À l’occasion de l’atelier annuel de la Communauté des régulateurs fédéraux
Ottawa (Ontario)
Le 4 novembre 2013
Priorité à l'allocution
Je suis ravi d’être parmi vous ce matin. Je profite de cette occasion pour présenter sous un nouvel éclairage la manière de réglementer en toute efficacité dans un monde qui évolue rapidement et qui est régi par la technologie.
Aujourd’hui, je vais essentiellement parler de la façon dont le CRTC adopte les principes d’un gouvernement transparent en multipliant les occasions, pour les citoyens, d’apporter leur contribution.
Car nous croyons que l’un des éléments les plus importants de l’élaboration des règlements est de mettre à contribution la population canadienne.
Au sein du CRTC, nous avons toujours encouragé le dialogue avec les Canadiens, les intervenants et les fonctionnaires sur des enjeux clés des politiques publiques. Aujourd’hui, nous adoptons de nouvelles stratégies qui, nous l’espérons, stimuleront des débats plus en profondeur sur un éventail de questions touchant la réglementation.
Bien sûr, cette nouvelle façon de faire comporte des risques. Elle nécessite que nous laissions derrière nous le statu quo pour passer à l’expérimentation. Elle signifie que nous devons offrir aux Canadiens plus d’occasions de dialoguer avec nous et les laisser choisir la forme que prendra cet échange.
Cette nouvelle manière de faire donnera sans doute des résultats très différents de ceux que nous avons obtenus par le passé. Mais notre expérience récente au CRTC nous a démontré que ces résultats sont encore plus satisfaisants.
Il est impératif de faire en sorte que les Canadiens soient au cœur de leur système de communications et que le système lui-même réponde à leurs attentes. La population canadienne demande beaucoup plus. Et l’intérêt public exige tout autant.
Pour citer Wayne Wouters, le greffier du Conseil privé, dans le document Objectif 2020 :
Alors que la conjoncture internationale évolue rapidement dans un environnement de plus en plus complexe, nous devons continuer de nous poser cette question : comment conserver toute notre utilité pour le pays et les Canadiens?
Expérience du CRTC
Le CRTC s’est toujours fait un devoir de sonder les Canadiens, que ce soit en leur qualité de citoyens, de créateurs ou de consommateurs. En étant plus transparents et en multipliant les occasions de faire participer la population, nous pourrons élaborer de meilleures politiques publiques et mieux nous acquitter de nos responsabilités en matière de réglementation.
Mais plus important encore, nous pouvons servir encore mieux l’intérêt public en concevant notre cadre de réglementation en fonction des résultats que les Canadiens veulent et attendent. Nous pouvons faire en sorte qu’ils soient véritablement au centre de leur système de communications.
Bien entendu, notre tribunal est unique dans la mesure où nous réglementons et surveillons l’industrie des communications. Notre mandat ainsi que nos pouvoirs diffèrent de ceux de bon nombre d’entre vous.
Essentiellement, nous veillons à ce que les Canadiens aient accès à un contenu passionnant et créatif provenant de sources et de plateformes diverses. Nous faisons également en sorte qu’ils puissent obtenir des services de communication novateurs et de qualité à un coût abordable. Finalement, nous favorisons la conformité à nos règlements et nous prenons des mesures d’application, au besoin, afin de renforcer la sécurité des Canadiens et de mieux faire valoir leurs intérêts.
C’est pourquoi les méthodes que nous employons pour mobiliser la population ne conviennent pas nécessairement à tous les organismes de réglementation.
Cela dit, nous avons, en cours de route, retenu quelques leçons importantes qui font de nous un organisme de réglementation plus à l’écoute des besoins de la population.
Laissez-moi vous parler de quelques-unes des leçons que nous avons retenues et qui nous ont incités à changer la manière dont nous faisons les choses au CRTC, à délaisser notre zone de confort traditionnelle pour aborder les choses différemment, sous de nouveaux angles.
Je voulais faire un peu comme dans un talk-show de fin de soirée et vous présenter ma liste « Top 10 », mais je me suis vite ravisé sachant que nous devons respecter le Plan d’action pour la réduction du fardeau administratif… J’ai donc épuré ma liste; c’est pourquoi elle ne comporte que huit leçons.
Voici donc les huit leçons de Jean-Pierre en 2012-2013.
Leçon no 8 : Placer les Canadiens au centre des décisions
Cette leçon s’est imposée d’elle-même dans la foulée des consultations entourant la première demande de Bell Canada d’acquérir le contrôle des actifs télévisuels et radiophoniques d’Astral Media. Comme vous le savez, cette demande a été refusée parce qu’elle ne satisfaisait pas au critère de l’intérêt public.
Comme pour toutes les audiences, nous avons publié un avis de consultation publique. Le public a répondu en masse. Nous avons reçu plus de 9 700 interventions de citoyens soucieux de faire entendre leur opinion.
J’ai lu à voix haute un certain nombre de ces observations lors des audiences publiques et j’ai demandé aux requérantes d’y réagir. Il va sans dire que cette manière de procéder est bien différente du déroulement habituel lors de ces séances.
Rien d’étonnant donc à ce que cette approche ait pris les dirigeants de ces entreprises par surprise. Je soupçonne même qu’ils n’avaient pas les commentaires des citoyens en main. Toujours est-il que le fait d’avoir donné la voix aux Canadiens pendant l’audience les a placés au centre des discussions.
Aujourd’hui, les entreprises réglementées prennent connaissance de ces observations et en tiennent beaucoup plus compte. Elles répondent aux commentaires et aux questions que leur transmettent les Canadiens et s’en servent de plus en plus dans la formulation de leurs propres demandes. Nous ne sommes donc pas les seuls à tirer des leçons de ces expériences.
L’instance concernant BCE/Astral nous a appris qu’en plaçant les Canadiens au centre du processus réglementaire, on garantit que le dossier public représente un éventail de points de vue, ce à quoi nous sommes tenus et que nous tentons d’atteindre.
Leçon no 7 : Essayer de nouvelles méthodes n’est pas une garantie de succès
Il va de soi que vos efforts pour mettre à contribution le public ne réussiront pas à tous les coups, aussi novateurs ou bien intentionnés soient-ils. Nous en avons eu la preuve récemment avec le renouvellement des licences de CBC/Radio-Canada pour ses stations de radio et ses services télévisuels de langue anglaise et française.
Nous avons reçu plus de 8 000 interventions de la part des Canadiens, sans compter les milliers de commentaires reçus par l’entremise de notre forum de discussion en ligne. Mais nous avons également tenté une approche quelque peu différente dans ce dossier.
Nous avons tenu des séances en soirée, croyant que les gens saisiraient la chance de se prononcer dans ce dossier en se présentant aux séances après leur journée de travail. Malheureusement, ce qui nous semblait être une bonne idée n’a pas donné les résultats attendus. Personne ne s’est manifesté et les séances en soirée ont été annulées.
La leçon no 7 est donc la suivante : même lorsqu’on tente d’être créatif, il arrive que le succès ne soit pas au rendez-vous. La seule chose à faire est de tirer profit de ce que l’on a appris et d’essayer autre chose.
Leçon no 6 : User de créativité dans l’utilisation de la technologie pour susciter la participation des Canadiens
Plus tôt cette année, nous avons élaboré un nouveau code sur les services sans fil. Dans le cadre de l’instance, nous avons largement eu recours à la technologie pour faire en sorte que le processus de consultation soit accessible aux Canadiens plus que jamais auparavant.
Nous avons d’abord demandé aux Canadiens de participer à la création d’un code national pour les services sans fil, dont les cellulaires et autres appareils mobiles personnels. Les Canadiens ont profité de cette occasion pour nous faire part de leur frustration à l’égard des pratiques de l’industrie, entre autres la longueur des contrats de service sans fil et les frais d’annulation et d’itinérance. Ainsi, nous avons fait appel à la population pour la rédaction du Code.
À la lumière des 4 000 observations et plus que nous avons reçues, nous avons rendu publique une version préliminaire du code deux semaines avant la consultation publique. Les Canadiens ont été invités à exprimer leur point de vue par les moyens traditionnels, certes, mais principalement par l’entremise d’un forum de discussion en ligne organisé pour l’occasion. Nous nous sommes également beaucoup servis des médias sociaux afin de nous assurer le taux de participation le plus élevé possible.
Nous avons décidé de laisser le forum de discussion ouvert pendant l’audience publique, une première pour notre organisation. Cela nous a permis d’incorporer l’apport du public directement dans les discussions et, parfois, de relancer les dirigeants d’entreprise en temps réel. Eux soutenaient une chose, et nous pouvions répliquer sur-le-champ en citant le message d’une personne qui suivait l’instance en direct et qui avait une tout autre version des faits.
Nous avons également utilisé des technologies comme Skype pour permettre à des personnes se trouvant dans d’autres villes de « participer » à distance à l’audience tenue à Gatineau. Rappelez-vous de ce nom : Tana Guindeba. Il est le premier Canadien de l’Histoire à comparaitre à une de nos audiences via Skype. Cela nous a permis de mettre à contribution un plus grand nombre de Canadiens, qu’ils soient présents dans la salle ou à l’autre bout du pays.
Bien entendu, nous avons également prêté une oreille attentive à l’industrie des communications sans fil, qui a tenu à nous faire part des conséquences indésirables de certaines propositions et du travail accompli par les entreprises pour remédier aux frustrations des consommateurs.
Nous avons par ailleurs maintenu une pratique récemment adoptée qui consiste à partager, par l’entremise de notre compte Twitter, les présentations des personnes, groupes et entreprises qui ont pris part à l’audience. Cette pratique est en effet très appréciée de tous ceux qui suivent de près nos audiences publiques, particulièrement les membres des médias.
L’expérience entourant le code sur les services sans fil est donc à l’origine de la leçon no 6 : en usant avec créativité des technologies à notre disposition (il ne s’agit même pas de technologies de pointe), nous pouvons donner aux Canadiens une véritable chance d’avoir voix au chapitre dans des dossiers qui sont importants à leurs yeux.
Cette expérience a démontré que les réseaux sociaux représentent une puissante locomotive pour le changement. Elle a également mis en évidence le fait que ces nouveaux outils donnent à chaque Canadien la chance de faire une différence et de changer les choses.
Dans la foulée des leçons que nous avons tirées, le Conseil a mis de l’avant de nouvelles normes au chapitre des obligations entourant les contrats de service sans fil. Les fournisseurs de services sans fil devront rendre claires les modalités des contrats avec leurs clients, de sorte que les Canadiens seront en mesure de choisir en toute connaissance de cause parmi les options de service qui correspondent le mieux à leurs besoins et à leurs intérêts.
Aussi fiers que nous le sommes de ce processus de consultation, il n’était pas parfait. Certes, nous avons bien tiré parti des technologies virtuelles à notre disposition, mais nous avons peut-être laissé de côté les moins bien nantis sur le plan numérique. Il existe encore de nombreux Canadiens qui n’ont pas accès à une connexion Internet à haute vitesse et qui n’ont pas eu la même chance que les participants en ligne d’exprimer leurs points de vue.
Tant et aussi longtemps que cette situation perdurera, nous devrons tenir nos consultations sous différentes formes, qu’elles soient virtuelles, en direct ou traditionnelles. Cela suppose parfois de recevoir des télécopies et des commentaires manuscrits.
Leçon no 5 : Se mettre au diapason de son auditoire
Il importe de garder à l’esprit que, même lorsqu’une instance ne suscite pas un intérêt généralisé, elle est tout aussi importante que celle qui défraie la chronique.
Dans ces cas-là, il faut déployer un effort supplémentaire pour tenir compte des besoins particuliers de certains Canadiens.
Par exemple, au printemps dernier, nous avons lancé une consultation publique portant sur la possibilité d’offrir un service de relais vidéo à l’intention des Canadiens sourds, malentendants ou qui souffrent de troubles de la parole. Ce service permettrait aux Canadiens d’effectuer ou de recevoir un appel vidéo en utilisant le langage gestuel par l’entremise d’un interprète. Le service permettrait, par exemple, à un Canadien vivant avec une surdité de prendre rendez-vous avec son médecin ou l’enseignant de son enfant.
Afin de bien faire passer le message que leur contribution est importante, le Conseil a traduit l’avis de consultation en langue des signes américaine (ASL) et en langue des signes québécoise (LSQ). Nous avons ensuite fait une vidéo avec un interprète gestuel et l’avons affichée sur la chaîne YouTube du CRTC.
Afin de garantir que nous entendions leur message, nous avons permis à des personnes atteintes de troubles de la parole et de l’ouïe de déposer leurs interventions en langage gestuel. En plus d’afficher les vidéos sur YouTube, nous avons transcrit les interventions et les avons affichées sur le site Web du Conseil pour permettre aux personnes qui ne comprennent pas le langage gestuel de les lire.
Nous avons également pris des mesures d’adaptation particulières lors de l’audience tenue il y a deux semaines. Nous avons offert une interprétation simultanée en anglais, en français, en ASL et en LSQ pendant l’audience. Les Canadiens qui ne se trouvaient pas dans la salle pouvaient suivre la discussion sur notre site Web grâce à une transmission vidéo en direct des interprètes gestuels. Enfin, en réponse à des demandes de certaines parties, nous avons offert des services de sous-titrage en anglais le premier jour.
La leçon no 5 est donc la suivante : il faut se mettre au diapason de son auditoire et comprendre qu’il faut parfois prendre des mesures particulières pour établir un lien avec les gens que l’on souhaite atteindre.
Leçon no 4 : Il est sain de tenir un débat public, mais il risque parfois de l’emporter sur la procédure
Un autre exemple de participation du public est l’examen récent que nous avons effectué des demandes de distribution obligatoire au service de base numérique des entreprises de distribution de télévision par câble et par satellite. La réponse du public a été stupéfiante.
En vertu de la Loi sur la radiodiffusion, le Conseil peut obliger les entreprises de distribution par câble et par satellite à offrir certains services pour favoriser l’atteinte des objectifs de la Loi, par exemple promouvoir l’identité du Canada et la diversité ethnoculturelle, la place particulière des peuples autochtones dans la société canadienne, la représentation et le soutien des personnes handicapées, ou la dualité linguistique.
Compte tenu du caractère exceptionnel d’une ordonnance de distribution obligatoire, le CRTC met la barre très haute pour en accorder. Nous avons examiné 22 demandes, mais n’avons approuvé que trois nouveaux services télévisuels.
Si je dis « SUN News Network », cela vous dit peut-être quelque chose. Grâce à des pétitions, à une campagne de lettres et à des observations en ligne envoyées par des personnes en accord ou en désaccord avec la demande de Sun, nous avons reçu plus de 135 000 interventions au cours de l’instance – un nombre extraordinaire pour tout tribunal public. Cela illustre simplement que, lorsque les gens se soucient de quelque chose, ils se manifestent en masse.
Afin de rendre notre décision, il nous fallait trouver un juste équilibre entre le caractère abordable des forfaits de base du service de télévision et les objectifs de la Loi qui visent à promouvoir et à protéger la culture canadienne ainsi qu’à répondre aux besoins des collectivités mal desservies.
Grâce à la participation des Canadiens, notre décision permet aux personnes aux prises avec un handicap visuel, aux francophones et aux citoyens du Nord, dont les besoins ne seraient autrement pas satisfaits par les seules forces du marché, d’être mieux servis par le système canadien de radiodiffusion.
Cette expérience nous a enseigné une leçon importante.
leçon no 4 : s’assurer que le débat public sur un sujet précis, aussi animé ou houleux qu’il puisse être, ne jette pas de l’ombre sur l’intérêt public que vous tentez de servir avec les décisions réglementaires.
Leçon no 3 : Adapter sa manière de faire participer le public à l’enjeu soumis au débat
La leçon no 3 signifie que ce ne sont pas tous les enjeux qui se prêtent à des consultations publiques à grande échelle. Par exemple, nous avons invité les intéressés à formuler des observations sur les services de télécommunications de gros et leurs prix.
Au bout du compte, la décision dans ce dossier aura une incidence directe sur les consommateurs qui sont clients de compétiteurs, puisqu’elle fixera les tarifs que ces entreprises paient aux compagnies de téléphone et câblodistributeurs pour utiliser leurs réseaux. Nous appelons cela le dégroupement des services essentiels. Pour la majorité des Canadiens toutefois, ce dossier est beaucoup trop technique pour être suivi de près ou susciter un intérêt.
Bien qu’il s’agisse d’une question de concurrence importante qui aura des répercussions indirectes sur le marché de détail, nous ne serons pas surpris si nous recevons moins d’interventions de la part des Canadiens.
Il arrive parfois que l’intérêt public soit mieux servi par des tierces parties qui parlent au nom des citoyens et représentent l’intérêt public à nos audiences. Par exemple, le Centre pour la défense de l’intérêt public fait un très bon travail pour ce qui est de représenter l’intérêt public dans son ensemble.
Leçon no 2 : Éviter d’avoir systématiquement recours aux consultations
Loin de moi l’idée de vous dire que vous devriez toujours procéder à des consultations, peu importe les circonstances. Au contraire, la leçon no 2 vous met en garde contre le danger de trop recourir à ce processus.
Par exemple, nous demandons régulièrement des renseignements au service à la clientèle du CRTC. En 2012 seulement, nous avons reçu plus de 11 000 plaintes liées à la radiodiffusion de la part des Canadiens.
Il s’agit d’une rétroaction fort précieuse qui a l’avantage de représenter une forme de consultation peu coûteuse et qui éclaire nos choix politiques et réglementaires, que les Canadiens le sachent ou non.
La réalité est que nous ne pouvons nous attendre que les Canadiens participent à un grand nombre des dossiers juridiques et techniques épineux que nous examinons chaque année.
De juin 2012 à juin 2013, mes collègues conseillers et moi-même avons tenu plus de 400 rencontres décisionnelles. En six audiences, nous avons entendu 226 heures de témoignages et passé en revue plus de 177 600 interventions de particuliers et de groupes d’intérêts. Nous avons publié plus de 400 décisions ou politiques et modifié ou adopté 11 règlements.
Il va sans dire qu’on ne peut s’attendre à ce que les Canadiens, à moins qu’ils soient directement interpellés par ces dossiers, se tiennent au fait de tout ce qui se passe.
Cela ne nous libère pas pour autant de notre responsabilité de nous assurer que les voies de communication demeurent ouvertes si et quand les Canadiens veulent avoir leur mot à dire. Ce point est d’une importance capitale si nous voulons être une institution digne de confiance et réaliser de véritables progrès au service de l’intérêt public.
Leçon no 1 : Savoir harmoniser les approches
Toutes les leçons que nous avons apprises sont mises à profit dans notre plus récent exercice de consultation publique intitulé Parlons télé : une conversation avec les Canadiens.
Pour commencer, nous avons investi des efforts importants afin de rédiger nos décisions et nos avis dans un langage clair et simple. Le meilleur exemple à ce jour, pour notre organisation, est l’avis d’invitation pour Parlons télé : une conversation avec les Canadiens. Le document en question présente les thèmes de discussion dans un langage familier facile à comprendre – ce qui est tout à fait contraire aux habitudes du CRTC, avec son penchant pour le jargon technique.
La conversation, lancée il y a une semaine et demie, a déjà suscité une réponse impressionnante. Il fallait s’y attendre si l’on tient compte que le Canadien moyen regarde 28 heures de télévision par semaine. Vous avez bien entendu. Le Canadien moyen passe l’équivalent de quatre jours de travail à regarder la télévision – chaque semaine. Et cela n’inclut même pas le temps consacré à l’écoute des nouvelles formes de télévision, que ce soit Youtube, Tou.TV ou Netflix. Il est donc tout à fait logique que ce sujet lui tienne à cœur.
Cette conversation d’envergure nationale sort des sentiers battus parce que, cette fois-ci, nous voulions parler aux Canadiens en premier, avant d’apporter ne serait-ce qu’une modification à la réglementation. La conversation pourra se faire sur un ton officiel ou non, selon ce que les gens en feront.
Nous proposons toutes les options qu’il est possible d’offrir pour encourager le plus grand nombre de Canadiens à prendre part au processus.
Nous avons lancé un forum de discussion en ligne qui encourage les gens à échanger des idées au sujet de leur expérience télévisuelle. Il ne s’agit pas seulement d’un forum où l’on peut communiquer son point de vue. Les Canadiens peuvent se répondre, et ils le font. Le premier commentaire est apparu 26 minutes après le lancement.
Soucieux de ne tenir personne à l’écart, nous offrons également les méthodes traditionnelles pour nous joindre, comme un numéro 1-800, un numéro de télécopieur, une adresse courriel et une adresse postale.
Nous mettons aussi à l’essai quelque chose de complètement différent que nous appelons des conférences éclair. Ce concept en est un d’externalisation ouverte pour lequel nous nous sommes inspirés des foules éclair, ces événements qui semblent spontanés, mais qui sont en réalité minutieusement préparés et planifiés.
Nous avons mis sur pied une trousse pour aider les groupes communautaires, les établissements d’enseignement et tout autre groupe d’intérêt public à organiser leurs propres conférences éclair. Ce sera à eux de déterminer la forme que prendront ces événements, même si nous privilégions les rencontres en personne dans des établissements communautaires qui se prêtent à ce genre de rassemblement. Le résultat de ces conférences peut prendre n’importe quelle forme : un rapport écrit, une vidéo ou un podcast.
Lors d’une phase subséquente dans ce processus, nous donnerons aux Canadiens l’occasion de se pencher sur les différentes idées soulevées au cours de la conversation initiale et de donner leur avis au sujet de certains choix difficiles qui pourraient devoir être faits. Ceci nous aidera à valider ce que nous aurons entendu.
La leçon qu’il faut tirer est que nous devons offrir, dans le cadre des processus de consultation, un choix de méthodes nouvelles et traditionnelles aux Canadiens. Nous devons nous assurer que les générations qui ont grandi avec la télévision sous sa forme traditionnelle et la génération d’aujourd’hui qui est à l’avant-garde de la nouvelle technologie – et tous ceux qui se trouvent entre les deux – se voient offrir une chance égale de se faire entendre.
Conclusion
S’il y a une chose que je retiens de la dernière année, c’est que les organismes de réglementation ne peuvent se permettre de prendre des décisions à huis clos, sans demander l’avis du public.
Une autre leçon peut-être tout aussi importante : ne jamais sous-estimer la pertinence de la contribution des Canadiens ou l’utilité de les faire participer à la conversation. Ce sont eux qui nous guideront pour ce que nous devons faire et qui nous montreront la meilleure manière d’y parvenir. Et ils utiliseront tous les outils technologiques à leur disposition pour ce faire.
En fait, toutes les initiatives que je vous ai présentées ce matin se font à peu de coûts et sont pour la plupart d’une grande efficacité. Et je dis ça du point de vue d’un organisme qui n’emploie que 450 personnes.
Certes, il y aura toujours des gens aux opinions radicales, mais la vaste majorité des gens sont raisonnables, veulent simplement être entendus et savent qu’ils peuvent faire une différence dans le résultat. Et c’est souvent le cas.
Par exemple, ils nous ont convaincus pendant les audiences sur le code sur les services sans fil que le marché n’est pas aussi dynamique qu’il pourrait l’être. C’est l’une des raisons pour lesquelles le code limite la période d’amortissement des cellulaires à deux ans.
Je suis également arrivé à la conclusion qu’on ne peut revenir en arrière et se limiter aux méthodes éprouvées pour faire participer les Canadiens. Il est vrai que certaines de nos expériences se sont révélées chaotiques et risquées. Mais, comme l’a si bien dit le greffier :
La fonction publique du Canada est au cœur d’une période charnière, la situation évoluant rapidement dans un monde de plus en plus complexe.
S’il y a une chose dont nous pouvons être certains, c’est que nous devrons sans cesse nous réinventer si nous voulons demeurer à l’écoute des besoins de la population dans ce monde qui évolue à un rythme effréné.
Si nous voulons être les meilleurs organismes de réglementation qu’il est possible d’être en cette période de changements constants, nous devons consulter avec sincérité et authenticité les Canadiens et communiquer en toute franchise avec eux.
Je vous remercie.
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