Une conversation avec Jaspal Matharu, directeur de la Surveillance
« Accorder la priorité aux consommateurs est l’optique que nous adoptons pour façonner notre stratégie, éclairer nos recherches et concevoir nos interventions de surveillance. »
Le secteur financier traverse une période d’innovation importante axée sur la technologie. Comment l’ACFC protège-t-elle les consommateurs de produits et services financiers pendant cette période de changements?
Le mandat principal et le rôle fondamental de l’ACFC consistent à protéger les Canadiens en tant que consommateurs des produits et services financiers offerts par les entités financières sous réglementation fédérale. Le secteur financier a adopté l’innovation technologique, remodelant ainsi le paysage financier avec de nouveaux produits et services, et les attentes des consommateurs évoluent en parallèle. Accorder la priorité aux consommateurs est le principe qui sous-tend notre travail. C’est bien plus qu’une philosophie directrice : c’est l’optique que nous adoptons pour façonner notre stratégie, éclairer nos recherches et concevoir nos interventions de surveillance. Nous croyons que les consommateurs devraient bénéficier d’un choix concurrentiel et de l’innovation, et être soutenus par de solides mesures de protection lorsqu’ils traitent avec des entités financières sous réglementation fédérale.
De quelle façon l’équipe de la surveillance que vous dirigez contribue-t-elle à la protection des consommateurs de produits et services financiers?
Nous surveillons plus de 300 entités financières sous réglementation fédérale, notamment des banques, des compagnies d’assurance et des sociétés de fiducie et de prêt, afin de nous assurer qu’elles respectent les lois, les codes de conduite et les engagements publics mis en place pour protéger les consommateurs de produits et services financiers. L’une des pierres angulaires que je soulignerais est le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers, qui a ajouté plus de 60 mesures de protection des consommateurs nouvelles et améliorées dans la Loi sur les banques en 2022. En d’autres termes, notre surveillance axée sur les risques de ces obligations en matière de pratiques commerciales favorise la confiance et contribue à préserver la sécurité de notre système financier pour les Canadiens.
Dans le dernier budget fédéral, on indique clairement que le gouvernement souhaite davantage de concurrence et d’innovation. Comment l’ACFC concilie-t-elle la surveillance et la réglementation avec le besoin d’innovation dans le secteur financier?
À l’ACFC, nous prônons une innovation qui permet à la fois la concurrence et le choix des consommateurs. Les récents changements dans le paysage financier nous ont amenés à réfléchir à la façon dont nous abordons notre travail et à adapter nos méthodes afin de mieux servir les Canadiens. Par exemple, nous adoptons une approche de la surveillance plus proactive et axée sur les risques. À mesure que les fournisseurs de services financiers proposent de nouvelles offres et de nouveaux modèles de distribution sur le marché, nous exploitons les données pour déterminer les risques éventuels pour les consommateurs. En communiquant clairement nos attentes et notre orientation, et en maintenant des voies de communication ouvertes et transparentes avec les entités financières, nous les aidons à comprendre leurs obligations, afin qu’elles puissent réagir rapidement aux changements du marché et de la réglementation, et gérer les risques émergents dès le départ. Cette approche soutient l’innovation financière responsable ainsi que la concurrence, tout en veillant à ce que la protection des consommateurs soit constamment au premier plan. Accorder la priorité aux consommateurs n’est pas seulement le mandat de l’ACFC; c’est aussi une bonne façon de faire des affaires.
Pouvez-vous donner des exemples d’activités de surveillance qui tiennent compte de cette approche modernisée?
Un bon exemple est notre recours aux déclarations obligatoires, qui nous fournissent des données opportunes sur des questions, telles que les plaintes et les préoccupations en matière de conformité. Nous tirons des conclusions de ces données que nous jumelons ensuite à des évaluations ciblées de la conformité, comme les examens thématiques et les examens de la conformité, afin de voir comment les entités financières respectent leurs obligations en matière de protection des consommateurs dans la pratique. Si nous constatons des lacunes, nous communiquons nos conclusions, exigeons des mesures correctives et prenons des mesures de mise en application, au besoin. Par ailleurs, nous avons récemment mis en place un modèle interne d’évaluation des risques liés aux pratiques commerciales, lequel intègre des données supplémentaires qui nous permettent de mieux adapter notre surveillance aux institutions présentant divers degrés de risques, et de détecter rapidement les tendances et les risques émergents. Par conséquent, nous pouvons agir avant que les problèmes ne s’aggravent.
La surveillance des institutions financières est une tâche complexe. Si un consommateur de produits et services financiers vous demandait de lui donner un exemple concret de l’incidence positive de votre travail sur ses finances, que lui diriez-vous?
Permettez-moi de commencer en vous racontant une anecdote personnelle : j’ai récemment accompagné mes deux filles lorsqu’elles ont ouvert des comptes chèques pour étudiants. Ce sont des comptes de base, mais mes filles étaient très reconnaissantes de l’attention que leur portait l’employé de la banque et de ses explications détaillées sur les produits qu’elles recevaient. Il s’agit là d’un exemple simple de communication, qui constitue l’un des fondements de la protection des consommateurs de produits et services financiers. Cela peut sembler simpliste, mais c’est un concept important, car, pour que les consommateurs puissent prendre des décisions financières éclairées, les renseignements qu’ils reçoivent doivent être clairs et exacts. C’est logique, mais c’est aussi une exigence réglementaire, et cela fait partie de ce que nous surveillons à l’ACFC. Bien que la communication aide les consommateurs à prendre des décisions éclairées, dans un marché offrant une grande variété de produits, d’autres mesures de protection contribuent également à améliorer les résultats pour les consommateurs. L’obligation pour les entités financières de vendre des produits et des services adaptés aux besoins et à la situation des consommateurs aide à prévenir les préjudices. Cette obligation impose notamment aux entités de mettre en place des structures d’incitation pour leurs employés qui favorisent des résultats positifs pour les consommateurs. Lorsqu’elles y parviennent, le risque de proposer des offres inappropriées s’en trouve réduit.
Que se passe-t-il lorsque votre équipe découvre qu’une institution financière ne respecte pas les mesures de protection des consommateurs?
Bien qu’il incombe aux entités financières sous réglementation fédérale de respecter leurs obligations, des manquements se produisent à l’occasion. Si jamais une institution financière ne respecte pas ses obligations en matière de protection des consommateurs, l’ACFC prend des mesures de surveillance et de mise en application afin de rétablir la conformité et de dédommager les consommateurs. Les entités sous réglementation fédérale sont tenues de prendre des mesures concrètes pour indemniser les consommateurs ayant subi un préjudice financier à la suite d’un manquement aux mesures de protection des consommateurs. Nous évaluerons l’ampleur des conséquences, et nous nous attendons à ce que les consommateurs touchés soient dédommagés, grâce à des mesures correctives qui tiennent compte des pénalités ou des frais associés, et des intérêts, le cas échéant. Pour vous donner quelques chiffres concrets : grâce à notre surveillance des entités réglementées, plus de 130 millions de dollars ont été remboursés aux particuliers et aux entreprises depuis 2024. Mais, comme je l’ai déjà expliqué, nous avons mis en place de nombreuses mesures préventives et solutions technologiques dans le but d’intervenir avant d’en arriver là. L’objectif est d’éviter que des préjudices financiers ne surviennent.
De nombreux abonnés au bulletin de l’ACFC travaillent dans le secteur financier. Avez-vous une dernière réflexion à faire sur ce à quoi les entités financières peuvent s’attendre de la part de l’équipe de la surveillance de l’ACFC au cours de l’année à venir?
D’abord et avant tout, conformément à notre mandat de promotion de la conformité, nous voulons soutenir les entités financières en clarifiant les attentes. Au cours de l’année à venir, nous continuerons de travailler en étroite collaboration avec elles, en élaborant des directives et des engagements de surveillance qui les aideront à respecter leurs obligations fédérales en matière de pratiques commerciales. La mise à disposition de produits et services adaptés restera une priorité pour l’ACFC à mesure que les besoins des consommateurs évoluent et que le secteur financier propose de nouveaux produits et services novateurs pour y répondre. Nous prévoyons également augmenter le nombre d’examens de conformité et leur fréquence dans le cadre de notre programme de surveillance global. Ces mesures proactives visent à mettre en place les bonnes mesures de protection, des mesures de protection qui aident à protéger les consommateurs tout en permettant au secteur financier de proposer sur le marché de nouveaux produits et services novateurs pour répondre aux besoins des consommateurs qui évoluent.