de Jean-Pierre Blais
Président
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
au Sommet canadien sur les télécommunications
Toronto (Ontario)
Le 4 juin 2013
(Priorité à l'allocution)
Merci pour cette présentation.
C’est un plaisir de me trouver parmi vous aujourd’hui. Depuis ma nomination à titre de président du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), il y a presque un an exactement, j’ai eu des rencontres individuelles avec plusieurs d’entre vous. D’autres m’ont peut-être entendu prononcer un discours l’automne dernier lors de la conférence de l’Institut international des communications à Ottawa.
Si vous avez entendu parler des changements qui ont cours au CRTC, vous savez que nous travaillons à nous assurer que les Canadiens aient accès à un système de communications de classe mondiale. Aujourd’hui, j’aimerais vous expliquer ce que je veux dire par cela — et ce que cela veut dire pour les gens de l’industrie des télécommunications au moment où nous sommes tous à définir notre place dans l’univers numérique.
Une nouvelle convergence
Quand nous songeons à l’univers numérique, deux idées nous viennent en tête — la technologie et un mot à la mode qui a été fort galvaudé ces dernières années : la convergence.
La plupart d’entre nous comprennent que cela signifie la fusion des communications téléphoniques, vidéo et de données au sein d’un seul et même réseau. Ou encore, la fusion d’entreprises autrefois diverses au sein d’entités uniques qui tirent profit des nouvelles plateformes et des nouveaux outils technologiques pour cibler de nouveaux marchés.
Aujourd’hui, je veux vous proposer une autre définition de la convergence, une définition qui concerne au plus haut point les gens de votre secteur.
Je parle de la nouvelle convergence entre les intérêts publics et privés.
Une nouvelle convergence qui se centre sur les intérêts du client et du citoyen canadiens.
Les entreprises dynamiques reconnaissent que la convergence ne se limite pas au mariage du marketing et de la technologie. Sa valeur principale réside dans le fait de permettre aux entreprises de mieux comprendre les intérêts et les préférences de leurs clients.
Pourquoi faire cela? Eh bien, parce que le renseignement contribue à tisser des liens avec les clients, lesquels favorisent un meilleur service et, ultimement, des profits plus importants. Le renseignement peut être intégré dans les activités principales d’une organisation afin de mieux anticiper les besoins des clients, et d’y répondre.
Les Canadiens au cœur du système de communications
L’idée qui suit fait partie de ma définition d’un système de communications de classe mondiale : les Canadiens doivent être au cœur de leur système de communications.
Les familles canadiennes dépensent, en moyenne, 2 100 $ par année pour leurs services de communications. À l’ère numérique, ils doivent pouvoir obtenir ce que le système a de mieux à offrir. Cela commande un marché dynamique et une saine concurrence entre plusieurs fournisseurs de services — partout au pays et non pas seulement dans les régions les plus densément peuplées.
Nous voulons voir des consommateurs bien informés auxquels on offre plus de choix et qui sont en mesure de prendre des décisions éclairées.
Ma définition intègre aussi la notion de citoyens mieux éclairés et mieux protégés.
Concrètement, qu’est-ce que cela veut dire?
Cela signifie de s’assurer que les Canadiens ont accès aux services de communications qui sont essentiels pour leur santé et leur sécurité — le service 911 par exemple. Ou encore, les améliorations visant à permettre aux Canadiens qui vivent avec une déficience auditive ou un trouble de l’élocution de communiquer avec les centres d’appel 911 au moyen de messages texte. Je pense aussi aux alertes en cas d’urgence et à la protection de la vie privée.
Un système de communications de classe mondiale favorise aussi les intérêts des créateurs. Je fais évidemment référence au contenu canadien, qui est de plus en plus recherché à l’échelle planétaire — sans parler des possibilités d’emploi accrues pour les créateurs qui participent aux productions.
Mais la créativité s’applique tout autant aux fournisseurs de services qui distribuent le contenu — les industries canadiennes de la radiodiffusion et des télécommunications. Plus que jamais, ce secteur doit faire preuve de créativité pour demeurer concurrentiel. S’en tenir aux méthodes qui ont démontré leur efficacité dans le passé ne suffit plus dans un monde où le changement est devenu la norme. L’univers numérique est un milieu qui évolue rapidement, et il faut innover si l’on veut survivre.
De même, dans ma vision, notre système de communications présente une industrie qui a conscience de ses responsabilités envers les Canadiens sur plan social. Un investissement dans une entreprise de communication est plus qu’une initiative qui cherche à obtenir un rendement du capital investi pour les actionnaires; il s’agit d’une initiative qui doit également servir les intérêts du public.
Car les intérêts publics et privés ne s’excluent pas mutuellement. Ces intérêts sont convergents.
Comme l’a déjà souligné Mary Kay Ash, aujourd’hui disparue et qui a été nommée la femme d’affaires la plus remarquable du 20e siècle :
« Nous portons tous autour du cou un panneau invisible où il est marqué "Donnez-moi le sentiment d’être important". N’oubliez jamais ce message lorsque vous travaillez avec les gens. »
Mary Kay comprenait que le fait d’accorder une attention particulière aux intérêts des clients et de leur donner le sentiment qu’ils sont appréciés contribuent à les fidéliser. Elle comprenait aussi que de se concentrer uniquement sur les profits d’un trimestre à l’autre peut vous empêcher de voir la situation dans son ensemble — et peut-être échouer à reconnaître les tendances à long terme.
La réussite de son entreprise atteste que la convergence entre l’intérêt public et les intérêts privés est bénéfique pour les résultats.
Les choses qui sont bonnes pour les Canadiens — citoyens, créateurs et consommateurs — sont tout aussi bonnes pour vous. Ce sont vos clients, les gens que vous devez satisfaire si vous voulez réussir en affaires.
Je sais que plusieurs d’entre vous comprennent déjà cela, à la lumière de la décision qu’a prise l’industrie du sans-fil de passer à l’action au sujet du problème croissant des appareils volés. Voilà une illustration parfaite de la nouvelle convergence dont je parle — la convergence de l’intérêt public et des intérêts privés.
Je félicite l’Association canadienne des télécommunications sans fil d’avoir adopté le processus d’identité internationale de l’équipement mobile, qui permet de vérifier si un appareil a été signalé comme ayant été volé — et d’empêcher qu’on mette en service des appareils qui sont sur la liste noire. J’espère que d’autres joueurs de l’industrie des communications emboîteront le pas.
Parce que je crois qu’il y va de votre intérêt d’agir ainsi.
Si vous répondez aux préoccupations des consommateurs et leur faites sentir qu’ils sont appréciés, il y aura convergence entre les objectifs commerciaux du secteur privé — continuer à réaliser des profits — et les objectifs d’ordre public — s’assurer que les Canadiens puissent bénéficier de vos services à l’ère numérique.
Réaliser la vision
Permettez-moi de prendre quelques minutes afin de vous exposer comment, au CRTC, nous travaillons activement pour atteindre ces mêmes buts.
Je fais référence aux initiatives qui ont à cœur l’intérêt de tous les Canadiens, sans égard à leur code postal, à leur niveau de revenus ou à leurs capacités — des actions conçues pour s’assurer que tous ont accès à un système de communications de classe mondiale et en bénéficient, de manière à pouvoir participer pleinement à la société numérique dans laquelle nous vivons aujourd’hui.
Et ce, même si les gens ne voient pas toujours cela comme étant dans l’intérêt à court terme des grandes entreprises.
Le code sur le sans fil
Un exemple? Le code sur le sans fil que nous avons publié hier.
De plus en plus, les Canadiens se servent du téléphone qui se trouve dans leurs poches ou dans leur sac à main pour leurs besoins de communications. Chaque jour, les Canadiens envoient près de 350 millions de messages texte. Et ce n’est qu’une utilisation parmi tant d’autres que permettent les téléphones intelligents et les solides réseaux sans fil.
Mieux que quiconque, vous savez que les appareils sans fil sont au cœur de nos vies — ils nous permettent de travailler, de participer aux médias sociaux, de jouer, de regarder des films, de nous orienter, d’acheter des produits et plus encore.
Vos produits et vos services sont devenus un prolongement de nos emplois, de nos familles et même, de nos personnalités. Ils sont devenus essentiels pour atteindre nos objectifs économiques et sociaux.
Voilà pourquoi la création d’un marché plus dynamique est essentielle pour l’intérêt public.
Avant d’élaborer le code, nous avons examiné attentivement les modalités que proposent aux Canadiens les entreprises de services sans fil comme les vôtres. Nous avons tenu compte de renseignements obtenus auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications, qui a reçu près de 8 000 plaintes au sujet des services sans fil au cours de l’exercice précédent. Cela représente plus de 60 % de toutes les plaintes qu’il a reçues.
Nous avons écouté les Canadiens qui se sont exprimés au moyen d’observations et de réponses lors de consultations en ligne. Nous avons aussi entendu les Canadiens lors de l’audience publique. Des milliers de personnes ont témoigné de leur frustration vis-à-vis différentes pratiques de l’industrie, entre autres la longueur des contrats des services sans fil ou les frais d’annulation et d’itinérance.
Nous vous avons également écouté, vous, gens de l’industrie du sans fil. Nous avons pris bonne note de vos préoccupations et des gestes que vous posez déjà pour régler certaines des frustrations des consommateurs. Nous avons également tenu compte des coûts que pourraient représenter pour les entreprises des changements à leurs systèmes.
À la lumière de ce que nous avons appris, nous mettons de l’avant de nouvelles normes au chapitre des obligations entourant les contrats des services sans fil. Certains d’entre vous satisfont déjà à ces normes, ce qui est une bonne chose. Mais au Conseil, nous devons nous soucier de tous les Canadiens, peu importe l’endroit où ils vivent.
Désormais, les fournisseurs de services sans fil devront rendre claires les modalités des contrats avec leurs clients.
Des consommateurs mieux éclairés seront en mesure de choisir en toute connaissance de cause parmi les options de service qui correspondent le mieux à leurs besoins et à leurs intérêts.
Par ailleurs, cela devrait être source d’innovation puisque les entreprises se feront concurrence afin de garder leurs clients ou d’en attirer de nouveaux, ce qui favorisera un marché plus dynamique.
Les entreprises devront rencontrer les consommateurs — et non pas seulement de manière occasionnelle. Vous devrez avoir des échanges réguliers avec vos clients afin de vous assurer de bien comprendre leurs besoins et d’y répondre.
Alors, qu’est-ce qui change?
- En premier lieu, les fournisseurs de services devront remettre aux Canadiens des contrats qui se lisent et se comprennent aisément ainsi qu’un résumé des renseignements essentiels.
- La période d’amortissement pour les téléphones cellulaires sera limitée à deux ans. Après, les consommateurs pourront changer de fournisseur, et ce, sans aucuns frais de résiliation, peu importe la durée du contrat.
- Les fournisseurs ne pourront modifier unilatéralement des modalités importantes des contrats, comme le coût du service mensuel ou la durée du contrat. Il faudra offrir au client la possibilité d’accepter ou de refuser de tels changements.
- De plus, les entreprises devront aviser les consommateurs 90 jours avant l’échéance de leur contrat. Une fois qu’un contrat arrivera à échéance, il ne pourra être prolongé que d’un mois à l’autre, et non pas être renouvelé de façon automatique pour quelques années de plus.
- Un montant mensuel maximal pour les données sera mis en place : 50 $ pour les données au Canada et 100 $ pour les données en itinérance internationale. Ceci devrait atténuer l’essentiel du choc que les consommateurs ressentent lorsqu’ils dépassent à leur insu les limites que stipulent leurs contrats au chapitre des données.
- À la demande du consommateur, les fournisseurs de services devront déverrouiller un téléphone cellulaire après trois mois. Cela donnera la possibilité au consommateur de changer de fournisseur, si tel est son désir, et facilitera l’utilisation des services sans fil à l’étranger.
À l’heure actuelle, les Canadiens se sentent coincés à l’intérieur d’ententes qu’ils ne peuvent refuser. À l’avenir, les Canadiens recevront des offres qu’ils pourront refuser. Les fournisseurs de services sans fil devront faire en sorte que les Canadiens optent pour leurs services en toute liberté.
Des choix s’offriront aux Canadiens. Au bout du compte, ils bénéficieront d’un marché plus dynamique.
Si vous donnez satisfaction à vos clients et que vous leur donnez de bonnes raisons de vous être fidèles, ils le seront. Vos clients ne seront pas pris avec vous pour cause de restrictions contractuelles. Plutôt, ils voudront vous garder comme fournisseur de services en raison du caractère équitable de vos prix et de la qualité de votre service.
Le Conseil estime que le code sur le sans fil établit un juste équilibre entre les besoins des consommateurs et la réalité commerciale des fournisseurs de services sans fil. Il offre un point de référence pour les droits des consommateurs et les responsabilités des fournisseurs. Mais n’hésitez pas à en faire plus!
Le nouveau code sur le sans fil entrera en vigueur le 2 décembre. Il s’appliquera aux nouveaux contrats. Pour leur part, les fournisseurs auront suffisamment de temps pour se préparer au fait que les contrats existants viendront à échéance au cours des prochaines années.
Regard vers l’avenir
Les changements auxquels vous avez assisté depuis un an vous offrent un avant-goût de ce qui est à venir au cours des prochains mois et des prochaines années.
Tout comme les fournisseurs de services, le CRTC doit demeurer au fait des changements qui s’opèrent dans le milieu et être en mesure d’y répondre. Ceci ne vaut pas seulement pour les enjeux de consommation. Nous devons aussi regarder la situation dans son ensemble.
Par exemple, Internet et le sans-fil seront extrêmement importants pour le Canada et pour son avenir culturel, social et économique. Comment pouvons-nous tirer profit de ce potentiel?
Notre Plan triennal présente un programme ambitieux afin de s’assurer que les Canadiens — en tant que citoyens, créateurs et consommateurs — continuent d’avoir accès à un système de communications de classe mondiale qui favorise les occasions de participer à l’économie numérique.
Le CRTC a déjà entrepris plusieurs initiatives d’importance pour concrétiser cette vision et d’autres suivront sous peu.
Les communications dans le Nord
Dans la foulée de la décision que nous avons déjà prise en vue d’accroître la concurrence dans le Nord canadien, nous franchirons les prochaines étapes afin de moderniser le système de communications de la région.
Nous avons de sérieuses préoccupations au sujet des services qui sont disponibles au nord du 60e parallèle. Des citoyens du Nord nous ont fait part de leur mécontentement quant à la qualité, aux coûts et à l’éventail des services de communications à leur disposition. Nous avons aussi entendu des plaintes concernant les interruptions fréquentes de service. En réponse à cela, nous avons exigé que Norouestel mette au point un plan de mise à niveau de son réseau vieillissant.
Plus tard ce mois-ci, nous tiendrons des audiences à Inuvik et à Whitehorse afin d’entendre de première main les citoyens du Nord sur ces questions. Ces audiences, qui seront l’occasion d’examiner le plan de modernisation de Norouestel, porteront aussi sur le régime de subventions destiné à financer les services de télécommunications dans le Nord, sur la mise en place de la concurrence et sur les services de gros auxquels ont recours les concurrents.
Les services de gros
De même, le CRTC entreprendra un examen de la définition des services essentiels et de la politique sur les services de gros auxquels ont recours les concurrents.
Vous vous rappelez peut-être qu’en 2008, le Conseil a mis au point un nouveau cadre pour les services de gros afin de favoriser la concurrence dans les marchés de télécommunications de détail et de gros. À l’époque, nous avions indiqué de manière non équivoque notre intention de nous fier, autant que possible, au libre jeu du marché.
En conséquence, nous avions déterminé certains services de gros qui ne seraient plus obligatoires. Ainsi, à la fin mars 2013, plus du tiers de services de gros étaient déréglementés.
Nous nous sommes aussi engagés à mener un examen des services qui sont demeurés obligatoires, conscients que le marché serait appelé à évoluer au cours des années subséquentes. Cet examen comprendra le modèle actuel d’établissement des coûts pour ces services.
Y a-t-il d’autres manières de procéder auxquelles nous pourrions recourir? Notre but est de s’assurer que le régime des services de gros appuie la mise en place d’un marché de télécommunications concurrentiel au Canada. Mais ne vous y trompez pas : vous devrez nous convaincre que l’avenue retenue est dans l’intérêt supérieur des Canadiens.
Un autre examen visera à déterminer si des services additionnels d’accès haute vitesse de gros devraient être obligatoires, y compris les installations pour les services de fibre optique jusqu’au domicile. Nous tiendrons une instance pour évaluer si les concurrents devraient bénéficier d’un accès obligatoire à ces réseaux haute vitesse utilisant la fibre — et si tel est le cas, à quel moment, à quel endroit et à quel coût.
Je sais que tous les gens dans la salle suivront cette instance avec beaucoup d’attention.
Nous avons pour objectif de faciliter la mise en place d’un marché canadien de la large bande qui soit concurrentiel, tout en cherchant l’équilibre avec les incitatifs à investir dans des réseaux novateurs.
Nous sommes pleinement conscients qu’il faut un rendement du capital investi. Parallèlement, nous savons qu’un meilleur réseau vous permettra d’en faire plus et de mieux servir les Canadiens. Tel est l’objectif ultime.
L’objectif du service de base
Le Conseil tiendra également une audience publique afin de revoir le niveau minimal de service qui devrait être offert aux Canadiens. C’est ce que l’on appelle l’objectif du service de base. Actuellement, cela comprend une ligne téléphonique individuelle et le service Internet par accès commuté, le tout suivant des tarifs locaux.
En 2011, le Conseil a maintenu cet objectif pour les grandes entreprises de téléphonie dans les zones réglementées, lesquelles sont principalement des collectivités rurales et situées dans des régions éloignées.
Nous avons également fixé une cible pour les services d’accès Internet à large bande partout au Canada.
D’ici la fin de 2015, le CRTC s’attend à ce que tous les Canadiens aient accès à des services à large bande d’une vitesse d’au moins 5 mégabits par seconde pour les téléchargements et de 1 mégabit par seconde pour les téléversements. Selon nous, telle est la vitesse minimale que les Canadiens devraient être en mesure d’obtenir.
Le temps est venu de se préparer à examiner à nouveau l’objectif du service de base, et c’est ce que nous ferons en 2014-2015.
La large bande devrait-elle être considérée comme un service essentiel pour les Canadiens partout au pays?
Voilà une des grandes questions que nous soulèverons lors de notre examen. Nous nous pencherons aussi sur le régime de subventions et le mécanisme national de contributions afin de déterminer si des modifications doivent être apportées.
Mobiliser les Canadiens
Nous accueillerons vos points de vue sur ces questions, de même que ceux de tous les Canadiens. Car la promotion de l’intérêt public n’est pas un mandat que le Conseil peut réaliser en vase clos.
Nous voulons nous assurer de faire les bonnes choses, de la bonne façon et pour les bonnes raisons. C’est pourquoi nous continuerons d’utiliser l’optique du consommateur dans notre travail et de faire participer les Canadiens à la discussion.
Cet accent mis sur les intérêts des Canadiens n’est pas tout juste un ordre qui vient du nouveau président. C’est ce que les Canadiens nous disent vouloir et ce à quoi ils s’attendent. Comme vous, le CRTC doit se rappeler que les Canadiens portent autour du cou un panneau invisible où il est marqué « Donnez-nous le sentiment d’être importants ».
Depuis mon retour au Conseil, j’ai voyagé un peu partout au Canada. J’ai rencontré des gens d’horizons différents — à la fois des individus et des représentants d’entreprises —, au-delà du cercle habituel des parties intéressées du CRTC.
Que ce soit avec des membres d’une chambre de commerce locale ou avec des groupes régionaux de consommateurs, les gens n’ont cessé de me répéter qu’ils veulent davantage de transparence et d’imputabilité de notre part.
Je ne compte plus les fois où les gens m’ont dit qu’ils souhaitaient pouvoir avoir la chance de se faire entendre.
Nous cherchons encore la meilleure façon d’y parvenir. Nous utilisons de nouveaux outils et de nouvelles technologies, comme Skype, les consultations en ligne et les médias sociaux.
Par exemple, lors de notre audience sur le code sur le sans-fil, nous avons animé un forum de discussion en ligne où les Canadiens pouvaient écrire des messages en temps réel. Nous avons facilité la participation des Canadiens qui vivent avec un handicap à nos instances.
Au cours d’une autre audience — celle sur le renouvellement de la licence de la Société Radio-Canada — nous avons offert de tenir des séances en soirée, car nous pensions qu’il serait plus facile pour les gens qui s’intéressent à ces questions de se présenter, une fois leur journée de travail terminée. Eh bien, nous avions tort. Nos séances en soirée ont été un échec. Cela ne vient que renforcer la nécessité de mieux faire notre travail d’information et de sensibilisation auprès des Canadiens et de mieux les écouter. Encore et toujours, nous devons faire preuve d’innovation, comme tout un chacun.
C’est la seule manière pour le CRTC de pouvoir demeurer efficace face à un milieu dynamique comme celui des communications.
Conclusion
Notre Plan triennal est conçu pour suivre le rythme et l’évolution des Canadiens, de leurs intérêts et de leurs priorités. Voilà qui est essentiel en vue de favoriser un système de communications de renommée mondiale. Il est tout aussi important de renforcer les liens de confiance entre le public et le CRTC.
De la même façon, tenir compte des besoins de vos clients, les citoyens, les créateurs et les consommateurs canadiens, devrait constituer un élément primordial dans la planification de vos activités.
Votre secteur carbure au rythme extrêmement rapide des innovations technologiques. Mais au-delà de ce facteur, satisfaire aux besoins des Canadiens — des besoins d’ailleurs qui ne cessent d’évoluer — devrait être au cœur de votre réflexion au moment de définir votre place dans l’univers numérique.
Des gens comme Mary Kay Ash ont démontré que pareille action fait en sorte que les clients se sentent appréciés. Voilà qui est bon pour les affaires et qui est bon pour l’intérêt public.
Si nous optimisons cette nouvelle convergence, la convergence entre les intérêts publics et privés, j’ai confiance que nous pourrons tous envisager un avenir qui saura satisfaire à nos besoins collectifs — culturels, sociaux et économiques. Il me tarde de collaborer avec vous à ce sujet.
Merci.
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