l’expérience des utilisateurs plus harmonieuse et efficace, tout en réduisant le nombre d’appels que reçoivent les centres de contact.
• Terminé En septembre 2025, 89 % des contribuables nouvellement inscrits à un compte de l’ARC ont pu accéder immédiatement aux services numériques grâce au service de vérification des documents, qui simplifie le processus d’inscription.
• Terminé Depuis le 17 octobre 2025, les améliorations apportées à l’interface utilisateur permettent aux contribuables de joindre plus facilement des documents à leur demande de redressement ou de crédit d’impôt pour personnes handicapées par voie électronique.
• Terminé Depuis le 20 octobre 2025, les contribuables peuvent réinscrire leur compte de l’ARC au moyen de notre service de vérification des documents. Cette nouvelle option vise à réduire le nombre d’appels liés au verrouillage de compte, qui s’élève à environ 300 000 par année.
• Terminé En septembre 2025, les portails libre-service de l’ARC ont été visités 10 millions de fois par 4,2 millions d’utilisateurs uniques.
• Nouveau À compter du 10 novembre 2025, l’ARC élargira les capacités de la version bêta de son robot conversationnel d’IA pour couvrir un plus grand nombre de sujets. Le robot conversationnel se concentrera toujours sur des sujets essentiels, comme l’impôt sur le revenu des particuliers, l’accès au compte de l’ARC et les organismes de bienfaisance. Toutefois, il couvrira à partir de maintenant les sujets techniques plus en détail. Par exemple, les propriétaires d’entreprises pourront maintenant obtenir des renseignements sur des sujets essentiels comme l’inscription des entreprises, les obligations fiscales, les retenues sur la paie et les déclarations de la TPS/TVH. Ils pourront aussi obtenir de l’aide pour des sujets plus spécialisés, notamment des conseils utiles sur les crédits d’impôt, les lignes directrices en matière d’observation et les règlements propres à une industrie. Ces nouvelles fonctionnalités visent à offrir aux entreprises et aux fiducies un soutien complet et adapté à leurs besoins spécifiques.

S’attaquer aux causes profondes des problèmes liés au service

Nous travaillons à résoudre les facteurs sous-jacents qui causent des retards de service. L’ARC a mis sur pied des équipes spécialisées pour cerner et mettre en œuvre des initiatives clés qui améliorent les délais de traitement dans les programmes où la population canadienne fait face à des retards de service. Ces initiatives amélioreront l’expérience globale des contribuables grâce à des processus simplifiés et à l’utilisation de technologies avancées, comme l’IA générative et l’automatisation robotisée des processus.

• À compléter Nous mettrons en œuvre un plan pour réduire l’arriéré des rajustements d’impôt afin d’aider les Canadiens à recevoir des réponses en temps opportun.
  • À compléter Nous avons élaboré des systèmes automatisés pour rationaliser les tâches courantes de traitement et pour accélérer le traitement des demandes.
  • À compléter Nous avons lancé un projet pilote permettant de demander un rappel pour certaines demandes liées au crédit d’impôt pour personnes handicapées. Ce service permet d’offrir un meilleur soutien aux Canadiens en apportant une aide efficace, avec des rappels prévus dans les deux jours ouvrables.
    • Du 15 septembre au 24 octobre 2025, nous avons reçu 1 633 demandes de rappel liées à des demandes de crédit d’impôt pour personnes handicapées.
• Terminé Depuis le 6 octobre 2025, nous avons apporté des améliorations à notre système de traitement de demandes de redressement pour pouvoir traiter automatiquement 115 000 demandes de plus par année.

Accélérer la modernisation des services

Nous faisons l’essai de nouvelles façons de tirer parti des outils d’IA à notre disposition. De plus, nous travaillons avec les parties prenantes pour optimiser les offres numériques actuelles et accélérer le déploiement d’autres outils, comme notre nouvelle plateforme de téléphonie. Cette plateforme comprend un système de rappels téléphoniques qui a été recommandé par l’ombudsman des contribuables.

• Nouveau À compter du 3 novembre 2025, les inscriptions pour obtenir un nouveau numéro d’entreprise et les inscriptions aux comptes de programmes de l’ARC doivent se faire en ligne. Ce changement vise à rendre le processus d’inscription plus rapide, plus simple et plus sécuritaire pour les entreprises. Il pourrait également aider à réduire le nombre d’appels de 200 000 par année à la ligne de demandes de renseignements des entreprises.

En chiffres - Statistiques sur l'amélioration des services

Nous savons qu’il est possible d’améliorer la prestation de nos services afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes des Canadiens. Nous sommes pleinement déterminés à agir rapidement pour apporter des améliorations à très court terme. Pour suivre nos progrès, consultez le tableau ci-dessous pour obtenir des mises à jour régulièrement :

Découvrez comment éviter l’attente pour voir s’il existe une option numérique plus rapide et plus simple pour la tâche que vous souhaitez accomplir.

Consultez la page Web sur les délais de traitement de l’ARC pour savoir combien de temps il faudra pour traiter une demande.

Si vous n’êtes pas en mesure d’utiliser les options libre-service, consultez la page Contactez l’Agence du revenu du Canada (ARC) pour connaître les temps d’attente et obtenir rapidement des réponses à vos questions.