Modernisation des services pour les Canadiens

De : Emploi et Développement social Canada

Sommaire général

Emploi et Développement social Canada (EDSC) offre des prestations aux Canadiens tout au long de leur vie. Nos services clés incluent la Sécurité de la vieillesse (SV), le Régime de pensions du Canada (RPC), l'Assurance-emploi (AE) et le Supplément de revenu garanti (SRG). Afin de préparer pour le futur, EDSC améliore ses systèmes de base et ses services en ligne, et élargit ses efforts afin de servir tous les Canadiens.

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Modernisation des services pour les canadiens (version complète) [PDF – 657 Ko]

État actuel des services à EDSC

Figure 1 : État actuel des services à EDSC
Figure 1 – Version textuelle

Emploi et Développement social Canada offre 38 services destinés à appuyer les Canadiens à toutes les étapes de leur vie.

En 2018 à 2019, EDSC a versé 122 G$1 de prestations directes aux Canadiens, représentant 5.5 % du PIB du Canada en 2018 à 2019. Cela inclut entre autres, 53.4 G$ pour la SV et le SRG, 46.5 G$ pour les prestation du RPC, et 16.6 G$ pour les prestations d'AE.

Les Canadiens peuvent obtenir ces services en ligne, par téléphone ou dans nos bureaux.
Modes de prestation Points d'interactions Volumes pour 2018 à 2019
En ligne Canada.ca 530 M de visites, dont 95 M visites sur les pages Web d’EDSC, en 2018 à 2019
En ligne Demandes d’AE en ligne 2,7 M de demandes de prestations d’AE en 2018 à 2019
En ligne Mon dossier Service Canada (MDSC) 135 000 demandes de prestations de retraite du RPC par l’entremise de MDSC en 2018 à 2019
En ligne Portail du Programme canadien de prêts aux étudiants2 275 000 (99 %) étudiants à temps plein ont validé leur identité ou soumis leur accord de prêt/bourse en ligne en 2018 à 2019
Par téléphone 1-800 O-Canada 1,58 M d’appels de demandes de renseignements généraux auxquels on a répondu en 2018 à 2019
Par téléphone Appels spécialisés3 27,2 M d’appels au centres d’appels spécialisés d’EDSC en 2018 à 2019
Bureaux Visites en personne 10,4 M de visites dans 349 Centres Service Canada et  centres réceptionnaires des demandes de passeports en 2018 à 2019

Les principaux problèmes signalés par les clients sont:

  • Le processus de demande était trop long ou trop compliqué.
  • Les renseignements en ligne prêtaient à confusion.
  • Il a fallu trop de temps avant d’obtenir une décision ou des prestations.

1122 G$, ce montant comprend des paiements législatifs versés directement aux Canadiens ainsi que des programmes offrant des prestations aux Canadiens sous forme de subventions et de contributions.

2Administré par le Centre de service national de prêts aux étudiants, un fournisseur de services tiers.

3Comprend les appels pris par les agents ou résolus au moyen du système de réponse vocale interactif (SRVI) des centres d’appels d’AE, du RPC, de la SV et de Passeports.

Renouvellement de nos systèmes de base4

Figure 2 : Renouvellement de nos systèmes de base
Figure 2 – Version textuelle

Nos principaux systèmes de TI prennent de l’âge ce qui augmente le risque d’interruptions de service.

  • La SV fonctionne sur un système qui date de 56 ans.
  • Certaines composantes du RPC datent de plus de 20 ans.
  • L'AE comprend plus de 150 solutions de TI depuis 47 ans.

Le fardeau excessif découlant des changements aux programmes surcharge déjà les systèmes de TI, ce qui augmente les coûts, retarde le traitement des demandes et crée souvent davantage de travail manuel. Ces changements peuvent mettre de la pression sur nos systèmes en exigeant des changements compliqués apportés aux systèmes, des calculs complexes liés aux prestations, et plus de travail manuel pour le personnel.

Le nombre de bénéficiaires de prestations de pension augmentera de près de 50 % d'ici 2030, ce qui augmentera les charges de travail opérationnelles.

Année 2020 2025 2030
Projections des Bénéficiaires (m) de la SV 6.683 8.001 9.283
Projections des Bénéficiaires (m) du RPC 6.377 7.557 8.52

Nous stabilisons les systèmes de la SV vulnérables à court terme, et une transformation à plus long terme est déjà en cours, y compris la création d'un nouveau système pour offrir les principaux programmes de prestations.

Nous planifions de migrer le RPC, l'AE, et la SV sur une nouvelle plateforme unique.

4Le Programme canadien de prêts aux étudiants, par l’entremise de son fournisseur de services tiers, poursuit également sa lancée vers un modèle de services en ligne.

Services en ligne plus nombreux et améliorés

Figure 3 : Services en ligne plus nombreux et améliorés
Figure 3 – Version textuelle

Les approches actuelles à l'égard des services numériques ont produit des résultats concrets.

  • 99 % des demandes de prestations d'assurance-emploi ont été soumises en ligne en 2018 à 2019.
  • 50 % des aînés admissibles ont été automatiquement inscrits à la SV en 2019. Plus de 1,1 million d'aînés y ont été automatiquement inscrits depuis 2013.
  • 47 % des principaux services offerts par EDSC peuvent être entièrement fournis en ligne au moyen du libre-service en ligne en 2018 à 2019.

Offrir des services plus rapides et de meilleure qualité signifie assurer l'équilibre entre la protection des renseignements personnels et la convivialité.

  • 69 % des Canadiens conviennent que l'option des services en ligne est le mode de prestation le plus convivial pour obtenir des services.
  • 66 % des Canadiens souhaitent pouvoir soumettre l'information une seule fois et que celle-ci soit communiquée à l'ensemble des ministères.
  • 69 % des Canadiens ont des inquiétudes au sujet de la protection et de la sécurité de leurs renseignements personnels.

Nous modernisons nos services en offrant :

  • plus d'options de libre-service en ligne;
  • une communication en ligne bidirectionnelle sécurisée entre le Ministère et les clients;
  • l'inscription automatique pour un plus grand nombre de programme et de services.

… mais nos systèmes de TI vieillissants limitent les progrès.

Servir tous les Canadiens

Figure 4 : Servir tous les Canadiens
Figure 4 – Version textuelle

À l'heure actuelle, la participation des Canadiens aux programmes est inégale.

Participation aux programmes sélectionnés en 2019
Programme Participation
SV 97 %
SRG 94 %
Allocation canadienne pour enfants (ACE) 97 %
ACE – sur réserve 79 %
Bon d’études canadien 38 %
Programme canadien d’épargne-invalidité 31 %

Canadiens les plus susceptibles de ne pas bénéficier des prestations :

  • Familles autochtones vivant dans des réserves ou des régions éloignées
  • Aînés à faible revenu
  • Familles à faible revenu
  • Personnes handicapées

Nous augmentons la participation des clients :

  • En communiquant proactivement avec des bénéficiaires éventuels.
  • En élargissant les partenariats avec d'autres organisations afin de joindre directement un plus grand nombre de Canadiens.
  • En simplifiant les formulaires et les processus de demande.
  • En regroupant les services liés à des moments clés de la vie (par exemple, la naissance).
  • En rendant les services plus facilement accessibles en personne, en ligne et par téléphone.
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