OTTAWA, le 31 mars 2005 - L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a élaboré une base de données accessible en ligne pour permettre aux consommateurs de consulter facilement la procédure de traitement des plaintes de n'importe quelle banque ou société de fiducie, de prêt ou d'assurances sous réglementation fédérale. Toutes les banques et toutes les institutions financières fédérales au Canada doivent se doter d'une procédure de traitement des plaintes, c'est la loi. L'ACFC a pour rôle de veiller à ce que de telles procédures soient en place et à ce que l'information à ce sujet soit communiquée aux consommateurs. « Ce qui rend cet instrument unique, explique M. Bill Knight, le commissaire de l'ACFC, c'est qu'il donne aux Canadiens toute l'information dont ils ont besoin sur les personnes-ressources auxquelles s'adresser, à chaque palier de la procédure. Par exemple, au lieu de dire aux consommateurs qu'ils peuvent s'adresser à l'ombudsman de leur banque, nous leur disons précisément à qui s'adresser et nous leur donnons les coordonnées de la personne en question. Il suffit, pour le consommateur, d'inscrire le nom de son institution financière, et grâce à la fonction de recherche, la base de données consultable affichera la marche à suivre, y compris le nom de la personne-ressource à chaque palier de la procédure. » En général, une procédure de traitement des plaintes compte trois étapes. Il est normal que chaque institution ait sa propre procédure, mais les principales étapes sont les suivantes : s'adresser à sa succursale ou au bureau local; s'adresser à un membre de la direction ou à l'ombudsman interne; s'adresser à un ombudsman de l'extérieur de l'institution. L'ACFC veille au respect des lois sur la protection des consommateurs qui s'appliquent aux banques et aux sociétés de fiducie, de prêt et d'assurances sous réglementation fédérale, et elle s'occupe de fournir aux consommateurs des renseignements exacts et objectifs sur les produits et les services financiers, et d'informer les Canadiens de leurs droits lorsqu'ils font affaire avec les institutions financières. - 30 - Relations avec les médias : Lyse Laramée Agente de communications (613) 941-3975 laramee.lyse@acfc.gc.ca Christina McDonald Agente de communications (613) 941-4168 mcdonald.christina@acfc.gc.ca
