Défi : Assurer le maintien en activité d’une entreprise pendant plus de cinq décennies
Solution : Être à l’écoute des besoins actuels des consommateurs et attentif à leurs besoins futurs
Des 54 années d’activité de l’entreprise Call Centre inc., une constante demeure : le refus de stagner. « Nous ne cessons jamais d’évoluer afin de maintenir la croissance de l’entreprise », explique la codirectrice générale Sydney Ryan.
À ses débuts, les services offerts par le centre d’acheminement des appels de St. John’s (TNL), faisant affaire sous le nom de Telelink, se résumaient à une permanence téléphonique pour les entreprises ayant besoin de fournir un service à la clientèle en tout temps, 24 heures sur 24. De nos jours, l’entreprise propose non seulement une permanence téléphonique, mais aussi l’exécution de commandes, un service de dépannage, du soutien technique et un service d’intervention d’urgence et de sécurité. « L’entreprise a vu le jour à l’époque du téléphone. Aujourd’hui, nous en sommes à l’ère du numérique. Il nous faut anticiper les besoins de nos clients », précise ls codirectrice générale. En ce moment, cette vision à long terme motive notamment l’exploration des avantages liés à l’intelligence artificielle.
Réussir à déterminer et à élaborer correctement le prochain type de service à la clientèle exige une compétence essentielle : se montrer attentif. « Nos clients sont notre boussole », mentionne la codirectrice générale Cindy Roma. L’entreprise, qui compte environ 110 employés, a récemment embauché son premier « directeur des relations fructueuses avec la clientèle ». « Ce poste a été conçu pour nous assurer que nous restions toujours à l’écoute des besoins de notre clientèle », précise-t-elle.
Parfois, ajoute-t-elle, les clients peuvent ne pas avoir une idée précise des services dont ils auront besoin dans le futur. « Nous devons nous intéresser de près à leur entreprise. Sans relâche, nous lançons des perches et mettons à l’essai de nouvelles choses. »
Le succès de l’entreprise s’explique par sa compréhension du marché, des tendances et des perspectives d’avenir. Pour acquérir cette compréhension, il faut faire de la formation continue une priorité. « Nous passons un temps considérable à nous former », souligne la codirectrice générale. « Une part énorme de notre budget est consacré à la formation continue. C’est l’occasion de s’ouvrir à de nouvelles perspectives. Il s’agit d’avoir un esprit curieux. »
Afin de toujours connaître la situation actuelle de l’entreprise et son évolution, Telelink suit un processus structuré qui a ramené la planification stratégique à l’échelle des systèmes. « Nous nous réunissons chaque trimestre pour fixer des objectifs à tous les secteurs en fonction de quatre critères essentiels », signale-t-elle. Ce mode de fonctionnement permet à l’entreprise de prendre le pouls de ses activités à tous moments et d’aller de l’avant.
Aux nouveaux entrepreneurs et à ceux qui cherchent à faire prendre à leur entreprise de l’expansion à l’échelle mondiale comme l’a fait Telelink, les PDG de l’entreprise recommandent d’oser sortir des limites de leur secteur d’activité pour voir ce que d’autres entreprises prospères ont accompli pour augmenter leurs bénéfices nets.
Les PDG leur adressent une autre recommandation d’égale importance : savoir lâcher prise. « Ne vous accrochez pas excessivement à votre idée d’origine, suggère Sydney. Le marché aura évolué bien avant qu’elle ne soit commercialisable. Il faut plutôt vous adapter. »
Le gouvernement du Canada reconnaît que d’acquérir un capital financier est aussi essentiel que de lancer une entreprise, de la faire croître et d’étendre ses activités dans le cadre d’un marché en constante évolution. Par l’intermédiaire de l’Agence de promotion économique du Canada atlantique (APECA), le gouvernement fait en sorte que Telelink reste à l’avant-garde. Des investissements totalisant plus de deux millions de dollars ont permis à l’entreprise de croître et de moderniser ses installations, tout en intensifiant ses efforts de marketing et d’exportation.
Telelink illustre merveilleusement bien le rôle de l’innovation et de l’ingéniosité dans l’économie du Canada atlantique, au pays et ailleurs.
Avez-vous un concept d’affaires? Avez-vous une idée novatrice qui permettrait d’améliorer votre entreprise ou d’en stimuler la croissance? Pour en savoir plus sur les programmes et les services offerts aux entreprises du Canada atlantique, composez le 1‑800‑561‑7862 ou rendez‑vous à canada.ca/apeca.
