La présente vise à vous informer que le nouveau Bureau de traitement des plaintes et des appels de l’Agence canadienne d’inspection des aliments (ACIA) a été mis en service le 2 avril 2012.
Vous aurez désormais une façon plus transparente et accessible de déposer une plainte ou un appel, ou de transmettre des commentaires ou des éloges en ce qui a trait :
- à la prestation des services;
- aux erreurs administratives; et
- aux décisions réglementaires.
L’ACIA gère les plaintes et les appels au moyen d’une démarche cumulative. On encourage les employés à résoudre les plaintes en première ligne, et souvent, les nouvelles plaintes reçues seront acheminées aux services de première ligne. Le processus reste le même, mais les intervenants peuvent maintenant, en dernier recours, présenter officiellement une plainte ou un appel, ou transmettre des commentaires ou des éloges directement au Bureau de traitement des plaintes et des appels. Après le dépôt d’une plainte ou d’un appel, l’ACIA communiquera avec les intervenants (par téléphone ou par courriel) dans les deux jours ouvrables qui suivent. Elle leur remettra un numéro de dossier, un accusé de réception et des renseignements sur le processus, lequel est décrit en détail sur notre site Web. Ce guichet unique s’ajoutera aux processus déjà en place à l’ACIA et permettra de traiter les problèmes liés aux décisions réglementaires et à la prestation des services de façon plus approfondie.
Le 27 février 2012, l’ACIA a lancé l’Énoncé des droits et des services à l’intention des producteurs, des consommateurs et autres intervenants et six guides d’inspection. Cinq des six guides d’inspection (producteurs, transformateurs, transporteurs d’animaux, importateurs et exportateurs) ont été révisés pour y inclure des renseignements sur le Bureau de traitement des plaintes et des appels. (Remarque : Le guide à l’intention des consommateurs indique aux intervenants à quel endroit déclarer des problèmes de salubrité des aliments.) Chacun des cinq guides comprend un formulaire détachable pour transmettre une plainte, un appel, des commentaires ou des éloges, qui peut être rempli et envoyé par la poste ou par télécopieur au Bureau de traitement des plaintes et des appels. Le formulaire (CFIA/ACIA 5686) est aussi publié sur notre site Web et peut être soumis électroniquement.
Nous collaborons étroitement avec l’industrie depuis plusieurs années afin de trouver des moyens d’améliorer la façon dont l’Agence transige avec les intervenants. L’élaboration de l’Énoncé des droits et des services et des guides d’inspection, ainsi que la mise sur pied du Bureau de traitement des plaintes et des appels, démontrent la volonté de l’Agence d’améliorer ses rapports avec les intervenants. Cet engagement s’accroît d’autant plus que l’Agence poursuit ses efforts en vue d’adopter une approche axée davantage sur le service.
En mettant l’accent sur la prestation des services, nous favorisons également une meilleure cohérence dans l’ensemble de notre organisation, puisque ce faisant, nous renforçons notre engagement à l’égard de nos intervenants et nous avons l’occasion d’obtenir des commentaires sur l’excellent travail que nous accomplissons et sur les points que nous devons améliorer. L’Agence tient à obtenir cette rétroaction qui lui permet de mesurer son rendement et d’en rendre compte aux intervenants et à son personnel.
L’ACIA demeure déterminée à collaborer étroitement avec vous pour résoudre les enjeux qui peuvent avoir une incidence sur notre approvisionnement alimentaire, votre industrie et les entreprises.
Si vous avez des questions concernant le Bureau de traitement des plaintes et des appels, l’Énoncé des droits et des services ou les guides d’inspection, veuillez consulter les coordonnées fournies dans les brochures et sur notre site Web.
Nous vous incitons à diffuser ces renseignements par vos propres moyens de communication. Je vous remercie de votre collaboration et de votre participation.
Cordialement,
Catherine Airth
Chef, Secrétariat de l’intégrité et des recours
Agence canadienne d’inspection des aliments
Ottawa
