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Évaluation : modèle de service des bureaux communautaires de Service Canada, décembre 2009

Titre officiel : Évaluation du modèle de service des bureaux communautaires de Service Canada - décembre 2009

Liste des abbréviations

  • BCSC - Bureau(x) communautaire(s) de Service Canada
  • CSC - Centre(s) Service Canada
  • DGSC - Direction générale de service aux citoyens
  • RHDCC - Ressources humaines et Développement des compétences Canada

Sommaire

Introduction

Le modèle de service des bureaux communautaires de Service Canada (BCSC), est l'une des quatre catégories de points de services qui ont été créées en vue d'offrir des services aux Canadiens, les trois autres étant les Centres Service Canada (CSC) et les points de services externes mobiles et réguliers. Les BCSC constituent des points de services qui sont habituellement situés dans des régions rurales ou éloignées. Ils sont administrés par le truchement d'un contrat de service avec des partenaires communautaires ou dans le cadre d'un accord de collaboration entre Service Canada et une province ou un territoire. L'objectif du modèle de service des BCSC est de permettre aux résidents des collectivités rurales ou de petite taille de bénéficier d'un service direct et uniforme à l'échelle nationale, mais adapté au contexte local.

Évaluation

Conformément au cadre d'évaluation et à la Politique sur l'évaluation du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT), qui est entrée en vigueur le 1er avril 2009, l'évaluation a porté sur les principaux aspects suivants : pertinence, rendement (efficacité, efficience et économie), conception et prestation. Les leçons retenues ont également été examinées au cours de la conception et de la mise en œuvre du modèle de service des BCSC. L'évaluation, qui s'est déroulée entre les mois d'avril 2008 et de mars 2009, couvrait la période de mise en œuvre du modèle de service des BCSC en 2007-2008. Elle englobait l'administration centrale (AC) et les provinces et territoires où le modèle de service des BCSC a été instauré (Alberta, Ontario, Nouvelle-Écosse, Terre-Neuve-et-Labrador et Yukon).

Le cadre d'évaluation, qui comprenait un modèle logique et une grille d'évaluation, a permis d'orienter l'évaluation du modèle de service des BCSC. L'évaluation reposait sur les résultats tirés de cinq principales sources de données : un examen de la documentation, des entrevues menées auprès d'informateurs clés, une enquête sur la satisfaction des clients, des visites sur place et une analyse des coûts d'exploitation.

Principaux résultats

Pertinence

Étant donné que la majorité des personnes qui ont visité un BCSC étaient très satisfaites de leur expérience et qu'elles ont obtenu l'information qu'elles cherchaient, on considère que le modèle de service répond aux besoins des Canadiens. De plus, le modèle de service des BCSC est conforme aux priorités du gouvernement fédéral, puisqu'il améliore la prestation des services grâce à des partenariats communautaires et à une présence fédérale accrue. Le modèle de service contribue à l'objectif stratégique de Service Canada, à savoir l'excellence du service pour les Canadiens, en améliorant les services qui leur sont offerts.

Rendement (efficience, efficacité et rentabilité)

L'évaluation a révélé que bon nombre d'emplacements des BCSC ne répondaient pas aux critères énoncés à cet égard dans la Stratégie relative aux points de services ou dans la Stratégie de prestation de services aux partenaires communautaires. Les ressources financières limitées qui sont affectées au modèle de service des BCSC, ont servi à financer des emplacements où le recours à un autre modèle de service serait préférable, ou des emplacements où d'autres bureaux offraient déjà une gamme complète de services.

L'évaluation a permis d'établir que le modèle de service des BCSC fournissait des services pratiques là où ils étaient offerts, et qu'il avait contribué à améliorer l'accès aux outils libre-service et aux services d'information à ces endroits. Même si l'accès aux points de services des BCSC n'est pas uniforme partout au pays, les BCSC offrent le niveau minimum de service exigé dans l'énoncé de travail (EDT) général en ce qui a trait aux services par Internet, par téléphone et en personne.

L'évaluation a révélé que bon nombre des activités et des résultats décrits dans le modèle logique des BCSC ont servi à étayer le modèle de service. Toutefois, la mesure du rendement, le suivi et les pratiques en matière de communication pourraient être améliorés afin d'établir plus clairement les liens qui existent entre les activités et les résultats.

Selon l'évaluation, le modèle de service des BCSC constitue un moyen rentable d'offrir des services dans les collectivités rurales et éloignées. Même si le modèle des services externes était moins coûteux à exploiter en Alberta et en Nouvelle-Écosse, il a entraîné une réduction du nombre total d'heures de service fourni à ces collectivités.

Conception et prestation

Le fonctionnement du modèle de service des BCSC est fidèle à sa conception première, et le modèle est jugé suffisamment souple pour répondre aux besoins des collectivités servies. L'évaluation a révélé que même si la conception du modèle de service des BCSC est acceptable, dans la mesure où il est soutenu par les outils et les systèmes administratifs nécessaires, le mode de prestation est caractérisé par une grande variabilité. Il semble que le modèle a été « négligé » et qu'il a souffert de lacunes sur le plan du suivi et des communications.

Leçons retenues

Du point de vue des leçons apprises, la formation et la communication sont importantes pour faire en sorte que les partenaires communautaires et les téléphonistes de la ligne 1 800 O-Canada connaissent les différents modèles de service, en particulier les CSC et les BCSC, et que tous aient accès à la documentation à jour et approuvée.

Conclusions

Les conclusions indiquent que le modèle de service des BCSC permet d'atteindre graduellement les résultats attendus grâce à des moyens jugés raisonnables. De plus, le modèle de service des BCSC peut être considéré comme un investissement pertinent pour Service Canada, puisqu'il est conforme aux priorités du gouvernement du Canada.

Recommandations

Il est recommandé que la Direction générale des services aux citoyens de Service Canada :

  1. examine et harmonise les catégories de points de services et les critères de sélection des emplacements dans toutes les régions, afin d'assurer l'uniformité des politiques et procédures relatives au modèle de service des BCSC à l'échelle nationale, ce qui comprend la détermination des lacunes en matière de services dans les régions rurales et éloignées et les solutions permettant d'y remédier;
  2. définisse les rôles et les responsabilités de l'AC et des régions en ce qui a trait à la gestion des BCSC, ce qui comprend la mise en œuvre d'une structure hiérarchique claire;
  3. élabore et mette en œuvre un système exhaustif de contrôle du rendement pour suivre la réalisation des objectifs en vue de soutenir les décisions, quant à savoir si les BCSC doivent poursuivre leurs activités, être fermés ou être convertis en une autre catégorie de points de services.

Réponse de la direction

Commentaires généraux sur le rapport d'évaluation

La Direction générale des services aux citoyens accueille favorablement cette évaluation, qui fait partie intégrante de son engagement à démontrer que le gouvernement assure une administration responsable. Il s'agit de notre première tentative pour évaluer la pertinence, le rendement, la conception et l'application d'une composante du modèle de prestation des services en personne.

Nous sommes satisfaits des conclusions suivantes de l'évaluation, selon lesquelles le type de BCSC :

  1. « répond aux besoins des Canadiens »;
  2. « concorde avec les résultats stratégiques de Service Canada, à savoir l'excellence du service pour les Canadiens, et aux priorités du gouvernement fédéral »;
  3. « est un moyen économique d'offrir des services dans les collectivités rurales et éloignées. »

Nous prenons également note des différents problèmes relevés dans ce rapport concernant la mise en œuvre et la gestion de ce type d'emplacement. Toutefois, de nombreuses améliorations ont été apportées depuis 2007-2008 au type de BCSC. Il y a notamment eu des progrès en ce qui a trait aux autres modes de prestation du modèle de services en personne en général, surtout par rapport aux services externes réguliers. Selon les résultats de la recherche, les Canadiens estiment que les services offerts en personne sont : « [...] bons lorsqu'il s'agit d'obtenir de l'information personnelle et générale, des réponses à des questions précises, de traiter des problèmes graves ou complexes, de présenter des demandes, d'effectuer des paiements, d'obtenir des avis ou des conseils, de régler des problèmes en dernier recours et de cerner tous les aspects d'un problème. » (COMPAS Inc., Multi Channel Service Delivery Focus Group Research,2003). À l'heure actuelle, nous examinons différents moyens d'améliorer les services offerts aux points de services externes réguliers, afin de répondre aux attentes de nos clients dans les régions rurales et éloignées pour ce qui est des services autres que l'information de base et l'orientation, en veillant à équilibrer de manière optimale les aspects liés à l'abordabilité, à la sécurité et à la protection.

Recommandations :

Nous recommandons que la Direction générale des services aux citoyens (DGSC) de Service Canada :

1. examine et harmonise les catégories de points de services et les critères de sélection des emplacements dans toutes les régions, afin d'assurer l'uniformité des politiques et procédures relatives au modèle de service des BCSC à l'échelle nationale, ce qui comprend la détermination des lacunes en matière de services dans les régions rurales et éloignées et les solutions permettant d'y remédier.

Réponse de la direction : nous appuyons cette recommandation.

Les catégories de points de services actuelles ont été établies au moment du lancement de Service Canada, lorsque le réseau des CSC a été élargi en vue d'inclure les services externes mobiles et réguliers et les BCSC. Après quatre (4) années d'activité, qui ont permis de tirer des leçons et de recueillir des commentaires auprès des Canadiens, il était temps d'examiner le modèle de prestation des services pour voir si notre réseau pouvait être amélioré afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins des Canadiens en matière de services en personne.

Service Canada s'est engagé à servir au moins 90 % de la population canadienne sur une distance de parcours de 50 kilomètres d'un point de services. Pour respecter cette norme de service, Service Canada a recours à une stratégie relative aux points de services, qui permet de relever les lacunes dans l'ensemble du pays, d'assurer l'application de critères de sélection uniformes à l'échelle nationale pour toutes les catégories de points de services, et d'offrir une orientation stratégique pour l'évolution du grand réseau de prestation des services en personne.

Mesures à prendre :

1.1 Procéder à un examen de l'ensemble des catégories de points de services pour veiller à ce qu'ils répondent aux besoins des Canadiens en matière de service, pour tenir compte de l'évolution de notre réseau au cours des quatre dernières années et, au besoin, pour intégrer les pratiques exemplaires d'autres administrations.

1.2 Pour soutenir la mesure 1.1, élaborer des stratégies de transition pour les points de services établis dans chaque catégorie, en commençant par la catégorie des BCSC.

1.3 Actualiser la Stratégie relative aux points de services en vue de simplifier les critères de sélection des emplacements pour toutes les catégories de points de services recommandées.

Date d'exécution prévue : Mars 2010

Responsabilité : DGSC

Date d'exécution prévue : Décembre 2009

Responsabilité : DGSC

Date d'exécution prévue : Septembre 2010

Responsabilité : DGSC

Recommandations :

2. définisse les rôles et les responsabilités de l'AC et des régions en ce qui a trait à la gestion des BCSC, ce qui comprend la mise en œuvre d'une structure hiérarchique claire;

Réponse de la direction : nous appuyons cette recommandation.

Depuis la création de la catégorie des BCSC, nous avons amélioré nos pratiques en élaborant un cadre de regroupement des coûts et une base de données pour le suivi des contrats des BCSC. Nous analysons aussi les documents financiers à des fins de prévision et nous maintenons le dialogue avec le personnel régional. Même si nous examinons cette catégorie, il sera nécessaire d'assurer la saine gouvernance de ses activités dans un proche avenir.

Mesures à prendre :

2.1 Actualiser la gestion de l'information en vue d'améliorer le suivi des contrats des BCSC et la prévision de leurs coûts.

2.2 Actualiser le cadre de gestion du regroupement des coûts des BCSC, afin d'en préciser les rôles et responsabilités et d'établir une structure hiérarchique.

2.3 En plus de transmettre le cadre de gestion du regroupement des coûts des BCSC à nos personnes-ressources en région, nous l'afficherons dans l'intranet pour permettre à tous les intervenants externes d'y avoir accès.

Date d'exécution prévue : Septembre 2009

Responsabilité : DGSC

Date d'exécution prévue : Octobre 2009

Responsabilité : DGSC

Date d'exécution prévue : Janvier 2010

Responsabilité : DGSC

Recommandations :

3. élabore et mette en œuvre un système exhaustif de contrôle du rendement pour suivre la réalisation des objectifs en vue de soutenir les décisions, à savoir si les BCSC doivent poursuivre leurs activités, être fermés ou être convertis en une autre catégorie de point de service;

Réponse de la direction : nous appuyons en partie cette recommandation.

Comme nous l'avons mentionné à la recommandation 1, après quatre (4) années d'activité, qui ont permis de tirer des leçons et de recueillir des commentaires auprès des Canadiens, il était temps d'examiner le modèle de prestation des services avant d'élaborer un système de suivi du rendement pour une catégorie susceptible d'être convertie dans un proche avenir. Nous reconnaissons que le rapport mensuel des BCSC peut être très succinct. La haute direction a approuvé cette approche en vue d'alléger le fardeau administratif imposé aux petites organisations et de minimiser les coûts. Nous croyons que le rapport actuel suffit pour une catégorie établie en vue d'offrir seulement des services d'information de base et d'orientation aux collectivités difficiles à atteindre.

Mesure à prendre :

3.1 Élaborer un cadre de gestion du rendement pour le mode de prestation de services en personne. Celui-ci comprendrait des systèmes de suivi du rendement fondés sur des paramètres existants ou améliorés pour toutes les catégories de points de services mentionnées à la mesure 1.1, y compris les BCSC s'il y a lieu, l'actualisation des rapports mensuels à l'AC et l'analyse continue du rendement de chaque catégorie par rapport aux résultats attendus.

Date d'exécution prévue : Exercice 2010-2011

Responsabilité : DGSC

Introduction

Le présent rapport rend compte des résultats d'évaluation de la mise en œuvre du modèle de service des bureaux communautaires de Service Canada (BCSC). L'évaluation visait à examiner différentes questions dont la pertinence, la mesure dans laquelle le modèle de service des BCSC est en voie de réaliser les objectifs établis, la conception et la prestation des services.

Le rapport comprend cinq sections.

  • Section 1 : le profil du modèle de service des BCSC fournit une description du profil, ce qui comprend la justification du modèle de service, ses objectifs, ses services, ses bénéficiaires, sa gouvernance et ses critères d'admissibilité.
  • Section 2 : le contexte d'évaluation décrit l'approche et la méthode d'évaluation utilisées, et renferme une analyse des forces et des limites de la méthode.
  • Section 3 : les principales constatations résument les principaux résultats de l'évaluation, regroupés selon les points examinés.
  • Section 4 : les conclusions qui peuvent être fondées sur les principales constatations.
  • Section 5 : les recommandations formulées d'après les données probantes et les conclusions de l'évaluation.

1. Profil du modèle de service des BCSC

Le but du modèle de service des BCSC était d'adopter un mode de prestation en partenariat communautaire, qui offrirait un service uniforme à l'échelle nationale aux clients accédant à Service Canada par le biais du point de services d'un partenaire communautaire. Il devait aussi assurer un traitement équitable entre les organismes communautaires partenaires, et atténuer le risque de créer une relation employeur-employé avec le personnel des partenaires communautaires Note de bas de page 1 .

1.1 Justification

La création d'un modèle de prestation de services en partenariat communautaire a été décrétée en 2005 par l'administrateur général de Service Canada. Le Groupe de travail sur la prestation de services par des partenaires communautaires, a été formé sous la direction de deux sous-ministres adjoints. Le groupe de travail, constitué de représentants des régions et de l'administration centrale, a établi un cadre pour la prestation des services par des organismes communautaires partenaires, pour faire suite aux diverses approches proposées par les régions sur la façon d'accroître la présence du gouvernement du Canada (GC) dans les plus petits centres et les collectivités rurales.

La stratégie de prestation de services aux partenaires communautaires a été approuvée en février 2006 par le Conseil de gestion de Service Canada, et les douze premiers BCSC ont commencé leurs activités en mars 2006. La stratégie comprenait les éléments suivants : un énoncé de travail (EDT) général pour les BCSC, qui décrivait en détail les rôles et responsabilités des fournisseurs de services et de Service Canada; l'ampleur de la tâche pour les fournisseurs; et les exigences auxquelles devaient répondre les fournisseurs de services en ce qui a trait aux rapports à fournir à Service Canada. L'EDT comprenait également des protocoles précis sur l'installation des affiches de Service Canada, la tenue des dossiers et la production de rapports.

1.2 Description et objectifs

Comme le précisent les politiques opérationnelles pour le mode de prestation des services en personne, il existe quatre catégories de points de services, y compris le modèle de service des BCSC.

  • Les Bureaux communautaires de Service Canada (BCSC) facilitent l'accès aux services d'information de base dans les collectivités que le personnel de Service Canada ne peut atteindre autrement. Contrairement aux autres types de service, les employés des BCSC ne sont pas des fonctionnaires, même si les services offerts appuient les politiques de Service Canada. En décembre 2008, il y avait 64 BCSC en activité dans l'ensemble du Canada.
  • Les Centres Service Canada (CSC) offrent un amalgame de services d'information et transactionnels, surtout dans les centres urbains. Ces centres sont autonomes ou partagent des locaux avec d'autres organisations. Ils sont gérés par les employés de Service Canada qui y travaillent. En décembre 2008, il y avait 330 CSC au Canada.
  • Les points de services externes réguliers sont des endroits prédéterminés où se rend le personnel de Service Canada régulièrement (c.-à-d. une journée par semaine) pour offrir des services adaptés aux besoins de la collectivité (principalement de l'information et un soutien aux transactions). Des 212 points de services établis en décembre 2008, la plupart étaient situés dans des régions rurales.
  • Les points de services externes mobiles se trouvent habituellement dans des régions rurales ou éloignées. Le personnel de Service Canada offre des services adaptés aux besoins de la collectivité (surtout de l'information et un soutien aux transactions), et il se déplace d'un endroit à l'autre sur demande ou lorsque jugé nécessaire. Au besoin, leurs services sont communiqués par les médias locaux.

En décembre 2008, les BCSC, les CSC et les points de services externes réguliers regroupaient 606 points de services dont bénéficiaient les Canadiens. Leur répartition géographique dans l'ensemble du Canada est illustrée sur la carte 1.

Les BCSC sont des points de services, habituellement situés dans des régions rurales ou éloignées, qui sont gérés par le truchement d'un contrat de service avec des partenaires communautaires ou d'un accord de collaboration entre Service Canada et une autre entité gouvernementale, comme une province ou un territoire. Les services offerts par les BCSC comprennent les éléments suivants :

  • un service fourni par des personnes qui ne sont pas des fonctionnaires fédéraux;
  • un lien contractuel ou de partenariat de collaboration avec une entité autre que gouvernementale;
  • des services d'information de base et d'aiguillage ou d'orientation offerts directement au public.

L'objectif du modèle de service des BCSC est d'offrir aux résidents des collectivités rurales ou de petite taille un service direct et uniforme à l'échelle nationale, mais adapté au contexte local. Ainsi, chacun des BCSC a déterminé ses propres heures d'ouverture de façon à répondre le mieux possible aux besoins de sa clientèle, ce qui a permis à Service Canada de travailler en partenariat avec des fournisseurs de services ayant des liens étroits avec leurs collectivités et qui sont bien connus d'elles. L'EDT général a été élaboré pour s'assurer que chaque BCSC fournirait des services de façon uniforme à l'échelle nationale.

Carte 1
Répartition géographique des 606 points de services dont bénéficient les Canadiens, représentés par les BCSC, les CSC et les points de services externes réguliers

Carte 1 : Répartition géographique des 606 points de services dont bénéficient les Canadiens, représentés par les BCSC, les CSC et les points de services externes réguliers

Version texte de la Carte 1 : Répartition géographique des 606 points de services dont bénéficient les Canadiens, représentés par les BCSC, les CSC et les points de services externes réguliers

Colombie-Britannique (55)

Centre Service Canada

  1. Abbotsford - Centre Service Canada
  2. Burnaby Centre Service Canada
  3. Campbell River Centre Service Canada
  4. Chilliwack - Centre Service Canada
  5. Comox Valley Centre Service Canada
  6. Coquitlam -Centre Service Canada
  7. Cowichan Centre Service Canada
  8. Cranbrook Centre Service Canada
  9. Dawson Creek Centre Service Canada
  10. Fraser - Centre Service Canada
  11. Kamloops Centre Service Canada
  12. Kelowna Centre Service Canada
  13. Langley Centre Service Canada
  14. Nanaimo - Centre Service Canada
  15. Nelson Centre Service Canada
  16. New Westminster -Centre Service Canada
  17. North Shore Centre Service Canada
  18. Penticton - Centre Service Canada
  19. Port Alberni Centre Service Canada
  20. Powell River Centre Service Canada
  21. Prince George Centre Service Canada
  22. Prince Rupert Centre Service Canada
  23. Quesnel - Centre Service Canada
  24. Richmond Centre Service Canada
  25. Ridge Meadows Centre Service Canada
  26. Salmon Arm Centre Service Canada
  27. Smithers Centre Service Canada
  28. Squamish Centre Service Canada
  29. Surrey Centre Service Canada
  30. Terrace Centre Service Canada
  31. Trail Centre Service Canada
  32. Vancouver (rue Hastings) Centre Service Canada
  33. Vancouver Centre Service Canada
  34. Vanderhoof Centre Service Canada
  35. Vernon - Centre Service Canada
  36. Victoria Centre Service Canada
  37. Whistler Centre Service Canada
  38. Williams Lake Centre Service Canada

Site de service mobile régulier

  1. Alert Bay Site de services mobiles réguliers
  2. Bella Bella Site de services mobiles réguliers
  3. Cache Creek Site de services mobiles réguliers
  4. Clearwater Site de services mobiles réguliers
  5. Fort St-John Site de services mobiles réguliers
  6. Hope Site de services mobiles réguliers
  7. Lytton Site de services mobiles réguliers
  8. Mackenzie Site de services mobiles réguliers
  9. Masset Site de services mobiles réguliers
  10. Merritt Site de services mobiles réguliers
  11. Port Hardy Site de services mobiles réguliers
  12. Richmond Site de services multilingues mobiles
  13. Surrey Site de services multilingues mobiles
  14. Surrey Site de services multilingues mobiles
  15. Vancouver Site de services multilingues mobiles
  16. Vancouver Site de services multilingues mobiles
  17. Vancouver Site de services multilingues mobiles

Alberta (45)

Centre Service Canada

  1. Brooks Centre Service Canada
  2. Calgary Centre Service Canada Centre
  3. Calgary Est Centre Service Canada
  4. Calgary Nord Centre Service Canada
  5. Calgary Sud Centre Service Canada
  6. Centre Service Canada de Camrose
  7. Centre Service Canada de Canmore
  8. Edmonton Canada Place Centre Service Canada
  9. Edmonton Meadowlark Centre Service Canada
  10. Edmonton Nord Centre Service Canada
  11. Edmonton Sud Centre Service Canada
  12. Edson Centre Service Canada
  13. Fort McMurray Centre Service Canada
  14. Grande Prairie Centre Service Canada
  15. Lethbridge Centre Service Canada
  16. Lloydminster Centre Service Canada
  17. Medicine HatCentre Service Canada
  18. Red Deer Centre Service Canada
  19. Slave Lake Centre Service Canada
  20. St. Paul Centre Service Canada

Bureau communautaire de Service Canada

  1. Banff - Trans Canada Solutions - Bureau communautaire de Service Canada
  2. Barrhead - Yellowhead E. Business Development Corp. - Bureau communautaire de Service Canada
  3. Blairmore Crowsnest Pass Business Development Corporation Bureau communautaire
  4. Centre de Calgary (Bureau communautaire) - Uniquement sur r.-v. - svc. multilingue
  5. Cold Lake - Services bilingues de Lakeland
  6. Drayton Valley Bureau communautaire de Service Canada
  7. Drumheller - MH Entreprises - Bureau communautaire de Service Canada
  8. Falher ACFA Régionale de Riviere-La Paix Bureau communautaire de Serrvice Canada
  9. Grande Cache Job Start de Grande Cache
  10. High Level - MacKenzie Economic Dev Corp. - Bureau communautaire de Service Canada
  11. High Prairie - WJ Stelmaschuk & Asssociates - Bureau communautaire de Service Canada
  12. Jasper Employment Centre Bureau communautaire de Service Canada
  13. Lac La Biche Centre régional de ressources d'emploi Bureau communautaire de Service Canada
  14. Peace River - WJ Stelmaschuk & Asssociates - Bureau communautaire de Service Canada
  15. Rocky Mountain House Pembina Educational Consortium Bureau communautaire de Service Canada
  16. Société d'aide au développement des collectivités Yellowhead Ouest de Hinton
  17. Stettler FCSS - Bureau communautaire de Service Canada
  18. Vegreville - WJ Stelmaschuk & Associés - Bureau communautaire de Service Canada
  19. Westlock, WJS Alberta Bureau communautaire de Service Canada
  20. Wetaskiwin - Lokken formation de carrière Bureau communautaire de Service Canada
  21. Whitecourt Community Futures Yellowhead East Bureau communautaire de Service Canada

Site de service mobile régulier

  1. Athabasca Outreach Site
  2. Hobbema Outreach Site
  3. Taber Outreach Site
  4. Wabasca-Desmarais Outreach Site

Saskatchewan (43)

Centre Service Canada

  1. Centre Service Canada de Estevan
  2. Centre Service Canada de La Ronge
  3. Centre Service Canada de Melfort
  4. Centre Service Canada de Moose Jaw
  5. Centre Service Canada de North Battleford
  6. Centre Service Canada de Prince Albert
  7. Centre Service Canada de Regina
  8. Centre Service Canada de Saskatoon
  9. Centre Service Canada de Swift Current
  10. Centre Service Canada de Weyburn
  11. Centre Service Canada de Yorkton

Site de service mobile régulier

  1. Site Mobile de Service Canada Bellevue
  2. Site Mobile de Service Canada Debden
  3. Site Mobile de Service Canada Domremy
  4. Site Mobile de Service Canada North Battleford (Bilingue)
  5. Site Mobile de Service Canada Zenon Park
  6. Site mobile de Service Canada Assiniboia
  7. Site mobile de Service Canada Beauval
  8. Site mobile de Service Canada Black Lake
  9. Site mobile de Service Canada Buffalo Narrows
  10. Site mobile de Service Canada Carlyle
  11. Site mobile de Service Canada Clearwater
  12. Site mobile de Service Canada Davidson
  13. Site mobile de Service Canada Fond-du-Lac
  14. Site mobile de Service Canada Gravelbourg
  15. Site mobile de Service Canada Hudson Bay
  16. Site mobile de Service Canada Humboldt
  17. Site mobile de Service Canada Kindersley
  18. Site mobile de Service Canada La Loche
  19. Site mobile de Service Canada Maple Creek
  20. Site mobile de Service Canada Meadow Lake
  21. Site mobile de Service Canada Nipawin
  22. Site mobile de Service Canada Ponteix
  23. Site mobile de Service Canada Preeceville
  24. Site mobile de Service Canada Regina centre-nord
  25. Site mobile de Service Canada Saskatoon (Bilingue)
  26. Site mobile de Service Canada Shaunavon
  27. Site mobile de Service Canada Stony Rapids
  28. Site mobile de Service Canada Uranium City
  29. Site mobile de Service Canada Willow Bunch
  30. Site mobile de Service Canada Wollaston Lake
  31. Site mobile de Service Canada Wynyard
  32. Site mobile de Service Canada Île-à-la-Crosse

Manitoba (48)

Centre Service Canada

  1. Brandon Centre Service Canada
  2. Churchill Centre Service Canada
  3. Dauphin Centre Service Canada
  4. Flin Flon Centre Service Canada
  5. Guichet unique pour les Autochtones
  6. Morden Centre Service Canada
  7. Notre-Dame-de-Lourdes Centre Service Canada
  8. Portage la Prairie Centre Service Canada
  9. Saint-Pierre-Jolys Centre Service Canada
  10. Selkirk Centre Service Canada
  11. Steinbach Centre Service Canada
  12. Swan River Centre Service Canada
  13. The Pas Centre Service Canada
  14. Thompson Centre Service Canada
  15. Winnipeg Centre Centre Service Canada
  16. Winnipeg La Verendrye Centre Service Canada
  17. Winnipeg Nord-Est Centre Service Canada
  18. Winnipeg St-Vital Centre Service Canada
  19. Winnipeg Sud-Ouest Centre Service Canada
  20. Centre Service Canada pour jeunes de Brandon
  21. Centre Service Canada pour jeunes à Winnipeg

Site de service mobile régulier

  1. Arborg site de service mobile
  2. Ashern site de service mobile
  3. Beausejour site de service mobile
  4. Carberry site de service mobile
  5. Carman site de service mobile
  6. Deloraine site de service mobile
  7. Fisher Branch site de service mobile
  8. Gillam site de service mobile
  9. Gimli site de service mobile
  10. Gladstone site de service mobile
  11. Hadashville site mobile
  12. Killarney site de service mobile
  13. Lac du Bonnet site de service mobile
  14. McCreary site de service mobile
  15. Minnedosa site de service mobile
  16. Morris site de service mobile
  17. Neepawa site de service mobile
  18. Russell site de service mobile
  19. Shoal Lake site de service mobile
  20. Site mobile de Saint-Laurent
  21. Snow Lake site de service mobile
  22. Sprague site de service mobile
  23. St-Georges site de service mobile
  24. Stonewall site de service mobile
  25. Teulon site de service mobile
  26. Virden site de service mobile
  27. Winnipegosis site de service mobile

Ontario (202)

Centre Service Canada

  1. Ajax Centre Service Canada
  2. Arnprior Centre Service Canada
  3. Bancroft Centre de Service Canada
  4. Barrie Centre Service Canada
  5. Belleville Centre Service Canada
  6. Bracebridge Centre Service Canada
  7. Brampton Centre Service Canada
  8. Brantford Centre Service Canada
  9. Brockville Centre Service Canada
  10. Burlington Centre Service Canada
  11. Cambridge Centre Service Canada
  12. Carleton Place Centre Service Canada
  13. Centre Service Canada de Toronto City Hall
  14. Chatham-Kent Centre Service Canada
  15. Cobourg Centre Service Canada
  16. Collingwood Centre Service Canada
  17. Cornwall Centre Service Canada
  18. Dryden Centre Service Canada
  19. Elliot Lake Centre Service Canada
  20. Espanola Centre Service Canada
  21. Fort Frances Centre Service Canada
  22. Gananoque Centre Service Canada
  23. Georgetown Centre Service Canada
  24. Geraldton Centre Service Canada
  25. Goderich Centre Service Canada
  26. Guelph Centre Service Canada
  27. Hamilton Centre Service Canada
  28. Hamilton Est Centre Service Canada
  29. Hawkesbury Centre Service Canada
  30. Kapuskasing Centre Service Canada
  31. Kenora Centre Service Canada
  32. Kingston Centre Service Canada
  33. Kirkland Lake Centre Service Canada
  34. Kitchener Centre Service Canada
  35. Leamington Centre Service Canada
  36. Lindsay Centre Service Canada
  37. Listowel Centre Service Canada
  38. London Centre Service Canada
  39. Malton Centre Service Canada
  40. Marathon Centre Service Canada
  41. Midland Centre Service Canada
  42. Milton Centre Service Canada
  43. Mississauga Est Centre Service Canada
  44. Mississauga Ouest Centre Service Canada
  45. Napanee Centre Service Canada
  46. New Liskeard Centre Service Canada
  47. Newmarket Centre Service Canada
  48. Niagara Falls Centre Service Canada
  49. North Bay Centre Service Canada
  50. Oakville Centre Service Canada
  51. Orangeville Centre Service Canada
  52. Orillia Centre Service Canada
  53. Oshawa Centre Service Canada
  54. Ottawa Centre Centre Service Canada
  55. Ottawa Centre de service du gouvernement
  56. Ottawa Est Centre Service Canada
  57. Ottawa Ouest Centre Service Canada
  58. Owen Sound Centre Service Canada
  59. Parry Sound Centre Service Canada
  60. Pembroke Centre Service Canada
  61. Perth Centre Service Canada
  62. Peterborough Centre Service Canada
  63. Picton Centre Service Canada
  64. Prescott Centre Service Canada
  65. Renfrew Centre Service Canada
  66. Richmond Hill Centre Service Canada
  67. Sarnia Centre Service Canada
  68. Sault Ste. Marie Centre Service Canada
  69. Simcoe Centre Service Canada
  70. Smiths Falls Centre Service Canada
  71. St. Catharines Centre Service Canada
  72. St. Thomas Centre Service Canada
  73. Stratford Centre Service Canada
  74. Sturgeon Falls Centre Service Canada
  75. Sudbury Centre Service Canada
  76. Thunder Bay Centre Service Canada
  77. Tillsonburg Centre Service Canada
  78. Timmins Centre Service Canada
  79. Toronto - Willowdale Centre Service Canada
  80. Toronto - Gerrard Square Centre Service Canada
  81. Toronto - Canada Quay Centre Service Canada
  82. Toronto - Centre Centre Service Canada
  83. Toronto - Lawrence Square Centre Service Canada
  84. Toronto - Malvern Centre Service Canada
  85. Toronto - Scarborough Centre Service Canada
  86. Toronto Dufferin Mall Centre Service Canada
  87. Toronto Etobicoke Centre Service Canada
  88. Toronto Nord Centre Service Canada
  89. Trenton Centre Service Canada
  90. Walkerton Centre Service Canada
  91. Wallaceburg Centre Service Canada
  92. Welland Centre Service Canada
  93. Windsor Centre Service Canada
  94. Woodstock Centre Service Canada
  95. Toronto - Malvern Centre Service Canada pour jeunes (CSCJ)

Bureau communautaire de Service Canada

  1. Addington Highlands (Denbigh) - Bureau communautaire de Service Canada
  2. Addington Highlands Flinton) - Bureau communautaire de Service Canada
  3. Big Trout Lake - Bureau communautaire de Service Canada
  4. Fort Hope (Eabametoong) Bureau communautaire de Service Canada
  5. Mount Forest - Bureau communautaire de Service Canada
  6. Premières Nation de Fort Severn Bureau communautaire de Service Canada
  7. Premières Nation de Kingfisher Lake Bureau communautaire de Service Canada
  8. Premières Nation de Muskrat Dam bureau communautaire de Service Canada
  9. Premières Nation de North Caribou Lake bureau communautaire de Service Canada
  10. Premières Nation de Pikangikum Bureau communautaire de Service Canada
  11. Premières Nation de Poplar Hills bureau communautaire de Service Canada
  12. Premières Nation de Sachigo Lake bureau communautaire de Service Canada
  13. Premières Nation de Sandy Lake - Bureau communautaire de Service Canada
  14. Premières Nation de Wunnummin Lake bureau communautaire de Service Canada
  15. Sioux Lookout Area Aboriginal Mangement Board - Bureau communautaire de Service Canada

Site de service mobile régulier

  1. Acton - site de services mobiles réguliers
  2. Akwesasne - Site de services mobiles réguliers
  3. Alliston - site de services mobiles réguliers
  4. Amherstburg - site de services mobiles réguliers
  5. Atikokan - site de services mobiles réguliers
  6. Attawapiskat - site de services mobiles réguliers
  7. Aylmer - site de services mobiles réguliers
  8. Belle River - site de services mobiles réguliers
  9. Blind River - site de services mobiles réguliers
  10. Caledon - site de services mobiles réguliers
  11. Chapleau - site de services mobiles réguliers
  12. Cochrane - site de services mobiles réguliers
  13. Dokis - site de services mobiles réguliers
  14. Dundas - site de services mobiles réguliers
  15. Dunnville - site de services mobiles réguliers
  16. Embrun - site de services mobiles réguliers
  17. Exeter - site de services mobiles réguliers
  18. Fenelon Falls - site de services mobiles réguliers
  19. Fergus/Elora - site de services mobiles réguliers
  20. Flamborough - site de services mobiles régu
  21. Fort Albany - site de services mobiles réguliers
  22. Fort Erie - site de services mobiles réguliers
  23. Georgina - site de services mobiles réguliers
  24. Gore Bay - site de services mobiles réguliers
  25. Haliburton - site de services mobiles réguliers
  26. Havelock - site de services mobiles réguliers
  27. Hearst - site de services mobiles réguliers
  28. Huntsville - site de services mobiles réguliers
  29. Iroquois Falls - site de services mobiles réguliers
  30. Kashechewan - site de services mobiles réguliers
  31. Kemptville - site de services mobiles réguliers
  32. Killarney - site de services mobiles réguliers
  33. Kincardine - site de services mobiles réguliers
  34. Madoc - site de services mobiles réguliers
  35. Markham - site de services mobiles réguliers
  36. Markham- autoroute 7 - site de services mobiles réguliers
  37. Mindemoya - site de services mobiles réguliers
  38. Moose Factory - site de services mobiles réguliers
  39. Moosonee - site de services mobiles réguliers
  40. Nipigon - site de services mobiles réguliers
  41. Petrolia - site de services mobiles réguliers
  42. Pickering - site de services mobiles réguliers
  43. Port Colborne - site de services mobiles réguliers
  44. Premières Nation de Bearskin Lake - Site de services mobiles réguliers
  45. Premières Nation de Cat Lake - Site de services mobiles réguliers
  46. Premières Nation de Dalles (Ochiichagwe'Babigo'Inning) - Site de services mobiles réguliers
  47. Premières Nation de Deer Lake - Site de services mobiles réguliers
  48. Premières Nation de Kasabonika Lake - Site de services mobiles réguliers
  49. Premières Nation de Kee Way Win - Site de services mobiles réguliers
  50. Premières Nation de Kettle and Point - Site de services mobiles réguliers
  51. Premières Nation de Lac Seul - Site de services mobiles réguliers
  52. Premières Nation de Lansdowne House - Site de services mobiles réguliers
  53. Premières Nation de McDowell Lake - Site de services mobiles réguliers
  54. Premières Nation de Mishkeegogamang- Site de services mobiles réguliers
  55. Premières Nation de North Spirit Lake - Site de services mobiles réguliers
  56. Premières Nation de Northwest Angle # 37 (Sioux Narrows) - site de services mobiles réguliers
  57. Premières Nation de Oneida - Site de services mobiles réguliers
  58. Premières Nation de Shoal Lake (Iskatewizaagegan) - Site de services mobiles réguliers
  59. Premières Nation de Slate Falls - Site de services mobiles réguliers
  60. Premières Nation de Summer Beaver - Site de services mobiles réguliers
  61. Premières Nation de Wapekeka - Site de services mobiles réguliers
  62. Premières Nation de Wawakapewin - Site de services mobiles réguliers
  63. Premières Nation de Webiquie - Site de services mobiles réguliers
  64. Premières Nation de Whitefish Bay (Noatkamegwanning) - Site de services mobiles réguliers
  65. Premières Nation des Chippawas de la Thames- Site de services mobiles réguliers
  66. Red Lake - site de services mobiles réguliers
  67. Seaforth - Site de services mobiles réguliers
  68. Shelburne - site de services mobiles réguliers
  69. Strathroy - site de services mobiles réguliers
  70. Terrace Bay - site de services mobiles réguliers
  71. Thessalon - site de services mobiles réguliers
  72. Tilbury - site de services mobiles réguliers
  73. Toronto - Kingston-Galloway (East Scarborough Storefront) - Site de services mobiles réguliers
  74. Toronto - Centre communautaire de la rue Cecil- Site de services mobiles réguliers
  75. Toronto - Dorset Park (McGregor Community Centre) - Site de services mobiles réguliers
  76. Toronto - Flemingdon Park (Flemingdon Recreation Centre) - site de services mobiles réguliers
  77. Toronto - Jane/Finch 3 - Site de services mobiles réguliers
  78. Toronto - Northwood Neighbourhood Services - Site de services mobiles réguliers
  79. Toronto - Rexdale/Jamestown (Jamestown 1) - Site de services mobiles réguliers
  80. Toronto - Rexdale/Jamestown (Jamestown 2) - Site de services mobiles réguliers
  81. Toronto - Rexdale/Jamestown (Jamestown 3) - Site de services mobiles réguliers
  82. Toronto - Steeles-L'Amoreaux (Bridlewood Library) - site de services mobiles réguliers
  83. Toronto - rue Rogers- Site de services mobiles réguliers
  84. Uxbridge - site de services mobiles réguliers
  85. Vaughan Mills - site de services mobiles réguliers
  86. Wasaga Beach - Site de services mobiles réguliers
  87. Wawa - site de services mobiles réguliers
  88. West Lorne - site de services mobiles réguliers
  89. Wiarton - site de services mobiles réguliers
  90. Wikwemikong - site de services mobiles réguliers
  91. Wingham - Site de services mobiles réguliers
  92. Woodbridge – site de services mobiles réguliers

Québec (115)

Centre Service Canada

  1. Abitibi-Témiscamingue, Rouyn-Noranda Centre Service Canada
  2. Alma Centre Service Canada
  3. Amos Centre Service Canada
  4. Asbestos Centre Service Canada
  5. Baie Comeau Centre Service Canada
  6. Bas-St-Laurent (Rimouski) Centre Service Canada
  7. Beauport Centre Service Canada
  8. Brossard Centre Service Canada
  9. Bécancour Centre Service Canada
  10. Campbell's Bay Centre Service Canada
  11. Causapscal Centre Service Canada
  12. Centre-Est de Montréal Centre Service Canada
  13. Chandler Centre Service Canada
  14. Chibougamau Centre Service Canada
  15. Chicoutimi Centre Service Canada
  16. Chisasibi Centre Service Canada
  17. Châteauguay Centre Service Canada
  18. Coaticook Centre Service Canada
  19. Cowansville Centre Service Canada
  20. Côte-Nord (Sept-Îles) Centre Service Canada
  21. Dolbeau Centre Service Canada
  22. Drummondville Centre Service Canada
  23. Est-de-Montréal Centre Service Canada
  24. Forestville, Centre Service Canada
  25. Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine Centre Service Canada
  26. Gatineau (secteur Buckingham) Centre Service Canada
  27. Gatineau (secteur Gatineau) Centre Service Canada
  28. Gatineau (secteur Hull-Aylmer) Centre Service Canada
  29. Granby Centre Service Canada
  30. Iles-de-la-Madeleine Centre Service Canada
  31. Joliette Centre Service Canada
  32. Jonquière Centre Service Canada
  33. La Malbaie Centre Service Canada
  34. La Pocatière Centre Service Canada
  35. La Sarre Centre Service Canada
  36. La Tuque Centre Service Canada
  37. Lac Mégantic Centre Service Canada
  38. Lasalle Centre Service Canada
  39. Laval Centre Service Canada
  40. Longueuil Centre Service Canada
  41. Louiseville Centre Service Canada
  42. Magog Centre Service Canada
  43. Maniwaki Centre Service Canada
  44. Matane Centre Service Canada
  45. Mont-Laurier Centre Service Canada
  46. Montmagny Centre Service Canada
  47. Montréal Centre-ville/Sud-Ouest-de-Montréal Centre Service Canada
  48. New Richmond Centre Service Canada
  49. Nord de Montréal Centre Service Canada
  50. Nunavik Centre Service Canada
  51. Ouest-de-l'Île-de-Montréal Centre Service Canada
  52. Pointe-Claire Centre Service Canada
  53. Portneuf Centre Service Canada
  54. Quebec, Gare-Du-Palais Centre Service Canada
  55. Repentigny Centre Service Canada
  56. Richelieu-Yamaska (Saint-Hyacinthe) Centre Service Canada
  57. Rive-Sud-de-Québec Centre Service Canada (Saint-Romuald)
  58. Rivière-du-Loup Centre Service Canada
  59. Roberval Centre Service Canada
  60. Saint-Eustache Centre Service Canada
  61. Saint-Jean-sur-Richelieu Centre Service Canada
  62. Saint-Jérôme Centre Service Canada
  63. Sainte-Agathe-des-Monts Centre Service Canada
  64. Sainte-Anne-des-Monts Centre Service Canada
  65. Sainte-Foy Centre Service Canada
  66. Sainte-Thérèse Centre Service Canada
  67. Senneterre Centre Service Canada
  68. Shawinigan Centre Service Canada
  69. Sherbrooke Centre Service Canada
  70. Sorel-Tracy Centre Service Canada
  71. Terrebonne Centre Service Canada
  72. Thetford Mines Centre Service Canada
  73. Trois-Rivières Centre Service Canada
  74. Val-d'Or Centre Service Canada
  75. Valleyfield Centre Service Canada
  76. Vaudreuil-Dorion Centre Service Canada
  77. Verdun Centre Service Canada
  78. Victoriaville Centre Service Canada
  79. Ville Saint-Georges Centre Service Canada
  80. Ville-Marie Centre Service Canada
  81. Café jeunesse

Site de service mobile régulier

  1. Anse Saint-Jean, site de services mobiles
  2. Baie St- Paul site de services mobiles
  3. Belleterre site de services mobiles
  4. Cadillac site de services mobiles
  5. Chénéville, site de services mobiles
  6. Dégelis, site de services mobiles
  7. Ferland-Boileau, site de services mobiles
  8. Fortierville site de services mobiles
  9. Grande Entrée, site de services mobiles
  10. Grande-Vallée, site de services mobiles
  11. L'Isle-aux-allumettes, site de services mobiles
  12. Lac Sainte-Marie site de services mobiles
  13. Lamarche, site de services mobiles
  14. Lebel-sur-Quévillon, site de services mobiles
  15. Lyster, site de services mobiles
  16. Mansonville, site de services mobiles
  17. Matagami, site de services mobiles
  18. Matapédia, site de services mobiles
  19. Mont-Joli site de services mobiles
  20. New Carlisle, site de services mobiles
  21. Notre-Dame-de-Montauban site de services mobiles
  22. Notre-Dame-du-Laus, site de services mobiles
  23. Pohénégamook, site services mobiles
  24. Rivière-Rouge, site de services mobiles
  25. Saint-Fabien-de-Panet Site de services mobiles
  26. Saint-Maxime du Mont Louis, site de services mobiles
  27. Saint-Michel-des-Saints, site de services mobiles
  28. Saint-Pamphile, site de services mobiles
  29. Saint-Siméon, site services mobiles
  30. Saint-Thomas-Dydime, site de services mobiles
  31. Sainte-Anne de Beaupré site de services mobiles
  32. Taschereau site de services mobiles
  33. Témiscaming site de services mobiles
  34. Weedon, site de services mobiles

Nouveau-Brunswick (29)

Centre Service Canada

  1. Bathurst Centre Service Canada
  2. Campbellton Centre Service Canada
  3. Caraquet Centre Service Canada
  4. Dalhousie Centre Service Canada
  5. Edmundston Centre Service Canada
  6. Fredericton Centre Service Canada
  7. Grand-Sault Centre Service Canada
  8. Miramichi Centre Service Canada
  9. Moncton Centre Service Canada
  10. Richibucto Centre Service Canada
  11. Sackville Centre Service Canada
  12. Saint John Centre Service Canada
  13. Saint-Quentin Centre Service Canada
  14. Shediac Centre Service Canada
  15. Shippagan Centre Service Canada
  16. St. Stephen Centre Service Canada
  17. Sussex Centre Service Canada
  18. Tracadie-Sheila Centre Service Canada
  19. Woodstock Centre Service Canada

Site de service mobile régulier

  1. Baie-Sainte-Anne site de service mobile
  2. Doaktown site de service mobile
  3. Florenceville-Bristol site de service mobile
  4. Grand Manan site de service mobile
  5. Minto site de service mobile
  6. Neguac site de service mobile
  7. Perth-Andover site de service mobile
  8. Rogersville site de service mobile
  9. St. Mary's site de service mobile
  10. Tobique site de service mobile

Île-du-Prince-Édouard (6)

Centre Service Canada

  1. Charlottetown Centre Service Canada
  2. Montague Centre Service Canada
  3. O'Leary Centre Service Canada
  4. Souris Centre Service Canada
  5. Summerside Centre Service Canada

Site de service mobile régulier

  1. Wellington Site de service mobile

Nouvelle-Écosse (26)

Centre Service Canada

  1. Amherst Centre Service Canada
  2. Antigonish Centre Service Canada
  3. Bedford Centre Service Canada
  4. Bridgewater Centre Service Canada
  5. Dartmouth Centre Service Canada
  6. Digby Centre Service Canada
  7. Glace Bay Centre Service Canada
  8. Guysborough Centre Service Canada
  9. Halifax Centre Service Canada
  10. Inverness Centre Service Canada
  11. Kentville Centre Service Canada
  12. New Glasgow Centre Service Canada
  13. North Sydney Centre Service Canada
  14. Port Hawkesbury Centre Service Canada
  15. Shelburne Centre Service Canada
  16. Sydney Centre Service Canada
  17. Truro Centre Service Canada
  18. Windsor Centre Service Canada
  19. Yarmouth Centre Service Canada

Bureau communautaire de Service Canada

  1. Bureau Communautaire de Service Canada de Cheticamp
  2. Bureau Communautaire de Service Canada de Petit de Grat
  3. Bureau Communautaire de Service Canada de Port Hood
  4. Bureau Communautaire de Service Canada de St. Peter's
  5. Bureau Communautaire de Service Canada de Whycocomagh

Site de service mobile régulier

  1. Clare Outreach Services
  2. Sheet Harbour Outreach Services

Terre-Neuve-et-Labrador (30)

Centre Service Canada

  1. Clarenville Centre Service Canada
  2. Corner Brook Centre Service Canada
  3. Gander Centre Service Canada
  4. Grand Falls-Windsor Centre Service Canada
  5. Happy Valley Centre Service Canada
  6. Harbour Grace Centre Service Canada
  7. Labrador City Centre Service Canada
  8. Marystown Centre Service Canada
  9. Placentia Centre Service Canada
  10. Port Aux Basques Centre Service Canada
  11. Rocky Harbour Centre Service Canada
  12. Springdale Centre Service Canada
  13. St. Anthony Centre Service Canada
  14. St. John's Centre Service Canada
  15. Stephenville Centre Service Canada

Bureau communautaire de Service Canada

  1. Bureau communautaire De Service Canada de Harbour Breton
  2. Bureau communautaire de Service Canada de Baie Verte
  3. Bureau communautaire de Service Canada de Bonavista
  4. Bureau communautaire de Service Canada de Burgeo
  5. Bureau communautaire de Service Canada de Forteau
  6. Bureau communautaire de Service Canada de Old Perlican
  7. Bureau communautaire de Service Canada de Pollard's Point
  8. Bureau communautaire de Service Canada de Port Saunders
  9. Bureau communautaire de Service Canada de Ramea
  10. Bureau communautaire de Service Canada de St. Alban's
  11. Bureau communautaire de Service Canada de Twillingate
  12. Bureau communautaire de Service Canada de la New-Wes-Valley
  13. Bureau communautaire de Service Canada de Trepassey

Site de service mobile régulier

  1. Port au Port Site de service mobile - Centre Scolaire et Communautaire Ste. Anne
  2. Sheshatshiu Site de service mobile régulier

Nunavut (3)

Centre Service Canada

  1. Cambridge Bay Centre Service Canada
  2. Iqaluit Centre Service Canada
  3. Rankin Inlet Centre Service Canada

Territoires du Nord-Ouest (11)

Centre Service Canada

  1. Fort Simpson Centre Service Canada
  2. Fort Smith Centre Service Canada
  3. Hay River Centre Service Canada
  4. Inuvik Centre Service Canada
  5. Yellowknife Centre Service Canada

Site de service mobile régulier

  1. Behchoko Site de service mobile
  2. Deline Site de service mobile
  3. Fort Liard Site de service mobile
  4. Fort Providence Site de service mobile
  5. Fort Resolution Site de service mobile
  6. Tuktoyaktuck Site de service mobile

Territoire du Yukon (3)

Centre Service Canada

  1. Whitehorse Centre Service Canada

Bureau communautaire de Service Canada

  1. Site de service Canada de Dawson City
  2. Site de service Canada de Watson Lake

1.3 Services offerts dans les BCSC

Même si les partenaires sont différents pour chacun des BCSC, les services fournis aux citoyens comprennent :

  • l'accès à l'information : par Internet, par téléphone, au moyen de publications imprimées et auprès du personnel qualifié;
  • une aide à la navigation sur Internet pour accéder aux prestations et aux services du GC dans l'ensemble des ministères et des administrations;
  • un aiguillage vers des spécialistes, au besoin, ou vers les CSC pour des services non fournis par les BCSC;
  • une assistance pour l'utilisation des outils libre-service, comme le 1 800 O-Canada et le site Internet de Service Canada.

1.4 Bénéficiaires et partenariats

Les principaux bénéficiaires du modèle de service des BCSC sont des clients qui ont besoin d'une aide personnelle pour obtenir de l'information sur les services et les programmes gouvernementaux dans les collectivités où les BCSC financés sont en fonction. Les bénéficiaires secondaires du modèle sont les organisations partenaires qui reçoivent des fonds pour la prestation des services, ce qui leur permet de renforcer leur capacité à cet égard. Les objectifs liés à la viabilité, à la souplesse et au développement de la capacité à long terme s'appliquent à tous les entrepreneurs et partenaires communautaires éventuels, y compris au secteur bénévole.

Pour créer un partenariat avec un partenaire communautaire, une demande de proposition est lancée, à laquelle peuvent participer tous les organismes communautaires ou entrepreneurs privés. Les partenaires diffèrent selon le profil démographique de la collectivité où se trouve le BCSC. Le modèle de service des BCSC permet de choisir le partenaire qui convient le mieux. Les conseils des bibliothèques publiques, les municipalités, les conseils de bande dans les collectivités autochtones, les points de services du Programme d'accès communautaire et d'autres centres offrant des services en région, figurent au nombre des partenaires communautaires.

1.5 Gouvernance

Les BCSC sont gérés par l'intermédiaire d'un marché de services ou d'un accord de collaboration avec un partenaire communautaire. On fait appel aux marchés ou aux contrats de services lorsque les partenaires sont des organisations non gouvernementales. Ils comportent des paiements pour les services fournis, et le partenaire doit assumer tous les coûts de fonctionnement.

Les accords de partenariat en collaboration, qui sont établis lorsque l'organisation partenaire est un gouvernement provincial ou un conseil de bande, comporte des transferts de fonds ou de ressources en nature. L'élaboration de la Stratégie de prestation de services aux partenaires communautaires, a donné lieu à un examen des lignes directrices du Secrétariat du Conseil du Trésor relatives aux différents modes de prestation de services. Elle a permis d'établir que les marchés étaient le mécanisme le plus approprié pour financer les entrepreneurs et les partenaires communautaires qui offrent les services de Service Canada.

1.5.1 Rôle de Service Canada

Conformément à son Protocole de service, Service Canada s'est engagé à fournir un accès facile aux services gouvernementaux. Pour respecter cet engagement, Service Canada a établi différents modes de prestation de services, qui comprennent les CSC, les services externes réguliers et mobiles et les BCSC.

Pour permettre aux partenaires d'assumer leurs responsabilités selon le modèle de service des BCSC, Service Canada a donné une première séance de formation au personnel des BCSC au début du contrat de service. Cette séance portait sur la façon de naviguer dans les sites Web du gouvernement et d'aiguiller les clients vers l'information sur les services et les programmes gouvernementaux. Le personnel des BCSC a également reçu des affiches portant la marque de Service Canada et un approvisionnement des principaux documents et formulaires du GC.

1.5.2 Rôle des organisations partenaires

L'énoncé de travail général des BCSC stipule que les organisations prestataires doivent assumer les responsabilités suivantes :

  • s'assurer que le personnel du BCSC possède les connaissances, les compétences et l'expérience nécessaires pour offrir les services aux clients, y compris en ce qui a trait à la navigation dans les sites Web, à l'aiguillage des clients vers les services et les programmes, à l'encadrement des clients qui utilisent les outils libre-service et à la protection de leurs renseignements personnels;
  • fournir les outils et les ressources aux clients, comme la liste des principaux documents et formulaires du gouvernement, l'accès public aux ordinateurs, aux téléphones et à l'ameublement;
  • superviser les coûts de fonctionnement, les coûts liés aux ressourceds humaines et d'autres dépenses en immobilisations;
  • élaborer un plan de continuité des activités et produire des rapports d'activité mensuels relatifs aux clients.

1.6 Critères d'admissibilité

En mars 2007, le Conseil de gestion de Service Canada a approuvé les principes d'une stratégie globale relative aux points de services, qui comprenait des critères de base pour le choix ou le renouvellement de l'emplacement d'un BCSC.

Pour établir un BCSC dans une collectivité ou en renouveler le partenariat pour une autre période, les régions doivent répondre à deux principaux critères. Le premier critère de renouvellement est lié à l'emplacement et à l'approbation du point de services, selon les objectifs stratégiques et l'engagement envers une présence dans la collectivité. Le deuxième critère exige qu'il y ait suffisamment de fonds dans le regroupement des coûts gérés de façon centralisée. Une fois ces critères satisfaits, le bureau responsable des services en personne, à l'administration centrale, transfère les fonds approuvés à la région.

1.7 Modèle logique

La pièce qui suit présente une ébauche du modèle logique des BCSC, ainsi que des activités, des extrants et des résultats qui y sont associés. Ce modèle a été élaboré conjointement par le personnel chargé de l'intégration des activités pour les services en personne à la Direction générale des services aux citoyens, et par celui de la Direction de l'évaluation à Service Canada. Il vise à illustrer la chaîne de résultats ou la façon dont les activités et les extrants du modèle de service des BCSC doivent mener à l'atteinte des résultats immédiats et intermédiaires et de l'objectif final. Le modèle logique est présenté à la pièce 1-1.

Pièce 1-1 Modèle logique des bureaux communautaires de Service Canada

Version texte de la Pièce 1-1 Modèle logique des bureaux communautaires de Service Canada

Les composantes du Modèle logique des bureaux communautaires de Service Canda sont:

  1. Mandat
  2. Activités
  3. Extrants
  4. Résultats immédiats
  5. Résultats intermédiaires
  6. Résultat final

Mandat:

Le mandat du Modèle logique des bureaux communautaires de Service Canada est:

Prestation de services aux clients d'une manière directe, adaptée et uniforme à l'échelle nationale.

Activités:

Le Modèle logique des bureaux communautaires de Service Canada est composé des activités suivantes:

  • Procéder à une analyse pour cerner les lacunes dans la zone desservie en créant de nouveaux partenariats;
  • Fournir de l'information et des services d'aiguillage aux clients des BCSC;
  • Examiner les propositions de projet et établir des contrats de service;
  • Administrer et soutenir les BCSC;
  • Faire le suivi des projets et évaluer le modèle de service des BCSC;

Extrants:

  • L'activité Procéder à une analyse pour cerner les lacunes dans la zone desservie en créant de nouveaux partenariats amène à l'extrant: Stratégie des points de service, partenariats en collaboration, accords de partenariat;
  • L'activité Fournir de l'information et des services d'aiguillage aux clients des BCSC amène à l'extrant: Rapports d'activité mensuels, rapports de continuité des activités, aiguillage;
  • L'activité Examiner les propositions de projet et établir des contrats de service amène à l'extrant: Propositions, BCSC, marchés;
  • L'activité Administrer et soutenir les BCSC amène à l'extrant: Formuler un énoncé de travail, formation affiches de Service Canada, principaux formulaires du gouvernement;
  • L'activité Faire le suivi des projets et évaluer le modèle de service des BCSC amène à l'extrant: Suivi et rapports d'évaluation;

Résultats immédiats:

  • L'extrant Stratégie des points de service, partenariats en collaboration, accords de partenariat amène au résultat immédiat: Lacunes des services comblées grâce à des partenariats avec des organismes communautaires;
  • Les deux extrants Rapports d'activité mensuels, rapports de continuité des activités, aiguillage et Propositions, BCSC, marchés amènent au résultat immédiat: Meilleurs accès et utilisation des services gouvernementaux dans toutes les collectivités;
  • Les deux extrants Formuler un énoncé de travail, formation affiches de Service Canada, principaux formulaires du gouvernement et Suivi et rapports d'évaluation amènent au résultat immédiat: Prestation des services conforme au Protocole de Service Canada;

Résultats intermédiaires

  • Les trois immédiats: Lacunes des services comblées grâce à des partenariats avec des organismes communautaires, Meilleurs accès et utilisation des services gouvernementaux dans toutes les collectivités et Prestation des services conforme au Protocole de Service Canada amènent aux deux résultats intermédiaires: Les Canadiens de toutes les régions ont accès aux outils libre-service et aux services d'information et Prestation de services rentable qui répond aux objectifs organisationnels;

Résultat final:

  • Les résultats intermédiaires: Les Canadiens de toutes les régions ont accès aux outils libre-service et aux services d'information et Prestation de services rentable qui répond aux objectifs organisationnels amènent au résultat final: Les bureaux communautaires de Service Canada offrent un accès pratique au service en personne de façon équitable et rentable;

2. Contexte de l'évaluation

L'évaluation du modèle de service des BCSC était prévue dans le Plan d'évaluation 2007-2008 de la Direction de l'évaluation à Service Canada, qui a été approuvé par le Comité de vérification et d'évaluation en novembre 2007.

2.1 But de l'évaluation

Le but de l'évaluation était d'examiner les principaux aspects de la question, comme la pertinence, la mesure dans laquelle le modèle de service des BCSC était en voie d'atteindre les objectifs et les résultats énoncés sur le plan du rendement, de l'efficience et des économies, ainsi que la conception et la prestation. L'évaluation, qui a été réalisée entre avril 2008 et mars 2009.

2.2 Portée de l'évaluation

L'évaluation couvrait la période de mise en œuvre et la période opérationnelle du modèle de service des BCSC de 2007-2008. Elle englobait l'AC, les provinces et le territoire où le modèle avait été instauré (Alberta, Ontario, Nouvelle-Écosse, Terre-Neuve-et-Labrador et Yukon). Il n'y avait aucun bureau communautaire à l'Île-du-Prince-Édouard, au Nouveau-Brunswick, au Québec, au Manitoba, en Saskatchewan, en Colombie-Britannique, dans les Territoires du Nord-Ouest et au Nunavut.

2.3 Points à examiner

Conformément au cadre d'évaluation et à la Politique sur l'évaluation du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT), qui est entrée en vigueur le 1er avril 2009, l'évaluation a notamment porté sur l'optimisation des ressources. Les cinq principaux points examinés dans le cadre de l'évaluation étaient liés à la pertinence et au rendement (efficacité, efficience et économies), ainsi qu'à la conception et à la prestation des services. De plus, les leçons retenues ont fait l'objet d'un examen au cours de la conception et de l'exécution du modèle de service des BCSC. Les questions regroupées sous chaque point à examiner ont été élaborées par la Direction de l'évaluation de Service Canada, en consultation avec Intégration des activités pour les services en personne. Ces questions, qui s'articulent autour des résultats découlant du modèle logique, ont été intégrées au cadre d'évaluation.

2.3.1 Pertinence

Le modèle de service des BCSC est-il toujours utile?

Dans quelle mesure le modèle de service des BCSC continue-t-il de répondre à un besoin justifié et aux besoins des Canadiens?

Le modèle de service des BCSC concorde-t-il avec les priorités du gouvernement?

Dans quelle mesure les objectifs du modèle de service des BCSC sont-ils reliés : 1) aux priorités du gouvernement fédéral et 2) aux objectifs stratégiques du ministère?

Le modèle de service des BCSC est-il conforme aux rôles et responsabilités du gouvernement fédéral?

Évaluation du rôle et des responsabilités du gouvernement fédéral dans l'exécution du modèle de service des BCSC.

2.3.2 Rendement (efficacité, efficience et économies)

Dans quelle mesure le modèle de service des BCSC permet-il d'atteindre les résultats attendus?

Quels sont les progrès réalisés dans le cadre de ce modèle relativement à l'atteinte des résultats attendus (y compris les résultats immédiats et intermédiaires et l'objectif final) en ce qui a trait aux objectifs en matière de rendement, à la portée et à la conception du programme, ce qui comprend l'apport des extrants aux résultats et les liens entre les deux (efficacité - réussite)?

  • Dans quelle mesure les BCSC offrent-ils des services pratiques à tous les endroits?
  • Dans quelle mesure les BCSC offrent-ils des services uniformes à tous les endroits?
  • Dans quelle mesure les systèmes de gestion du rendement et les stratégies de contrôle permettent-ils de réaliser les objectifs du modèle de service des BCSC?
  • Y a-t-il eu des répercussions inattendues?

Dans quelle mesure le modèle de service des BCSC est-il efficient et économique?

Évaluation de l'utilisation des ressources par rapport aux extrants et aux progrès réalisés sur le plan des résultats attendus.

  • Dans quelle mesure le modèle de service des BCSC permet-il d'atteindre les résultats à un coût abordable?
  • Dans quelle mesure parvient-on à réduire les coûts liés à l'exécution du programme?
  • Certains types de partenaires communautaires sont-ils plus efficaces que d'autres?

2.3.3 Conception et prestation

  • Quels sont les écarts observés au niveau de la mise en œuvre du modèle de service des BCSC? Quels problèmes et quels avantages ce modèle présente-t-il?
  • La conception du modèle de service des BCSC est-elle suffisamment souple pour répondre aux besoins des collectivités servies selon leurs profils sociodémographiques?
  • Les critères d'admissibilité sont-ils appropriés et clairs? Ces critères sont-ils appliqués de façon uniforme dans toutes les provinces et tous les territoires?
  • La sélection des partenaires se fait-elle dans le cadre d'un processus concurrentiel?
  • Les rôles et responsabilités de l'AC et des régions sont-ils bien définis?
  • Dans quelle mesure les organisations partenaires offrent-elles des services bilingues dans les communautés minoritaires de langue officielle?

2.4 Approche et méthode d'évaluation

Le cadre d'évaluation du modèle de service des BCSC, qui comprend le modèle logique mentionné ci-dessus et une grille d'évaluation, a servi à guider l'évaluation. Les cinq principales sources de données étaient les suivantes : un examen de la documentation, des entrevues menées auprès d'informateurs clés, une enquête sur la satisfaction des clients, des visites sur place et une analyse des coûts d'exploitation.

2.4.1 Examen de la documentation

La documentation constituait l'une des cinq sources d'information. L'étude des documents a permis d'établir la structure de l'évaluation et d'obtenir l'information de base nécessaire à l'élaboration d'autres composantes de l'évaluation, comme les guides d'entrevue et l'analyse de la rentabilité.

Les documents examinés étaient à la base de la gestion efficace et de la structure du modèle de service. Ces documents, qui ont également servi à évaluer l'exécution et la gestion du rendement, comprenaient notamment :

  • la Stratégie de prestation des services par des partenaires communautaires;
  • l'énoncé de travail général des bureaux communautaires de Service Canada et les contrats individuels conclus avec les BCSC;
  • la Stratégie relative aux points de services;
  • le cadre relatif au regroupement de coût gérés de façon centralisée;
  • les données financières et opérationnelles.

2.4.2 Entrevues auprès des informateurs clés

Les entrevues auprès des informateurs clés constituaient une autre source d'information. Les répondants ont été sélectionnés en fonction de leur expertise et de leurs connaissances des diverses activités liées à la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre et au suivi du modèle de service des BCSC.

Les informateurs clés ont été sélectionnés de façon à représenter les trois groupes suivants : gestionnaires de services et analystes de l'administration centrale, coordonnateurs régionaux et personnel des BCSC. Un guide d'entrevue a été élaboré pour chaque groupe de répondants, qui ont été interviewés individuellement dans la langue officielle de leur choix, dans le cadre d'une entrevue directe ou téléphonique. Ces répondants ont fourni des explications et des renseignements détaillés qui ont permis de corroborer ou de clarifier les conclusions provenant d'autres sources. Les résultats ont été analysés en examinant les réponses fournies à chaque question, afin de dégager les points de concordance et de divergence au sein des trois principaux groupes, et entre ces groupes. Les entrevues ont été menées en novembre et en décembre 2008, auprès de 27 répondants, comme il était prévu au départ.

2.4.3 Enquête sur la satisfaction des clients

L'enquête sur la satisfaction des clients des BCSC constituait une autre source d'information. Cette enquête a été menée pour évaluer le degré de satisfaction des usagers à l'égard du modèle de service, et pour déterminer quelles particularités de la conception et de l'exécution s'étaient révélées particulièrement efficaces. Les renseignements suivants ont été recueillis au cours de cette enquête :

  • nombre de visites aux BCSC;
  • aspect pratique de l'emplacement des bureaux;
  • moyen par lequel les clients ont entendu parler des bureaux;
  • motifs des visites aux bureaux;
  • services auxquels les clients ont eu recours aux bureaux;
  • satisfaction à l'égard de l'aide reçue du personnel et des services;
  • satisfaction générale à l'égard des BCSC.

Les clients qui ont obtenu de l'information auprès de Service Canada ont été invités à participer à une enquête volontaire réalisée par le personnel des BCSC. Un suivi a été effectué auprès des clients au moyen d'entrevues téléphoniques. Aux fins de cette enquête, on a demandé à tous les BCSC du Yukon, de l'Alberta, de l'Ontario, de la Nouvelle-Écosse, et de Terre-Neuve-et-Labrador de n'interroger que les clients qui avaient obtenu de l'information et des services de Service Canada. Une liste de clients a été établie pour 27 BCSC. Il convient de signaler que la Direction de l'évaluation de Service Canada n'a reçu aucune liste de clients en provenance des BCSC de l'Ontario.

L'idée de départ était de constituer un échantillon regroupant 400 clients des BCSC et de procéder à l'enquête peu de temps après leur visite dans un bureau. Toutefois, en raison des élections fédérales qui se sont tenues en octobre 2008, l'enquête auprès des clients qui avaient visité un BCSC en août 2008 n'a commencé qu'à la mi-novembre 2008. Ce délai, conjugué aux listes de noms relativement restreintes fournies par les BCSC, a fait en sorte que la Direction de l'évaluation a demandé un autre échantillon en décembre 2008; ces clients ont été appelés en janvier 2009.

Dans les cas où personne ne répondait au téléphone, plusieurs appels ont été effectués à différents moments de la journée pour tenter de joindre les travailleurs de quarts et d'autres personnes qui n'étaient pas chez elles en soirée. Jusqu'à 10 tentatives ont été faites pour chaque répondant éventuel. Les intervieweurs ont posé leurs questions en français ou en anglais, selon la préférence des répondants.

2.4.4 Visites sur place

Des visites ont été effectuées dans quatre BCSC afin de recueillir de l'information. Ces visites sur place ont permis de mener des entrevues en personne avec des promoteurs de projets. De plus, elles ont donné à l'équipe d'évaluation la possibilité d'observer la façon dont les services étaient offerts. Une liste de vérification a été employée pour évaluer le BCSC et recueillir de l'information sur les installations, leur utilisation, les compétences du personnel, ainsi que des commentaires généraux sur le BCSC visité.

2.4.5 Analyse des coûts

Le but de l'analyse des coûts, qui constituait une des cinq sources d'information, était de déterminer les coûts d'exploitation des BCSC. En plus de relever les écarts dans les coûts d'exploitation des BCSC entre les régions, cette analyse a servi à comparer les BCSC à d'autres modèles de service, en vue de déterminer les avantages et les désavantages que présente un petit CSC et les services externes réguliers.

L'analyse était fondée sur les données recueillies par rapport aux coûts, aux extrants (comme les unités de service), aux caractéristiques du point de services (p. ex., organisation, heures d'ouverture et types de services offerts) et de la région (p. ex., population servie et distance entre le BCSC et le CSC le plus proche). Chacun de ces éléments a fait l'objet d'hypothèses pour établir le coût des services offerts dans la collectivité et le coût du modèle de service qu'on y trouvait. L'analyse des coûts reposait sur les sources suivantes :

  • rapports d'activité mensuels de Service Canada;
  • données liées à la valeur et à la durée des contrats entre Service Canada et chaque fournisseur de services dans les BCSC;
  • information ayant trait aux caractéristiques des points de services et de la région, pour chaque BCSC et pour les collectivités dans lesquelles se trouvaient ces bureaux;
  • données sur les coûts annuels d'un CSC pour l'exercice 2007-2008, coûts déclarés liés aux dépenses salariales et non salariales et aux frais de location de quatre CSC ;
  • information concernant la prestation des services externes, y compris les montants des allocations d'hébergement et le taux par kilomètre établis dans la Directive sur les voyages du SCT.

Deux BCSC ont été exclus des ensembles de données ayant servi à établir une comparaison des coûts, car une ou plusieurs de leurs caractéristiques n'étaient pas représentatives des autres bureaux. L'inclusion de ces BCSC aurait faussé les résultats découlant des analyses de coûts. Les deux BCSC exclus étaient celui du Centre de Calgary pour les nouveaux arrivants et celui de Banff. Le BCSC de Calgary n'a pas été retenu, car la population vivant dans un rayon de 50 km de ce bureau (ce qui comprend toute la ville de Calgary), ne représentait pas la clientèle qu'il était appelé à servir; en outre, ce BCSC se trouvait à proximité de nombreux CSC. Le BCSC de Banff a été écarté, car le nombre de clients y était anormalement élevé, ce qui en faisait un bureau atypique.

2.4.6 Forces et limites de la méthode employée

Forces

L'approche employée a donné lieu à une évaluation fiable, dont les données probantes ont permis de tirer des conclusions sur tous les points examinés. De plus, le recours à plusieurs sources d'information, ainsi qu'à des données qualitatives et quantitatives, a fait en sorte que la méthode d'évaluation était relativement solide. D'autres facteurs ont contribué à la force globale de cette méthode :

  • les ressources affectées à l'évaluation étaient suffisantes;
  • les informateurs clés et les intervenants interrogés ont permis à l'équipe d'évaluation d'obtenir toute l'information requise, au moment opportun;
  • les personnes contactées étaient intéressées par l'étude et ont accepté de participer aux entrevues d'évaluation et à la collecte d'information.

Limites

Il faut faire preuve de prudence au moment de tirer des conclusions quant à l'efficacité des BCSC qui offrent des services de base par rapport aux modèles offrant la gamme complète de services, en raison de facteurs comme le nombre de clients rencontrés et servis et l'emplacement des BCSC dans les régions.

L'interprétation du degré de satisfaction des clients était limitée par la technique d'échantillonnage, la taille de l'échantillon et sa distribution. Même si on a eu recours à une technique d'échantillonnage aléatoire pour recueillir les commentaires des clients des BCSC, le nombre de répondants potentiels variait largement, puisque certains BCSC n'ont fourni aucun nom, alors que d'autres en ont fourni un grand nombre Note de bas de page 2 .

En tout, 203 des 400 clients prévus ont répondu à l'enquête, avec un taux de réponse légèrement supérieur à 50 %. Les résultats généraux peuvent être considérés exacts 19 fois sur 20, avec une marge d'erreur de ±7 %. L'interprétation des résultats était limitée en raison de la diversité des emplacements et des différences quant aux heures d'ouverture et au nombre de visiteurs servis.

2.5 Questions hors cadre

Même si l'étude a couvert des points prévus dans le cadre d'évaluation et dans la Politique sur l'évaluation du SCT (avril 2009), les questions suivantes qui ont surgi au cours du processus n'ont pas été prises en compte.

  • Certains informateurs clés ont discuté de l'idée d'élargir la portée des services offerts dans les BCSC afin d'intégrer certaines transactions, comme les demandes de numéro d'assurance sociale, d'assurance-emploi ou du Régime de pensions du Canada, mais cet aspect n'a pas été inclus dans l'évaluation.
  • Les BCSC de plusieurs régions partagent leurs locaux avec d'autres organismes qui offrent des services dans le cadre d'ententes de contribution. Les responsables de l'évaluation n'ont pas vérifié si des mesures de contrôle permettaient d'établir que le but et l'utilisation des fonds alloués à chaque entité étaient conformes à toutes les exigences applicables prévues dans les politiques.
  • Les emplacements des BCSC ont été comparés aux critères de base établis dans la Stratégie relative aux points de services, version 1. Toutefois, il n'a pas été précisé si certains emplacements pourraient être ajoutés au réseau.

Il est important de remarquer que, pour éviter le chevauchement, l'étude interne de la DGSC portant sur la Stratégie de prestation des services par des partenaires communautaires (SPSPC) et les 17 recommandations qui y sont formulées, n'a pas fait l'objet d'un suivi dans le cadre de l'évaluation des sujets. Néanmoins, bon nombre des points abordés dans cette étude ont été soulevés au cours de l'évaluation. L'état de la mise en œuvre des recommandations issues de l'étude sur la Stratégie de prestation de services aux partenaires communautaires n'a pas été pris en compte dans le cadre de la présente évaluation.

3. Principaux résultats

3.1 Pertinence

Aperçu

Dans cette section, la question de la pertinence du modèle de service des BCSC par rapport aux besoins des Canadiens, aux priorités du gouvernement, au mandat et aux objectifs stratégiques de Service Canada, a été examinée. De plus, le rôle et les responsabilités du gouvernement fédéral en ce qui a trait à l'exécution du modèle de service des BCSC ont également été évalués.

Le modèle de service des BCSC est-il toujours utile?

Dans quelle mesure le modèle de service des BCSC continue-t-il de répondre à un besoin justifié et aux besoins des Canadiens?

La majorité des informateurs clés étaient d'avis que le modèle de service des BCSC constitue un bon moyen d'offrir des services dans les régions mal desservies. Par exemple, il permet d'offrir des services rentables dans les régions où la demande est faible, et où on ne peut justifier un investissement dans un CSC permanent. Il permet à Service Canada d'offrir des services dans des collectivités éloignées, où la prestation de services externes réguliers serait une option beaucoup trop coûteuse en raison des frais de déplacement. En outre, le modèle a permis à Service Canada d'offrir des services à certains groupes de clients et de proposer des services temporaires, au besoin.

Même si ce point n'est pas ressorti de l'enquête sur la satisfaction des clients, certains informateurs clés ont néanmoins exprimé le souhait de voir s'élargir le mandat du modèle de service des BCSC, en y intégrant la prestation de services transactionnels, comme ceux requis pour le numéro d'assurance sociale, l'assurance-emploi et le Régime de pensions du Canada. Ils ont proposé d'étoffer les services d'aiguillage grâce aux services externes, pour ainsi permettre aux clients de mener à terme leurs activités là où ils vivent. On croit en outre que cette approche permettrait au personnel de Service Canada de suivre les activités des BCSC et de leur fournir des mises à jour concernant les services offerts, sans accroître le risque d'établir une relation employé-employeur.

La plupart des répondants (88 %) à l'enquête sur la satisfaction des clients étaient très satisfaits de leur expérience au BCSC en général, les trois quarts (76 %) ayant affirmé qu'ils retourneraient sans doute au BCSC pour se prévaloir à nouveau des services offerts. Même si près de la moitié (48 %) des répondants ont été aiguillés vers un autre bureau, la plupart (83 %) ont dit avoir obtenu toute l'information qu'ils cherchaient. Des 98 clients orientés vers d'autres bureaux, moins du tiers (28 %) ont été dirigés vers un CSC offrant la gamme complète des services pour obtenir l'information recherchée. Les répondants ont formulé peu de plaintes à l'endroit des BCSC, à l'exception de ceux qui ont été dirigés par erreur vers un BCSC plutôt que vers un CSC en composant le 1 800 O-Canada.

Ces résultats concernant les BCSC se comparent favorablement à ceux de l'Enquête de référence 2008 - Recherche sur la satisfaction de la clientèle de Service Canada, selon laquelle 88 % des personnes qui se sont déplacées étaient satisfaites de la qualité générale du service reçu, alors que plus de la moitié (57 %) étaient très satisfaites. Très peu (4 %) ont exprimé de l'insatisfaction à l'égard du service reçu.

Pratiquement tous les répondants (99 %) ont mentionné qu'ils avaient obtenu de l'aide de la part du personnel sur place au moment de leur visite au BCSC. Sur place, la moitié ont pris de la documentation ou des brochures du gouvernement du Canada; 48 % ont affirmé avoir été aiguillés vers un autre bureau pour obtenir l'information recherchée; 41 % ont dit avoir accédé à Internet au BCSC pour obtenir de l'information sur les services gouvernementaux; et 10 % ont dit avoir composé le 1 800 O-Canada ou avoir communiqué par téléphone avec un autre centre d'appels du gouvernement du Canada.

Le modèle de service des BCSC concorde-t-il avec les priorités du gouvernement?

Dans quelle mesure les objectifs du modèle de service des BCSC sont-ils reliés : 1) aux priorités du gouvernement fédéral et 2) aux objectifs stratégiques du ministère?

On a constaté que le modèle de service des BCSC appuyait les objectifs du gouvernement, qui consistent à accroître l'efficacité en améliorant la prestation des services et en forgeant des partenariats avec des tiers afin d'offrir de meilleurs services. Le modèle de service des BCSC contribue également à accroître la présence fédérale grâce à l'affichage et à la publicité locale.

La plupart des répondants s'entendaient généralement pour dire que le modèle de service des BCSC contribue à l'objectif stratégique de Service Canada, à savoir l'excellence du service pour les Canadiens, en améliorant les services qui leur sont offerts. Le mécanisme de financement du modèle de service des BCSC, qui repose uniquement sur des contrats avec des tiers, favorise la création de partenariats avec des organismes communautaires, qui sont pour la plupart à but non lucratif. On a constaté que les BCSC assurent un service en personne, par Internet et par téléphone dont peuvent profiter les Canadiens qui s'y rendent.

Dans le cadre de l'enquête sur la satisfaction des clients, environ deux répondants sur trois (67 %) ont affirmé qu'ils s'étaient rendus dans un BCSC essentiellement pour obtenir de l'information sur les programmes et les services du gouvernement fédéral. Les répondants ont mentionné le plus souvent que leur visite avait pour but de présenter une demande d'assurance-emploi ou d'obtenir de l'information à ce sujet (45 %).

Conclusion sur la pertinence

Étant donné que la majorité des personnes qui ont visité un BCSC étaient très satisfaites de leur expérience et qu'elles ont obtenu l'information qu'elles cherchaient, on considère que le modèle de service répond aux besoins des Canadiens. De plus, le modèle de service des BCSC est conforme aux priorités du gouvernement fédéral, puisqu'il contribue à améliorer la prestation des services grâce à des partenariats communautaires et à une présence fédérale accrue. Par conséquent, le modèle de service contribue à l'objectif stratégique de Service Canada, à savoir l'excellence du service pour les Canadiens, en améliorant les services qu'on leur offre.

3.2 Rendement (efficacité, efficience et économies)

Aperçu

Cette section vise à déterminer jusqu'à quel point les résultats prévus du modèle de service des BCSC ont été atteints. Pour ce faire, on a observé les progrès réalisés par rapport aux objectifs immédiats et l'avancement de l'objectif final, qui était d'offrir un accès facile aux services en personne de façon rentable et équitable, tel que décrit dans le modèle logique des BCSC.

Dans quelle mesure les BCSC offrent-ils des services uniformes à tous les endroits?

Plus de la moitié (53 %) des répondants à l'enquête sur la satisfaction des clients ont affirmé qu'ils ont parcouru moins de cinq kilomètres pour se rendre au BCSC, un répondant sur cinq (21 %) ayant parcouru moins d'un kilomètre. Environ trois personnes sur dix (29 %) ont dit avoir parcouru plus de 10 kilomètres, alors que 12 % ont affirmé avoir parcouru 26 kilomètres ou plus. En moyenne, les répondants ont parcouru 12 kilomètres pour se rendre au BCSC.

La Stratégie de prestation de services aux partenaires communautaires proposait de recourir à des critères géographiques pour assurer une certaine uniformité entre les BCSC au pays. La Stratégie relative aux points de services, a établi des critères de base pour déterminer l'emplacement des CSC, des services externes réguliers et des BCSC. Dans le cas des BCSC, ces critères étaient les suivants : emplacements où moins de 80 % de la population dans la région économique résidait dans un rayon de 50 km d'un autre point de services, clientèle à servir comptant au moins 500 personnes dans un rayon de 50 km, et collectivités situées à au moins 50 km d'un CSC.

L'analyse a également révélé que l'instauration des BCSC avait contribué à accroître la proportion de clients servis dans de nombreuses régions économiques. À Banff-Jasper-Rocky Mountain House, la population servie est passée de 38 % à 83 %, à Wood Buffalo-Cold Lake, de 55 % à 82 %, et au Yukon, de 73 % à 82 %. Certaines régions économiques où se trouvaient des BCSC ne répondaient toujours pas aux critères de base, mais l'accès dans ces régions s'était grandement amélioré.

Au moment de l'évaluation, les BCSC à l'étude étaient situés en Alberta, en Ontario, à Terre-Neuve-et-Labrador, en Nouvelle-Écosse et au Yukon.

L'évaluation a révélé que les caractéristiques des points de services et des régions, ainsi que l'activité des clients, variaient largement entre les BCSC. Comme le montre le tableau 3-1, en moyenne, les BCSC sont situés à 239 km du CSC le plus près, ils servent une population de 7 255 personnes et sont ouverts 28 heures par semaine. Toutefois, la distance qui les sépare du CSC le plus proche varie de 27 à 850 km, la population établie dans un rayon de 50 km varie de 174 à 88 774 personnes, et ils dénombraient entre 17 et 1 305 clients servis au cours des trois mois de l'évaluation (avril à juin 2008).

Tableau 3-1
Écarts observés entre les BCSC en ce qui a trait aux points de services, aux caractéristiques des régions et à l'activité des clientsLa note 1 se situe à la suite du tableau
Nombre de BCSC Moyenne Minimum Maximum
Caractéristiques des points de services et des régions
Distance séparant le BCSC du
CSC le plus proche (km)		 62 238,6 27 850
Population dans un rayon de 50 km 62 7 255 174 88 774
Heures d'exploitation par semaine 62 27,83 14 40
Mesure de l'activité
Clients, avril 2008-juin 2008 62 290 17 1 305
  • Source provenant du tableau ci-dessus Source : Évaluation Service Canada
  • La note 1 provenant du tableau ci-dessusDeux BCSC ont été exclus des données employées pour établir la comparaison des coûts, car une ou plusieurs de leurs caractéristiques n’étaient pas représentatives des autres bureaux. Il s’agit du Centre de Calgary pour les nouveaux arrivants et du BCSC de Banff.

Les informateurs clés ont indiqué que les BCSC offraient des services uniformes à l'échelle régionale, mais ils ignoraient si c'était le cas entre les régions. Chaque BCSC répondait aux critères de base établis dans l'énoncé de travail général, et tous les points de services, sauf deux, étaient accessibles en fauteuil roulant. En outre, des services bilingues étaient offerts dans huit des soixante-trois points de services.

Comme le modèle de service des BCSC a été mis en œuvre différemment dans chaque région, l'évaluation comprenait une comparaison des coûts d'exploitation et des coûts par client. Les coûts ont été comparés sur une période de trois mois, d'avril à juin 2008, comme le montre le tableau 3-2. Cette comparaison était fondée sur l'hypothèse selon laquelle le modèle a été instauré de façon uniforme dans chaque administration. Le tableau rend compte de la valeur par contrat, du coût, du nombre de clients et des coûts par client du BCSC dans chaque région.

Tableau 3-2
Comparaison des coûts entre les BCSC (avril-juin 2008) par province et territoireLa note 1 se situe à la suite du tableau
Province/territoire Alb. T.-N.-L. N.-É. Ont. Yn
Nombre de bureaux 20 13 5 22 2
Valeur des contrats durant
l'exercice 2008-2009 ($)		 743 446 325 000 219 134 480 442 104 710
Caractéristiques des points de services et des régions
Coût total, avril-juin 2008 ($) 185 862 81 250 54 784 120 110 26 178
Coût mensuel moyen ($) 3 097 2 083 3 652 1 820 4 362
Heures d'exploitation par semaine 35 21 39 24 20
Mesures de l'activité
Nombre de clients,
avril 2008-juin 2008		 10 816 2 573 2 290 1 654 646
Nombre de demandes,
avril 2008-juin 2008		 13 029 3 084 2 419 1 693 827
Mesures des résultats
Coût par client ($) 17,17 31,58 23,92 72,62 40,52
Coût par demande ($) 14,27 26,35 22,65 70,95 31,65
  • Source provenant du tableau ci-dessus Source : Service Canada
  • La note 1 provenant du tableau ci-dessusDeux BCSC ont été exclus des données employées pour établir la comparaison des coûts, car une ou plusieurs de leurs caractéristiques n’étaient pas représentatives des autres BCSC. Il s’agit du Centre de Calgary pour les nouveaux arrivants et du BCSC de Banff.

Quatre visites sur place ont donné lieu à un rapport favorable, selon lequel les conditions des contrats liées à l'affichage, aux heures d'ouverture, aux installations et à l'équipement étaient respectées.

L'évaluation a permis d'établir que le modèle de service des BCSC fournissait des services pratiques là où ils étaient offerts, et qu'il avait contribué à améliorer l'accès aux outils libre-service et aux services d'information à ces endroits. Même si l'accès aux points de services des BCSC n'est pas uniforme partout au pays, les BCSC offrent le niveau de service minimal exigé dans l'EDT général en ce qui a trait au service par Internet, par téléphone et en personne.

Dans quelle mesure les systèmes de gestion du rendement et les stratégies de contrôle permettent-ils de réaliser les objectifs du modèle de service des BCSC?

Le modèle de service des BCSC doit permettre de réaliser des progrès relativement à trois résultats immédiats définis dans le modèle logique :

  • lacunes comblées au chapitre des services grâce à des partenariats avec des organismes communautaires;
  • meilleur accès et recours accru aux services gouvernementaux dans les collectivités;
  • prestation de services uniforme, conformément au Protocole de Service Canada.

La mesure du rendement des BCSC était assez fondamentale, et reposait essentiellement sur les rapports d'activité mensuels concernant le nombre de clients et de demandes présentées au bureau régional approprié. Même si les fournisseurs de services comprenaient bien les exigences en matière de rapport, ils trouvaient difficile de mener des activités de suivi pendant les périodes très achalandées. De plus, aucun système n'avait été mis en place pour contrôler les activités des BCSC, notamment pour ce qui est des interventions réalisées par téléphone ou par Internet à partir des bureaux.

La Stratégie de prestation de services aux partenaires communautaires comprend des protocoles sur la façon dont les points de services doivent installer les affiches de Service Canada, sur la façon dont les régions doivent choisir leurs partenaires communautaires, et sur la façon d'instaurer de nouveaux services. Ces protocoles permettent d'assurer l'uniformité et l'équité des services offerts dans tous les bureaux communautaires.

Un énoncé de travail (EDT) général décrivant les rôles et responsabilités des fournisseurs de services et de Service Canada, la portée du travail des fournisseurs et les exigences qui leur étaient imposées pour ce qui est des rapports destinés à Service Canada, a été employé avec tous les partenaires communautaires. Selon les informateurs clés, cette approche contribue à alléger la charge de travail associée à la passation des marchés.

Les informateurs clés représentant Service Canada se sont dits préoccupés par le fait que des employés des BCSC outrepassent leur rôle d'orienteurs en offrant plus d'aide aux clients. Ils ont aussi mentionné qu'ils veillent à ne pas établir une relation employeur-employé, mais sans savoir exactement ce qu'ils peuvent demander aux fournisseurs de services. Certains informateurs clés souhaitaient faire connaître les pratiques exemplaires afin de soutenir et de suivre le rendement des BCSC.

Le Bureau de la satisfaction des clients n'a pas enregistré de plaintes liées aux BCSC, et la plupart des répondants à l'enquête auprès des clients ont dit être très satisfaits de leur expérience générale au BCSC. Nombreux sont ceux qui ont affirmé qu'ils y retourneraient pour profiter à nouveau des services. Les répondants ont formulé peu de plaintes à l'endroit des BCSC, à l'exception de ceux qui ont été dirigés par erreur vers un BCSC plutôt que vers un CSC en composant le 1 800 O-Canada.

L'évaluation a révélé que bon nombre des activités et des résultats décrits dans le modèle logique des BCSC ont servi à étayer le modèle de service. Toutefois, le suivi et les pratiques de communication pourraient être améliorés.

Dans quelle mesure le modèle de service des BCSC est-il efficient et économique?

Évaluation de l'utilisation des ressources par rapport aux extrants et aux progrès réalisés sur le plan des résultats attendus.

Le modèle de service des BCSC s'appuie sur un EDT général décrivant les rôles et responsabilités des fournisseurs de services et de Service Canada, la portée du travail des fournisseurs et les exigences qui leur sont imposées en ce qui a trait aux rapports destinés à Service Canada. L'EDT comprend également des protocoles distincts concernant l'installation des affiches de Service Canada, la tenue des dossiers et la production des rapports.

Selon les résultats de l'évaluation, le modèle de service des BCSC a permis d'améliorer le niveau de service dans de nombreuses régions; toutefois, plusieurs BCSC financés en vertu du cadre de regroupement des coûts ne répondaient pas aux critères établis dans la Stratégie relative aux points de services.

Dans quelle mesure le modèle de service des BCSC permet-il d'atteindre les résultats à un coût abordable?

Une des faiblesses observées au cours de l'évaluation était l'accessibilité des données financières. Il a fallu énormément de temps et d'efforts pour recueillir des données financières sur les contrats de partenariat des BCSC. Toutefois, un cadre de gestion du regroupement de coûts gérés de façon centralisée a été approuvé en 2007 afin de suivre de près le total des fonds engagés et de faire des prévisions plus exactes. De plus, un gestionnaire responsable du regroupement des coûts, nommé en juillet 2008, a amélioré les rapports financiers pour les BCSC.

Par ailleurs, les données sur les coûts liés à la prestation des services externes n'étant pas disponibles, il a été impossible d'effectuer une comparaison des coûts entre ces services et le modèle de service des BCSC. Face à cette situation, un modèle quantitatif a donc été constitué au cours de l'évaluation, afin d'établir le coût estimatif que devrait assumer Service Canada pour offrir des services externes dans les collectivités où se trouve actuellement un BCSC.

L'examen de la documentation a permis de constater que les besoins budgétaires du modèle de service des BCSC étaient supérieurs aux fonds disponibles (1,7 million de dollars). Le financement additionnel alloué en 2008-2009 a porté le total des fonds à 1,9 million de dollars. Toutefois, cette hausse n'a suffi qu'à couvrir l'augmentation des coûts liés aux contrats, et n'a pas permis l'établissement de nouveaux BCSC à d'autres endroits.

Les informateurs clés étaient d'avis que les BCSC permettent d'offrir des services à un coût abordable dans les endroits éloignés ou difficiles d'accès. Le budget de 1,9 million de dollars a permis de financer 64 BCSC (y compris les deux bureaux qui ne faisaient pas partie de l'évaluation).

L'évaluation comprenait une analyse des coûts visant à comparer les coûts des modèles de service des BCSC, des services externes et des CSC. Le coût par client constituait l'élément de comparaison pour chaque modèle. Les BCSC offrent des services d'aiguillage de base, alors que les autres modèles offrent des services complets.

Les CSC offrent un éventail de services d'information et de services transactionnels, comme le traitement des paiements et la validation de documents. Le personnel de Service Canada qui est chargé des services externes réguliers, doit se rendre régulièrement dans des endroits prédéterminés (p. ex., une fois par semaine) afin d'offrir des services adaptés aux besoins de la collectivité (surtout de l'information et un soutien aux transactions).

Le tableau 3-3 présente une comparaison du coût par client pour les modèles de service des BCSC et des CSC dans chaque province. Le nombre total de clients et les coûts totaux ont servi à calculer le coût par client. Les coûts pour les CSC comprennent les frais de location et les dépenses salariales et non salariales. Les CSC sélectionnés pour la comparaison étaient situés dans des collectivités relativement petites. Si aucune donnée financière n'était disponible pour le point de services jugé le plus approprié, un autre endroit était choisi. Un CSC représentatif a été choisi pour chaque région, sauf au Yukon, où aucune donnée financière n'était disponible.

Les résultats ont révélé que le coût par client dans les CSC variait de 18,28 $ à 171,27 $, et de 17,18 $ à 72,62 $ dans le cas des BCSC. Généralement, le coût par client était plus élevé dans les CSC que dans les BCSC.

Tableau 3-3
Comparaison des coûts par client entre les modèles de service des BCSC et des CSC
Nombre de bureaux Nombre total de clientsR?f?rence * se situe à la suite du tableau Total des coûtsR?f?rence * se situe à la suite du tableau ($) Coût par client ($)
Alberta
CSC (2007-2008) 1 6 961 238 713 34,29
BCSC (avril à juin 2008) 20 10 816 185 862 17,18
Terre-Neuve-et-Labrador
CSC (2007-2008) 1 2 124 363 864 171,27
BCSC (avril à juin 2008) 13 2 573 81 250 31,58
Nouvelle-Écosse
CSC (2007-2008) 1 3 607 102 804 28,50
BCSC (avril à juin 2008) 5 2 290 54 784 23,92
Ontario
CSC (2007-2008) 1 8 235 150 501 18,28
BCSC (avril à juin 2008) 22 1 650 120 110 72,62
Total
CSC (2007-2008) 4 20 928 855 863 40,90
BCSC (avril à juin 2008) 60 17 979 486 184 26,04
  • Source provenant du tableau ci-dessus * Les données relatives aux CSC sont tirées de l'exercice 2007-2008, alors que les données du premier trimestre de l'exercice 2008-2009 ont été employées pour les BCSC. Afin de comparer les niveaux d'activité et les coûts pour les différents modèles de service, il aurait fallu employer la même période de référence.

Comme l'équipe d'évaluation ne disposait pas de données sur les coûts des services externes réguliers, un modèle quantitatif a été constitué pour établir une comparaison entre les coûts des services externes et ceux des BCSC. Ce modèle a permis d'estimer le coût hypothétique que devrait assumer Service Canada si les BCSC étaient remplacés par des services externes. Aux fins de l'évaluation, le modèle s'appuyait sur la série d'hypothèses énoncées ci-après, mais on pourrait l'appliquer à des points de services particuliers en ayant recours à des hypothèses et à des paramètres différents.

Le modèle comprenait deux catégories de coûts associés à la prestation des services externes. Une des catégories correspondait à la rémunération du personnel de Service Canada qui fournirait des services externes, tandis que l'autre comprenait les coûts liés aux déplacements, aux repas, à l'hébergement et à la location des locaux où les services seraient offerts au cours des visites du personnel. Les coûts en immobilisations n'ayant pas été intégrés dans le modèle, l'achat d'équipement informatique n'a donc pas été pris en compte. De même, le modèle ne comprenait pas les coûts liés aux communications ni à la publicité. Lorsque les déplacements pouvaient se faire en voiture, l'allocation au kilomètre versée aux employés compensait les coûts d'exploitation et d'immobilisation.

La rémunération comprenait les salaires et les avantages sociaux qui auraient été consentis aux travailleurs, s'ils avaient touché un salaire horaire. À la suite de consultations avec Service Canada, on a déterminé que le salaire annuel du personnel des services externes était de 52 000 $, et que les avantages sociaux afférents représentaient environ 20 % du salaire (10 400 $). On présumait également que la journée de travail était de 7,5 heures, et qu'il y avait environ 250 jours de travail durant l'année. En se fondant sur cette information et sur les hypothèses établies, les travailleurs des services externes auraient touché 33,28 $ l'heure (les coûts associés aux heures supplémentaires ont été exclus).

On présumait que les services externes seraient offerts dans des locaux loués à cette fin par Service Canada, à un taux de 150 $ par jour, et que les frais de location incluraient le coût de l'accès à Internet. Il convient de souligner que Service Canada peut souvent louer des bureaux gouvernementaux ou d'autres installations publiques à un taux nominal.

La comparaison des coûts comportait deux scénarios. Chaque collectivité appartenait à l'un ou l'autre de ces deux scénarios, selon la distance qui la séparait du CSC le plus proche. Si la distance entre la collectivité et le centre le plus proche était supérieure à la distance moyenne séparant toutes les collectivités d'un BCSC (239 km), on présumait que les travailleurs des services externes se rendraient dans la collectivité en avion. Autrement, on présumait que l'employé se déplacerait en voiture, en utilisant son propre véhicule. Quelques cas faisaient toutefois exception, lorsque cette hypothèse n'était pas réaliste. Par exemple, le BCSC de Forteau, au Labrador, est situé assez près de plusieurs CSC, mais ceux-ci se trouvent tous à Terre-Neuve, de l'autre côté du détroit de Belle Isle. Dans ce cas, on a présumé que les employés de Service Canada voyageraient en avion plutôt qu'en automobile pour offrir les services externes à Forteau.

Pour simplifier le modèle, trois autres hypothèses ont été établies. Tout d'abord, même si le nombre de jours que passait un travailleur des services externes dans une collectivité pouvait varier, on présumait qu'il retournerait chez lui le dernier jour. Par exemple, si un employé de Service Canada passait trois jours à offrir des services externes dans une collectivité, il y resterait après les premier et deuxième jours de service, mais retournerait sans doute chez lui après le troisième. Selon la deuxième hypothèse, quel que soit le nombre de jours passés par un travailleur des services externes dans la collectivité, la moitié de son temps serait consacrée au trajet aller-retour. Par exemple, si un employé de Service Canada offrait deux jours de services externes dans une collectivité, on présumait que l'aller-retour prendrait une journée de plus, quel que soit le mode de transport employé. La troisième hypothèse voulait que l'employé travaille 7,5 heures par jour dans la collectivité où les services externes étaient offerts.

Si le travailleur se déplaçait en voiture, il serait remboursé selon le taux par kilomètre établi pour la province dans la Directive sur les voyages du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, alors que s'il prenait l'avion, son billet lui serait remboursé. Le temps de déplacement faisait partie de la journée de travail, de sorte que le salaire et les avantages sociaux des employés de Service Canada s'ajoutaient au remboursement du billet d'avion ou du kilométrage. Que le temps soit consacré au transport ou à la prestation de services externes, les repas et les frais accessoires de l'employé lui seraient remboursés selon les taux quotidiens établis par le SCT, tout comme les frais d'hébergement pour chaque nuit passée dans la collectivité servie, selon un taux quotidien fixe.

Aux fins de l'étude, on présumait qu'un employé de Service Canada se rendrait dans une collectivité deux fois par mois, pour une durée de deux jours, quel que soit le mode de transport employé. Les résultats pour les collectivités où les employés de Service Canada pourraient se rendre en voiture, ce qui représente le coût hypothétique par mois pour les collectivités à distance de route d'un CSC, sont présentés au tableau 3-4. À partir des hypothèses de base, on a estimé que la prestation d'un service externe serait moins coûteuse que celle d'un BCSC en Alberta et en Nouvelle-Écosse, mais plus coûteuse à Terre-Neuve-et-Labrador et en Ontario. Il convient toutefois de souligner que la moyenne des heures d'ouverture des BCSC dans ces régions est de 35 heures par semaine, alors que la moyenne des heures d'ouverture pour les services externes serait de 7,5 heures par semaine.

Tableau 3-4
Comparaison des coûts pour les modèles de service des BCSC et des services externes -
Déplacement en voiture (N = 42)R?f?rence * se situe à la suite du tableau
Alb.
(N = 18)		 T.-N.-L.
(N = 12)		 N.-É.
(N = 5)		 Ont.
(N = 7)
Coût moyen par mois pour
les BCSC 		3 303,92 $ 2 083,33 $ 3 652,23 $ 1 980,61 $
Coût moyen par mois pour
les services externes		 2 791,04 $ 2 781,51 $ 2 673,99 $ 2 807,74 $
  • Source provenant du tableau ci-dessus * À noter qu'aucun des deux BCSC situés au Yukon n'a été inclus dans ce scénario puisque la distance en voiture jusqu'au CSC dépasse le maximum établi dans les hypothèses.

Les résultats de la comparaison des coûts pour les collectivités où les employés de Service Canada devraient se rendre en avion, en l'occurrence à l'extérieur du Yukon et dans le territoire même, sont présentés aux tableaux 3-5 et 3-6, respectivement. Le coût moyen par mois d'un service externe était supérieur au coût d'un BCSC selon toutes les hypothèses établies relativement au coût des billets d'avion. Les points de services au Yukon constituaient l'exception, puisque le coût moyen par mois des services externes était plus bas lorsque les billets d'avion étaient relativement peu coûteux. À titre indicatif, le 11 août 2009, le billet d'avion (aller) le moins cher pour se rendre dans un BCSC du Yukon à partir de Whitehorse était de 140 $.

Tableau 3-5
Comparaison des coûts pour les modèles de service des BCSC et des services externes dans les collectivités où il faut se rendre en avion (sauf au Yukon)
Comparaison des coûts BCSC/services externes - billets d'avion, collectivités à l'extérieur du Yukon
(N = 18)R?f?rence * se situe à la suite du tableau
Billet d'avion, aller Coût moyen par mois pour les BCSC Coût estimé par mois pour les services externes Écart en pourcentage entre les modèles de service
100,00 $ 1 765,05 $ 3 023,80 $ 71 %
200,00 $ 3 423,80 $ 94 %
300,00 $ 3 823,80 $ 117 %
400,00 $ 4 223,80 $ 139 %
500,00 $ 4 623,80 $ 162 %
600,00 $ 5 023,80 $ 185 %
700,00 $ 5 423,80 $ 207 %
800,00 $ 5 823,80 $ 230 %
  • Source provenant du tableau ci-dessus * À noter que les résultats de base sont fondés sur deux voyages par mois à chaque point de services externes.
  • Source provenant du tableau ci-dessus Remarque : Les collectivités où il faudrait se rendre en avion sont celles qui se situent à une distance supérieure à la distance moyenne séparant tous les BCSC d'un CSC (239 km). Cette définition s'applique à 20 BCSC, soit deux au Yukon, trois en Alberta et quinze en Ontario.

Tableau 3-6
Comparaison des coûts pour les modèles de service des BCSC et des services externes dans les collectivités du Yukon où il faut se rendre en avion
Comparaison des coûts BCSC/services externes - billets d'avion, collectivités du Yukon
N = 2)R?f?rence * se situe à la suite du tableau
Billet d'avion, aller Coût moyen par mois pour les BCSC Coût estimé par mois pour les services externes Écart en pourcentage entre les modèles de service100,00 $
100,00 $ 4 362,92 $ 3 078,80 $ -29 %
200,00 $ 3 478,80 $ -20
300,00 $ 3 878,80 $ -11 %
400,00 $ 4 278,80 $ -2 %
500,00 $ 4 678,80 $ 7 %
600,00 $ 5 078,80 $ 16 %
700,00 $ 5 478,80 $ 26 %
800,00 $ 5 878,80 $ 35 %
  • Source provenant du tableau ci-dessus * À noter que les résultats de base sont fondés sur deux voyages par mois à chaque point de services externes.
  • Source provenant du tableau ci-dessus Remarque : Les collectivités où il faudrait se rendre en avion sont celles qui se situent à une distance supérieure à la distance moyenne séparant tous les BCSC d'un CSC (239 km). Cette définition s'applique à 20 BCSC, soit deux au Yukon, trois en Alberta et quinze en Ontario.

Selon les commentaires des informateurs clés et l'analyse des coûts, les BCSC constituent un modèle de service efficace dans les régions éloignées ou difficiles d'accès. Certains répondants ont indiqué que le modèle de service des CSC était trop coûteux à instaurer dans ces régions et que le recours au modèle des services externes présente plusieurs problèmes liés aux ressources humaines. Par exemple, il peut être difficile de trouver des employés prêts à voyager et à demeurer dans des régions éloignées où il n'est pas possible de louer un appartement à court terme. Un des répondants a également parlé de la sécurité du personnel.

L'évaluation a révélé que le modèle de service des BCSC constituait un moyen abordable d'offrir des services dans les collectivités rurales et éloignées. Le modèle de service externe serait moins coûteux à exploiter en Alberta et en Nouvelle-Écosse, mais il entraînerait une réduction des heures de service.

Dans quelle mesure parvient-on à réduire les coûts liés à l'exécution du programme?

Comme le montre le tableau 3-2 qui précède, les 22 BCSC en Ontario affichent les coûts d'exploitation moyens les plus faibles par mois, soit 1 820 $ pour une moyenne de 24 heures de service par semaine. Pour les 13 BCSC de Terre-Neuve-et-Labrador, la moyenne mensuelle des coûts d'exploitation est de 2 083 $ pour 21 heures de service par semaine. Les cinq BCSC en Nouvelle-Écosse ont des coûts d'exploitation moyens de 3 652 $ par mois, avec 39 heures de service par semaine. En Alberta, les coûts d'exploitation moyens par mois s'élèvent à 3 097 $ pour 35 heures de service par semaine. Les deux BCSC du Yukon affichent les coûts d'exploitation moyens les plus élevés par mois (4 362 $) pour 20 heures de service par semaine.

Le coût par client dans les BCSC de l'Alberta était le plus faible de toutes les provinces et tous les territoires (17,17 $), alors que celui de l'Ontario était le plus élevé (72,62 $). Ces écarts s'expliquent en partie par les différences importantes observées sur le plan des activités dans chaque province et territoire. Par exemple, entre avril et juin 2008, le nombre de clients qu'ont accueilli les 22 BCSC de l'Alberta était plus de six fois supérieur à celui des 20 BCSC de l'Ontario (10 816 par rapport à 1 654).

Les écarts entre les coûts par unité en Ontario et ceux des autres provinces et du Yukon peuvent être attribuables aux différences dans la mise en œuvre du modèle de service des BCSC dans chaque province ou territoire. En Ontario, les BCSC sont généralement situés dans de petites communautés autochtones éloignées. La taille de ces communautés laisse supposer que la demande de services à chaque endroit est plus restreinte, ce qui contribue à accroître les coûts par unité pour les services offerts.

Même s'ils ne disposaient pas de documentation officielle à cet égard, certains informateurs clés ont mentionné que les coûts avaient augmenté en raison de la procédure de passation des marchés. Ils ont ajouté que les contrats pluriannuels octroyés par le biais de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada n'étaient pas négociés avec autant de fermeté qu'ils le seraient par les bureaux locaux. En dépit de cet effet imprévu, selon l'avis général, les contrats pluriannuels diminuent le temps alloué à la procédure de passation des marchés.

Conclusion sur le rendement

L'évaluation a permis d'établir que bon nombre des emplacements des BCSC ne répondent pas aux critères de sélection énoncés dans la Stratégie relative aux points de services ou dans la Stratégie de prestation de services aux partenaires communautaires. Les ressources financières limitées qui sont affectées au modèle de service des BCSC, ont servi à financer des emplacements où le recours à un autre modèle de service serait préférable, ou des emplacements où des bureaux offraient déjà la gamme complète des services.

L'évaluation a établi que le modèle de service des BCSC fournissait des services pratiques là où ils étaient offerts, et qu'il avait contribué à améliorer l'accès aux outils libre-service et aux services d'information à ces endroits. Même si l'accès aux points de services des BCSC n'est pas uniforme partout au pays, les BCSC offrent le niveau de service minimal exigé dans l'ET général en ce qui a trait aux services par Internet, par téléphone et en personne.

L'évaluation a révélé que bon nombre des activités et des résultats décrits dans le modèle logique des BCSC ont servi à étayer le modèle de service. Toutefois, le suivi et les pratiques en matière de communication pourraient être améliorés afin d'établir plus clairement les liens qui existent entre les activités et les résultats. Les BCSC auraient ainsi l'occasion de décrire leur mode de fonctionnement et leurs résultats, ce qui contribuerait à définir davantage la Stratégie relative aux points de services de Service Canada.

L'évaluation a révélé que le modèle de service des BCSC constituait un moyen abordable d'offrir des services dans les collectivités rurales et éloignées. Même si le modèle des services externes était moins coûteux à exploiter en Alberta et en Nouvelle-Écosse, il a entraîné une réduction du nombre total d'heures de service fourni à ces collectivités.

3.3 Conception et prestation

Aperçu

Les détails concernant la conception et l'exécution du modèle de service des BCSC ont fait l'objet d'un examen, afin de relever les difficultés et les réussites que connaissent les personnes chargées de sa mise en œuvre.

Quels sont les écarts observés sur le plan de la mise en œuvre du modèle de service des BCSC? Quels sont les problèmes et les avantages que présente ce modèle?

L'examen de la documentation et des études, ainsi que les entrevues avec des informateurs clés, ont permis de confirmer que le modèle des BCSC était caractérisé par d'importants écarts, notamment à l'échelle provinciale et territoriale. On a observé des différences par rapport au type de partenaires, aux critères de sélection des emplacements, à la proximité d'un CSC, à la population servie dans les régions, aux heures d'ouverture et à l'équipement, ainsi qu'au nombre de clients et de demandes par mois.

Dans certains cas, les BCSC sont ouverts à temps partiel et un seul employé est chargé d'offrir les services. Habituellement, des remplaçants sont disponibles, au besoin. Dans d'autres régions, les BCSC sont ouverts à temps plein et comptent quelques employés qualifiés qui offrent les services d'aiguillage. De plus, les BCSC partagent fréquemment des locaux avec d'autres organismes fédéraux ou provinciaux qui œuvrent également dans le domaine de l'emploi.

En ce qui a trait aux difficultés, l'uniformisation des critères de sélection des emplacements et des catégories de points de services pose problème. Par ailleurs, de nombreux BCSC sont situés à des points de services qui avaient été établis dans le cadre de programmes antérieurs ou en vertu d'autres critères, alors que la politique et les procédures liées au modèle de service des BCSC étaient toujours en voie d'élaboration. Le niveau général de financement est également considéré comme un problème.

Selon certains partenaires communautaires, il faut énormément de temps pour apprendre aux clients à utiliser l'Internet, ce qui est impossible à faire dans les points de service où le nombre de clients est élevé.

Les partenaires communautaires trouvent également difficile d'expliquer la différence entre le service offert par leur BCSC et celui d'un CSC, surtout lorsque les clients se présentent au BCSC pour effectuer un paiement ou pour faire valider des documents après avoir été dirigés à cet endroit par le service 1 800 O-Canada.

Le meilleur accès aux services dans les régions rurales ou éloignées est certainement un des principaux avantages du modèle de service des BCSC. Le fait que les installations des BCSC donnent accès aux modes de service par Internet et par téléphone dans des régions où ces options sont restreintes en raison des coûts ou des infrastructures inadéquates, constitue un autre avantage. De plus, les partenaires communautaires bénéficient de cette visibilité accrue et de la possibilité d'offrir des services plus complets à leurs clients. En outre, les formulaires de demande simplifiés fonctionnent bien avec le modèle de service des BCSC.

La conception du modèle de service des BCSC est-elle suffisamment souple pour répondre aux besoins des collectivités servies selon leurs profils sociodémographiques?

Le fonctionnement du modèle de service des BCSC est fidèle à sa conception première et le modèle est jugé suffisamment souple pour répondre aux besoins des collectivités servies. Les régions ont apporté peu de modifications au ET général. Une région souhaiterait pouvoir offrir aux partenaires communautaires des calendriers de paiement accommodants. Comme le nombre de clients fluctue au cours de l'année, les partenaires aimeraient avoir la possibilité de prolonger les heures de service pendant les périodes de pointe et de les réduire lorsqu'il y a moins de clients. Les heures d'ouverture de tous les BCSC sont de 8 h à 16 h 30.

Les informateurs clés ont convenu que l'EDT général peut être adapté aux particularités de leur région.

Les critères d'admissibilité sont-ils appropriés et clairs? Ces critères sont-ils appliqués de façon uniforme dans toutes les provinces et tous les territoires?

Les critères d'admissibilité sont jugés appropriés et clairs, mais les répondants ont laissé entendre que l'information n'était pas toujours disponible à tous ni appliquée de façon uniforme. On a mentionné que les nouveaux points de service en Ontario étaient les moins conformes au but visé par le modèle de service des BCSC.

La sélection des partenaires se fait-elle dans le cadre d'un processus concurrentiel?

En général, les répondants ont mentionné que le processus de sélection des partenaires était concurrentiel, car les possibilités de contrats sont affichées sur le système canadien d'appels d'offres en ligne MERX. D'ordinaire, ils ne reçoivent qu'une seule soumission qui provient souvent du détenteur de contrat actuel. Compte tenu du nombre limité de partenaires potentiels dans les régions éloignées et les petites collectivités rurales, cette constatation n'est pas étonnante, mais cela signifie qu'un même fournisseur pourrait offrir des services pendant une période prolongée. Cette situation semble d'ailleurs prévaloir dans bon nombre de points de services établis dans le cadre de programmes antérieurs.

Les rôles et les responsabilités de l'AC et des régions sont-ils bien définis?

Selon les informateurs clés, le modèle de service des BCSC a parfois été difficile à mettre au point. Les régions ont indiqué qu'au début, elles avaient peu de soutien de l'AC, voire aucun. Toutefois, des améliorations ont été notées avec la création du cadre de regroupement des coûts. L'EDT général, les modèles de contrat et la Stratégie de prestation des services par des partenaires communautaires, forment une structure qui encadre le modèle de service. Cela dit, les informateurs clés ont mentionné qu'il fallait en faire davantage pour préciser et pour expliquer les rôles et les responsabilités, plus particulièrement entre l'AC et les régions, afin d'établir des points de contact et des pratiques de communication qui permettent de mieux orienter la gestion du modèle de service.

Il semble que le modèle de service des BCSC a été « négligé » et que son orientation n'est pas claire. Par exemple, on ne sait pas très bien qui est responsable d'administrer les contrats, ce qui a soulevé des préoccupations concernant les responsabilités de l'AC et des régions en ce qui a trait au contrôle et à la vérification visant à s'assurer que les biens et les services sont fournis conformément à l'entente contractuelle.

On estime que le cadre de regroupement des coûts est un mécanisme de financement approprié pour contrôler le modèle de service des BCSC, bien qu'il présente quelques difficultés. Par exemple, le niveau de financement permet uniquement de soutenir les BCSC existants. Il ne permet pas d'étoffer les contrats ni d'implanter des bureaux à d'autres endroits. Il est arrivé que l'approbation ou la mise au point définitive des contrats ait pris beaucoup de temps. La présence d'un gestionnaire local ou des visites régulières sur place permettraient d'exercer un contrôle plus direct.

Dans quelle mesure les organisations partenaires offrent-elles des services bilingues dans les communautés minoritaires de langue officielle?

Au moins huit BCSC offrent des services en anglais et en français, mais le site Web de Service Canada ne fournit aucune information à cet égard pour ce qui est des bureaux situés en Nouvelle-Écosse et en Ontario. Toutefois, des informateurs clés ont mentionné que plusieurs BCSC en Nouvelle-Écosse offrent des services bilingues et que certains BCSC en Ontario offrent des services dans des langues autochtones. De plus, le BCSC de Calgary peut servir les nouveaux arrivants dans leur langue maternelle.

Un certain nombre d'autres bureaux communautaires sont situés dans des régions où la concentration de francophones correspond vraisemblablement à la définition de « demande importante » du SCT, en vertu de laquelle au moins un bureau gouvernemental doit offrir des services bilingues dans la collectivité. Toutefois, la question de savoir si d'autres ministères fédéraux offraient un service bilingue dépassait la portée de la présente évaluation.

L'évaluation a permis de conclure que le modèle de service des BCSC avait contribué à améliorer la prestation des services dans les deux langues officielles, ainsi que l'accès aux services gouvernementaux et à de l'information facile à comprendre lorsque les services sont offerts dans d'autres langues.

Conclusion sur la conception et la prestation

L'évaluation a révélé que même si la conception du modèle de service des BCSC est satisfaisante, dans la mesure où il est soutenu par les outils et les systèmes administratifs nécessaires, le mode d'exécution varie considérablement. Il semble que le modèle de service des BCSC a été « négligé » et qu'il a souffert de lacunes sur le plan du suivi et des communications.

4. Conclusions

Le modèle de service des BCSC est l'une des quatre catégories de points de services élaborées en vue d'offrir un meilleur service aux Canadiens, grâce à la collaboration avec des partenaires qui donnent accès à plusieurs modes de prestation de services, y compris le service en personne, par téléphone, par Internet ou par la poste. En général, on estime que le modèle de service des BCSC contribue à cet objectif en offrant un service d'aiguillage ainsi qu'un accès aux centres d'appels et à Internet dans les collectivités rurales et éloignées.

Étant donné que la majorité des personnes qui ont visité un BCSC étaient très satisfaites de leur expérience et qu'elles ont obtenu l'information qu'elles cherchaient, on considère que le modèle de service répond aux besoins des Canadiens. De plus, le modèle de service des BCSC est conforme aux priorités du gouvernement fédéral, puisqu'il contribue à améliorer la prestation des services grâce à des partenariats communautaires et à une présence fédérale accrue. En général, le modèle de service contribue à l'objectif stratégique de Service Canada, à savoir l'excellence du service pour les Canadiens, en améliorant les services qui leur sont offerts.

Dans l'ensemble, l'évaluation a révélé que des progrès ont été réalisés en ce qui a trait aux résultats immédiats du modèle, notamment : lacunes comblées sur le plan des services; meilleurs accès et recours accru aux services gouvernementaux dans les collectivités; et service offert de façon rentable.

L'évaluation a permis d'établir que le modèle de service des BCSC fournissait des services pratiques là où ils étaient offerts, et qu'il avait contribué à améliorer l'accès aux outils libre-service et aux services d'information à ces endroits. Même si l'accès aux points de services des BCSC n'est pas uniforme partout au pays, les BCSC offrent le niveau de service minimun exigé dans l'EDT général en ce qui a trait aux services par Internet, par téléphone et en personne. Il y a eu des progrès sur le plan des services offerts dans les langues officielles et de l'accès aux services gouvernementaux et à de l'information facile à comprendre, grâce aux services offerts dans d'autres langues.

En général, l'accès aux points de services des BCSC n'est pas uniforme dans l'ensemble du pays. L'évaluation a révélé qu'un certain nombre d'emplacements des BCSC ne répondaient pas aux critères minimaux énoncés à cet égard dans la Stratégie relative aux points de services. Les ressources financières limitées qui sont affectées au modèle de service des BCSC, ont servi à financer des emplacements où le recours à un autre modèle de service serait préférable, ou des emplacements où d'autres bureaux offraient déjà la gamme complète des services. Des améliorations dans ce domaine sont nécessaires pour accroître l'efficacité et l'efficience, et pour offrir un niveau de service plus uniforme quel que soit le type de service.

Les conclusions qui précèdent indiquent que le modèle de service des BCSC permet d'atteindre graduellement les objectifs et les résultats attendus grâce à des moyens jugés raisonnables. De plus, le modèle de service des BCSC peut être considéré comme un investissement pertinent pour Service Canada, puisqu'il est conforme aux priorités du gouvernement du Canada.

5. Leçons retenues

L'examen des leçons tirées au cours de la conception et de la mise en œuvre du modèle de service des BCSC, visait à cerner les difficultés et les réussites afin d'orienter le processus d'amélioration continue.

Une des difficultés était la confusion entourant les divers modèles de service, plus particulièrement entre les CSC et les BCSC. Pour veiller à ce que les clients ne soient pas aiguillés vers un BCSC pour un service transactionnel (comme une demande de numéro d'assurance sociale), les agents du 1 800 O-Canada doivent savoir ce qui distingue les CSC des BCSC. Les partenaires communautaires devraient également suivre une formation sur les différents modèles de service, de façon à pouvoir expliquer les différences à leurs clients.

L'EDT général se révèle un outil très efficace pour simplifier le processus de passation des marchés et pour faire connaître les exigences minimales en matière de service.

L'obtention des plus récents documents ou des activités approuvées a posé quelques difficultés, ce qui a ralenti le processus d'évaluation. S'il n'y avait qu'une seule source pour tous les documents approuvés et que ceux-ci faisaient l'objet d'un consensus, cela favoriserait une meilleure compréhension, surtout pendant les périodes où le taux de roulement du personnel est élevé.

L'évaluation reposait sur l'hypothèse selon laquelle l'uniformité des services s'applique au modèle de service des BCSC, plutôt qu'à l'ensemble des modèles de service.

Les contrats pluriannuels constituent une approche plus efficace, puisque le cycle des contrats annuels dure un peu moins d'un an.

6. Recommandations

Nous recommandons que la Direction générale des services aux citoyens de Service Canada :

  1. examine et harmonise les catégories de points de services et les critères de sélection des emplacements dans toutes les régions, afin d'assurer l'uniformité des politiques et procédures relatives au modèle de service des BCSC à l'échelle nationale, ce qui comprend la détermination des lacunes en matière de services dans les régions rurales et éloignées et les solutions permettant d'y remédier;
  2. définisse les rôles et les responsabilités de l'AC et des régions en ce qui a trait à la gestion des BCSC, ce qui comprend la mise en œuvre d'une structure hiérarchique claire;
  3. élabore et mette en œuvre un système exhaustif de contrôle du rendement pour suivre la réalisation des objectifs en vue de soutenir les décisions, quant à savoir si les BCSC doivent poursuivre leurs activités, être fermés ou être convertis en une autre catégorie de points de services.

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2013-09-06