Pour des millions de Canadiens, Service Canada représente le gouvernement fédéral - 2021

De : Emploi et Développement social Canada

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Figure 1 : Pour des millions de Canadiens, Service Canada représente le gouvernement fédéral - 2021
Figure : la description suit
Description textuelle de la Figure 1

Pour des millions de Canadiens, Service Canada représente le gouvernement fédéral

En 2019 à 2020, Emploi et Développement social Canada (EDSC)a versé 135,2 G$ en prestations directs aux Canadiens

De ce montant, 17,5 milliards $ ont été versés pour 1,9 million de demandes d'assurance-emploi, 49 milliards $ pour 6,1 millions de personnes qui ont reçu des prestations du Régime de pensions du Canada et 56,3 milliards $ à 6,5 millions d’aînés qui ont reçu des prestations de la Sécurité de la vieillesse. En outre, 1,7 milliard $ en subventions et contributions ont été versées aux Canadiens, et 2,3 millions de passeports ont été délivrés.

Nos clients reflètent la diversité de notre pays :

  • personnes handicapées;
  • clients issus de communautés nordiques, éloignées et autochtones;
  • autres ministères du gouvernement;
  • adultes;
  • enfants;
  • nouveaux arrivants;
  • aînés;
  • jeunes;
  • personnes en situation d’itinérance;
  • entreprises;
  • travailleurs étrangers;
  • personnes;
  • étudiants;
  • employeurs; et
  • communautés.

Des professionnels dévoués servent les clients d’un océan à l’autre

Emploi et Développement social Canada compte plus de 35 000 employés, dont plus de 74 % sont à l'extérieur de la région de la capitale nationale.

Les services qui favorisent le bien-être des Canadiens dépendent grandement de la technologie

  • Pour le téléphone : 1,77 million d’appels pour des demandes de renseignements généraux ont été reçus sur la ligne téléphonique 1 800 O-Canada et les Centres d'appel ont reçu plus de 7 millions d’appels pour des demandes de renseignements spécifiques aux programmes.
  • En personne : 8,6 millions de visites ont été effectuées dans 317 Centres Service Canada et 247 sites de services mobiles.
  • En ligne : 396,8 millions de visites ont été effectuées sur le principal site Web du gouvernement, Canada.ca. Mon dossier Service Canada a été utilisé pour présenter une demande et en suivre l’évolution.

Répondre aux besoins des Canadiens en matière de services signifie surmonter certaines difficultés

La technologie à la base de nos programmes est vieillissante, fragile et soumise à une pression croissante.

Âge des plateformes actuelles ou des composantes clés

L'âge des plateformes actuelles ou des composantes clés des programmes d’EDSC varie. Par exemple, la plateforme d'assurance sociale a été créée en 1992 et celle de l’assurance-emploi en 1975. De son côté, le programme de Sécurité de la vieillesse a été créé en 1965, et certaines composantes du Régime de pensions du Canada en 1968. Le nombre de pannes majeures a augmenté de 159 % au cours des 4 dernières années.

Menaces grandissantes pour la cybersécurité

Entre 2 et 7 milliards d’actions malveillantes ciblant le gouvernement sont bloquées chaque jour.

La charge de travail liée aux pensions augmente rapidement

On prévoit que la charge de travail du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse augmentera considérablement au cours des 29 prochaines années. En 2019, il y avait 5,6 millions de bénéficiaires du Régime de pensions du Canada. On s'attend à ce que ce nombre passe à 9,9 millions de bénéficiaires d'ici 2050. En 2019, il y avait 6,6 millions de bénéficiaires de la Sécurité de la vieillesse et on prévoit que d'ici 2050, le nombre de bénéficiaires passera à 10,1 millions.

La COVID-19 a poussé de nombreux Canadiens en ligne et les attentes en matière de numérique sont élevées

Entre 2018 et 2020, il y a eu un changement de préférence quant à la voie de communication utilisée par les clients. Par exemple, entre 2018 et 2020, l’utilisation de la voie de communication du site Web a augmenté de 16 %, tandis que l'utilisation de la voie de communication par téléphone a augmenté de 2 %. L'utilisation des services en personne a diminué de 18 %.

Dans une étude d’Angus Reid, 41 % des répondants ont indiqué que les services numériques fédéraux étaient inférieurs à ceux des autres organisations.

Le contact humain demeure important

45 % des clients souhaitaient une assistance téléphonique plus rapide lors de demandes des prestations. Les clients les plus satisfaits accèdent aux services en personne (86 %) , ce qui est le plus élevé de tous les voies de communication.

Des obstacles à l’accès subsistent

Malgré les efforts déployés pour accroître la participation, 170 000 aînés n’ont pas présenté de demande pour recevoir les prestations de la Sécurité de la vieillesse ou du Supplément de revenu garanti auxquelles ils pourraient avoir droit, ce qui représente environ 900 millions $ par année.

La satisfaction de la clientèle est significativement plus faible pour les clients qui ont un handicap ( 76% comparativement à 84 % pour l’ensemble des clients)

Notre plan d’amélioration des services

Moderniser les TI tout en remédiant à la dette technique en :

  • stabilisant l’infrastructure de la TI et les systèmes afin de réduire les pannes;
  • modernisant les réseaux pour améliorer la vitesse de traitement;
  • renforcant les solutions de reprise après catastrophe pour minimiser les interruptions de service;
  • enforçant la cybersécurité pour protéger les intérêts des Canadiens.

Fournir des services numériques harmonisés

  • Bâtir un nouveau canal numérique doté de caractéristiques modernes.
  • Permettre qu’une seule connexion soit nécessaire pour accéder à tous les services en ligne d’EDSC.
  • Circulation fluide entre les services en ligne, le clavardage et les appels.
  • Automatiser les processus simples pour libérer le personnel pour les questions complexes.

Joindre tous les Canadiens

  • Poursuivre les activités de sensibilisation de la communauté introduites avec succès pendant la pandémie.
  • Intégrer l’accessibilité dans les technologies et les services personnels.
  • Simplifier la conception des politiques.
  • Des partenariats communautaires innovants pour atteindre les populations marginalisées.

La Modernisation du versement des prestations fournira une capacité moderne de distribution des prestations et un nouveau canal numérique, qui sera évolutif pour pouvoir prendre en charge des programmes de prestations supplémentaires, y compris ceux d’autres ministères.

Service Canada est un chef de file en matière de prestation de services pour le gouvernement du Canada

Nous avons réagi à la COVID-19 rapidement et avec agilité en :

Offrant de nouvelles prestations, notamment ;

  • la Prestation canadienne d’urgence ;
  • le paiements uniques aux aînés et aux personnes handicapées ;
  • la Prestation aux pêcheurs.

Présentant plus de services en ligne, y compris le :

  • chercheur de prestations liées à la COVID ;
  • services Canada en ligne ;
  • numéro d’assurance sociale (NAS) en ligne ;
  • services mobiles communautaires par voie électronique.

Nous fournissons déjà une vaste gamme de services

Par exemple, sur Canada.ca, nous fournissons une plateforme Web commune à 83 ministères. Nous fournissons 37 services par téléphone ou par courrier électronique aux ministères et aux organismes.

…et les investissements nous permettront d’en faire bien plus.

Par exemples, nous pourrions créer une connexion unique pour tous les ministères et les organismes , améliorer les services de centres d'appel et bonifier nos services de versement des prestations.

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