Le texte prononcé fais foi.
Le 1 mai, 2015
Québec, QC
Bonjour. Merci de votre chaleureux accueil. Quelle matinée intéressante jusqu’à présent. Nous avons certainement entendu des paroles sages et opportunes concernant la saine gouvernance et le traitement équitable des consommateurs. Évidemment, ce sont là des thèmes qui me tiennent à cœur et qui sont pertinents pour mon rôle actuel au sein de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.
Je dois dire que le fait de me trouver parmi vous aujourd’hui me fait remonter au début de ma carrière en tant qu’avocate et dirigeante dans votre industrie. Au risque de dévoiler mon âge, j’ai débuté ma carrière dans le secteur privé en tant qu’avocate-conseil pour plusieurs assureurs de biens et de risques divers. Plus tard, je me suis jointe à une des grandes sociétés canadiennes de services financiers. Je me suis jointe ensuite à Exportation et Développement Canada, l’agence de crédit à l’exportation du gouvernement fédéral.
J’ai donc appris à connaître les services financiers — et l’assurance, en particulier, de l’intérieur. En fait, j’ai participé à cette conférence plusieurs fois il y a des années et le fait d’y participer de nouveau me permet de retourner à mes sources.
Ce sont ces expériences qui m’ont permis d’apprécier non seulement les dimensions juridiques de cette industrie, mais aussi le côté commercial et, en particulier, celui du service à la clientèle. Une de mes expériences les plus satisfaisantes – croyez-le ou non – était de participer à la refonte des polices d’assurance-vie universelles pour que celles-ci soient rédigées en langage simple à la fin des années 1990. En rétrospective, à la lumière des normes en vigueur aujourd’hui, je ne suis pas sûre que j’ai fait un bon travail!
C’est là un des sujets dont j’aimerais vous parler aujourd’hui – c’est-à-dire, le langage simple, et non pas les contrats d’assurance-vie universelles! Je ferai un bref survol de notre agence, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, de notre mandat et de la façon dont nous répondons à ce mandat. Je vous ferai part de nos points de vue sur la littératie financière et le langage simple, surtout ce qu’ils signifient pour vous. Je conclurai en offrant des suggestions quant à la poursuite de cette conversation à l’avenir.
Nous, à l’Agence, sommes sensibles aux défis que votre industrie doit relever. Le thème de cette conférence, Cerner et gérer le changement, dit tout. Au cours des deux derniers jours, vous avez été renseignés au sujet des conséquences des cybercrimes, de nouveaux types de plaintes concernant la protection des renseignements personnels, du dépistage génétique et de la législation provinciale proposée qui pourrait influencer la façon dont vous faites affaire.
Ces questions qui ont fait l’objet de vos discussions sont d’une grande importance. J’aborderai d’autres questions qui, selon moi, sont également d’une grande importance. J’espère que vous percevrez mes observations de manière positive, comme une occasion et non pas comme une autre obligation. Je crois passionnément au pouvoir de la littératie financière de vous aider à bâtir des relations solides avec vos clients. Les relations solides avec les clients sont non seulement positives pour le client, mais bonnes pour les affaires!
LE RÔLE DE L’ACFC
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada a un rôle unique à jouer dans l’économie du Canada. Nous avons un objectif vaste : protéger les consommateurs de produits et de services financiers qui sont offerts par les entités financières fédérales. Pour ce faire, nous nous assurons que ces entités se conforment :
- aux dispositions fédérales en matière de protection des consommateurs contenues dans les lois et les règlements;
- Aux codes de conduite et à leurs engagements publics auxquels ils adhèrent.
Nos activités de protection comprennent la sensibilisation des consommateurs au sujet de leurs droits et responsabilités et au sujet des services et produits financiers en général. Permettez-moi de vous montrer une brève vidéo qui explique notre rôle mieux que moi.
CONFORMITÉ
L’aspect conformité de notre mandat touche environ 400 institutions financières fédérales. Parmi celles-ci se trouvent 168 assureurs de biens et de risques divers et 73 fournisseurs d’assurance-vie et d’assurance-maladie. Nous surveillons des articles de la Loi sur les sociétés d’assurance qui ciblent les consommateurs. Ces articles portent, entre autres, sur les exigences en matière de divulgation concernant les frais d’emprunt et les processus de traitement des plaintes.
Pour vous donner une idée de la portée de notre travail, en 2014‑2015, nous avons fait enquête sur plus de mille cent (1 134) cas d’infractions possibles. Ce chiffre comprend toutes les institutions financières fédérales – banques, sociétés de fiducie et de prêt et sociétés d’assurance, entre autres.
Ceci dit, je sais que certains d’entre vous dans cette salle travaillent pour des sociétés qui sont régies par les lois provinciales plutôt que fédérales. Toutefois, je dirais que même dans votre cas, il est important de surveiller les pratiques, la recherche et d’autres initiatives lancées et dirigées par l’ACFC.
En tant que superviseurs, nous essayons de ne pas travailler en vase clos parce que les approches et pratiques de supervision ont tendance à se propager d’une juridiction à l’autre. Je suis donc d’avis qu’il est avantageux de savoir ce qui se passe sur la scène plus vaste du monde de la réglementation au Canada et non seulement dans l’a juridiction qui gouverne votre travail.
Permettez-moi de vous décrire une partie du programme de l’ACFC pour cette année. Avril a été très chargée. Pour commencer, nous serons responsables pour la supervision de la mise en œuvre des modifications apportées au Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit annoncées par le gouvernement à la mi-avril.
Nous surveillerons également le nouveau cadre de protection des consommateurs instauré dans le budget du 21 avril. Le cadre mettra en évidence l’importance de la divulgation en langage simple par les institutions financières à leurs clients. Le cadre est axé sur les principes. Ceci accorde une plus grande souplesse aux institutions financières pour assurer le respect des principes et à l’ACFC pour interpréter le niveau de conformité de chacune des institutions. Vu sous cet angle, il est probable que les institutions financières auront besoin de plus d’orientation pour interpréter les principes.
Cette année, nous comptons également lancer la première stratégie nationale du Canada en matière de littératie financière. Cette stratégie a été façonnée, en partie, par un comité directeur de 15 membres. Parmi les membres de ce groupe important se trouve une personne que vous reconnaîtrez peut-être : Leslie Burns de l’ACCAP. Leslie fait une contribution précieuse au travail du comité, pour cela je la remercie. La stratégie en est aux dernières étapes de l’élaboration. Elle donnera aux Canadiens une orientation sur la façon d’acquérir des connaissances plus approfondies en matière de gestion de l’argent. Elle permettra à tout le monde sur le marché – aux consommateurs comme aux entreprises – de mieux comprendre leurs droits et responsabilités.
LITTÉRACIE FINANCIÈRE
Parlons donc un peu de littératie financière. Pourquoi est-elle importante? Bien, la quantité et la complexité des produits et services financiers offerts aux consommateurs ne cessent de croître. De nombreux Canadiens ne possèdent pas les connaissances et les compétences dont ils ont besoin pour prendre de bonnes décisions financières.
Ces décisions ont une incidence sur le bien-être financier des Canadiens : leur capacité de préparer un budget, d’épargner et d’investir; la réussite de leurs activités entrepreneuriales; la force et la stabilité de notre économie globale.
À l’ACFC, nous définissons la littératie financière comme le fait de posséder les connaissances, les compétences et la confiance requises pour prendre des décisions financières responsables pour ses propres intérêts. Cela est devenu tout aussi important pour les Canadiens que la littératie et la numératie de base.
Reste à savoir si les Canadiens possèdent ces compétences? Penchons-nous sur les données de l’Enquête canadienne sur les capacités financières. Cette enquête importante, parrainée par l’ACFC, examine comment les Canadiens comprennent leur situation financière, les services financiers qui leur sont offerts et leurs plans pour l’avenir. Les résultats de la dernière enquête, de 2014, présentent un bilan mitigé.
- Seulement 45 % des Canadiens ont un budget de ménage, ce qui représente une baisse par rapport à l’enquête de 2009.
- Près de 60 % des adultes n’ont aucune idée de combien d’argent ils doivent épargner pour maintenir leur niveau de vie souhaité à la retraite.
- 80 % des jeunes Canadiens n’ont pas confiance en leurs connaissances financières.
- 30 % ont de la difficulté à payer leurs factures.
À l’ACFC, nous entendons des anecdotes humaines qui dépassent ces chiffres lors des appels téléphoniques et dans la correspondance que nous recevons au Centre des services aux consommateurs. Ce centre traite environ 10 000 plaintes et demandes de renseignements par année.
Les problèmes liés à l’assurance constituaient jusqu’à quatre pour cent des plaintes et demandes de renseignements. Un tiers de ces plaintes concernaient l’assurance-vie et l’assurance maladie.
LE RÔLE DE L’INDUSTRIE EN MATIÈRE DE LITTÉRATIE FINANCIÈRE
Les résultats de l’enquête indiquent clairement que les Canadiens ont besoin d’aide pour acquérir une meilleure littératie financière, comprendre ce qu’ils achètent et quelles questions poser. Je ferais valoir que nous tous – dans les secteurs public et privé – avons un intérêt et un rôle à jouer pour que cela se concrétise.
Pourquoi? D’une part, lorsque les consommateurs ont une idée claire de ce dans quoi ils s’embarquent, de ce à quoi ils ont droit et de ce dont ils ont la responsabilité, il y a vraisemblablement moins de plaintes et de problèmes de conformité en aval. Une communication claire et une divulgation claire – grâce au langage simple – signifient une meilleure communication et une meilleure divulgation en bout de ligne. S’il est plus facile pour les consommateurs de comprendre le produit mis en vente, il leur est plus facile de l’acheter et cela plus rapidement.
La loi exige que les institutions sous réglementation fédérale utilisent un langage simple dans leurs documents de divulgation à l’intention des consommateurs. Comme je l’ai dit, cela est également avantageux pour votre commerce. Mieux que toute autre publicité, vous signalez à vos clients prospectifs que vous vous souciez de leurs intérêts.
Je suis consciente que le secteur financier, y compris plusieurs assureurs, œuvrent en vue de rendre les renseignements sur leurs produits plus faciles à lire et à comprendre.
Je suis également consciente qu’il y a encore place à amélioration.
Je dis cela en raison de l’expérience et de la recherche de l’Agence. Le Règlement sur Ie coût d’emprunt exige que les institutions financières sous réglementation fédérale fournissent aux consommateurs des documents de divulgation qui sont clairs, simples et n’induisent pas en erreur. Afin de les aider à préparer une divulgation en langage simple à l’intention de leurs clients, nous avons mis au point cinq principes :
- Connaissez votre auditoire.
- Rendez vos documents compréhensibles en planifiant le contenu.
- Rédigez de façon lisible.
- Misez sur la présentation visuelle pour la mettre en valeur.
- Soumettez votre document à des essais.
Dans quelle mesure, donc, les institutions qu’on réglemente met-elle en œuvre les principes du langage simple? Comme première étape, l’Agence a examiné si les institutions financières avaient des politiques et procédures du langage simple. Initialement, nous avons constaté que peu d’institutions financières avaient élaboré les politiques et procédures nécessaires; à présent, la totalité d’entre elles les ont adoptées. Comme prochaine étape, nous prévoyons examiner les documents présents sur le marché afin de déterminer si ces politiques et procédures produisent les résultats voulus pour ce qui est du langage simple. Demeurez à l’écoute.
Je peux vous dire que de nombreuses institutions financières font déjà un bon accueil à l’approche du langage simple. Leurs politiques et procédures comprennent des mesures de formation et de contrôle visant à assurer que la divulgation et d’autres types de communications sont clairs pour les clients. Pour ces organisations, les règles du langage simple ne sont pas seulement une exigence réglementaire. Elles représentent plutôt l’occasion d’incorporer de la clarté à leur organisation. Cela est logique : les communications constituent le véhicule de notre culture et cela est vrai pour nos organisations tout autant que pour nos communautés.
CONCLUSION
Dans les années à venir, j’ai confiance que la plupart des entreprises de services financiers – pas seulement celles sous réglementation fédérale – adopteront les principes de la communication claire avec leurs clients et leurs employés. Je suis optimiste à cet égard parce la question fondamentale pour les entreprises – la proposition de valeur – est l’amélioration des relations avec les clients.
Je connais personnellement les répercussions globales de l’industrie de l’assurance et la valeur qu’elle offre aux Canadiens. Je sais que plus de 21 millions de Canadiens détiennent plus de 4 billions de dollars d’assurance-vie; que 11 millions de Canadiens possèdent une assurance-invalidité; que chaque semaine, près de 1,5 milliard de dollars sont versés aux souscripteurs de polices canadiens.
En ce qui concerne la relation de votre organisation avec ses clients, vos représentants se trouvent en première ligne. Selon une étude récente publiée dans Management Science, une formation financière « au moment opportun » jumelée à une décision particulière pourrait être la meilleure façon de faire retenir les leçons financières.
À l’ACFC, c’est ce que nous appelons les « moments propices à l’apprentissage » - aider les clients à améliorer leur littératie financière en mettant des renseignements à leur disposition aux principaux points de transition dans leur vie. Ces « moments propices à l’apprentissage » sont, entre autres, le mariage, l’achat d’une première maison, la naissance d’un enfant et la planification de la retraite. Ces moments-là ne sont-ils pas, pour la plupart, ceux où on envisage également l’achat d’une contrat d’assurance?
Je vous invite à vous engager davantage à renforcer la littératie financière de vos titulaires de police d’assurance.
Donc, aidez-nous à diffuser le message. Parlez-en à vos collègues et dites-leur de consulter notre site Web ainsi que la Base de données sur la littératie financière qui s’y trouve. La base de données peut ajouter de la valeur au service que votre entreprise fournit à vos clients. Vos représentants peuvent encourager leurs clients à répondre au questionnaire d’auto-évaluation de la littératie financière. Il indiquera les forces et les faiblesses du client en matière de connaissances financières. Qui plus est, les résultats du questionnaire produiront une liste de ressources de la base de données conçues pour aider à améliorer leurs compétences financières.
Ce sont là des occasions où vous pouvez exercer une grande influence positive en aidant les Canadiens à prendre des décisions financières efficaces et éclairées.
Je vous remercie de m’avoir invitée à me joindre à vous aujourd’hui. Je vous souhaite du succès pour le reste de la conférence.Rendez vos documents compréhensibles en planifiant le contenu.
- Rédigez de façon lisible.
- Misez sur la présentation visuelle pour la mettre en valeur.
- Soumettez votre document à des essais.
Dans quelle mesure, donc, l’industrie met-elle en œuvre les principes du langage simple? Comme première étape, l’Agence a examiné si les institutions financières ont mis en place les politiques et procédures du langage simple. Initialement, nous avons constaté que peu d’institutions financières avaient élaboré les politiques et procédures nécessaires; à présent, la totalité d’entre elles les ont adoptées. Comme prochaine étape, nous prévoyons examiner les documents présents sur le marché afin de déterminer si ces politiques et procédures produisent les résultats voulus pour ce qui est du langage simple. Demeurez à l’écoute.[KD1]
Je peux déjà vous dire que de nombreuses institutions financières font un bon accueil à l’approche du langage simple. Leurs politiques et procédures comprennent des mesures de formation et de contrôle visant à assurer que la divulgation et d’autres types de communications sont clairs pour les clients. Pour ces organisations, les règles du langage simple ne sont pas seulement une exigence réglementaire. Elles représentent plutôt l’occasion d’incorporer de la clarté à leur organisation. Cela est logique : les communications constituent le véhicule de notre culture et cela est vrai pour nos organisations tout autant que pour nos communautés.
Dans les années à venir, j’ai confiance que la plupart des entreprises de services financiers – pas seulement celles sous réglementation fédérale – adopteront les principes de la communication claire avec leurs clients et leurs employés. Je suis optimiste à cet égard parce la question fondamentale pour les entreprises – la proposition de valeur – est l’amélioration des relations avec les clients.
C’est un fait que le secteur des assurances est souvent malmené aux yeux du public. Toutefois, je connais les répercussions globales de l’industrie de l’assurance et la valeur qu’elle offre aux Canadiens. Je sais que 21 millions de Canadiens détiennent plus de 4 billions de dollars d’assurance-vie; que 11 millions possèdent une assurance-invalidité; que chaque semaine, près de 1,5 milliard de dollars sont versés aux souscripteurs de polices canadiens.
Je sais également que la culture d’entreprise des assureurs pour lesquels j’ai travaillé dictait qu’en cas de doute au sujet du traitement d’une demande d’assurance, l’avantage devait presque toujours être accordé au titulaire de police.
En ce qui concerne la relation de votre organisation avec ses clients, vos représentants se trouvent en première ligne. Selon une étude récente publiée dans Management Science, une formation financière « au moment opportun » jumelée à une décision particulière pourrait être la meilleure façon de faire retenir les leçons financières.
À l’ACFC, c’est ce que nous appelons les « moments propices à l’apprentissage » - aider les clients à améliorer leur littératie financière en mettant des renseignements à leur disposition aux principaux points de transition dans leur vie. Ces « moments propices à l’apprentissage » sont, entre autres, le mariage, l’achat d’une première maison, la naissance d’un enfant et la planification de la retraite. Ces moments-là ne sont-ils pas, pour la plupart, ceux où les gens envisagent également l’achat d’une police d’assurance?
Je vous invite à vous engager davantage à renforcer la littératie financière de vos titulaires de police d’assurance.
Donc, aidez-nous à diffuser le message. Parlez-en à vos collègues et dites-leur de consulter notre site Web ainsi que la Base de données sur la littératie financière qui s’y trouve. La base de données peut ajouter de la valeur au service que votre entreprise fournit à vos clients. Vos représentants peuvent encourager leurs clients à répondre au questionnaire d’auto-évaluation de la littératie financière. Il indiquera les forces et les faiblesses du client en matière de connaissances financières. Qui plus est, les résultats du questionnaire produiront une liste de ressources de la base de données conçues pour aider à améliorer les compétences financières de la personne.
Ce sont là des occasions où vous pouvez exercer une grande influence positive en aidant les Canadiens à prendre des décisions financières efficaces et éclairées.
Je vous remercie de m’avoir invitée à me joindre à vous. Je vous souhaite du succès pour le reste de la conférence.
