OTTAWA, le 3 novembre 2008 – L'Office des transports du Canada a aujourd'hui déterminé que les modalités du programme d'assistance pour voyageurs « J'y serai » d'Air Canada sont justes et raisonnables.
Pour une somme de 25 $ applicable aux vols en Amérique du Nord jusqu'à concurrence de 1609 km (ou 1000 milles), et de 35 $ pour les plus longs trajets, le service « J'y serai » offre des services additionnels aux passagers lorsqu'un vol d'Air Canada ou d'Air Canada Jazz subit une interruption, peu importe la raison. L'accès est offert à un groupe spécial d'agents du service à la clientèle qui répondent aux besoins de voyage de chaque client, font de nouvelles réservations et lorsque nécessaire fournissent tout à fait gratuitement l'hébergement, la location de voiture ou un autre mode de transport terrestre et des coupons de repas.
Dans sa décision no 565-C-A-2008, l'Office a statué sur une plainte déposée par le Centre pour la défense de l'intérêt public (CDIP) voulant que le programme diffère très peu des attentes historiques envers le service à la clientèle des passagers d'Air Canada et que le transporteur tente de transformer une de ses obligations en source de revenu.
L'Office a indiqué que la CDIP n'a pas fourni de preuve probante afin d'appuyer ses allégations selon lesquelles la structure de prix est injuste et déraisonnable, mais a tout de même obligé Air Canada à s'assurer que ses tarifs et ses communications administratives établissent une distinction manifeste entre les droits des passagers qui paient pour le service
« J'y serai »
et les autres passagers.
De plus, l'Office ordonne à Air Canada de veiller à ce que ses règles indiquent clairement qu'en cas d'interruption d'un vol, les passagers ayant souscrit au programme et ceux qui n'y ont pas souscrit auront le même accès aux centres d'appels et aux agents du service à la clientèle afin de faire des changements de réservation pour les prochains vols disponibles. En pareil cas, l'Office doit être convaincu que le lancement d'un programme comme le service « J'y serai » ne porte pas préjudice aux droits des passagers qui choisissent de ne pas payer pour le service.
L'Office des transports est un tribunal indépendant quasi judiciaire ayant les mêmes attributions qu'une cour. Il réglemente les divers modes de transport qui relèvent de la compétence du gouvernement du Canada, y compris le transport aérien, maritime et ferroviaire. Son processus décisionnel est régi par des règles d'équité et de justice naturelle qui veillent à ce que toutes les parties à une plainte reçoivent un traitement équitable.
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