Exploiter les médias sociaux et les bénévoles numériques pour améliorer les opérations de rétablissement après une catastrophe

De Recherche et développement pour la défense Canada

Le 7 mai 2015 / Numéro de projet : 105072015

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Une forte présence en ligne était un élément essentiel permettant aux bénévoles numériques d’apporter leur aide au cours d’opérations de rétablissement à la suite d’un ouragan fictif. Pendant une catastrophe, ces personnes férues de technologie peuvent travailler en ligne, de n’importe quel endroit au monde, récoltant et analysant les données des médias sociaux pour fournir une variété de services de renseignements au personnel de gestion des urgences et aux organismes gouvernementaux.

L’utilisation des médias sociaux a énormément augmenté au cours de cette décennie. Qu’il s’agisse de Facebook, Twitter, Instagram ou d’autres plateformes, les Canadiens se tournent vers leurs ordinateurs, leurs téléphones cellulaires, leurs tablettes et autres appareils mobiles pour s’engager dans leurs collectivités, rester en contact avec des amis et de la famille, et se tenir informés des actualités mondiales. Cependant, l’utilisation des médias sociaux ne se limite pas aux loisirs; les intervenants d’urgence ont constaté une fin plus utile, une utilisation qui pourrait sauver des vies.

« Nous constatons un changement culturel important dans les services de gestion des urgences et de protection », a déclaré Jason Cameron de l’Agence de gestion des urgences de Calgary (CEMA). « Nous passons d’un environnement où les personnes ne partagent pas d’information, sauf en cas de réelle nécessité, à une culture plus transparente, où nous partageons l’information, sauf s’il y a une bonne raison de ne pas le faire. »

« Les technologies et processus des médias sociaux associés aux bénévoles numériques apportent la possibilité d’améliorer les capacités de gestion des urgences », a déclaré Philip Dawe, chef de section intérimaire, Gestion multi-agences de crises, Centre des sciences pour la sécurité de Recherche et développement pour la défense Canada (RDDC CSS). « Nous avons énormément travaillé dans ce domaine au cours des dernières années et plus récemment, nous avons co-présenté l’Expérience sur le rôle des bénévoles numériques dans le cadre des opérations de rétablissement avec le Forum sur la gestion des catastrophes de la Croix-Rouge canadienne à Halifax, Nouvelle-Écosse. »

L’expérience, organisée du 18 au 20 novembre 2014, était un effort de collaboration entre des représentants de gouvernement, des travailleurs humanitaires et des bénévoles numériques du Canada et des États-Unis. Les participants devaient affronter un scénario de catastrophe fictif : un puissant ouragan qui a frappé le long de la frontière entre le Canada et les États-Unis (d’Halifax à la côte du nord-est des États-Unis).

Les représentants de différents organismes ont joué le rôle qu’ils auraient d’habitude joué dans une telle situation, à partir du poste de contrôle de l’expérience ou de façon virtuelle à partir de différents lieux du Canada et des États-Unis. Les participants du Forum sur la gestion des catastrophes de la Société canadienne de la Croix-Rouge ont ajouté des données numériques supplémentaires à l’expérience en jouant le rôle des « survivants de l’ouragan ».

« Étant donné qu’une grande partie de la population se trouve déjà sur Twitter ou Facebook, exploiter ces outils permet d’envoyer des messages importants à un public plus large », a déclaré Kate Kaminska, une analyste de recherche à RDDC CSS. « Nous devons vraiment changer le modèle de pensée pour que les gens ne voient plus la population comme des “victimes” des catastrophes, mais comme des “survivants” qui peuvent contribuer de façon active au rétablissement après la catastrophe. »

Pendant la phase de rétablissement, l’information était présentée aux participants par l’entremise de portails Web fermés, qui simulaient des médias sociaux populaires, comme Facebook, Twitter, YouTube et des blogues. Ceux-ci étaient utilisés pour envoyer et recevoir des messages entre les organismes de gestion des urgences et le public.

Au début de l’expérience, la Municipalité régionale d’Halifax (MRH) a demandé de l’aide aux bénévoles numériques pour qu’ils participent à la gestion du grand volume d’information provenant des médias sociaux. Les bénévoles canadiens ont collaboré à distance avec des travailleurs humanitaires se trouvant aux États-Unis, par le biais d’outils numériques, pour fournir des rapports réguliers à la MRH qui contenaient de l’information sur les principaux enjeux soulevés sur les médias sociaux.

Pendant l’expérience, les participants ont pu coordonner leurs actions et leurs ressources, répondre aux rumeurs et aux renseignements erronés, et mener d’autres stratégies de gestion des catastrophes en temps réel pour réagir à l’évolution du scénario de l’ouragan.

La MRH s’est également assurée que son site Web était considéré comme la source d’information officielle pour les mises à jour et d’autres indications importantes au cours de la phase de rétablissement en faisant sa promotion sur les médias sociaux, principalement par l’entremise de l’outil Twitter simulé.

La Société canadienne de la Croix-Rouge a également mis en place une forte présence sur les médias sociaux dans le cadre de l’expérience. Elle a répondu aux questions du public, salué les contributions apportées par celui-ci (comme les dons de nourriture), offert des conseils sur les mesures de précaution, et fourni des liens vers d’autres organismes de soutien.

« Nous avons tous un rôle à jouer. Qu’il s’agisse des témoins qui partagent des photos, des vidéos et des commentaires sur les réseaux sociaux, des bénévoles numériques qui surveillent, collectent et analysent les données sur ces réseaux, ou des responsables de gestion des urgences qui réalisent les avantages de pouvoir saisir pleinement l’évolution d’un incident grâce au traitement de l’information de crise provenant du public », a déclaré Patrice Cloutier, un chef d’équipe de l’Équipe canadienne virtuelle de soutien opérationnel (CanVOST).

L’équipe de conception de l’expérience a également élaboré un outil de gestion des abris, qu’elle a fourni à La Croix-Rouge, et que celle-ci pourra continuer d’utiliser après l’expérience. L’outil permettait à l’utilisateur de diffuser, grâce aux médias sociaux, des avis en temps réel sur les abris d’urgence dans la collectivité, aidant ainsi les victimes dont les maisons auraient été endommagées.

L’expérience a clairement démontré les avantages de l’utilisation des médias sociaux lors de situations d’urgence et a permis de déterminer les domaines nécessitant une étude plus approfondie. La rétroaction des participants a indiqué que l’utilisation des médias sociaux a contribué à un échange d’informations plus efficace, à une meilleure coopération entre les bénévoles numériques et les organismes de rétablissement, et a encouragé une plus grande participation dans un environnement qui a permis un échange facile d’informations.

Les domaines nécessitant une étude plus approfondie comprenaient le besoin d’une meilleure sensibilisation et formation aux médias sociaux, ainsi que le besoin d’améliorer les politiques relatives à l’utilisation de ces outils et la formation pour les employés. Le chef des pompiers de Grand Falls Windsor, Vince Mackenzie, a déclaré, « Tous les intervenants et gestionnaires des mesures d'urgence n’ont pas le même niveau de connaissances en matière de médias sociaux. Moi, par exemple, bien que je sois plutôt un chef des pompiers non spécialisé, je me considère comme quelque peu féru de technologie en matière de médias sociaux, mais certains des systèmes me paraissent toujours un peu étrangers. Cela souligne l’importance pour les gestionnaires “opérationnels” des mesures d’urgence d’acquérir une meilleure compréhension des médias sociaux dans le cadre de la gestion des urgences. Même si vous avez des connaissances de base, cela ne suffit pas pour les utiliser dans l’exercice officiel de vos fonctions au cours d’une catastrophe. »

Jason Cameron ajoute : « Les incidences ont une portée considérable. Des partenaires d’intervention, aux organismes non-gouvernementaux et citoyens, nous constatons que l’échange en temps réel d’informations importantes permet aux gens de prendre des décisions éclairées pour réduire les répercussions de la crise sur eux-mêmes, leur famille et leur collectivité. Plus vous partagez, plus vous êtes résilient, en tant qu’individu et en tant qu’organisme. »

L’expérience était appuyée par le Programme canadien pour la sûreté et la sécurité (PCSS), un programme fédéral dirigé par RDDC CSS, en partenariat avec Sécurité publique Canada. C’était l’une des activités dans le cadre de la troisième Expérience Canada-États-Unis de renforcement de la résilience III (CAUSE III), une démonstration de technologies de communication qui offre aux participants la possibilité d’utiliser les technologies dans un contexte fictif afin d’apprendre le fonctionnement de celles-ci dans différentes circonstances. Aux organismes énumérés dans l’article viennent s’ajouter d’autres organismes qui ont été impliqués, notamment le Bureau de gestion des urgences de la province de la Nouvelle-Écosse (N.-É.), le Bureau régional de Sécurité publique Canada (Dartmouth, N.-É.), la Croix-Rouge américaine, le service d’incendie de Falls-Windsor, le Bureau des sciences et de la technologie du Département de la Sécurité intérieure des États-Unis, Crisis Commons, Humanity Road et d’autres parties intéressées important du secteur des premiers intervenants et du secteur privé.