Les Canadiens bénéficieront d'un point de contact unique pour le règlement des plaintes relatives aux services de communication offerts en forfaits

Communiqué de presse

Le 17 mars 2016—Ottawa-Gatineau—Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a annoncé aujourd’hui que les Canadiens pourront s’adresser au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) pour obtenir de l’aide afin de régler les problèmes qu’ils ont avec leurs fournisseurs de services de télévision. Tous les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence devront devenir membres du CPRST d’ici le 1er septembre 2017.

Comme le CRTC l’a déjà annoncé, le CPRST administrera le nouveau Code des fournisseurs de services de télévision dès qu’il entrera en vigueur. Le Code aidera les Canadiens à faire des choix plus éclairés par rapport à leurs fournisseurs de services de télévision et à régler les différends de manière équitable et efficace.

Le CRTC a également confirmé que les fournisseurs de services de télécommunications continueront de participer au CPRST à titre de membres.

Ainsi, lorsqu’un Canadien n’arrivera pas régler un problème avec son fournisseur de services de communication – qu’il s’agisse de services de télévision, de services Internet, de services sans fil ou de services téléphoniques –, il pourra compter sur un point de contact unique, le CPRST, qui l’aidera à régler le problème.

Le CPRST est tenu de promouvoir ses services et d’évaluer ses activités de sensibilisation du public, de veiller à ce que ses services et son site Web soient accessibles à tous les Canadiens, d’améliorer la transparence de ses activités et de vérifier si les fournisseurs de services s’acquittent de leurs obligations à titre de participants.

Le CPRST est un organisme indépendant qui aide actuellement les clients des fournisseurs de services de télécommunications à régler le problème à la source de leurs plaintes. L’organisme traite plus de 10 000 plaintes chaque année. Il peut exiger des fournisseurs de services de télécommunications qu’ils versent une indemnité aux clients, en plus des montants qui doivent leur être remboursés en cas d’erreur de facturation.

Les faits en bref

• Le CRTC exigera que tous les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence deviennent membres du CPRST.
• Plus de 80 % des abonnés à un service de télévision obtiennent leur service d’une entreprise de distribution par câble ou par satellite titulaire d’une licence.
• Les fournisseurs de services de télévision qui desservent moins de 20 000 abonnés et qui appartiennent à un fournisseur de services de télévision titulaire d’une licence devront également s’inscrire auprès du CPRST.
• Avant de s’adresser au CPRST, les Canadiens doivent d’abord communiquer avec leur fournisseur de services de communication pour tenter de régler le différend qui les oppose.
• En novembre 2015, le CRTC a tenu une audience publique afin d’examiner la structure et le mandat du CPRST.
• Si le CPRST détermine qu’un fournisseur de services n’a pas rempli ses obligations envers le consommateur, il peut exiger que la compagnie :
  • présente des excuses ou des explications au consommateur;
  • s’engage à effectuer une activité ou des activités précises ou à y mettre fin;
  • verse une indemnité  (maximum de 5000$ par plainte) au consommateur pour les pertes liées à certaines plaintes, en plus des remboursements pour les erreurs de facturation, le cas échéant.

Citation

Liens connexes

Décision de radiodiffusion CRTC 2016-102

Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications

Avis de consultation de radiodiffusion et de télécom CRTC 2015-239

Politique réglementaire de radiodiffusion CRTC 2015-104

Avis de consultation de radiodiffusion CRTC 2015-105

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