B. Service Canada : Fiers de servir les Canadiennes et les Canadiens

Discours du Trône de 2020

Le gouvernement fera des investissements de longue durée afin de mettre à niveau les systèmes de TI désuets. Il pourra ainsi moderniser ses services aux Canadiens – les jeunes et moins jeunes, ceux qui se cherchent un emploi ou ceux qui vivent avec un handicap.

• Les lettres de mandat ministérielles publiées en décembre 2019 comprenaient les engagements suivants en matière d’améliorations à la prestation de services :
  • diriger l’expansion et l’amélioration des services offerts par Service Canada (ministre Hussen);
  • diriger un examen de la capacité du gouvernement à aider les aînés à se prévaloir des prestations et des programmes auxquels ils sont admissibles (ministre Schulte);
  • mettre en place un système facultatif de paie électronique en temps réel, qui vise d’abord les petites entreprises (ministre Hussen).
• Les lettres de mandat supplémentaires publiées en janvier 2021 comprenaient des engagements additionnels visant à améliorer les services :
  • terminer la mise en œuvre de la Prestation canadienne de la relance économique et apporter les ajustements appropriés, et ce, selon les mesures requises pour lutter contre la pandémie (ministre Qualtrough);
  • présenter et mettre en œuvre un plan pour moderniser le régime d’assurance-emploi pour le 21e siècle. Dans le cadre de ce plan, l’assurance-emploi deviendra le guichet principal des prestations d’emploi, y compris pour les travailleurs autonomes et les travailleurs de l’économie à la demande (ministre Qualtrough).

Le rôle de Service Canada dans la lutte contre la COVID-19

• Nous avons trouvé de nouvelles façons de fournir des services aux Canadiens dans le besoin:
  • la plateforme Service Canada en ligne a permis de personnaliser les services et le soutien virtuel offerts aux Canadiens;
  • un Centre d’appui des services mobiles sans frais a permis d’offrir des services dans les collectivités ayant un accès à Internet limité ou inexistant, ou qui sont aux prises avec d’autres obstacles à l’accès;
  • un nouveau processus de demande de NAS en ligne permet aux clients d’obtenir un numéro d’assurance sociale de façon virtuelle.
• Nous avons tenu les Canadiens informés tout au long de la crise:
  • en collaboration avec l’ARC, nous avons lancé les pages Web de la PCU sur le site Canada.ca;
  • nous avons collaboré avec Santé Canada pour veiller à ce que les Canadiens aient accès à des renseignements à jour sur la COVID-19 sur le site Web Canada.ca/maladie à coronavirus;
  • nous avons lancé un assistant virtuel pour aider les Canadiens à trouver l’information la plus récente sur la COVID-19 sur le site Canada.ca. Il a été utilisé 1,2 million de fois depuis son lancement en mars 2020;
  • nous avons élaboré un outil de recherche de prestations relatives à la COVID-19 qui a été utilisé 1,69 million de fois depuis son lancement en mai 2020;
  • nous avons mis en œuvre la ligne d’information sur le coronavirus du gouvernement du Canada, qui est disponible tous les jours.
• Nous avons mis en place des prestations et des services supplémentaires pour nous assurer que les Canadiens disposent des mesures de soutien dont ils ont besoin:
  • la Prestation canadienne d’urgence (PCU) a été mise en œuvre en quelques semaines et le centre d’appels, en 9 jours;
  • Service Canada et l’ARC ont reçu plus de 27 millions de demandes de PCU et ont versé 81 milliards de dollars en prestations directes;
  • un paiement unique non imposable de 300 $ pour les aînés admissibles à la pension de la SV et un paiement supplémentaire non imposable de 200 $ pour les aînés admissibles au SRG;
  • le Programme de prestation et de subvention aux pêcheurs fournit un soutien financier aux pêcheurs indépendants partout au pays qui font face à des difficultés causées par la COVID-19. La demande initiale a permis de verser 130 millions de dollars à environ 18 000 clients;
  • création d’un centre d’appels virtuel au nom de l’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) pour s’assurer que les personnes qui ont récemment voyagé à l’étranger respectent la règle d’auto-isolement obligatoire de 14 jours;
  • en octobre 2020, nous avons lancé la Prestation canadienne de la relance économique (PCRE).

Structure organisationnelle de Service Canada

Figure 1: Structure organisationnelle de Service Canada

Version texte

Structure organisationnelle de Service Canada

Sous-ministre déléguée principale (SMDP) d’EDSC et chef de l’exploitation pour Service Canada, Lori MacDonald.

Régions

• Chefs de la région de l’Atlantique, Christine McDowell SMA.
• Québec, Claire Caloren SMA.
• Ontario, Mary Ann Triggs SMA.
• Ouest canadien et territoires, Sylvie Bérubé SMA.

Directions générales nationales

• Direction générale des prestations et des services intégrés (DGPSI), Cliff Groen, SMA principal.
• Direction générale de service aux citoyens (DGSC), Peter Simeoni, SMA.
• Direction générale des services d’intégrité (DGSI), Élise Boisjoly, SMA.
• Direction générale des opérations de programmes (DGOP), Stephanie Hébert, SMA.
• Direction générale de la gestion de la transformation (DGGT), Benoît Long, chef de la transformation.
• Direction générale des politiques stratégiques et de service (DGPSS), Catherine Bennett Sous-ministre adjointe déléguée.
• Direction de la politique et de la stratégie de service, James Clarkson Directeur général par intérim.
• SMA intérimaire et responsable du changement opérationnel, Tammy Belanger.

Direction générale de services aux citoyens

• La DGSC offre des services accessibles et adaptés aux particuliers, aux entreprises et aux collectivités par l’entremise d’un réseau de prestation de services multimodes, dans les deux langues officielles.
• Elle traduit les politiques gouvernementales en offres de services complètes de grande qualité et élabore des approches intégrées et transparentes en matière de prestation de services.
• Responsable des services en personne, de la sensibilisation, des services de passeport, de Mon Compte Service Canada, Canada.ca, et 1 800 O-Canada.
• Principaux objectifs :
  • fournir des services et diffuser l’information du gouvernement du Canada;
  • gérer et analyser les commentaires et l’expérience des clients;
  • créer des stratégies de service pour aider Service Canada à offrir un service uniforme axé sur le citoyen;
  • mettre en place des partenariats FPT pour offrir notamment des services d’EDSC/SC et de partenaires;
  • offrir des services d’information et d’orientation concernant les programmes et services du gouvernement fédéral pour le compte de Service Canada.

Direction générale des prestations et des services intégrés (DGPSI)

• La DGPSI veille à ce que le Ministère soit en mesure de continuer à s’adapter afin de répondre aux attentes et aux priorités changeantes en matière de service.
• Assumer la responsabilité de verser des prestations légales, ainsi que des subventions aux particuliers. La direction générale assure la poursuite des activités suivantes :
  • Sécurité de la vieillesse (SV);
    • Supplément de revenu garanti (SRG);
  • Régime de pensions du Canada (RPC);
    • Programme de prestations d’invalidité du RPC (PPIRPC);
  • Assurance-emploi;
• Fournir une vaste gamme de services habilitants et soutenir la prestation continue des services suivants : les centres d’appels spécialisés, les opérations internationales pour le RPC et la SV, les fonctions d’appel et de contrôle de la qualité, les projets spéciaux et la gestion horizontale.
• Renforcer la capacité de gestion intégrée de la charge de travail, de la main-d’œuvre et du milieu de travail à l’échelle de Service Canada en tirant parti des nouveaux systèmes, outils et processus qui seront élaborés à la Direction générale de la gestion de la transformation.

Direction générale de la gestion de la transformation (DGGT)

• Responsable de l’orientation des efforts de transformation d’EDSC vers un futur état cible à l’aide des mesures suivantes :
  • gestion de la transformation et développement des capacités de l’organisation;
  • mise en œuvre des transformations opérationnelles majeures, y compris des initiatives de modernisation du versement des prestations (MVP) et de la modernisation des régimes.
• Multiplie les possibilités d’intégration de la gestion des services grâce à des approches, une numérisation et une refonte des processus uniformisées.

Direction générale des services d’intégrité (DGSI)

• Détecter, décourager et réduire la fraude et les abus relatifs aux prestations et aux programmes assurés par EDSC en menant des enquêtes et en misant sur la veille stratégique, l’analyse prédictive, l’intelligence artificielle, l’analyse des causes profondes et l’évaluation des risques de fraude.
• Protéger les travailleurs étrangers temporaires (TET) en effectuant des inspections de conformité auprès d’employeurs qui accueillent des TET et des personnes embauchées au titre du Programme de mobilité internationale.
• Fournir un numéro d’assurance sociale aux Canadiens.
• Fournir aux Canadiens des services sécurisés et en temps opportun pour la connexion ainsi que pour la validation et l’authentification de l’identité afin qu’ils puissent accéder à des services du gouvernement du Canada de façon virtuelle.
• Fournir des services de sécurité pour protéger le personnel, les clients, les visiteurs, l’information et les biens du Ministère.
• Planifier des interventions en cas d’urgence et les mettre en œuvre pour s’assurer qu’EDSC peut continuer à fournir des services en cas d’incidents de sécurité, de perturbations, de catastrophes naturelles, de pandémies ou de toute autre situation d’urgence.

Direction générale des opérations de programme (DGOP)

• Responsable du fonctionnement et de la coordination des subventions et contributions d’EDSC dans 5 portefeuilles; responsable de l’administration d’environ 97 000 ententes de financement par année.
• Programmes de travailleurs étrangers temporaires (TET) et de travail partagé.
• Donne une orientation fonctionnelle sur les programmes du marché du travail et de développement social à l’échelle régionale, et fournit une orientation et une surveillance fonctionnelles pour les programmes des TET et de TP.
• Établit des partenariats avec des employeurs, des particuliers et des organismes communautaires qui exécutent des projets liés aux priorités établies à l’échelle régionale et locale pour répondre aux besoins des collectivités en matière de marché du travail et de développement social.
• Dirige le programme de modernisation du Ministère visant à améliorer la conception, l’administration et l’exécution de programmes de financement de subventions et de contributions. En 2020 à 2021, le Ministère versera 1,9 milliard de dollars en financement régulier et 1,2 milliard de dollars en financement additionnel pour les interventions liées à la COVID-19.

* Les travailleurs, les aînés, les familles, les enfants, le développement social, l’emploi, le développement de la main-d’œuvre, la diversité, l’inclusion et les jeunes

** 2019 à 2020

Réseau de prestation de services régional

Une présence fédérale importante auprès des citoyens dans les collectivités de tout le pays, avec plus de 20 000 employés répartis dans 4 régions (l’Ouest canadien et les territoires, l’Ontario, le Québec et l’Atlantique) :

• 317 Centres Service Canada* et 31 Centres Service Canada – services de passeports;
• 247 sites de services mobiles réguliers;
• 70 centres d’opérations :
  • 11 sites de traitement RPC et de la SV;
  • 29 sites de traitement des demandes d’assurance-emploi;
  • 2 sites de traitement des demandes de passeport;
  • 21 centres d’appels (dont 2 centres d’appels du programme de passeport);
  • 4 centres opérationnels de paiement de l’assurance;
  • 3 sites spécialisés (subventions aux apprentis, Programme de protection des salariés et Programme Nouveaux Horizons pour les aînés).
• 15 partenaires de prestation de services.

* En février 2021, 308 CSC étaient rouverts.

Direction de la politique et de la stratégie de service (DPSS)

• Relève de la SMA déléguée de la Direction générale des politiques stratégiques et de service, qui relève directement de la chef de l’exploitation quant aux fonctions de la Direction.
• Vise à s’assurer qu’EDSC dispose d’un cadre stratégique solide pour les services qui soutient l’engagement d’EDSC à l’égard de l’excellence du service.
• Soutient les approches horizontales qui aident Service Canada à atténuer les difficultés et à réaliser des initiatives :
  • coordonner des comités de gouvernance des services;
  • tirer parti des partenariats et de l’expertise externe par l’entremise de forums FPT;
  • faire progresser la recherche pour éclairer les priorités et les stratégies en matière de services;
  • fournir des analyses et des conseils sur les politiques en matière de services horizontaux.
• Soutient la modernisation des services conformément à l’orientation du gouvernement du Canada et collabore avec les directions générales et les régions de Service Canada, les directions générales d’EDSC, le Programme du travail, les organismes centraux et les autres ministères pour assurer une approche cohérente à l’échelle du gouvernement.