Ottawa, le 10 avril 2013 — L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié aujourd'hui deux documents qui aideront les consommateurs à régler les différends qui pourraient survenir lorsqu'ils traitent avec les banques et d'autres institutions financières sous réglementation fédérale (IFF).
« Je suis heureuse que nous ayons pu terminer ces documents grâce aux commentaires reçus lors des consultations que nous avons menées l'été dernier. Ce que nous avons entendu a renforcé l'importance d'avoir en place un solide processus de traitement des plaintes », a déclaré Ursula Menke, commissaire de l'ACFC.
En vertu de la loi, toutes les banques sont tenues de se doter de procédures et de personnel pour assurer le traitement des plaintes déposées par les consommateurs. Dans la mesure du possible, les banques devraient tâcher à régler les plaintes par l'intermédiaire de leurs propres processus internes. Cela favorise la confiance dans le système financier, permet aux consommateurs de comprendre le processus et donne aux membres de l'industrie la possibilité non seulement de résoudre les différends, mais aussi de surveiller leur conformité aux dispositions des lois, aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics dont le but est de protéger les consommateurs de services et de produits financiers.
À l'issue des consultations amorcées par l'ACFC en juillet 2012, l'Agence a maintenant complété la Directive du commissaire – Processus interne de règlement des différends et le Guide de présentation d'une demande pour les organismes externes de traitement des plaintes. Un résumé des commentaires reçus pendant la période de consultation est disponible sur le site Web de l'ACFC.
Directive du commissaire – Processus interne de règlement des différends
La directive énonce les principes que l'ACFC juge essentiels pour l'élaboration d'un processus interne de règlement des différends efficace et responsable qui aiderait les IFF à s'assurer que les plaintes des consommateurs soient réglées d'une manière compétente. Si le différend ne peut être résolu avec succès au moyen du processus interne de règlement des différends, les consommateurs auront la possibilité de s'adresser à un organisme externe de traitement des plaintes (OETP).
Guide de présentation d'une demande pour les organismes externes de traitement des plaintes
Le Règlement annoncé par le ministre des Finances établit des critères pour ce qui est de l'approbation par le ministre des OETP ainsi que le maintien de cette approbation, et les obligations pour les banques et les banques étrangères autorisées d'être membres d'un OETP et de régler les plaintes qu'ils reçoivent. Ce règlement entrera en vigueur le 2 septembre 2013.
Des modifications apportées à la Loi sur les banques et à la Loi sur l'Agence de la consommation en matière financière du Canada établissent l'ACFC en tant qu'organisme de surveillance des OETP. Le Guide de présentation d'une demande pour les organismes externes de traitement des plaintes de l'ACFC établit les exigences que le commissaire de l'ACFC prendra en considération au moment de décider s'il y a lieu de recommander au ministre l'approbation d'un organisme externe de traitement des plaintes. Les entreprises peuvent présenter leur demande d'ici le 2 septembre 2013, date de l'entrée en vigueur du Règlement.
