Ottawa, le 7 décembre 2010 – Service Canada a fait preuve d'un leadership remarquable et déployé d'importants efforts, notamment pour donner une formation bilingue à tout le personnel de première ligne, selon le commissaire aux langues officielles, Graham Fraser, lors du lancement du rapport de vérification sur la prestation des services bilingues au public.
« Cela est d'autant plus encourageant que nous avons souligné dans le volume II de notre rapport annuel, lancé en novembre, le manque de rigueur des institutions fédérales dans l'application de l'offre active, notamment. J'encourage cette organisation à poursuivre sur cette lancée et à élaborer des stratégies similaires dans la mise en œuvre de son plan d'action pour les langues officielles », a-t-il ajouté.
Le rapport de vérification, qui comprend sept recommandations, indique que Service Canada devra examiner le nombre de postes désignés bilingues ainsi que le profil linguistique pour ces postes dans tous ses bureaux désignés, afin d'assurer une capacité bilingue appropriée. Service Canada devra également consulter de façon structurée et organisée les communautés de langue officielle en situation minoritaire pour connaître leurs besoins en matière de programmes et de services.
Service Canada, qui relève du ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences Canada, a été créé en 2005 afin que les Canadiens et les Canadiennes puissent accéder plus rapidement et plus facilement aux programmes et aux services du gouvernement du Canada.
« Au cours de leur vie, les Canadiens et les Canadiennes vivent plusieurs événements importants qui les amènent à faire appel au gouvernement du Canada pour obtenir de l'assistance ou des renseignements importants. Dix millions de Canadiens et Canadiennes se sont rendus aux points de services de Service Canada l'an dernier, de là l'importance pour l'organisation de respecter ses obligations en matière de langues officielles », a rappelé le commissaire Graham Fraser.
Le Commissariat aux langues officielles a réalisé la vérification à Service Canada entre avril 2009 et avril 2010. L'équipe de vérification a visité l'administration centrale, 19 centres de services ainsi que trois centres d'appels désignés bilingues.
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Le commissaire recommande à Service Canada d'élaborer et de mettre en œuvre un cadre de responsabilisation pour les langues officielles afin de préciser l'ensemble de ses obligations. Il recommande également que ce cadre soit communiqué à l'ensemble du personnel.
Le commissaire recommande à Service Canada d'inclure dans son plan d'action national des objectifs additionnels afin de garantir la mise en œuvre efficace et complète de la partie IV de la Loi sur les langues officielles et afin d'assurer la prestation de services de qualité égale en français et en anglais dans tous les centres de service et centres d'appels désignés bilingues. Le plan devrait inclure les échéanciers, les indicateurs de rendement et un mécanisme de reddition de comptes. Les bureaux régionaux devraient, à leur tour, élaborer et mettre en œuvre des plans opérationnels pour les langues officielles qui découlent du plan d'action national et qui tiennent compte de leurs réalités. Ces plans devraient être communiqués à l'ensemble du personnel.
Le commissaire recommande à Service Canada de se doter d'une politique sur les langues officielles qui englobe toutes les composantes de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette politique devrait être communiquée efficacement à tout le personnel. De plus, il faudrait rappeler au personnel les politiques existantes relatives aux langues officielles.
Le commissaire recommande à Service Canada :
a) d'intégrer des objectifs portant sur toutes ses obligations en matière de prestation de services bilingues dans son processus d'évaluation de rendement des cadres supérieurs, des gestionnaires, des chefs d'équipe et des employés de première ligne qui ont la responsabilité de servir le public en français et en anglais dans les points de service désignés bilingues, et
b) de donner une formation obligatoire sur tous les aspects de la désignation linguistique des postes et des profils linguistiques requis pour satisfaire aux descriptions de travail, aux cadres supérieurs et aux gestionnaires ayant la délégation pour la dotation.
Le commissaire recommande à Service Canada d'examiner le nombre de postes désignés bilingues pour les agents de service aux citoyens et les chefs d'équipe dans les points de service désignés bilingues partout au Canada. Il recommande également à Service Canada de définir le profil linguistique requis pour exercer les tâches prévues par les descriptions de travail des employés qui doivent servir le public en personne, au téléphone et par Internet ou système informatisé.
Le commissaire recommande à Service Canada d'établir un mécanisme structuré et coordonné pour la consultation, sur une base régulière, des représentants nationaux, provinciaux et régionaux des communautés de langue officielle en situation minoritaire afin de connaître leurs besoins particuliers en ce qui a trait aux programmes et aux services offerts par l'institution. À ce mécanisme de consultation devrait s'ajouter un mécanisme de rétroaction continue.
Le commissaire recommande à Service Canada de mettre en place un mécanisme de surveillance formel et applicable de façon précise dans toutes les régions afin de mesurer périodiquement la qualité des services fournis dans les deux langues officielles, incluant les délais d'attente, et de produire des rapports sur les résultats.
