Pourquoi devons-nous mesurer?

La Stratégie nationale pour la littératie financière 2021-2026 est un plan quinquennal visant à créer un écosystème financier inclusif, efficace et plus accessible, qui soutient divers Canadiens de manière significative.

Le but ultime de la Stratégie nationale est la résilience financière. La résilience n’est pas un résultat isolé. Pour être en mesure de renforcer leur résilience, les Canadiens ont besoin d’un écosystème financier qui fonctionne pour eux et qui les aide à acquérir les compétences, les capacités et les comportements qui mènent à la résilience financière. La Stratégie est axée sur la façon dont les intervenants en littératie financière – qu’il s’agisse du gouvernement, de groupes communautaires, d’organismes sans but lucratif ou de l’industrie – peuvent travailler ensemble pour réduire les obstacles, catalyser les actions et aider les consommateurs à acquérir les éléments clés afin que nous puissions collectivement aider les Canadiens à obtenir des résultats financiers positifs.

La Stratégie repose sur une approche factuelle fondée sur la recherche et la collaboration entre tous les intervenants de l’écosystème. Les intervenants comme vous peuvent faire progresser la Stratégie en utilisant des initiatives mesurables et axées sur les résultats, combinées à des partenariats et à une coopération, ainsi qu’à un investissement accru dans les initiatives qui ont fait leurs preuves. La Stratégie nationale fournit une feuille de route pour vous guider dans les mesures à prendre pour nous aider à réaliser cette ambition et pour cibler nos efforts collectifs.

Pour comprendre l’incidence de nos efforts collectifs, nous devons trouver des moyens de faire le lien entre vos initiatives et l’obtention de changements dans les résultats financiers des consommateurs. Dans le passé, des sondages nationaux ont été utilisés pour surveiller les tendances à l’échelle de la population, mais ils ne permettent pas efficacement de faire le lien entre les résultats financiers des consommateurs et les efforts déployés par les intervenants. Autrement dit, nous devons mesurer, à la fois dans le cadre de chaque initiative et au niveau national, ce qui fonctionne pour aider les Canadiens à obtenir de bons résultats financiers, de sorte que nous puissions mettre à l’échelle ce qui fonctionne, et ajuster ou arrêter ce qui ne fonctionne pas.

Ce Plan de mesure a pour but de définir des mesures de progrès que nous pouvons tous utiliser pour évaluer le succès par rapport aux résultats de la Stratégie nationale. Il présente les mesures axées sur la Stratégie (MAS), qui peuvent fournir des preuves directes et claires des progrès accomplis dans la réalisation de chacun des 23 résultats cibles précis et des éléments clés pour les consommateurs énoncés dans la Stratégie. Ces mesures feront régulièrement l’objet d’une collecte d’informations et d’une mise à jour, seront mises à la disposition de tous les intervenants et seront utilisées pour suivre les indicateurs globaux des progrès réalisés, dans la mesure du possible.

Le Plan de mesure pour la Stratégie nationale pour la littératie financière :

1. aidera à déterminer et à suivre les indicateurs et les progrès vers l’atteinte des résultats de la Stratégie nationale pour la littératie financière;
2. nous permettra de nous entendre sur la meilleure façon d’améliorer et d’évaluer les résultats financiers et la résilience des Canadiens;
3. aidera les intervenants de l’écosystème financier à mesurer l’incidence de leurs initiatives en matière de littératie financière.

L’importance de ce Plan de mesure

La Stratégie est axée sur les priorités de l’écosystème et les résultats cibles nécessaires pour surveiller les progrès et favoriser le changement, tandis que le Plan de mesure aidera l’ACFC et les intervenants de l’écosystème à en suivre les incidences.

Au fur et à mesure que nous mettons en œuvre la Stratégie, il est essentiel que nous mesurions le succès de nos efforts de mise en œuvre et que nous utilisions cette compréhension pour affiner notre approche afin de maximiser notre incidence collective. Les mesures nous aident à définir le paysage actuel, à suivre les progrès et à déterminer les défis, ainsi qu’à fixer des objectifs clairs pour l’avenir.

La Stratégie et le Plan de mesure connexe visent à tirer parti des nombreuses forces des intervenants de tout le pays afin de nous permettre de nous entendre sur la façon d’évaluer et d’améliorer la résilience financière des Canadiens, et de fournir une plateforme grâce à laquelle nos efforts pourront gagner en visibilité, en popularité et en succès.

Le Plan de mesure est conçu comme un guide pratique pour vous permettre de :

1. comprendre comment participer à l’avancement de la Stratégie nationale;
2. prendre des mesures de suivi précises qui sont adaptées à vos objectifs et à votre situation;
3. voir comment vos actions se traduisent par des résultats et des répercussions tangibles, et contribuent à l’atteinte de vos objectifs organisationnels.

Aperçu du Plan de mesure

Figure 1 : Quelles étapes pouvez-vous suivre?

Bienvenue, intervenant! Vous et votre initiative êtes sur le point de vous engager dans un parcours de mesure des résultats. Avant de prendre la route, voici à quoi pourrait ressembler le parcours. Bien que le parcours soit conçu à la fois pour les initiatives nouvelles et existantes, nous vous encourageons à inclure la mesure dès que possible dans l’élaboration de l’initiative. Lorsque vous êtes prêt, allez au point de départ qui semble correspondre le plus à votre initiative. Revenez à ce plan chaque fois que vous avez besoin de vous réorienter. Bon voyage.

Mesures axées sur les priorités de la Stratégie nationale

Que devons-nous mesurer?

Ce Plan de mesure offre aux intervenants de l’écosystème comme vous un guide pratique pour mesurer nos progrès collectifs dans la réalisation des résultats de la Stratégie nationale (voir l’Annexe II pour la liste des résultats cibles). En utilisant une approche guidée et axée sur les résultats, nous pouvons nous assurer que nous mesurons l’incidence réelle de nos actions sur la réalisation des objectifs de la Stratégie nationale pour la littératie financière.

Pour être utiles, les mesures doivent être significatives, applicables et faciles à comprendre. Il est important qu’elles soient axées au moins sur l’un des résultats de la Stratégie, qu’elles soient fiables au fil du temps et qu’elles mènent à des résultats qui répondent aux questions prévues. Tout intervenant de l’écosystème, quelle que soit leur taille, peut participer en intégrant les bonnes mesures dans leurs initiatives et en se servant de leur expertise pour faire progresser certains résultats.

Voici les étapes que vous pouvez suivre :

Étape 1 : Utilisez des mesures axées sur la Stratégie dans les initiatives

Étape 2 : Intégrez des questions clés sur les segments démographiques et la vulnérabilité dans les initiatives

Étape 3 : Communiquez vos initiatives, vos mesures axées sur la Stratégie et vos résultats à l’ACFC

Étape 4 : Communiquez avec l’ACFC ou les collaborateurs potentiels pour déterminer les prochaines étapes

Étape 1 : Utilisez des mesures axées sur la Stratégie

Les mesures axées sur la Stratégie (MAS) visent à nous permettre d’évaluer les progrès réalisés par rapport aux résultats cibles de la Stratégie. Généralement, les MAS sont des questions intégrées dans des initiatives/activités (voir l’Annexe I pour des exemples). Elles peuvent s’adresser à des consommateurs individuels ou à des intervenants et constituer des questions auxquelles il est possible de répondre au moyen de nombreux types d’activités différentes des intervenants, comme le suivi des comportements dans des applications ou le comptage des produits et des services adaptés aux groupes vulnérables. Il peut s’agir, mais pas nécessairement, de questions auxquelles le consommateur répond directement (p. ex., au moyen de sondages ou de groupes de discussion).

Par définition, les MAS produisent des résultats qui sont axés sur un résultat cible précis de la Stratégie. Les MAS intégrées dans les initiatives peuvent aider à évaluer directement l’incidence de l’initiative sur le public visé (soit les consommateurs, soit d’autres intervenants de l’écosystème financier). Autrement dit, les données recueillies à partir de chaque MAS doivent fournir les preuves les plus claires et les plus directes possibles des progrès réalisés (ou des échecs — ce qui est tout aussi important!) vers l’atteinte du résultat cible. Voici un exemple de MAS qui pourrait être intégrée à de nombreux types d’initiatives (interventions, sondages, applications, cours, webinaires, groupes de discussion, etc.) :

• Priorité 1 (Communiquer de manière à ce que les gens comprennent)
  • Résultat 1 (Plus de Canadiens comprennent les faits essentiels concernant les produits et services financiers qui leur sont offerts)
    • Exemple de MAS : « Vrai ou faux? L’assurance solde de carte de crédit couvre toujours le solde impayé de votre carte de crédit lorsque votre réclamation est approuvée. »
      Bonne réponse : Faux

La réponse à cette question permet de déterminer directement si les intervenants de l’écosystème ont communiqué efficacement ou, autrement dit, s’ils ont communiqué les faits essentiels concernant l’assurance solde de carte de crédit de manière compréhensible pour les consommateurs. En les combinant avec les renseignements sur les segments démographiques et la vulnérabilité (voir l’étape 2), nous pouvons déterminer si la communication avec des groupes précis de consommateurs nécessite un travail supplémentaire pour améliorer la compréhension. Par exemple, les jeunes ou les nouveaux arrivants qui sont moins habitués à ces produits peuvent avoir besoin d’information adaptée pour atteindre le même niveau de compréhension.

Veuillez noter qu’une MAS donnée peut s’appliquer à plus d’un résultat. Par exemple, la même MAS sur l’assurance solde de carte de crédit pourrait également être intégrée à une initiative qui répond au résultat cible 3 de la priorité 6 (Un plus grand nombre de Canadiens comprennent leurs droits et responsabilités lorsqu’ils font affaire avec le secteur des services financiers, et savent comment et où chercher une solution lorsqu’ils rencontrent un problème). De même, une MAS qui évalue la communication des fournisseurs de prêts hypothécaires aux consommateurs sur les faits essentiels à l’achat d’une maison (priorité 1, résultat cible 1) pourrait également mesurer les compétences, les capacités et les comportements des acheteurs de maison qui sont essentiels à leur résilience financière (voir la section ci-dessous Suivi des éléments clés pour les consommateurs en tant que mesures de l’incidence).

Pour évaluer adéquatement l’incidence de votre initiative sur l’atteinte d’un résultat cible donné, vous êtes encouragé à utiliser autant de MAS que nécessaire. Par exemple, pour mesurer la priorité 1, résultat cible 2 (Un plus grand nombre de Canadiens comprennent quels produits et services financiers conviennent le mieux à leur situation et à leurs objectifs), le fait de poser aux consommateurs la question « Avez-vous comparé les cartes de crédit de plus d’un fournisseur? » suivie de la question « Les avez-vous comparées selon X (p. ex., les caractéristiques ou les frais qui sont associés à chacune)? » permettra d’obtenir des résultats plus précis. Le fait de poser deux questions fera en sorte que vos résultats rendent compte du nombre de consommateurs qui ont sciemment sélectionné une carte de crédit qui convient à leurs besoins. En l’absence de la deuxième question, le nombre obtenu est susceptible d’être trop élevé, parce que certains consommateurs sélectionnent une carte de crédit uniquement en raison de la façon dont elle est mise en marché et/ou du matériel promotionnel à son sujet au lieu de se baser sur des renseignements pertinents pour prendre une décision éclairée. Intégrer une MAS comme celle sur l’assurance solde de carte de crédit dans une intervention est un moyen utile de comprendre l’efficacité et l’incidence de l’intervention. Par exemple, on pourrait poser cette question aux consommateurs avant et après un programme éducatif visant à améliorer leurs connaissances sur les principes de base des cartes de crédit. L’évolution de la compréhension de ce fait essentiel par les consommateurs entre les deux moments indiquerait dans quelle mesure le programme a réussi à communiquer l’information de manière compréhensible pour les gens.

Par contre, poser aux détenteurs de cartes de crédit la question « Êtes-vous satisfait de la limite de crédit de votre carte de crédit? » ne permettrait pas de confirmer la compréhension du consommateur et, à ce titre, n’est pas une MAS.

Nous vous encourageons à explorer diverses possibilités d’utilisation des MAS (voir l'ENCADRÉ 1 : Deux façons d’utiliser les MAS), p. ex., dans le cadre de sondages, de sondages de webinaire, d’applications mobiles, de groupes de discussion et de toute autre initiative créative qui pourrait s’avérer fructueuse et réalisable à grande échelle.

Étape 2 : Incluez les questions clés sur les segments démographiques et la vulnérabilité

La Stratégie nationale met l’accent sur la vulnérabilité financière en tant que dimension transversale. N’importe qui peut devenir vulnérable sur le plan financier, par exemple, en raison d’un changement de situation conjugale ou d’un événement imprévu tel qu’une perte d’emploi. Bien que la vulnérabilité ne se limite pas à certains groupes ou à certains segments démographiques, des obstacles systémiques ont contribué au fait que certains groupes sont plus susceptibles d’être confrontés à la vulnérabilité financière, dont les femmes, les Autochtones, les Canadiens racisés, les Canadiens âgés, les nouveaux arrivants, les minorités linguistiques et les personnes en situation de handicapées ou ayant des problèmes cognitifs.

Presque personne n’est « moyen » — donc se concentrer sur le « Canadien moyen » n’est pas aussi efficace que de rencontrer les gens là où ils sont. L’utilisation d’approches personnalisées permettra de mieux répondre aux besoins financiers des groupes divers de personnes. À ce titre, la collecte de renseignements sur les segments démographiques et la vulnérabilité est essentielle pour évaluer si nous avançons d’une manière inclusive et équitable, si nous éliminons les obstacles et si nous permettons des changements positifs afin d’observer des progrès pour tous les Canadiens.

L’ENCADRÉ 2 comprend une liste de questions non exhaustive que vous devriez envisager d’inclure dans vos initiatives. Vous pourriez concevoir la liste de manière à ce que les questions soient pertinentes pour le public d’une initiative donnée.

Même si ces questions ne sont pas à elles seules des MAS, elles permettent d’analyser plus en profondeur les MAS en contribuant à ventiler les résultats. Vous devriez donc les inclure chaque fois que c’est possible. Collectivement, l’utilisation de ces questions démographiques de base se traduira par une meilleure compréhension des besoins de différents groupes de Canadiens — et peut donc mener à des produits financiers améliorés et adaptés qui répondent mieux aux besoins de divers Canadiens.

Étape 3 : Communiquez les résultats de votre organisation

Une fois que votre organisation a recueilli les données de vos initiatives à l’aide des MAS, communiquez les résultats pour qu’ils soient inclus dans le Tableau de bord de la Stratégie nationale^{Note de bas de page 2}  (voir la figure 2 pour l’illustration). Le formulaire de demande vous guidera dans le processus de détermination et de soumission de vos résultats pertinents.

La liste la plus récente des MAS et des initiatives des intervenants (voir l’annexe I pour des exemples) est à votre disposition dans la Bibliothèque des mesures — voir l’encadré Qu’est-ce que la Bibliothèque des mesures?

Les soumissions du formulaire de demande qui remplissent les conditions pour être axées sur la Stratégie seront incluses dans le Tableau de bord de la Stratégie nationale^{Note de bas de page 2} .

La Figure 2 illustre un tableau de bord interactif, qui affichera plusieurs indicateurs globaux pour chaque résultat cible lié à la mobilisation des intervenants (p. ex., le nombre d’intervenants utilisant des MAS et le nombre total de MAS pour chaque résultat cible) ainsi que des domaines thématiques clés (p. ex., l’achat d’une maison). Bien que l’exemple de domaine thématique inclus dans la Figure 2 soit axé sur l’achat d’une maison, de nombreux autres domaines seront inclus à partir des MAS sélectionnées (p. ex., la compréhension des faits clés sur le crédit et les produits de prêt).

Les MAS elles-mêmes peuvent être orientées vers les consommateurs ou les intervenants et peuvent être intégrées à tout type d’initiative. Les résultats peuvent provenir directement de la rétroaction des consommateurs (p. ex., au moyen de sondages, de groupes de discussion), de leur comportement (p. ex., au moyen d’applications), ou de la surveillance de l’écosystème lui-même (p. ex., en comptant combien d’applications de technologies financières sont adaptées aux consommateurs vulnérables).

Figure 2 : Illustration du Tableau de bord de la Stratégie nationale

^{Note de bas de page 3}

Étape 4 : Vous hésitez encore? Obtenez le soutien dont vous avez besoin!

Communiquez avec l’ACFC si, après avoir lu les étapes ci-dessus :

• Vous voulez communiquer vos plans concernant une nouvelle initiative, mais ne savez pas quelles MAS utiliser
• Vous recherchez un collaborateur pour vous aider à faire avancer votre initiative et à choisir les bonnes MAS
• Vous ne savez toujours pas quoi faire ensuite

Même après avoir lu la section suivante Comment élaborer une mesure axée sur la stratégie, il est préférable de vérifier que les MAS que votre organisation a l’intention d’utiliser mesureront l’incidence souhaitée et éviteront les pièges courants en matière de recherche et de mesure (voir l’ENCADRÉ 4 : Éviter les pièges courants! ci-dessous).

Au-delà de l’utilisation de ce Plan de mesure comme guide, il peut être particulièrement utile de communiquer avec d’autres intervenants expérimentés pour obtenir de l’aide dans la réalisation, le choix ou la validation des MAS à intégrer dans les initiatives.

Comment élaborer une mesure axée sur la stratégie (MAS)?

L’écosystème financier est un espace qui évolue rapidement et en permanence. Compte tenu de l’étendue du champ d’action et de l’arrivée constante de nouveaux produits et services, il est important de valider les MAS existantes pour de nouveaux usages ou d’en créer de nouvelles si nécessaire.

Vous pouvez utiliser cette section pour :

1. créer une nouvelle MAS^{Note de bas de page 4}  — par exemple, lorsqu’il n’existe aucune MAS ou lorsqu’il y a une lacune dans les connaissances;
2. vérifier si vos mesures peuvent être incluses en tant que MAS dans la Bibliothèque des mesures.

Avant de créer une MAS, vous devriez lire la section Que devons-nous mesurer? ci-dessus et avoir une initiative avec un ensemble clair d’objectifs en tête.

Figure 3 : Comment élaborer une MAS

Les mesures axées sur la stratégie pour les six priorités sont créées en utilisant une approche de base à quatre phases. Toutes les phases sont nécessaires, mais l’ordre dans lequel elles sont utilisées dépend du contexte.

Tableau 1 : Comment élaborer une MAS au moyen d’une approche de base en 4 étapes

Le Tableau 2 : Comment les MAS mesurent les priorités fournit des exemples supplémentaires de MAS qui sont axées sur un résultat cible. 

Une fois que la nouvelle MAS est élaborée, vous devez vous rendre à la section Liste de contrôle : Comment puis-je contribuer à la Stratégie nationale? pour vous assurer que vous avez effectué toutes les étapes disponibles. 

Tableau 2 : Comment les MAS mesurent les priorités

Ce tableau illustre la manière dont les MAS mesurent les progrès accomplis par rapport aux priorités et aux exemples de résultats cibles (voir l’Annexe II pour le libellé complet des résultats) et fournit des exemples de MAS des intervenants de l’écosystème. Pour obtenir une liste récente des MAS, consultez la Bibliothèque des mesures. Pour soumettre une mesure afin qu’elle soit considérée comme une MAS, utilisez le formulaire de demande.

Suivi des éléments clés pour les consommateurs en tant que mesures de l’incidence

La Stratégie nationale détermine cinq éléments clés pour les consommateurs qui se sont avérés efficaces pour aider les consommateurs à développer les compétences, les capacités et les comportements qui mènent à la résilience financière. Les voici :

1. Compétences : naviguer le marché financier
2. Capacité : acquérir de la confiance et des connaissances financières juste à temps
3. Comportement : gestion des dépenses
4. Comportement : gestion des dettes
5. Comportement : gestion de l’épargne

Ces éléments clés recoupent les priorités de la Stratégie et doivent être intégrés à vos initiatives, dans la mesure du possible, afin de contribuer à la réalisation des résultats cibles de la Stratégie.

Lorsque votre organisation sera prête à rendre compte des résultats liés aux MAS, à proposer une nouvelle MAS ou à signaler la création d’une nouvelle initiative utilisant des MAS, il vous sera demandé de déterminer les éléments clés pour les consommateurs. Cela fournira un moyen supplémentaire de suivre les actions et l’impact réalisés par tous les intervenants de l’écosystème.

L’un des grands avantages des MAS est qu’elles permettent de suivre les progrès réalisés dans le cadre de différentes priorités et de différents éléments clés pour les consommateurs, parfois simultanément. Comme indiqué à la section Que devons-nous mesurer?, une MAS donnée peut aider à suivre les progrès réalisés dans le cadre de plusieurs priorités et éléments clés pour les consommateurs. Par exemple, la MAS « Laquelle des actions suivantes contribuera à réduire le coût d’une maison? » (voir le tableau 1) s’appliquerait plus directement à la composante « gestion des dépenses » et à la composante « gestion des dettes », mais pourrait également s’appliquer à la composante « acquérir des connaissances financières juste à temps » si les répondants ont indiqué l’achat d’une maison comme un objectif personnel.

Pour aider les Canadiens à prendre individuellement des mesures pour renforcer leur résilience financière, vous pouvez cibler un ou plusieurs de ces éléments clés dans vos initiatives. Pour mesurer votre impact, vous devez utiliser des MAS qui incluent des mesures directes lorsque cela est possible. En testant différentes stratégies, approches éducatives et tactiques de mobilisation, vous pourrez vous concentrer sur les initiatives les plus utiles.

Liste de contrôle : Comment puis-je contribuer à la Stratégie nationale?

Cette liste de contrôle résume les questions à considérer pour aider à faire avancer les priorités de la Stratégie nationale pour la littératie financière 2021-2026.

Elle sert également de référence aux sections pertinentes du présent document (p. ex., Comment élaborer une mesure axée sur la Stratégie), aux outils nécessaires pour agir (p. ex., la Bibliothèque des mesures, le Tableau de bord de la Stratégie nationale et le formulaire de demande) et à d’autres ressources utiles (p. ex., les coordonnées du Laboratoire de finance comportementale et les références).

Définitions pratiques

Accessible

Facile à localiser, à naviguer et à comprendre pour les consommateurs.

Source : Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées – Canada.ca

Aide financière abordable

Une aide ou des conseils qui tiennent compte des finances des consommateurs. Il s’agit entre autres de produits et de services disponibles à un coût faible ou nul pour les consommateurs, en particulier pour les consommateurs qui ont des difficultés financières et peu de ressources pour y faire face.

Aide financière digne de confiance

Une aide ou des conseils financiers pertinents et impartiaux qui peuvent être un catalyseur important pour prendre de bonnes décisions financières, ce qui se traduit par des résultats positifs et une meilleure résilience financière.

Approche axée sur les résultats

Une approche axée sur les résultats se concentre sur la caractérisation et la quantification (si possible) des résultats dans une perspective d’objectif final idéal. Dans la Stratégie nationale, 18 résultats cibles (trois pour chacune des six priorités) ont été déterminés. Les cinq éléments clés pour les consommateurs sont représentatifs de résultats supplémentaires axés sur les consommateurs. La Stratégie nationale appuie la vision ultime d’un Canada où chacun peut accroître sa résilience financière dans un monde de plus en plus numérique.

Éléments clés à propos des produits et services

Les éléments clés à propos des produits et services correspondent aux caractéristiques d’un produit ou d’un service que les consommateurs de services financiers doivent comprendre pour déterminer quels produits et services financiers sont appropriés à leur propre situation. Ces faits comprennent, sans s’y limiter, les coûts, les risques, les avantages et les limites.

Indicateur global

Des indicateurs de haut niveau seront utilisés pour suivre et évaluer nos progrès collectifs vers la réalisation des priorités et des résultats de la Stratégie (p. ex., « un nombre X d’intervenants utilise les MAS pour le résultat 1 » et « Selon les MAS, entre X % et Y % des Canadiens comprennent les coûts associés à l’achat d’une maison »). Dans le cadre de ses travaux visant à créer des indicateurs globaux pour suivre nos progrès collectifs – tant quantitatifs que qualitatifs – l’ACFC s’appuiera sur des recherches ethnographiques, des enquêtes, des expériences, des interventions et les conseils d’experts. Voir l’ENCADRÉ 3 : Indicateurs globaux pour plus de détails.

Initiative

Le terme « initiative » est utilisé pour refléter toutes les activités que les intervenants utilisent pour interagir avec les consommateurs ou d’autres intervenants. Il peut s’agir, entre autres, d’enquêtes, de sondages en ligne, d’applications mobiles, de groupes de discussion, d’expériences, d’interventions, d’ateliers ou d’études ethnographiques. Les intervenants sont les véritables experts de leur domaine et de leur clientèle, et sont donc encouragés à s’engager dans toute initiative créative qui pourrait s’avérer fructueuse et évolutive.

Les initiatives qui utilisent les MAS se présentent sous deux formes : 1) celles qui donnent lieu à des mesures de référence, pour suivre les croyances, les connaissances et/ou les comportements des consommateurs à un moment donné, 2) celles qui donnent lieu à des mesures liées à l’intervention, pour suivre les changements dans les croyances, les connaissances et/ou les comportements des consommateurs avant et après une intervention ciblée.

Mesure

Une mesure est la norme, le système ou l’unité utilisés dans le processus d’observation et d’enregistrement des observations recueillies dans le cadre d’un effort de recherche. Il existe différents types de mesures, y compris, mais sans s’y limiter, les questions d’enquête, les questions d’entretien ou les situations construites. Les mesures nous aident à définir le paysage actuel, à déterminer et à anticiper les défis, et à fixer des objectifs clairs pour l’avenir.

Mesures axées sur la stratégie (MAS)

Les mesures qui sont axées sur les priorités et les résultats de la Stratégie nationale de littératie financière (2021-2026) et qui sont, au fond, des questions posées dans des conditions idéales — p. ex., intégrées à des initiatives qui s’adressent au bon groupe de personnes au bon moment. Voir le tableau 2 pour découvrir quelques exemples et la section Comment faire une MAS pour obtenir plus de détails.

Obstacle

« Tout élément – qu’il soit de nature physique ou architecturale, qu’il soit lié à l’information, aux communications, aux comportements ou à la technologie ou qu’il soit le résultat d’une politique ou d’une pratique – qui nuit à la participation pleine et égale dans la société des personnes ayant des déficiences, y compris des déficiences physiques, intellectuelles, cognitives, mentales ou sensorielles, des troubles d’apprentissage ou de la communication ou des limites fonctionnelles. »

Source : Loi canadienne sur l’accessibilité

Produits et services appropriés

Des produits et services financiers qui tiennent compte de la situation des consommateurs, y compris de leurs besoins financiers. L’ACFC a élaboré une Ligne directrice sur les produits et services appropriés à l’intention des banques et des banques étrangères autorisées, qui énonce ses attentes en ce qui a trait à la mise en œuvre des dispositions relatives aux produits et services appropriés dans la Loi sur les banques et le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière.

Source : Ligne directrice sur les produits et les services convenables pour les banques et les banques étrangères autorisées – Canada.ca

Résilience financière

La résilience financière est la capacité de s’adapter ou de persévérer à l’aide de choix financiers, de difficultés et de chocs de la vie prévisibles et imprévisibles. Tout comme la résilience psychologique permet aux gens de se remettre et de surmonter les événements négatifs de la vie, la résilience financière permet aux gens de se remettre et de surmonter les événements financiers négatifs.

Traitement équitable

La Loi sur les banques interdit des pratiques spécifiques telles que la vente liée coercitive ou la facturation de produits ou de services sans le consentement exprès du consommateur. Cependant, il n’existe actuellement aucune disposition exigeant un traitement équitable des consommateurs ou interdisant les traitements injustes. Les meilleures pratiques comprennent, entre autres, le traitement équitable des consommateurs de services financiers à tous les stades de leur relation avec le prestataire de services financiers, la divulgation de renseignements essentiels et l’interdiction de pratiques trompeuses, telles que la publicité mensongère.

Source : Rapport sur les pratiques exemplaires en matière de protection des consommateurs des produits et services financiers – Canada.ca

Vulnérabilités

La vulnérabilité correspond à la susceptibilité à des résultats financiers négatifs. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs peuvent être confrontés à une vulnérabilité financière. Ces raisons sont les suivantes : la situation financière des consommateurs, y compris les événements qui changent la vie, les caractéristiques psychologiques et physiques, et les barrières sociales qui augmentent le risque de mauvais résultats financiers.

Références et ressources

Publications de l’ACFC

• Pour une liste complète, voir Rapports de recherche et études – Canada.ca
• Faisons des changements qui comptent : Stratégie nationale pour la littératie financière 2021-2026 – Canada.ca
• Ligne directrice sur les produits et les services convenables pour les banques et les banques étrangères autorisées – Canada.ca
• Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées – Canada.ca
• Rapports annuels des banques sur la mise en œuvre du Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés – Canada.ca
• Sommaire des résultats des sondages liés à la COVID-19 : impacts financiers de la pandémie sur les Canadiens
• Faits saillants : principales constatations du Sondage sur les opérations bancaires des Canadiens – Canada.ca
• Les Canadiens et leur argent : principales constatations de l’Enquête canadienne sur les capacités financières de 2019, le questionnaire complet est disponible dans le rapport méthodologique.
• Droits et responsabilités des consommateurs de produits et de services financiers – 2016 – Canada.ca
• Sondage sur la sensibilisation des consommateurs à l’égard de leurs droits et responsabilités en matière financière
• Le bien-être financier au Canada : Résultats de l’enquête

Outils de l’ACFC

• Calculatrices et outils financiers – Canada.ca
• Sommaire des résultats des sondages liés à la COVID-19 : impacts financiers de la pandémie sur les Canadiens – Canada.ca
• Questionnaire d’auto-évaluation – Canada.ca (fcac-acfc.gc.ca)
• Base de données canadienne sur la littératie financière – Canada.ca (fcac-acfc.gc.ca)
• Vos outils financiers – Canada.ca
• Le mieux-être financier en milieu de travail – Canada.ca

Ressources du gouvernement du Canada

• Modèles de mesure des impacts : Guide des méthodes de mesure des impacts (Unité de l’impact et de l’innovation)
• L’expérimentation à l’œuvre – Canada.ca
• L’expérimentation à l’œuvre – Moyen
• Formation sur la littératie des données (statcan.gc.ca)
  • Recueillir des données : éléments à prendre en considération avant de recueillir des données (statcan.gc.ca)
  • Atelier – Les enquêtes de A à Z (3 jours) 10H0085 (statcan.gc.ca)
• Statistiques sur le genre, la diversité et l’inclusion (statcan.gc.ca)
• Questionnaires du Recensement de 2021 (statcan.gc.ca)

Références de recherche externes

• Stratégies nationales pour des ressources pour l’éducation financière de l’OCDE/du Réseau international sur l’éducation financière (INFE) : Stratégies nationales pour l’éducation en matière financière – OCDE (en anglais seulement)
• Rapport d’évaluation des Stratégies nationales pour la littératie en matière financière de l’OCDE/du Réseau international sur l’éducation financière (INFE) Passerelle internationale pour l’éducation en matière financière – Organisation de coopération et de développement économiques (oecd.org) (en anglais seulement)

Annexe I : Exemples d’initiatives pour gérer et mesurer les priorités

Il existe de nombreux types d’initiatives qui peuvent servir à gérer et à mesurer les priorités de la Stratégie nationale – qu’il s’agisse de sondages, d’interventions, d’expériences, de programmes et de conférences, ou encore d’événements autonomes, de groupes de discussion et de cours – et les intervenants comme vous ont été, et continuent d’être, les véritables experts lorsqu’il s’agit de les créer et de les mettre en œuvre!

La clé pour suivre l’impact de vos initiatives est de prendre des mesures, lorsque cela est possible, qui sont directement axées sur la Stratégie nationale. En choisissant des mesures axées sur la Stratégie (MAS), ou en contribuant à leur création, et en les intégrant aux initiatives, les intervenants travaillent ensemble pour s’assurer que les résultats cibles de la Stratégie nationale sont atteints.

Durant nos discussions avec les intervenants, l’ACFC a lancé un vaste appel aux premiers adoptants, c.-à-d. les organisations qui souhaitent contribuer à l’atteinte des objectifs de la Stratégie nationale pour la littératie financière, dès la première phase de la mise en œuvre du Plan de mesure, en menant certaines des activités suivantes :

• Aider à déterminer ou à créer de nouvelles MAS
• Communiquer les mesures et les résultats
• Intégrer et tester les MAS
• Conseiller sur la meilleure façon de recueillir les résultats
• Participer aux sondages auprès des intervenants

Voici des vignettes fournies à l’ACFC par les premiers adoptants sur les initiatives courantes ou futures d’intervenants. Les initiatives idéales comprennent les MAS et suffisamment de données démographiques et liées à la vulnérabilité pour interpréter les résultats en contexte.

Pour de plus amples détails, nous vous encourageons à communiquer directement avec le responsable de l’initiative.

(*Remarque : Les exemples suivants ne sont pas censés être des modèles, ni des solutions de rechange à une évaluation exhaustive du programme).

Priorité 1 — Communiquer de manière à ce que les gens comprennent

West Neighbourhood House (en anglais seulement) et Prospérité Canada se sont associées pour adopter une plateforme d’accompagnement et de conseils en matière financière. Le but est de mettre au point une plateforme qui intègre harmonieusement toutes les fonctions, dès le premier point de contact jusqu’au soutien continu du client par l’accompagnateur ou le conseiller financier. L’évaluation et le suivi du mieux-être financier des clients sont d’une importance capitale et permettront d’adapter le soutien aux besoins des consommateurs et à leur compréhension des faits essentiels (p. ex., le montant qu’ils dépensent en frais). L’accent sera mis principalement sur les Canadiens à faible revenu et vise à suivre l’évolution des connaissances au cours de la relation client-accompagnateur/conseiller. Cet exemple comprend également des éléments de chacun des cinq éléments clés pour les consommateurs.

La Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL) surveille les tendances en matière de prêts hypothécaires et de consommation au moyen de ses Enquêtes auprès des consommateurs. En sondant près de 3 500 Canadiens, cet outil a permis de suivre la compréhension que les consommateurs ont du logement et des prêts hypothécaires. Les questions liées aux coûts de l’achat d’une maison, à la connaissance de l’Incitatif à l’achat d’une première propriété et aux mesures prises par les gens pour mieux comprendre l’adéquation des produits et services à leurs besoins correspondent toutes à cette priorité.

Jeunesse Enrichie est une organisation à but non lucratif gérée par des étudiants qui vise à donner aux jeunes les connaissances et la confiance dont ils ont besoin pour prendre des décisions financières éclairées. Au moyen du mentorat par les pairs, Jeunesse Enrichie a atteint plus de 174 000 élèves du secondaire et 6 500 étudiants universitaires à travers le Canada en offrant des ateliers donnés par des étudiants universitaires formés. De plus, Jeunesse Enrichie a travaillé en partenariat avec des organismes d’autonomisation des Autochtones à l’élaboration de programmes qui donnent des leçons de littératie financière aux jeunes Autochtones. Pour suivre son impact, Jeunesse Enrichie demande aux participants de remplir un sondage avant et après la formation pour évaluer l’incidence qu’elle a sur leurs connaissances.

Priorité 2 — Créer de façon à répondre à différents besoins

Familles Canada cherche à aiguiller des femmes vivant avec un faible revenu vers des programmes de littératie financière qui répondent à leurs besoins. Au moyen de consultations et de recherches de portée nationale, cette organisation a cerné des obstacles liés au genre qui empêchent les femmes vivant avec un faible revenu (en particulier celles qui ont subi des traumatismes et de la violence) d’avoir accès à des renseignements liés à la littératie financière et à des produits et services financiers. Familles Canada utilisera les leçons tirées afin de promouvoir l’utilisation d’approches qui tiennent compte des traumatismes et de la violence dans le cadre des programmes de littératie financière, d’intégrer davantage de MAS et de mettre au point des projets — p. ex., aider les facilitateurs de programmes sur la littératie financière à comprendre et à adopter des approches tenant compte des traumatismes et de la violence dans le cadre de leur travail.

Black Moms Connection (en anglais seulement) a lancé FinLitU (en anglais seulement) en 2020. Il s’agit d’un cours de maître en littératie financière de huit semaines destiné aux mères noires, et il est donné par des professionnels noirs de la finance. Les responsables du programme consultent les consommateurs et les professionnels de la finance de la collectivité noire afin d’assurer une approche très personnalisée qui vise à améliorer la confiance et les taux d’inclusion dans le système financier. Ils utilisent des commentaires qualitatifs et quantitatifs pour évaluer l’accès des consommateurs aux produits et services financiers et leur utilisation, ainsi que pour se faire une idée des types d’expériences négatives auxquelles les consommateurs noirs peuvent être confrontés.

Equifax Canada Co. — multinationale exerçant des activités dans les secteurs des données, des analyses et des technologies — aide les institutions financières, les entreprises, les employeurs et les organismes gouvernementaux à prendre des décisions cruciales avec une assurance accrue. Equifax se concentre présentement sur l’acquisition de données sur la location au Canada pour aider les gens mal desservis par le secteur du crédit. Les Canadiens qui louent leur maison payent souvent un plus gros montant que s’ils détenaient une hypothèque, mais ne sont pas récompensés pour le geste de payer leur loyer régulièrement. Le fait d’en tenir compte peut permettre de dresser un portrait plus fidèle du crédit des personnes dont les données ne sont pas traditionnellement utilisées pour décrire leur santé financière, ce qui les aide à avoir un accès plus équitable au crédit.

Priorité 3 — Favoriser un accès numérique accru et une littératie numérique améliorée

Fintech Cadence soutient l’écosystème de la littératie financière, ce qui favorise un accès numérique accru et une littératie numérique améliorée, en aidant à construire et à soutenir la communauté des technologies financières. Fintech Cadence favorise l’éducation des talents des sociétés de technologie financière, soutient les entreprises débutantes et établit des collaborations avec les institutions financières pour aider à relever les défis du secteur. Fintech Cadence suit les sociétés de technologie financière au Canada, leurs domaines de spécialisation, les types de produits et de services qu’elles offrent, et fournit des détails sur leurs publics cibles.

Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE) Canada gère le Programme d’échange en matière de littératie numérique. ISDE soutient les initiatives qui enseignent les compétences fondamentales en littératie numérique et favorise l’inclusion de Canadiens faisant partie de groupes sous-représentés qui ne possèdent pas les compétences fondamentales en littératie financière nécessaires pour participer à l’économie et à la société numériques. Le programme suit de nombreuses MAS, y compris le pourcentage de Canadiens qui sont sous-représentés dans l’économie numérique, et le pourcentage d’utilisateurs du programme qui ont amélioré leur confiance et leur utilisation quotidienne, ainsi que ceux qui déclarent ne pas avoir les compétences et la formation nécessaires pour utiliser l’Internet.

Priorité 4 — Améliorer l’accès à une aide financière fiable et abordable

Prospérité Canada travaille avec des intervenants intersectoriels pour soutenir l’autonomisation financière, en particulier pour les personnes dans une situation de vulnérabilité financière. Leur travail touche à toutes les priorités de la Stratégie et vise souvent l’amélioration de l’accès à l’aide financière. Par exemple, leur trousse de ressources pour l’évaluation de la littératie financière (en anglais seulement) comprend des MAS qui recueillent des données sur la fréquence et les types des possibilités d’aide financière que les consommateurs saisissent. Leurs Indicateurs de l’autonomisation financière servent de ressource aux intervenants de l’écosystème pour suivre les progrès de manière systématique. Par exemple, des services communautaires de conseils financiers de bien des provinces utilisent les indicateurs de Prospérité Canada pour suivre de manière régulière le nombre de déclarations de revenus effectuées et les remboursements et crédits d’impôt reçus en conséquence par leurs clients.

Monkiri (en anglais seulement) est une application mobile dont l’objectif est de mettre gratuitement la littératie financière à la disposition des consommateurs. Elle utilise des leçons modulaires ludiques qui visent à améliorer les connaissances et les compétences des consommateurs, à l’aide d’un contenu neutre et sans marque, sans proposer ni recommander de produits ou de services financiers particuliers. Elle recueille des données démographiques de base et suit le rendement comportemental des utilisateurs au fil du temps, y compris les temps d’achèvement et les changements dans la confiance. De plus, Monkiri permet à d’autres organisations de créer leurs propres leçons qui peuvent être distribuées et faire l’objet d’un suivi au moyen d’une application mobile. Étant donné qu’elle cible l’amélioration de la compréhension et de la confiance en utilisant des techniques de ludification, cette application contribue également aux priorités 1 et 5.

FP Canada certifie et supervise les planificateurs financiers professionnels et est le leader de l’évolution du domaine de la planification financière au Canada. Dans le cadre de sa vision IMAGINE 2030 en faveur du bien-être financier de tous les Canadiens, FP Canada s’est engagé à mener un sondage annuel pour mesurer la santé financière des Canadiens au moyen d’indicateurs ciblant quatre domaines : le bien-être financier, la confiance financière, l’accès aux conseils financiers, et la confiance à l’égard des professionnels financiers. Les résultats du sondage inaugural ont été publiés dans le rapport d’analyse comparative IMAGINE 2030 qui a été publié en mai 2022. FP Canada fournira un rapport d’étape chaque année jusqu’en 2030.

Priorité 5 — Utiliser la conception comportementale pour simplifier les décisions financières

QUBER (en anglais seulement) est une application pour les finances personnelles qui utilise le jeu pour favoriser l’épargne. Elle utilise de l’information sur les difficultés propres à l’épargne, des loteries et des programmes d’épargne de contrepartie pour inciter les gens à épargner davantage. En collaboration avec les employeurs, elle peut recueillir des données essentielles sur la démographie et la vulnérabilité (p. ex., les personnes qui n’ont pas de fonds d’urgence ou celles qui vivent d’une paye à l’autre), ainsi que des MAS sur le succès, et le nombre, des utilisateurs qui relèvent des défis permettant de suivre les montants d’épargne, la fréquence, les frais payés et les niveaux de confiance. Elle s’est également associée à d’autres organisations, telles que Momentum (en anglais seulement), pour offrir des programmes d’épargne de contrepartie sur mesure aux personnes à faibles revenus.

Seedwell (en anglais seulement) est également une application pour les finances personnelles qui utilise des données comportementales pour aider les consommateurs. Fournie par les employeurs, l’application constitue un noyau central pour aider les employés à s’y retrouver sur le marché financier, en commençant directement par le dépôt de leur chèque de paye. Les consommateurs reçoivent des encouragements (p. ex., en anticipant leur salaire et en définissant des façons d’utiliser ces fonds) et ont accès à des documents de littératie financière et à des conseillers financiers, sans qu’on leur recommande des produits en particulier.

L’économie comportementale en action à Rotman (BEAR) (en anglais seulement) est un centre de l’Université de Toronto qui étudie la prise de décision et le changement de comportement, y compris dans le secteur financier. Il publie des guides et des rapports à l’intention des intervenants sur la manière d’appliquer les connaissances comportementales, et fait de la recherche sur les consommateurs de produits financiers — p. ex., en recueillant des données sur le choix des cartes de crédit et les moyens de promouvoir efficacement les comportements propices à l’épargne.

Priorité 6 — Renforcer les mesures de protection des consommateurs

CanAge (en anglais seulement) est une organisation nationale de défense des intérêts des personnes âgées qui mène également des activités liées à la protection des consommateurs en matière financière. À titre d’exemple, elle travaille avec le gouvernement et des fournisseurs de services financiers pour déterminer les défis auxquels les employés de première ligne sont confrontés lorsqu’ils tentent d’offrir un service optimal et un traitement équitable aux personnes âgées. Ce travail présente un intérêt particulier pour favoriser la conformité des banques au Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés.

Le Centre canadien pour l’autonomisation des femmes (CCFWE) met au point des outils et des programmes pour les consommateurs qui ont été victimes d’exploitation financière dans un contexte de violence conjugale. Par exemple, il travaille actuellement avec des fournisseurs de services financiers, des organismes de services sociaux, des décideurs et des avocats en droit de la famille pour élaborer des outils et des ressources qui les aideront à déceler les signes d’exploitation financière chez les victimes de violence conjugale et à intervenir dans une telle situation.

Annexe II : Liste des priorités et des résultats cibles de l’écosystème

Priorité 1 de l’écosystème : Communiquer de manière à ce que les gens comprennent

• Résultat cible 1 : Un plus grand nombre de Canadiens comprennent les faits essentiels (y compris les coûts, les risques, les avantages et les limites) concernant les produits et services financiers qui leur sont offerts.
• Résultat cible 2 : Un plus grand nombre de Canadiens comprennent quels produits et services financiers conviennent à leur situation et à leurs objectifs propres.
• Résultat cible 3 : Un moins grand nombre de Canadiens obtiennent des résultats financiers négatifs attribuables à une mauvaise compréhension des faits essentiels (y compris les coûts, les risques, les avantages et les limites) ou à l’incapacité à déterminer quels produits et services financiers conviennent à leur propre situation (y compris leurs besoins, leur tolérance au risque et leurs contraintes budgétaires).

Priorité 2 de l’écosystème : Créer de façon à répondre à différents besoins

• Résultat cible 1 : Un plus grand nombre de Canadiens ont accès à des produits et à des services financiers adaptés à leurs besoins, vulnérabilités et contraintes en ressources, et les utilisent.
• Résultat cible 2 : Un plus grand nombre de Canadiens, en particulier ceux qui ont des besoins différents ou au moins une forme de vulnérabilité, sont consultés et participent à l’élaboration et à la prestation de produits et de services financiers, ce qui conduit à des niveaux d’inclusion plus élevés.
• Résultat cible 3 : Un moins grand nombre de Canadiens reçoivent une mauvaise qualité de service (y compris le manque de respect ou le fait de ne pas se voir offrir un produit ou un service adapté à leurs besoins) lorsqu’ils ont accès à des produits ou à des services financiers.

Priorité 3 de l’écosystème : Favoriser un accès numérique accru et une littératie numérique améliorée

• Résultat cible 1 : Un plus grand nombre de Canadiens possèdent les connaissances et les compétences numériques nécessaires pour gérer leurs finances en ligne.
• Résultat cible 2 : Un plus grand nombre de Canadiens savent comment protéger leurs renseignements financiers en ligne et prennent des mesures proactives pour assurer la sécurité de leurs données.
• Résultat cible 3 : Un moins grand nombre de Canadiens, en particulier ceux qui présentent une ou plusieurs vulnérabilités, se heurtent à des obstacles lorsqu’il s’agit de gérer leurs finances en raison d’un manque d’accès aux outils et à la technologie numériques.

Priorité 4 de l’écosystème : Améliorer l’accès à une aide financière fiable et abordable

• Résultat cible 1 : Un plus grand nombre de Canadiens ont accès à des conseils financiers pertinents, impartiaux et abordables, et les utilisent.
• Résultat cible 2 : Un plus grand nombre de Canadiens qui ont accès à des conseils financiers pertinents et impartiaux obtiennent des résultats financiers positifs.
• Résultat cible 3 : Un moins grand nombre de Canadiens reçoivent des conseils financiers qui ne sont pas adaptés à leur situation et à leurs besoins financiers.

Priorité 5 de l’écosystème : Utiliser la conception comportementale pour simplifier les décisions financières

• Résultat cible 1 : Un plus grand nombre d’intervenants de l’écosystème utilisent les connaissances du comportement et les techniques de recherche pour mettre à l’essai et distribuer des documents destinés aux consommateurs qui aident manifestement les Canadiens à prendre des décisions financières qui mèneront à des résultats financiers positifs.
• Résultat cible 2 : Un plus grand nombre de Canadiens utilisent des outils qui font appel à des connaissances comportementales pour concevoir et présenter des décisions financières afin de faciliter et de motiver les choix aboutissant à de meilleurs résultats.
• Résultat cible 3 : Un moins grand nombre de Canadiens achètent ou utilisent des produits et des services financiers qui ne sont pas dans leur intérêt en raison d’une mauvaise utilisation des éléments de la conception comportementale.

Priorité 6 de l’écosystème : Renforcer les mesures de protection des consommateurs

• Résultat cible 1 : Un plus grand nombre d’intervenants du secteur des services financiers adoptent des mesures concrètes pour donner la priorité à la protection des consommateurs en matière financière et au traitement équitable des consommateurs, y compris la protection des données des consommateurs, la vente de produits et de services appropriés et le règlement efficace des plaintes.
• Résultat cible 2 : Un plus grand nombre de Canadiens bénéficient d’un niveau approprié de protection des consommateurs et de normes relatives à la conduite sur le marché, qu’ils traitent avec des fournisseurs nouveaux ou existants de produits, de services ou de pratiques numériques.
• Résultat cible 3 : Un plus grand nombre de Canadiens comprennent leurs droits et responsabilités lorsqu’ils font affaire avec le secteur des services financiers, et savent comment et où chercher une solution lorsqu’ils se heurtent à un problème.