Ottawa (Ontario)
Le 3 décembre 2014
Peter Menzies, vice-président des Télécommunications
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Priorité à l’allocution
Bonjour.
Je suis très heureux d'être parmi vous aujourd'hui. Mes collègues et moi du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le CRTC), ainsi que tous les Canadiennes et les Canadiens, admirons beaucoup le travail des premiers répondants et de la communauté de gestion des urgences.
Chaque tragédie, qu'il s'agisse des inondations à Calgary l’an dernier dont j'ai été moi-même témoin ou des événements tragiques survenus récemment à Moncton, à Saint‑Jean‑sur‑Richelieu et à Ottawa, nous rappelle votre contribution essentielle et altruiste en matière de sécurité publique, qui est au cœur des services au public.
Ces tristes événements nous rappellent aussi que les réseaux de télécommunications doivent fonctionner de manière efficace et transparente en tout temps, et surtout en cas d'urgence.
Voilà où le CRTC jour un rôle important dans l’amélioration de la sécurité des Canadiens. Nous nous assurons qu'en cas d'urgence, les citoyens peuvent communiquer avec un centre d'appels 9-1-1, si un tel centre est disponible.
Sur une note personnelle, permettez-moi de dire que c’est une question que je prends très au sérieux. Au cours des 14 derniers mois, j'ai communiqué avec des opérateurs de services 9-1-1 dans l'ensemble du pays. J'ai visité des centres d'appels en Colombie-Britannique, au Yukon, en Alberta, en Saskatchewan, au Manitoba, à Terre-Neuve, en Nouvelle-Écosse et au Nouveau-Brunswick. J'ai l'intention de procéder à plus de visites au cours de la prochaine année.
Le rôle du CRTC
Fournir des services 9-1-1 partout au Canada est une entreprise complexe, comme vous le savez. Cela requiert une coordination entre de nombreux groupes et organismes incluant : le CRTC, les entreprises de télécommunications, les gouvernements provinciaux ou territoriaux, et municipaux, les centres d'appels 9-1-1 et, bien entendu, les premiers répondants.
Les provinces, les territoires et les municipalités sont responsables de l’établissement et de l'exploitation des centres d'appels 9-1-1.
Le gouvernement de Terre-Neuve-et-Labrador vient d'adopter une loi en vue de fournir les services 9-1-1 dans l'ensemble de la province à partir de janvier 2015. Au cours de la dernière année, l'Alberta a également adopté une nouvelle loi relative aux services 9-1-1. Ils se joignent à un nombre croissant de provinces qui se sont dotées de ce type de législation.
Le gouvernement du Yukon s'est engagé à bientôt mettre en œuvre le service 9-1-1 de base sur l'ensemble du territoire. Et j'ai lu récemment que le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest étudiait la manière que les services 9-1-1 pourraient être introduits là également.
On estime que 96 % de la population canadienne a maintenant accès aux services 9-1-1. Les progrès récents nous permettent d'espérer qu'un jour, tous les Canadiens pourront composer le 9-1-1, peu importe où ils vivent.
Le CRTC, quant à lui, est un tribunal administratif qui supervise la radiodiffusion et les télécommunications au Canada. À ce titre, nous établissons des politiques pour assurer un accès fiable et efficace aux centres d'appels 9-1-1 canadiens au moyen des réseaux filaires et sans fil.
Pour vous aider à comprendre notre rôle relativement aux services 9-1-1, voici quelques exemples de nos décisions.
Il y a quelques années, le CRTC a exigé que les entreprises de services sans fil mettent à niveau leurs réseaux pour permettre aux intervenants d'urgence de localiser plus précisément l'utilisateur d’un téléphone cellulaire appelant le 9-1-1.
Plus récemment, nous avons obligé les entreprises de services sans fil à modifier leurs réseaux afin de permettre aux Canadiens ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole de communiquer avec les centres d'appels 9-1-1 au moyen de messages textes. Quelques centres d'appels ont commencé à prendre en charge cette nouvelle fonction, et le déploiement se poursuit à travers le pays.
Plus tôt cette année, nous avons approuvé la prestation d'un nouveau service, le relais vidéo. Lorsqu’il sera lancé, les Canadiens pourront effectuer des appels téléphoniques via Internet, par l'intermédiaire d'un d'interprète, en utilisant la Langue des signes québécoise ou l'American Sign Language. Dans la prise de cette décision, nous estimions qu’il était important qu'aucun obstacle n'empêche les Canadiens sourds, malentendants ou ayant un trouble de la parole d'obtenir de l'aide en cas d'urgence.
Une fonction importante du nouveau service sera la priorité accordée aux appels aux centres d'appels 9-1-1. En effet, durant les heures où le relais vidéo sera offert, les appels d'urgence seront attribués en priorité à un interprète, qui établira la connexion avec les répondants d'urgence et traduira la conversation entre la langue des signes et la langue parlée.
D'ici quelques jours, nous publierons une décision concernant la demande du gouvernement du Yukon d'offrir un service provisoire qui permettra de joindre plus facilement les intervenants d'urgence dans les collectivités à l'extérieur de Whitehorse.
Évolution technologique
Il s'agit là d'initiatives qui amélioreront certainement la sécurité des Canadiens. Mais nous n'avons pas l'intention de nous reposer sur nos lauriers.
Plus de 28 millions de Canadiens sont abonnés aux services sans fil, et 62 % d'entre eux utilisent un téléphone intelligent. Il est donc logique de tirer parti de cette technologie mobile.
Imaginez si vous saviez à quoi vous attendre lorsque vous répondez à un appel concernant un grave accident d'auto, parce que vous avez reçu une photo de la scène. Ou si vous pouviez accéder au dossier médical lorsque vous aidez une personne en détresse.
Vous savez que ces scénarios sont susceptibles de se réaliser d'ici quelques années.
La transition vers les services 9-1-1 de prochaine génération permettra aux Canadiens de communiquer avec les téléphonistes au moyen de messages textes, de photos et de vidéos. Par conséquent, les premiers répondants auront accès à plus d’information et pourront être mieux préparés quand ils répondront à un appel.
Je sais que beaucoup d’entre vous sont préoccupés au sujet de la façon que cela fonctionnera en pratique, tout comme je le suis. C'est un questionnement que j'ai entendu aux quatre coins du pays. La réception de 200 photos du même accident, ne serait pas aidant pour vous. La réception d’un message texte indiquant que « la maison de mon voisin est en feu » n'est pas la manière la plus efficace de communiquer l’information. Et qui devrait décider de ce qui sera transmis ou non aux premiers répondants sur le terrain? Où ces données devraient-elles être stockées, et pendant combien de temps devraient-elles être conservées?
Il est clair que nous devrons établir un ensemble de protocoles.
L’un des messages que nous entendons au CRTC, est à l’effet que la transition vers les services 9-1-1 de prochaine génération exigera beaucoup de coordination entre toutes les parties prenantes.
Nous avons abordé cette exigence dans notre plan d'action pour les services 9-1-1. J'aimerais prendre quelques minutes pour vous expliquer comment nous nous préparons pour la prochaine génération de services 9-1-1.
Plan d’action du CRTC
En 2012, le CRTC a confié à Timothy Dalton, un ancien collègue à moi qui était conseiller à l'époque, le mandat de mener une enquête sur les services 9-1-1 en tenant compte de l'évolution du système de télécommunications vers le protocole IP. Il a effectué des douzaines d'entrevues avec des experts au Canada et ailleurs, y compris avec le Groupe d’intérêt canadien en technologie de l’interopérabilité (le GICTI).
Son rapport présentait diverses recommandations, dont certaines relevaient de la compétence du CRTC.
Le CRTC a alors sollicité des observations du public et a publié en juin dernier son plan d'action sur les services 9-1-1. Ce plan entraînera un examen, en 2016, du cadre réglementaire des services 9-1-1 de prochaine génération.
Notre objectif pour cette instance est d'établir un cadre pour nous assurer que les réseaux de télécommunications canadiens seront en mesure de prendre en charge les services 9-1-1 de prochaine génération dès que les centres d'appels seront prêts à mettre en œuvre ces nouvelles fonctions.
Dans l’intervalle, nous avons demandé au Groupe de travail sur les services d’urgence de présenter deux rapports d’étape sur les progrès de la mise en œuvre des services 9-1-1 de prochaine génération au Canada. Le premier rapport doit être déposé le 31 décembre prochain, le second, un an plus tard. Je suis confiant qu’ils rendront compte de progrès réels.
Le CRTC a mis en place un forum ouvert pour aborder les questions liées à la mise en œuvre technique et opérationnelle des services 9-1-1. Il est principalement formé de représentants de centres d’appels 9-1-1, d’experts sur les services 9-1-1 de l’industrie et de fournisseurs de services de télécommunications.
Parallèlement, divers organismes fédéraux et provinciaux et de premiers répondants collaborent pour créer un nouveau réseau de sécurité publique utilisant le spectre de la bande de 700 MHz. Ces efforts s’ajoutent aux nôtres, puisque les exploitants de services 9-1-1 utiliseront ce réseau pour transmettre des vidéos, des photos et d’autres données aux premiers répondants.
Forum national sur les services 9-1-1
Dans le cadre de notre consultation publique, de nombreux responsables de la gestion des urgences et des agents gouvernementaux nous ont dit qu’un forum national les aiderait à faire face aux défis associés aux services 9-1-1 de prochaine génération. Ce forum permettrait de coordonner les politiques, les priorités, les normes et les échéanciers. Certains ont aussi suggéré qu’il pourrait aborder les questions liées au financement, à l’éducation et à la sensibilisation.
Puisque le rôle du CRTC est limité à la fourniture des services de télécommunications, il ne serait pas approprié pour nous de créer une politique ou un organe de gouvernance chargé de surveiller le système 9-1-1.
Il incombe à la communauté de gestion des urgences, y compris les gouvernements provinciaux, municipaux et aux organisations comme le GICTI, de mener une telle initiative, puisque ce milieu sera directement touché par les plans concernant les services 9-1-1 de prochaine génération.
Le CRTC accueillerait favorablement une coordination accrue. Nous serions prêts à participer et aider à la tenue d’un forum national sur les services 9-1-1, conformément à nos compétences.
Résilience du réseau
Avant de lancer notre examen en profondeur du cadre des services 9-1-1 de prochaine génération, nous avons l'intention de prendre des mesures pour nous assurer que le système 9-1-1 actuel est aussi fiable que possible.
Comme je l'ai mentionné plus tôt, l’efficacité du réseau 9-1-1 est essentielle, surtout en cas de grandes catastrophes.
Au Canada, nous n'avons heureusement pas connu de grandes interruptions des services 9-1-1 comme ceux causés, par exemple, par l'ouragan Sandy aux États-Unis en 2012. Par contre, nous ne pouvons supposer que cela ne se produira jamais ici.
Par conséquent, nous devons savoir si certaines vulnérabilités du réseau pourraient empêcher les centres d'appels 9-1-1 et les premiers répondants de fournir des secours sans interruption. Nous envisageons de lancer bientôt une instance pour examiner la fiabilité et la résilience des réseaux 9-1-1 à travers le pays.
Nous allons aussi examiner si les fournisseurs de services de télécommunications devraient être tenus d'aviser les centres d'appels 9-1-1 de pannes de réseaux qui les touchent.
Précision de la localisation des appels sans fil
Les participants à notre consultation publique ont aussi dit que nous devrions donner la priorité aux améliorations à la précision de la localisation des appels sans fil. Quoique les techniques actuelles permettent souvent aux opérateurs 9-1-1 d’obtenir un emplacement précis, dans certaines autres situations les renseignements fournis s’avèrent trop imprécis pour être d’une certaine utilité.
Le CRTC a récemment publié une décision établissant des normes concernant la précision de la localisation des appels sans fil au Canada. Nous surveillerons le rendement des entreprises de services sans fil pour nous assurer que ces normes sont respectées.
De plus, nous lancerons une enquête pour déterminer combien de combinés au Canada offrent la fonction GPS.
Je sais que la communauté de la gestion des urgences accueillerait toutes les améliorations dans ce domaine. Avec des renseignements plus précis, vous pouvez vous occuper des victimes plus vite et possiblement sauver plus de vies.
Système d'alerte au public
Tout ce dont j'ai parlé jusqu'ici portait sur les citoyens adressant des demandes d'aide dans des situations d'urgence.
Comme je viens de l'Alberta, j'ai toujours tenu pour acquis que tous les Canadiens avaient accès à un système adéquat d'alerte au public. J'ai été très surpris de découvrir que ce n'était pas le cas.
Le CRTC a soutenu la création d'un système national d'alerte au public afin de s'assurer que les Canadiens sont alertés à temps par l'intermédiaire de la radio et de la télévision. À compter du 31 mars 2015, les radiodiffuseurs et les fournisseurs de services de télévision commenceront à relayer les messages d'alerte d’urgence aux Canadiens.
De plus, le CRTC appuie depuis 2007 la transmission d'alertes publiques aux abonnés de services téléphoniques filaires. Les autorités locales peuvent accéder sur demande au service d’avis à la communauté afin de communiquer avec le public en situation d'urgence à grande échelle.
Quoiqu’il s’agisse d’étapes importantes et nécessaires, nous ne pouvons nous en tenir qu’à cela.
Lors des événements tragiques du 22 octobre à Ottawa, je me suis trouvé confiné dans un édifice à proximité qui a été verrouillé. Au cours de ces heures pénibles, il était difficile d'obtenir des renseignements fiables. Il m’a semblé qu’en tant que société, nous pourrions être en mesure de faire un peu mieux que des « messages Twitter provenant de citoyens », comme principale source de renseignements et de directions en cas de crise.
Le système d'alerte au public doit évoluer afin de permettre aux responsables de la gestion des urgences de communiquer des renseignements essentiels aux Canadiens au moyen des téléphones cellulaires.
Cela ne s'applique pas seulement aux résidents d'une collectivité particulière. Des milliers de touristes visitent Ottawa toute l’année. Pourraient-ils également recevoir une alerte en cas d'urgence? Bien sûr, ils pourraient, et bien sûr ils devraient.
Le Groupe de travail Réseau, qui est un autre forum qui relève du CRTC, élabore actuellement des normes concernant les alertes sans fil au public. Je sais que ce groupe de travail peut compter sur votre expertise et vos conseils tout au long de ses avancées au sujet de cette importante tâche.
Conclusion
La plus importante de toutes les activités que rendent les agences du gouvernement – et bien que certaines personnes peuvent s’interroger sur leur pertinence - il n'y a rien de plus fondamental à propos de la fonction publique que d'assurer la sécurité du public.
Mais ce n’est pas quelque chose que nous pouvons atteindre que par nous-mêmes.
L'avenir des services 9-1-1 repose sur la collaboration entre l'industrie, le gouvernement, les services d'appels 9-1-1 et les premiers répondants. En travaillant ensemble, je suis confiant que nous pouvons résoudre les problèmes d’aujourd’hui les plus difficiles et de venir à bout des défis de demain.
Au CRTC, nous ferons tout notre possible pour soutenir la communauté de gestion des urgences. Nous sommes toujours ouverts à vous entendre. Vous avez un point de vue unique que nous valorisons et cela doit se traduire dans nos décisions.
Au plaisir de rencontrer plusieurs d'entre vous au cours de l'année à venir.
Merci.
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