Ottawa, le 10 avril 2013
2013-054
Document connexe :
Règlement définitif et Résumé de l’étude d’impact de la réglementation - [1.76 Mo]
L’honorable Jim Flaherty, ministre des Finances, a annoncé aujourd’hui la publication de la version définitive d’un nouveau règlement favorable aux consommateurs et qui aidera les Canadiennes et les Canadiens à régler les différends avec leur banque de façon plus rapide, impartiale et transparente.
« Notre gouvernement est déterminé à protéger les consommateurs, a déclaré le ministre Flaherty. Ces nouvelles règles établissent un régime plus rigoureux et indépendant de traitement des plaintes, grâce à l’établissement de normes élevées et favorables aux consommateurs que devront respecter toutes les banques et les banques étrangères autorisées. »
La nouvelle réglementation pousse plus loin des mesures que le gouvernement Harper a prises récemment afin d’exiger que les banques adhèrent à un organisme externe de traitement des plaintes approuvé par le gouvernement fédéral et accroît les pouvoirs de surveillance et d’application accordés à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
Avant que le gouvernement Harper prenne les mesures susmentionnées, les institutions financières devaient être membres d’un organisme externe de traitement des plaintes, mais ces organismes n’étaient assujettis à aucune norme réglementaire et à aucune surveillance de la part de l’ACFC. Les banques pouvaient choisir l’organisme externe de traitement des plaintes avec lequel elles collaboreraient sans tenir compte d’exigences minimales à respecter ni de garanties à offrir aux consommateurs. Cette situation engendrait de l’incertitude chez les consommateurs, de même que des attentes variables à l’égard des résultats.
« Les nouvelles dispositions en matière de supervision, combinées avec la surveillance accrue et sans précédent de la conformité au régime de traitement de plaintes assurée par l’ACFC, ajoutent la transparence et la rigueur nécessaires au mécanisme de règlement des différends. Les Canadiens pourront ainsi bénéficier d’un recours plus rapide et efficace, sans frais, en cas de problème avec leur banque, par exemple au sujet d’un prêt hypothécaire », a précisé le ministre Flaherty.
Le règlement publié aujourd’hui décrit en détail les nouvelles exigences imposées pour la première fois aux organismes externes de traitement des plaintes, y compris les normes élevées en matière d’indépendance, de rapidité d’exécution et de transparence. Le règlement officialise ainsi les attentes actuelles à l’égard de la communication aux consommateurs, par les banques et les banques étrangères autorisées, du nom et des coordonnées de leur organisme tiers de règlement des plaintes. On s’attend aussi à ce que les organismes externes de traitement des plaintes aident tout citoyen qui constitue une partie dans le cadre d’une plainte à s’orienter dans le processus de règlement.
« Les organismes externes de traitement des plaintes devront aider les consommateurs à toutes les étapes du processus de traitement indépendant des plaintes », a ajouté le ministre Flaherty.
Le règlement exige également que les organismes externes de traitement des plaintes, de même que les banques et les banques étrangères autorisées, présentent des rapports publics annuels sur les plaintes reçues et ayant fait l’objet d’une enquête. Les consommateurs auront ainsi une meilleure idée du nombre et de la nature des plaintes, de même que de l’efficacité du cadre de règlement des différends pour l’ensemble des services bancaires.
Une entreprise ou un organisme sans but lucratif qui souhaite agir comme organisme externe de traitement des plaintes devra présenter une demande en ce sens à la commissaire de l’ACFC et démontrer qu’il satisfait aux normes élevées énoncées dans le règlement. Après une évaluation indépendante de la demande par un tiers, la commissaire enverra celle-ci au ministre, avec sa recommandation.
L’ACFC publiera un guide sur la présentation des demandes à l’intention des éventuels demandeurs.
« Les institutions bancaires doivent s’efforcer de régler les plaintes des clients à l’interne, dans la mesure du possible, a affirmé Ursula Menke, commissaire de l’ACFC. Chaque fois qu’un client réussit à régler un problème avec sa banque, cela contribue à accroître la confiance envers le système financier, tout en donnant à l’institution financière une meilleure compréhension de sa conformité aux lois pertinentes, aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics. »
Dès le 2 septembre 2013, date d’entrée en vigueur du règlement, les entreprises et les organismes sans but lucratif pourront présenter une demande à l’ACFC. D’ici là, les candidats potentiels disposeront du temps nécessaire pour préparer leur demande et la revoir en fonction des critères publiés aujourd’hui et en fonction du guide sur la présentation de ces demandes que publiera l’ACFC.
Le règlement est disponible en ligne, dans la Partie II de la Gazette du Canada.
Kathleen Perchaluk
Attachée de presse
Cabinet du ministre des Finances
613-996-7861
Jack Aubry
Relations avec les médias
Ministère des Finances
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