OTTAWA, le 3 octobre 2005 -- Aujourd'hui, l'Agence de la consommation en
matière financière du Canada (ACFC) a publié son troisième rapport annuel. Le
rapport fait état des activités menées par l'Agence à titre d'organisme de
réglementation des pratiques du secteur des services financiers et de leur
contribution à l'existence d'un secteur vigoureux, concurrentiel et équitable.
« Le secteur des services financiers devenant de plus en plus complexe,
les consommateurs sont appelés à relever des défis de taille. Il est donc
primordial qu'ils disposent de renseignements clairs et exacts pour faire des
choix éclairés, et que les pratiques au sein de l'industrie soient convenables,
explique le commissaire de l'ACFC Bill Knight. En tant qu'organisme de
réglementation, notre tâche consiste à veiller à ce que tous les participants au
marché disposent de l'information dont ils ont besoin. Ce rapport annuel montre
qu'en étant mieux informés, les consommateurs et l'industrie peuvent déceler les
problèmes et conjuguer leurs efforts pour améliorer le système financier du
Canada. »
Au cours de l'exercice 2004-2005, l'ACFC a amélioré le secteur financier du
Canada, dans l'intérêt de millions de consommateurs, en :
effectuant son troisième examen général annuel auprès de l'ensemble des 424
institutions financières sous réglementation fédérale afin d'évaluer leur
conformité aux dispositions visant les consommateurs qui leur sont applicables;
actualisant le cadre de conformité de l'ACFC, qui présente de façon
détaillée la manière dont elle remplit son mandat pour superviser la conformité
des institutions financières aux dispositions visant les consommateurs énoncées
dans les lois, codes de conduite et engagements publics;
effectuant une évaluation mystère à grande échelle pour déterminer la
mesure dans laquelle les banques se conforment au nouveau Règlement sur
l'accès aux services bancaires de base. Les résultats de cette évaluation
seront analysés en 2005-2006;
examinant les documents hypothécaires des banques pour déterminer la clarté
du libellé de la clause sur la pénalité pour remboursement anticipé. L'Agence a
examiné plus de 100 documents hypothécaires et ce, dans les deux langues
officielles, prévoyant une clause de pénalité pour remboursement anticipé.
L'examen a révélé l'existence de lacunes communes dans les documents de
plusieurs banques. L'ACFC a obligé les institutions en cause à prendre des
mesures correctives et elle a suivi de près la mise en oeuvre des changements
apportés;
surveillant le respect du Code de pratique canadien pour les services
des cartes de débit, à l'intention des institutions financières sous
réglementation fédérale, qui précise que dans certaines conditions les
consommateurs ne seront pas tenus responsables de l'utilisation non autorisée de
leur carte de débit. En 2004, l'industrie a révisé le code pour clarifier la
marche à suivre en cas de transactions non autorisées et d'autres problèmes liés
aux transactions. La version révisée du Code étant maintenant en place, l'ACFC
continuera de veiller à ce que les institutions financières sous réglementation
fédérale s'y conforment.
Grâce à ses initiatives en matière de liaison externe, l'ACFC a informé des
millions de Canadiens au sujet de leurs droits en tant que consommateurs de
produits et de services financiers. En 2004-2005, l'ACFC a répondu à 26 145
demandes de renseignements et plaintes provenant des consommateurs, ce qui
représente une hausse remarquable de 69 p. 100 de la demande par rapport à
l'année précédente et plus du double du nombre enregistré en 2002-2003, la
première année d'activité complète de l'Agence.
L'ACFC a répondu à cette demande d'information de la part des consommateurs
de produits et de services financiers en :
tenant des séances de mise à l'essai auprès de groupes de consultation pour
réviser et remanier ses brochures afin de produire des publications rédigées en
un langage simple pour les groupes dont les niveaux de revenu et
d'alphabétisation sont peu élevés, rendant ainsi l'information financière plus
accessible et plus facile à comprendre;
distribuant plus de 500 000 exemplaires de ses publications, en version
imprimée et sur son site Web;
actualisant ses publications et en produisant de nouvelles publications
comme L'ABC des prêts hypothécaires et Le coût des prêts sur
salaire, en publiant une version révisée des publications suivantes :
Guide du coût des services bancaires, Cartes de crédit : à vous
choisir, Encaissez sans frais vos chèques du gouvernement du
Canada et Ouverture d'un compte bancaire personnel;
offrant des outils interactifs sur son site Web, comme les deux nouvelles
bases de données mises au point pour tenir les consommateurs informés des
fermetures de succursales et des procédures de traitement des plaintes se
rapportant à diverses institutions financières;
offrant sur son site Web l'une des sections « Questions et réponses
» les plus complètes en matière de services financiers au Canada. Cette
base de données, à titre de source d'information courante, devient de plus en
plus populaire auprès des Canadiens;
rendant les renseignements importants sur les services bancaires plus
accessibles aux consommateurs ayant des niveaux de revenu et d'alphabétisation
peu élevés. En créant des partenariats stratégiques avec l'Agence du revenu du
Canada et Développement social Canada, l'ACFC a été en mesure de fournir à 7,5
millions de consommateurs, au moyen d'encarts publicitaires, des renseignements
sur le droit des consommateurs d'ouvrir un compte bancaire, l'accès aux comptes
à frais réduits et la formule du dépôt direct pour les chèques du gouvernement
du Canada. Suite à cette initiative, plus de 230 000 Canadiens ont adopté la
formule du dépôt direct pour recevoir leurs chèques de remboursement de la TPS
et de Prestation fiscale pour enfants.
Commentant les réalisations de l'Agence au cours de l'année écoulée, le
commissaire Knight a dit être particulièrement fier « de faire oeuvre de
pionnier dans le secteur en décelant les lacunes en matière d'information et en
fournissant ultérieurement aux consommateurs les renseignements dont ils ont
besoin pour prendre de bonnes décisions financières et participer activement au
marché des services financiers et, ainsi, contribuer à son essor. Nous
continuerons de travailler de façon proactive, comme nous l'avons toujours fait,
pour informer les Canadiens au sujet des questions financières et, grâce à notre
fonction de surveillance du secteur financier sous réglementation fédérale, pour
protéger leurs droits ».
La version intégrale du rapport annuel ainsi que d'autres publications de
l'ACFC sont affichées sur le site Web de l'ACFC, sous la rubrique Publications,
à l'adresse www.acfc.gc.ca. On peut également s'en procurer par l'intermédiaire
du Centre de communications avec les consommateurs, par téléphone au 1 866
461-2232.
L'ACFC veille au respect des lois sur la protection des consommateurs qui
s'appliquent aux banques et aux sociétés de fiducie, de prêt et d'assurances
constituées en vertu d'une loi fédérale. L'ACFC s'occupe également de fournir
aux consommateurs des renseignements exacts et objectifs au sujet des produits
et des services financiers, et elle informe les Canadiens de leurs droits
lorsqu'ils font affaire avec les institutions financières.
Faits SaillantsDans l'intérêt des Canadiens : Rapport
annuel 2004-2005 de l'ACFC
Statistiques sur la conformité
L'ACFC enquête sur les plaintes liées à la non-conformité envers les :
dispositions visant les consommateurs des lois fédérales qui régissent les
institutions financières;
codes de conduite volontaires et des engagements publics adoptés par les
institutions financières.
En 2004-2005, l'ACFC a ouvert 1 342 dossiers de conformité :
l'ACFC a fermé 771 dossiers liés à des questions de conformité aux
dispositions visant les consommateurs et, de ce nombre, 26 concernaient des cas
qui étaient à l'origine de 30 violations (un seul cas pouvant être à l'origine
de plusieurs violations);
l'ACFC a fermé 206 dossiers liés à des questions de conformité aux codes de
conduite et aux engagements publics. En général, les trois problèmes les plus
fréquemment identifiés étaient liés aux cartes de crédit (responsabilité zéro),
au code régissant les cartes de débit et à l'accessibilité des procédures de
traitement des plaintes. De ce nombre, on a identifié quatre cas de
non-conformité relatifs aux codes de conduite et engagements publics sur les
activités d'assurances autorisées et cartes de crédits (responsabilité zéro).
Au 31 mars 2005, l'ACFC avait fermé 1 142 dossiers de
conformité.
À l'issue des activités de surveillance menées par l'ACFC, le commissaire a
adressé 14 lettres de réprimande, conclu une entente de conformité et dressé
deux procès-verbaux de violation accompagnés de sanctions administratives
pécuniaires totalisant 80 000 $.
Fermetures de succursales
Les banques et les sociétés de fiducie et de prêt sous réglementation
fédérale sont obligées de donner un préavis à l'ACFC pour signifier leur
intention de fermer une succursale.
En 2004-2005, l'ACFC a reçu 143 préavis de fermeture de succursale. En tout,
trois dossiers ont été fermés, totalisant quatre violations à l'égard de
fermetures de succursales où les documents de préavis n'ont pas été déposés. Le
commissaire a exigé, à deux occasions seulement, la tenue d'une réunion publique
entre ses représentants, ceux de l'institution financière et de la collectivité
afin de discuter de la fermeture prévue.
Demandes de renseignements et plaintes
Pendant la période visée par le rapport, l'ACFC a reçu 28 788 communications
de la part des consommateurs (ceci comprend les visites en personne, les appels
téléphoniques, les courriels et le courrier ordinaire). En ne tenant pas compte
des demandes de renseignements généraux (12 514), on peut répartir les demandes
de renseignements et les plaintes en cinq grandes catégories :
comptes (4 795)
prêts (2 191)
cartes de crédit (1 960)
placements (1 416)
assurances (1 096)
Statistiques concernant les publications
L'ACFC a distribué plus de 500 000 publications aux consommateurs de produits
et de services financiers au cours de l'exercice 2004-2005, à la fois en version
imprimée (173 541) et en téléchargement (342 810). Il s'agit d'une augmentation
de 61 % (516 351) par rapport à 2003-2004 (313 063). La publication de l'ACFC la
plus souvent téléchargée est la trousse Cartes de crédit : à vous de
choisir (72 469), suivie des brochures qui décrivent les droits des
Canadiens lorsqu'ils ouvrent un compte bancaire.
Statistiques concernant le site Web
Pendant l'année écoulée, le site Web de l'ACFC a attiré en moyenne presque 1
300 visiteurs par jour, soit près du double de la moyenne quotidienne
enregistrée l'année précédente. On a recensé plus de 450 000 visites du site en
2004-2005, contre 254 854 en 2003-2004. En fait, le nombre de visites sur le
site Web de l'ACFC a plus que triplé depuis la première année d'activité
complète de l'Agence, soit 2002-2003.
Information financière
L'ACFC est financée au moyen des cotisations versées par les institutions
financières sous réglementation fédérale du Canada. Pour sa troisième année
d'activité complète, l'ACFC a effectué des dépenses se chiffrant à 7,25 millions
de dollars, soit un montant inférieur au budget prévu de 7,75 millions de
dollars.
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Personnes ressources - relations avec les médias :
Martine Bélanger
Agente de communications
(613) 941-8982
belanger.martine@acfc.gc.ca
Christina McDonald
Agente de communications
(613) 941-4168
mcdonald.christina@acfc.gc.ca
