Le 2 septembre 2015 – Gatineau, Québec – L'Office des transports du Canada
À la suite de la récente suspension des activités de SkyGreece, plusieurs plaintes ont été déposées à l'Office des transports du Canada. Ces cas sont traités par l'intermédiaire de processus établis de règlement des différends.
Toutefois, à la lumière de l'urgence de la situation, l'Office prend des mesures supplémentaires pour veiller à ce que SkyGreece rencontre ses obligations légales envers les voyageurs.
Dans une décision rendue aujourd'hui, l'Office a indiqué qu'il était arrivé à une opinion préliminaire que SkyGreece n'a pas correctement appliqué son tarif – le contrat avec ses passagers – et a ordonné à SkyGreece de démontrer, avant 17 h le 3 septembre 2015, pourquoi l'Office ne devrait pas finaliser une décision à cet effet.
De plus, SkyGreece doit démontrer s'il y a quelconque raison pour laquelle elle ne devrait pas être tenue de :
- Prendre des mesures correctives immédiates visant à appliquer correctement son tarif international pour tous les passagers concernés par les irrégularités d'horaire, y compris :
- informer les passagers de leurs options et leur fournir une copie de son tarif;
- appliquer sans délai l'option que les passagers auront choisie;
- mettre en place une ligne d'aide 1-800 où les passagers seront dirigés à une personne qui pourra accepter et traiter leurs réclamations;
- mettre à jour son site Web afin d'expliquer clairement les mesures mises en place pour corriger la situation.
- Rendre compte à l'Office, dans les cinq jours ouvrables, de l'évolution de la situation et des mesures que SkyGreece a prises pour se conformer à son tarif international applicable à la présente situation et à l'ordonnance de l'Office.
Si SkyGreece ne répond pas à cette demande dans le délai prévu, l'Office ordonnera à SkyGreece d'appliquer son tarif et mettre en œuvre les mesures correctives notées ci-dessus.
En tant que tribunal quasi judiciaire indépendant, une partie du travail de l'Office consiste à régler des différends entre les passagers et les transporteurs aériens. Pour ce faire, l'Office veille à ce que les transporteurs aériens respectent les droits des passagers et à ce que les passagers comprennent leurs droits et responsabilités.
Les transporteurs aériens qui exploitent leurs activités au Canada peuvent établir leurs propres politiques et frais relatifs à l'indemnisation pour des questions telles que les irrégularités d'horaire, et ceux-ci peuvent varier d'un transporteur à l'autre. Ces dispositions doivent être incluses dans les tarifs de tous les transporteurs aériens. Les transporteurs doivent s'en tenir aux conditions de transports établies dans leurs tarifs.
L'Office offre divers outils aux passagers pour le règlement des différends. Ceux-ci incluent les processus de plaintes informels (facilitation et médiation) et le processus décisionnel formel semblable à celui d'une cour de justice. L'Office règle ces différends sur dépôt d'une plainte, mais il peut aussi agir de sa propre initiative lorsque la situation le justifie.
Office des transports du Canada
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