Habiletés requises pour traiter avec des clients difficiles ou hostiles
HAMILTON, Ontario (Le 26 janvier 2011) – Traiter avec le grand public tous les jours n'est pas nécessairement stressant; cependant, il arrive qu'une journée de travail ordinaire se transforme en situation complexe et parfois même dangereuse. Le Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST) a collaboré avec la société iHR Solutions, un chef de file national qui fournit des services spécialisés aux entreprises afin de les aider à gérer les risques humains, à élaborer et à mettre en vente des cours en ligne en vue de préparer les entreprises et leur personnel à faire face aux difficultés et aux divers enjeux qui se présentent lorsque les interactions entre les gens tournent au vinaigre, y compris dans le cas de clients difficiles ou hostiles, de vols et de prises d'otages.
Le cours Comment traiter avec des clients difficiles ou hostiles vous fournira un ensemble de compétences qui vous aideront à affronter ces situations ainsi que des techniques de communication et des habiletés pratiques visant à augmenter votre performance à ce chapitre. Il vise à vous aider à garder votre sang-froid et à utiliser les techniques de création de liens que vous avez apprises pour résoudre les problèmes et trouver une solution acceptable.
Le cours Comment faire face à un vol enseignera aux gestionnaires et à leur personnel les aptitudes mentales et les habiletés pratiques nécessaires pour faire face à un vol sans problème. Il a été conçu en vue d'aider les employés à reconnaître différents types de vols et à maîtriser les habiletés nécessaires pour surmonter la situation à laquelle ils seront confrontés au cours de l'un ou l'autre type de vol.
Le cours Comment faire face à un vol avec prise d'otages porte sur les capacités de gestion dont il faut faire preuve lorsque les plans du voleur tournent mal, et il décrit les connaissances et les habiletés pratiques requises pour faire face à une brève prise d'otages. Le cours vise à étudier les conditions pouvant parfois favoriser un tel incident, les tensions psychologiques auxquelles sont soumises toutes les personnes présentes, les principales exigences et habiletés requises pour créer des liens avec les auteurs de la prise d'otages, et enfin l'obtention d'un dénouement sans problème.
Les cours du CCHST ont pour caractéristique distinctive d'avoir été créés sur le terrain par des spécialistes du domaine et d'être revus par des représentants des syndicats, des employeurs et du gouvernement qui s'assurent que la matière et la méthode d'enseignement sont objectives et crédibles. Les cours d'apprentissage en ligne du CCHST sont offerts en français et en anglais.
Pour obtenir de plus amples renseignements concernant l'un ou l'autre de ces cours en ligne, visitez le site Web du CCHST.
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RENSEIGNEMENTS
Eleanor Westwood, gestionnaire - communications
Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST)
905-572-2981, poste 4408 Courriel : eleanorw@cchst.ca
www.cchst.ca
Wendy Stewart, agente des communications
Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST)
905-572-2981, poste 4443 Courriel : Wendy.Stewart@cchst.ca
www.cchst.ca
À propos du CCHST
Le Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST), organisme fédéral canadien situé à Hamilton, en Ontario, est la ressource nationale pour l'avancement de la santé et de la sécurité au travail. Le CCHST favorise le mieux-être global, à savoir la santé physique, psychosociale et mentale, chez les travailleurs canadiens en offrant de l'information, de la formation, de l'enseignement, des systèmes de gestion et des solutions qui appuient les programmes de santé et de sécurité de même que la prévention des blessures et des maladies. Le CCHST travaille en partenariat et en collaboration avec des agences et des organismes du Canada et du monde entier en vue d'améliorer la qualité des ressources et des programmes offerts, et d'accroître leur quantité, ainsi que d'étendre l'utilisation de l'information sur la santé au travail à plusieurs autres segments de la société.
