Faire une énorme différence à partir des services administratifs

David Conabree

Dave Conabree , Agence du revenu du Canada

Beaucoup d’entre nous se sont joints à la fonction publique parce que nous voulions faire une différence. J’ai travaillé avec un nombre incalculable de personnes déterminées à faire justement cela, dans chaque type emploi et à tous les niveaux, dans l’ensemble du pays.

Des agents de service aux mordus des politiques, aux analystes, aux premiers intervenants, aux diplomates, aux conseillers, aux gestionnaires de cas et aux nombreux autres employés, ils sont tous très occupés à faire de la fonction publique canadienne l’une des meilleures qui soit au monde.

Cela dit, ils ne passent pas seulement leur temps à rédiger des politiques, à servir les clients et à accomplir des tâches semblables. Comme ailleurs, ils se retrouvent dans la situation frustrante d’essayer de frayer leur chemin à travers une jungle administrative qui n’a pas certainement pas été conçue avec l’expérience utilisateur comme priorité. Faire des réservations de voyage, embaucher du personnel, acheter un logiciel précis et remplir des formulaires et gabarits ne sont que quelques exemples. Bien trop souvent, les processus entourant ce genre de choses sont inutilement lents, compliqués et franchement pénibles.

C’est la même chose presque partout, car quand dans la longue bataille entre l’observation et la prestation du service, l’observation sera généralement plus facile et sécuritaire en ce qui concerne les fonctions administratives. Par conséquent, on a naturellement tendance à ajouter d’autres couches de processus et d’approbations au fil du temps. Même lorsque les employés qui occupent ces postes luttent pour simplifier et faciliter la tâche aux clients (et cela a lieu plus souvent que vous ne le pensez), ils ne se retrouvent pas toujours avec le soutien dont ils ont besoin pour passer à l’action à plus grande échelle. Pour corriger le déséquilibre, il faudra déployer un effort soutenu pour concevoir les services du point de vue des clients, et c’est exactement ce que nous devons faire.

Chaque minute que quelqu’un doit passer à exécuter des étapes administratives est une minute qu’il ne peut pas consacrer à la principale raison pour laquelle il a été embauché. Multipliez ce chiffre par des centaines de milliers de fonctionnaires et cela vous donne une idée de la raison pour laquelle ceci est si important.

Tout comme l’excellent travail qui est fait pour offrir une meilleure expérience des services gouvernementaux à nos citoyens, de nombreuses personnes fortement engagées adaptent la même approche axée sur les clients aux services des ressources humaines, de la TI, des finances, d’approvisionnement, d’aménagement et aux autres services internes souvent moins visibles. Je travaille avec beaucoup de ces personnes.

Il s’agit de voir nos processus internes à travers le regard des gens qui les utilisent et de garder cette perspective en tant que mesure clé de la réussite lorsque nous concevons une interaction. Si presque tout le monde déteste composer avec un processus, ce n’est pas la faute de l’utilisateur parce qu’il n’a pas assez bien appris à les utiliser. C’est plutôt un problème de conception que nous devons corriger.

Et, chose tout aussi importante, ce n’est qu’à un simple exercice de ce que nous faisons aujourd’hui : explorer activement ce à quoi un processus axé sur les clients pourrait ressembler si le processus en place n’existait pas du tout.

Cela est beaucoup plus facile à dire qu’à faire; ces systèmes sont incroyablement complexes et ont leur propre élan. Pour chaque personne qui exerce des pressions pour changer le statu quo, il ne manque pas d’autres personnes qui sont trop occupées pour en faire une priorité ou qui préfèrent simplement s’en tenir à ce qu’ils connaissent. Le véritable changement est difficile à réaliser et les promesses bien intentionnées sont faciles à faire.

Afin d’aider à surmonter ces obstacles, j’ai établi certains principes de conception clés pour les services internes que je soumets aux praticiens et aux clients pour obtenir leurs commentaires. Ces principes ne sont pas exhaustifs et s’appuient sur le travail de nombreuses personnes, mais je les trouve utiles comme guides pour obtenir des résultats axés sur les clients.

Partez de l’hypothèse que l’utilisateur est fatigué et surchargé de travail et qu’il recherche la simplicité. (En deux mots : l’empathie d’abord!)

Il est 17 h 30 et le mari d’une gestionnaire appelle pour lui demander quand elle sera à la maison. Elle a une dizaine de délais à respecter cette semaine, un intervenant clé est absent de façon inattendue et maintenant, elle doit doter un poste. Il est peu probable que cette personne lira un ensemble de directives détaillées étape par étape de 21 pages, peu importe à quel point vous en avez peaufiné la présentation.

La conception POUR le client signifie la conception en collaboration AVEC le client. Rien ne peut remplacer cette étape.

Quelles que soient les bonnes intentions, un processus conçu sans la participation des utilisateurs finaux est un processus qui est peu susceptible de correspondre à leurs besoins réels, car l’hypothèse selon laquelle nous comprenons véritablement les problèmes ou les points de vue des utilisateurs est généralement fausse.

Essayez des choses avec le personnel sur le terrain et comprenez les résultats avant d’élargir la discussion.

Ce point est lié à la question de la conception en collaboration avec les clients, mais il va encore plus loin. Même si des représentants de clients sont présents dans la salle au moment de la conception, votre concept n’est toujours pas prêt pour une utilisation à grande échelle jusqu’à ce que d’autres personnes — des gens qui sont sur le terrain, mais qui ne participent pas à votre projet — l’aient mis à l’essai. Parfois, les utilisateurs avec qui vous collaborez ne couvrent pas la gamme complète de vos utilisateurs ou peut-être que certains d’entre eux sont déjà des adeptes du statu quo et ont perdu la réalité de vue. De toute façon, pour bien faire les choses, il est obligatoire d’obtenir une rétroaction de ces autres utilisateurs et d’intégrer leurs commentaires dans votre réflexion avant d’aller plus loin.

L’élimination des étapes inutiles est le principal objectif. L’amélioration des autres éléments pour les clients est le deuxième objectif.

Il y a une excellente citation de Peter Drucker que vous avez sans doute déjà entendue, qui résume bien la situation : « Il n’y a rien de plus inutile que de faire avec efficacité quelque chose qui ne devrait même pas être fait ». Si nous pouvons complètement éliminer un point de friction ou un transfert entre les gens, cela fait souvent une bien plus grande différence que d’apporter une solution technologique bien ficelée.

Les options infinies et les instructions détaillées ont souvent un effet paralysant. Présentez des choix clairs et simples.

Certains considèrent que le fait d’avoir une douzaine de diverses façons de faire quelque chose est une souplesse bénéfique — et de fait, cela peut être avantageux pour les gens qui les comprennent toutes. Par contre, pour de nombreuses personnes, c’est comme se retrouver dans une épicerie à grande surface et d’essayer de déterminer laquelle parmi les 32 marques de farine est celle que votre conjointe voulait que vous rapportiez sur le chemin du retour à la maison. En termes techniques, on parle de « paralysie de choix » et cela contrarie directement la possibilité de faire des choses correctement ou rapidement.

Établissez des processus utilisateurs en vous fondant sur ce qu’ils FONT véritablement, au lieu de ce qu’ils DEVRAIENT faire.

Ceci est une référence directe à la nature humaine; il convient de demander aux utilisateurs ce qu’une personne, particulièrement une personne décrite dans le premier principe, est susceptible de faire lorsqu’elle est confrontée à une étape ou à un choix, et de prévoir en conséquence. Conseil : C’est probablement la solution la plus simple.

Ne pensez pas qu’un processus doit durer des mois parce que les processus durent des mois en ce moment. Ayez un regard nouveau.

Souvent, lorsque je discute avec les gens sur les moyens de rendre un processus plus convivial, ils voient les choses d’une perspective de rafistolage, écumer certaines choses ici et là pour apporter des améliorations progressives. Parfois, cela convient, mais lorsqu’on a besoin de résultats radicalement différents, il est peu probable simplifier un formulaire dans un processus de 16 étapes permettra d’atteindre les objectifs escomptés.

Remettez tout en question. Parfois, une « règle » désigne simplement une habitude et parfois, les règles peuvent être changées.

J’aurais bien aimé qu’on me paie un dollar pour chaque fois que quelqu’un m’a dit que quelque chose faisait partie d’une loi ou d’une politique alors qu’en fait, c’était tout simplement une habitude de longue date. Oui, il y a des règles absolues pour de bonnes raisons et nous en avons besoin. Cela dit, si nous ne contestons pas ces hypothèses régulièrement, il sera beaucoup plus difficile de faire preuve de créativité et de s’adapter au changement.

Nous pouvons tout à fait améliorer le système, ce qui est merveilleux. La plupart de la complexité, de la durée et du fardeau administratif associés aux processus administratifs utilisés par des milliers de fonctionnaires tous les jours NE SONT PAS coulés dans du béton.

Ce n’est pas tout le monde qui se réveille le matin avec un désir ardent d’améliorer les services internes offerts à nos clients et qui est prêt à s’associer aux autres pour vaincre la résistance afin d’arriver à le faire — mais c’est exactement l’état d’esprit dans lequel on doit se trouver pour avoir un impact sur des milliers de personnes. On entend par cela le genre de choses dont les gens se souviennent avec fierté et ils disent : « Oui, j’en faisais partie ».

Il y a un grand nombre de ces personnes dans nos rangs et elles méritent tout le soutien que nous pouvons leur donner. Après tout, l’administration interne ne sera peut-être jamais le dossier le plus brûlant, mais c’est l’un des moyens les plus efficaces de faire une grande différence.

Signaler un problème ou une erreur sur cette page
Veuillez sélectionner toutes les cases qui s'appliquent :

Merci de votre aide!

Vous ne recevrez pas de réponse. Pour toute question, contactez-nous.

Date de modification :