Le 27 octobre 2014, Shanghai, République populaire de Chine
Jouer un rôle de premier plan pour protéger les consommateurs de produits et de services financiers
Sous réserve de modifications
Bonjour à tous!
Je suis très heureuse d’être ici à Shanghai, où c’est ma première visite. Et comment ne pas être émerveillée par l’énergie électrisante de cette ville remarquable, où se marie un mélange impressionnant de moderne et de traditionnel.
Comme je le ferai valoir dans mes propos aujourd’hui, pour être au premier plan de la protection des consommateurs, les organismes de réglementation doivent aussi allier modernité et tradition. En cette ère de numérisation rapide, de nouveaux concurrents audacieux et de produits financiers très complexes, nous devons adopter de nouvelles approches avant-gardistes et des méthodes qui ont fait leurs preuves si l’on veut protéger efficacement les consommateurs.
L’importance d’être au premier plan
Comme l’a souligné la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni, un risque majeur pour tout organisme de réglementation est la tendance naturelle à être lié, souvent inconsciemment, aux façons de penser et aux approches traditionnelles du jour.
Les nouvelles technologies et les innovations financières évoluent plus rapidement que jamais, et nous devons veiller à ce que nos activités de protection des consommateurs suivent le rythme des changements. Prenons, par exemple, les paiements. L’argent et les chèques deviennent rapidement des artéfacts d’une époque révolue, en raison de l’émergence du marché mondial des paiements mobiles.
Pensons entres autre à la technologie Apple Pay, lancée en même temps que le nouveau iPhone 6, qui risque de changer la donne. Apple utilise la communication en champ proche (appelée NFC) pour effectuer des paiements, révolutionnant ainsi les systèmes de paiement. Bien que la technologie NFC qui soutient cette forme de paiement ne soit pas nouvelle, en raison de son omniprésence, Apple modifie probablement du tout au tout le comportement des consommateurs. Google, iZettle, Square et d’autres intervenants s’activent aussi dans le domaine des paiements, et nous pouvons nous attendre à de chaudes luttes avant que la poussière ne retombe.
À ce stade-ci, personne ne sait quels nouveaux modes de paiement prévaudront. Le monde mobile est encore quelque peu anarchique. Mais une chose est certaine : une transformation profonde est en cours dans les services financiers. Ce qui m’amène à paraphraser les paroles célèbres du film Le Magicien d’Oz : Toto, nous ne sommes certainement plus au Kansas.
Les communications mobiles ne sont qu'un exemple de l'évolution rapide du marché. En tant qu’organismes de réglementation, nous devons foncer au rythme des tendances et de l’industrie, et demeurer attentifs aux intérêts des consommateurs.
Ne soyons pas naïfs. La protection des consommateurs ne vient ni au premier, ni au deuxième, et ni au troisième rang des priorités des entreprises qui ont de vastes intérêts concurrents, comme la conception de nouveaux produits, la mise à niveau de la technologie, l’augmentation de la valeur pour l’actionnaire, et ainsi de suite.
En revanche, nos efforts sont axés exclusivement sur la protection des consommateurs de produits et de services financiers. Cela est notre raison d’être. Et pour que notre travail soit efficace, nous devons non seulement gérer les enjeux existants, mais prévoir ce qui se prépare.
Faire preuve d'anticipation, plutôt que d’attendre qu'un événement se produise, est la forme ultime de protection des consommateurs. Ce que nous devons faire, c’est axer nos réflexions et nos efforts de manière à régler les problèmes avant qu’ils ne se répandent et qu’ils n’aient une incidence négative sur les consommateurs. Si, en tant qu’organismes de réglementation, nous pouvons faire preuve d'anticipation, même dans une faible mesure, nous serons mieux placés pour nous attaquer aux risques et aux défis auxquels les consommateurs sont confrontés dans un monde en rapide évolution.
La présente réunion annuelle est, pour nous, une façon de mettre en lumière les questions urgentes en matière de protection des consommateurs, et de poursuivre notre travail.
Stratégies de réussite
Jusqu’à maintenant, j’ai souligné l’importance d’être au premier plan des questions de protection des consommateurs. Mais comment y arriver? Quelles stratégies et techniques pouvons-nous déployer?
Je crois que les organismes de réglementation modernes doivent faire les choses différemment pour atteindre leurs objectifs. Concrètement, cela signifie que nous devons :
- être proactifs et préventifs, plutôt que d’être seulement un « organisme d’application ».
- faire preuve de respect et d’un esprit de collaboration, plutôt que d’être très sévères ou même hostiles envers les entreprises.
- être des chefs de file éclairés quant aux enjeux d’actualité qui touchent les consommateurs, plutôt que des spectateurs.
Et il ne nous suffit pas de mettre simplement ces choses en pratique : tant l’industrie que les consommateurs doivent pouvoir constater que nous faisons ces choses. Le « nouvel » organisme de réglementation doit être beaucoup plus visible et doit se faire entendre davantage sur les questions de protection des consommateurs. Il doit entrer dans la sphère publique, plutôt que de rester dans les coulisses et loin des projecteurs.
En ce qui concerne mon organisation, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, notre travail a toujours reflété ces différentes approches. Et celles-ci constituent la feuille de route de notre orientation future, comme l’illustre le plan stratégique quinquennal que nous avons élaboré récemment. J’aimerais aborder maintenant trois priorités que nous avons établies à l’appui de notre vision à long terme d’être un organisme de réglementation avant-gardiste.
i) Surveillance proactive et transparente
Une des priorités consiste à continuer à instaurer une culture de réglementation qui est proactive et transparente, et donc plus prévisible. Il s’agit de communiquer dès le départ nos points de vue et nos attentes en matière de conformité, et ce, d’une façon cohérente et convaincante qui incite à passer à l'action. Ainsi, les entités financières connaissent nos points de vue et les règles à suivre, ne laissant ainsi aucune place aux malentendus.
À titre de superviseur chargé de défendre les droits des consommateurs, nous nous attendons à ce que les institutions que nous réglementons intègrent la protection des consommateurs dans leurs produits et services, au fur et à mesure qu’ils les conçoivent. Et cela, bien avant leur lancement.
Une approche de ce genre peut permettre de prévenir les problèmes éventuels pour les consommateurs, d’éviter que la direction et les employés s’emploient à régler les problèmes qui pourraient survenir et rendre heureux les organismes de réglementation. C’est donc mieux pour tout le monde.
En réalité, ceci crée un « cercle vicieux ». Si les organisations que nous réglementons sont informées du type d’approche prospective que nous favorisons, elles accorderont davantage d’attention aux problèmes de protection des consommateurs avant qu’ils ne surviennent. Elles ne feront pas cavalier seules avec l’intention de régler les problèmes plus tard.
Pour en arriver à ce stade de compréhension mutuelle et de coopération, le concept de transparence est primordial. Et il reflète aussi mon propre style.
Par exemple, avant ma nomination, j’ai rencontré le ministre fédéral responsable du secteur des services financiers. Il m’a demandé quelles seraient mes priorités si j’étais la candidate retenue, et je lui ai communiqué ces attentes. J’ai été très claire au sujet de ma vision et de mes plans, et ceux-ci ont été réaffirmés dans la lettre de mandat que j’ai reçue plus tard de ce ministre.
ii) Mobilisation et collaboration des intervenants
L’exercice d’une surveillance proactive et transparente est étroitement lié à une autre priorité établie par notre Agence, soit la mobilisation et la collaboration des intervenants, y compris les différentes organisations que nous surveillons.
Des relations de confiance sont essentielles si l’on veut obtenir des résultats plus substantiels. Cela vaut pour les relations que nous avons établies avec nos intervenants. Nous mettons à profit les partenariats avec des institutions financières et des groupes communautaires pour mieux comprendre les questions financières émergentes. Et, bien que nous ayons joui de liens solides au fil des années, nous croyons que ce n’est qu’en renforçant ces liens que nous obtiendrons des effets plus importants et plus significatifs, y compris le fait de rester au courant des enjeux en matière de protection des consommateurs.
Une des choses que nous avons commencé à faire est de rencontrer les conseils d’administration des institutions financières fédérales. Nous leur faisons clairement savoir que notre Agence est ici pour offrir des conseils pratiques sur la protection des consommateurs. En fin de compte, nous voulons appuyer les institutions financières dans leurs efforts sur le plan de la conformité. Dans la plupart des cas, ces institutions règlent les problèmes qui surviennent avant qu’ils ne nous soient signalés ou les règlent peu de temps après.
Ce niveau d’engagement favorise de meilleurs résultats. Comme l’a dit Benjamin Franklin : « Dis-moi, et j’oublierai. Enseigne-moi, et je me souviendrai. Implique-moi, et j’apprendrai. »
La mobilisation des intervenants est essentielle pour une autre raison, une raison plus pratique. Les organismes de réglementation ont aujourd’hui généralement plus à faire, mais n’ont pas, habituellement, plus de ressources. Et l’on s’attend à ce qu’ils en fassent plus avec moins. Nous devons donc recourir davantage à des partenariats pour nous aider à gérer et à nous tenir informés des changements constants qui touchent le monde, la technologie, etc.
C’est la raison pour laquelle nous étendons notre fonction de sensibilisation à d’autres ministères et organismes fédéraux, provinciaux et municipaux, ainsi qu’aux organismes communautaires, afin de mettre à profit toutes nos ressources dans l’atteinte d’objectifs communs.
Comme je l’ai mentionné plus tôt, dans le cadre de la mobilisation des intervenants, je crois qu’il est important que tous les organismes de réglementation se fassent entendre sur les questions essentielles, que ces questions relèvent directement de nous ou non. Bon nombre des enjeux d’aujourd’hui, comme la monnaie virtuelle, vont au-delà des frontières.
Du point de vue de la protection des consommateurs, nous devons regarder non seulement ce que les institutions financières doivent faire, mais également l’envers de la médaille d’une transaction financière de détail. Les consommateurs connaissent-ils leurs droits et, tout aussi important, connaissent-ils leurs responsabilités? Ont-ils les connaissances, les compétences et la confiance nécessaires pour comprendre les renseignements sur les produits et pour poser les bonnes questions?
Il s’agit ici de sensibiliser les consommateurs aux risques que peut comporter le marché et au fait qu’ils doivent faire attention et s’informer. En ce qui concerne les sujets qui ne sont pas visés par nos activités de surveillance, nous pouvons y donner suite au moyen de l’éducation des consommateurs.
Plusieurs produits et services financiers d’aujourd’hui exigent une compréhension accrue de la part des consommateurs. Par exemple, l’émergence des technologies numériques peut représenter autant une commodité accrue que des risques potentiels pour les consommateurs.
Pour mieux comprendre les enjeux, nous avons mené une recherche sur la mesure dans laquelle les consommateurs sont protégés lorsqu’ils utilisent les paiements mobiles au Canada. En nous fondant sur nos constatations, nous élaborons maintenant des documents d’information pour aider les consommateurs à mieux comprendre cette nouvelle forme de paiement. Étant donné que près du tiers des Canadiens utilisent déjà leurs appareils mobiles pour faire des achats, et que près de la moitié des consommateurs sont « intéressés » à utiliser des montres intelligentes et d’autres dispositifs à porter sur soi pour faire des paiements mobiles, nous voulons que les gens sachent ce qui est en jeu du point de vue de la protection des consommateurs[1].
Notre équipe de recherche étudie également les questions liées aux monnaies numériques. Ce que nous apprenons sera intégré aux ressources que nous créons pour éduquer les consommateurs.
Un autre domaine que nous surveillons de près au Canada touche les pratiques de prêt non réglementées et à des conditions abusives. Par exemple, le financement automobile connaît actuellement une importante croissance. Les consommateurs canadiens financent plus de véhicules que jamais auparavant. Environ 90 % de l’argent que les consommateurs canadiens dépensent pour des véhicules neufs ou d’occasion est emprunté. Non seulement les Canadiens financent-ils une plus grande part de leur véhicule qu’ils ne le faisaient auparavant, mais la durée du financement est aussi plus longue.
C’est là que l’éducation des consommateurs devient importante. Nous devons nous assurer que les consommateurs disposent des renseignements dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées et éviter les erreurs coûteuses.
Ces exemples démontrent de façon convaincante que les défis en matière de protection des consommateurs évoluent, et même qu’ils se multiplient. Par conséquent, les organismes de réglementation comme nous sont tenus en alerte et notre rôle de protecteurs des consommateurs est plus pertinent que jamais.
iii) Politique d’information
Nous surveillons non seulement ce qui se passe dans ces domaines pour mieux éduquer les consommateurs, mais nous avons aussi pour objectif de fournir des renseignements cruciaux aux décideurs. Ceci m’amène à la troisième priorité que nous avons établie et que je veux souligner aujourd’hui, soit l’accroissement de notre contribution aux discussions sur les politiques en matière de consommation de produits et de services financiers, à tous les niveaux du gouvernement.
Par le passé, nos activités relatives à la recherche et à la conformité ont inspiré de nombreuses lois et initiatives nationales en matière de protection des consommateurs. Nous voulons faire plus. Dorénavant, nous adopterons une approche plus officielle et plus proactive pour alimenter les discussions stratégiques sur les questions de protection des consommateurs et d’éducation financière. Notre Agence est bien placée pour ce faire – grâce aux recherches que nous menons, aux données sur la conformité que nous recueillons et aux échanges quotidiens que nous avons avec les Canadiens par l’intermédiaire de notre centre de communications.
Évidemment, nous nous occupons aussi de protection des consommateurs de façons plus conventionnelles, y compris au moyen d’enquêtes, d’analyse des plaintes des consommateurs et d’élaboration de directives pour les institutions financières. Ce sont là les tâches fondamentales d’une agence de réglementation de la consommation en matière financière qui doivent être remplies et réalisées grâce à une exécution uniforme, fiable et de qualité.
Conclusion
Permettez-moi maintenant de conclure.
La protection des consommateurs est plus importante que jamais pour le bien-être financier même des consommateurs.
Pour être à l’avant-garde de la protection des consommateurs, nous ne pouvons pas simplement regarder les événements se dérouler. Nous devons être proactifs pour déceler et traiter les risques nouveaux et contemporains auxquels sont confrontés les consommateurs. Nous devons veiller à ce que notre travail soit adapté à la vie quotidienne d’aujourd’hui et à la façon dont les personnes et les entreprises interagissent et transigent dans un univers de plus en plus numérique, social et mondialisé.
Plus nous avons des connaissances et des points de vue, plus nous serons en mesure de déterminer les mesures qui sont requises, le cas échéant. Et c’est ici qu’il faut établir le juste équilibre entre les approches modernes et traditionnelles : en combinant les idées non conventionnelles, la proactivité et la transparence à l’expérience, aux structures et aux processus éprouvés de longue date.
Les organismes de réglementation en matière financière ne peuvent pas être simplement des accessoires. Le marché est de plus en plus complexe et dynamique. Nous devons être ouverts et flexibles quant aux méthodes de réglementation qui nous permettent d’être plus efficaces dans la supervision d’une industrie complexe et sophistiquée. Car les avantages et les leçons que nous tirerons en tant qu’organismes de réglementation procureront à leur tour des avantages aux consommateurs sous la forme de meilleurs modèles de protection et d’éducation.
Je vous remercie.
[1] Statistiques du sondage de PayPal Canada, 2014
