IMPACT - Normes relatives à la lecture des bulletins du Quotidien et des Communiqués
1. Objectif
Ces normes visent à assurer que les agents de services aux citoyens (ASC) lisent de manière régulière les bulletins du Quotidien et les Communiqués conformément aux attentes exprimées ci-dessous. Le respect de ces normes permettra aux ASC d'être toujours au fait des dernières nouvelles et des changements à venir.
2. Aperçu
IMPACT est une application centralisée qui appuie les ASC dans leurs interactions avec le public en leur permettant de facilement rechercher des procédures ou des développements importants et d'offrir aux clients des renseignements sur les programmes et les services du gouvernement du Canada, sur les offres de service et sur les programmes principaux du ministère. L'application est accessible à partir des postes de travail de tous les employés de Service Canada.
3. Attentes
Ouverture et fermeture de session
Quel que soit la zone de service ou le poste de travail à partir duquel l'ASC travaille dans un CSC, l'accès à IMPACT ne peut se faire qu'avec un nom d'utilisateur individuel (il n'existe aucun compte générique). Les ASC qui passent d'une zone de service à l'autre doivent donc utiliser la fonction de fermeture de session (le bouton « déconnecter ») d'IMPACT chaque fois qu'ils changent de poste de travail, ou qu'ils quittent un poste de travail, afin que le prochain utilisateur puisse ouvrir une session dans IMPACT avec son propre nom d'utilisateur.
Important :
En suivant la procédure d'ouverture et de fermeture de session, les ASC respecteront les procédures ministérielles en matière de sécurité des TI et s'assureront que leur utilisation des bulletins du Quotidien et des Communiqués est consignée dans IMPACT. Voir la section « Rapport » ci-dessous pour plus de précisions.
Le Quotidien
L'onglet Le Quotidien permet aux ASC de lire les bulletins sur les nouveautés en matière de programmes, de services et de procédures, ainsi que sur les mises à jour et les développements relatifs aux programmes et aux services offerts par les CSC. Comme les bulletins du Quotidien sont le seul moyen permettant d'informer les ASC des développements qui touchent leurs interactions avec les clients, on s'attend à ce que les ASC lisent TOUS les nouveaux bulletins publiés dans un délai d'un à deux jours ouvrables, y compris le jour de la publication. Il est important pour les ASC de vérifier régulièrement la page où sont publiés les bulletins du Quotidien avant de servir les clients, car des mises à jour peuvent être publiées en cours de journée et avoir une incidence sur la prestation de services dans un CSC.
Communiqués
La section Communiqués donne aux ASC un accès à des renseignements qui appuient la prestation de services en général, mais qui n'a pas d'incidence directe sur les interactions des ASC avec les clients. Cette information peut cependant avoir une incidence sur les procédures internes ou porter sur des changements dans la prestation de services, et peut inclure des rappels importants. On s'attend donc à ce que les ASC lisent les Communiqués publiés dans un délai d'un à deux jours ouvrables, y compris le jour de leur publication.
4. Rapport
L'unité Intelligence d'affaires et performance opérationnelle de l'AC fournit aux régions des rapports de rendement mensuels afin de veiller à ce que l'outil IMPACT soit utilisé selon les attentes; il importe donc que tous les ASC lisent les nouvelles publications de la manière expliquée dans ce document. Le non-respect de ces lignes directrices risque de compromettre la conformité aux normes nationales.
Responsabilités des chefs d'équipe (CE)
Le CE doit veiller à ce que les ASC soient au fait des attentes relatives à la lecture des bulletins du Quotidien et des Communiqués dans IMPACT. Les rapports nationaux ne tiennent pas compte des employés qui sont en vacances, ni des congés provinciaux; il incombe donc aux CE d'analyser les données du bureau et de tenir compte de ces facteurs dans l'interprétation du rendement des employés. (Les rapports nationaux n'excluent que les employés qui ont été inactifs pendant toute la période visée par les rapports.)
5. Renseignements utiles sur les choses à faire et à ne pas faire
À faire :
- Intégrer dans sa routine matinale l'ouverture d'une session dans IMPACT afin de lire les bulletins du Quotidien et les Communiqués.
- Vérifier régulièrement pendant la journée si un bulletin du Quotidien a été nouvellement publié.
- Ouvrir et lire attentivement chaque bulletin du Quotidien et chaque Communiqué dans un délai d'un à deux jours ouvrables.
- Lire les bulletins du Quotidien et les Communiqués nouvellement publiés en période de faible affluence des clients.
- Faire un suivi auprès du chef d'équipe en cas de doute au sujet des nouveautés dans les programmes, les services et les procédures, ainsi que dans les développements et les mises à jour en lien avec les programmes et les services.
- Ouvrir tous les programmes et outils (ATOM, SNCT, ETI, etc.) à partir de l'application IMPACT.
- Toujours fermer sa session dans IMPACT, en cliquant sur le bouton. « Déconnecter » en haut de la page, au moment de quitter un poste de travail avec un compte générique (p. ex. dans la zone d'accueil).
- Si l'utilisateur précédent a oublié de fermer sa session, il est important de le faire avant de rouvrir une session dans IMPACT avec son propre nom d'utilisateur.
À ne pas faire :
- Lire les bulletins du Quotidien et les Communiqués en utilisant le profil d'un autre ASC.
- Se fier à un ASC particulier pour lire les bulletins du Quotidien et les Communiqués à sa place.
- Fermer simplement la page Web d'IMPACT au lieu de cliquer sur le bouton de fermeture de session au haut de la page.