Le nombre de plaintes relatives aux services sans fil a diminué de 35 % depuis 2014, mais les factures-surprises demeurent un problème pour un Canadien sur cinq

Le 5 janvier 2017 – Ottawa – Conseil de la radiocommunication et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Le Conseil de la radiocommunication et des télécommunications canadiennes (CRTC) a annoncé aujourd’hui que, selon un sondage réalisé à l'automne 2016 au sujet des services sans fil, les Canadiens se plaignent moins fréquemment au sujet des services sans fil.

Les résultats de ce sondage éclaireront le présent examen du Code sur les services sans fil, lequel comprend la tenue d’une audience publique du 6 au 9 février 2017 dans la région de la capitale nationale. 

En 2016, 17 % des Canadiens possédant des forfaits de services sans fil ont formulé une plainte, comparativement à 26 % en 2014, soit une diminution de 35 % au cours des 2 dernières années.

Les résultats du sondage de l’automne 2016 démontrent que les clients se sont plaints principalement de leurs fournisseurs de services concernant des frais inexacts sur leur facture, des frais en matière de données, de la piètre qualité du service et des modalités de contrat trompeuses.

Selon le sondage, moins de Canadiens ont saisi de plaintes auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) parce que 69 % ne connaissaient pas l’existence du CPRST, 13 % estimaient que cela n’en valait pas la peine et 9 % étaient d’avis que cela ne règlerait pas le problème.

Les factures-surprises demeurent un problème pour un Canadien sur cinq. En 2016, 21% des Canadiens ont indiqué avoir reçu des factures-surprises, comparativement à 28% en 2014. Les Canadiens ont indiqué que les frais d’utilisation excédentaires de données (48 %) et les frais d’itinérance internationaux (17 %) étaient les principaux motifs des factures-surprises en 2016.

Faits en bref

• En 2013, le CRTC a établi le Code sur les services sans fil pour favoriser un marché dynamique et aider les Canadiens à faire des choix éclairés au sujet de leurs services sans fil, tout en fixant des normes de l’industrie visant les entreprises de services sans fil.
• Depuis 2014, le CRTC effectue des sondages annuels au sujet du Code sur les services sans fil pour évaluer son efficacité et son incidence sur les Canadiens.
• Selon le sondage de l'automne 2016, les Canadiens de 18 à 54 ans sont plus susceptibles que les autres Canadiens de faire l’objet de factures-surprises (25% plutôt que 15%).
• Les Canadiens qui ont un forfait partagé ou familial, une option plutôt récente et de plus en plus populaire, sont plus susceptibles de faire l’objet de factures-surprises que les Canadiens qui ont un plan individuel (28% plutôt que 19%).
• La moitié des Canadiens éprouvent des difficultés à gérer les frais d’itinérance lorsqu’ils voyagent à l’étranger.
• 25% des répondants ayant soumis une plainte à propos de leur fournisseur de services ont indiqué que leur plainte n’a pas été résolue alors que 46% des répondants n’étaient pas satisfait de la résolution.
• Les Canadiens auront une autre possibilité de présenter des commentaires sur l'efficacité du Code sur les services sans fil lors de la consultation en ligne qui sera menée du 6 au 14 février 2017.
• L'examen officiel du Code tiendra compte des rapports de sondage, des données tirées des plaintes, des rapports de conformité des fournisseurs de services et des rapports annuels du CPRST.
• Le CPRST administre le Code et aide à résoudre les plaintes. Les Canadiens sont encouragés à communiquer avec le CPRST s’ils sont insatisfaits de la façon dont leur fournisseur de services a traité une plainte relative aux services sans fil.

Citation

« Nous sommes heureux de constater que le nombre de plaintes diminue depuis 2014, mais les résultats des sondages montrent que de nombreux Canadiens éprouvent encore des difficultés avec la gestion des données, les minutes d’appel qu’ils utilisent et les frais d’itinérance internationaux. Nous traiterons de ces résultats avec les intervenants au cours de l’audience publique à venir. Nous tenons à nous assurer que le Code sur les services sans fil aide les Canadiens à bien comprendre et être informés à propos de leurs services sans fil. »

Jean-Pierre Blais, président du CRTC

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