Recherche en bref : Utilisation d’Internet et services gouvernementaux en ligne au Canada

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Pourquoi cette étude

Le gouvernement du Canada souhaite faciliter l'utilisation des services gouvernementaux en ligne. Cependant, certaines personnes éprouvent encore des difficultés à utiliser ces services numériques ou préfèrent d'autres moyens, comme téléphoner ou se rendre en personne pour obtenir des services.

Pour mieux comprendre ces difficultés et améliorer les services en ligne afin qu'ils soient accessibles à tous, cette étude a utilisé des méthodes de recherche reconnues, fondées sur l'intelligence artificielle, afin d'examiner l'utilisation des services gouvernementaux en ligne et les problèmes rencontrés par les utilisateurs.

Ce que nous avons fait

Nous avons utilisé les données de l'Enquête canadienne sur l'utilisation d'Internet (ECUI) de 2018 et de 2022. L'étude portait sur les Canadiens âgés de 15 ans et plus et examinait :

• leurs activités en ligne, y compris l'utilisation des services gouvernementaux;
• les différences entre les groupes (selon l'âge, le revenu, la province, le statut autochtone, le statut d'immigrant et l'appartenance à une minorité visible) dans l'utilisation des services gouvernementaux en ligne;
• les problèmes courants d'accès aux services gouvernementaux en ligne.

Ce que nous avons trouvé

Les résultats suivants mettent en lumière la manière dont les personnes au Canada utilisent Internet :

• 91 % des Canadiens utilisaient Internet en 2018, et cette proportion est passée à 95 % en 2022;
• les personnes âgées et celles à faible revenu sont celles qui ont le plus augmenté leur utilisation d'Internet, mais les personnes âgées demeurent le plus grand groupe de non-utilisateurs.

Voici ce que nous avons observé chez les utilisateurs d'Internet qui ont utilisé des services gouvernementaux en ligne en 2022 :

• 81 % des utilisateurs d'Internet ont accédé à au moins un service gouvernemental en ligne, principalement pour obtenir de l'information;
• les personnes âgées, les jeunes et les personnes à faible revenu utilisent moins les services en ligne;
• les Autochtones, les immigrants et les minorités visibles les utilisent davantage
• 1 utilisateur sur 4 a rencontré des problèmes techniques avec les sites Web gouvernementaux;
• 17 % des utilisateurs de services en ligne préfèrent téléphoner, se présenter en personne ou envoyer du courrier;
  • les personnes âgées préfèrent le téléphone et le courrier ; les jeunes préfèrent les visites en personne
• les personnes plus jeunes, plus instruites, en emploi, ainsi que celles qui font confiance aux gouvernements, utilisent davantage les services en ligne;
• les femmes utilisent moins les services en ligne que les hommes;
• les résidents du Manitoba et de la Saskatchewan utilisent moins ces services.

Beaucoup de personnes trouvent les sites Web gouvernementaux difficiles à utiliser ou n'arrivent pas à obtenir l'aide nécessaire pour les utiliser. Certaines s'inquiètent également de la sécurité de leurs renseignements personnels en ligne.

Ce que cela signifie

Les résultats permettent d'identifier les domaines dans lesquels les gouvernements peuvent concentrer leurs efforts afin de rendre les services en ligne plus inclusifs et plus faciles à utiliser pour toutes et tous. Ils montrent également la nécessité de :

• rendre les sites Web plus faciles à utiliser, d'offrir un meilleur soutien technique et de renforcer les mesures de sécurité;
• maintenir les options par téléphone, en personne et par la poste, afin que tout le monde puisse accéder aux services;
• offrir des programmes d'aide ciblés pour les personnes âgées, les Canadiens à faible revenu et les personnes qui n'ont pas confiance envers le gouvernement.

Contactez-nous

Direction générale des politiques stratégiques et de service, Direction de la politique et de la stratégie de service, Division de la recherche sur les services

Courriel : esdc.nc.sspb.research-recherche.dgpss.cn.edsc@hrsdc-rhdcc.gc.c