Résumé du rapport : Évaluation du Centre des services aux consommateurs
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Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
No de catalogue : FC5-91/1-2024F-PDF (PDF électronique, français)
ISBN 978-0-660-72890-2
© Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représentée par la ministre des Finances du Canada, juillet 2024
Also available in English under the title: Report summary: Evaluation of the Consumer Services Centre
À propos du CSC
- Le CSC, qui a été mis sur pied en 2011, aide l’Agence à s’acquitter de son mandat de protection des consommateurs.
- Le CSC reçoit des plaintes et des demandes de renseignements à propos des entités financières sous réglementation fédérale et fournit de l’information aux consommateurs en ce qui concerne les produits financiers.
- En 2022–2023, l’ACFC a reçu 13 094 contacts directement des consommateurs, y compris 6 294 plaintes, dont 201 étaient liées aux mesures de protection des consommateurs dont l’ACFC surveille l’application.
À propos de l’évaluation
L’évaluation a été menée par Performance Solutions inc. selon les paramètres suivants :
- Période d’évaluation : février à novembre 2023.
- Objectif : Évaluer le rôle et les fonctions actuelles du CSC, et cerner les occasions d’optimiser son rôle de soutien des consommateurs et de contribuer à la réalisation des objectifs stratégiques de l’ACFC.
- Limites : L’évaluation n’a pas été en mesure de comparer directement le rendement du CSC avec celui de centres de contact semblables d’autres institutions gouvernementales.
Méthode
- De multiples sources de données (qualitatives et quantitatives) ont été utilisées pour recueillir des points de vue sur le CSC à l’interne et à l’externe.
- L’information a été recueillie par les moyens suivants :
- examen des données et des documents
- revue de la littérature
- entrevues avec des informateurs clés
- sondage sur la satisfaction des consommateurs
- étude de cas visant quatre centres de contact semblables
Recommandations et réponses de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada
Recommandation
Offrir une formation régulière en classe sur l’étiquette des centres d’appels aux employés actuels et nouveaux.
Réponse de l'ACFC
Partiellement en accord – En 2024-2025, l’ACFC commencera à élaborer un plan et un programme complets de formation, mais l’Agence ne tirera pas nécessairement parti des formations existantes utilisées par des centres d’appels ou de contact semblables, car cela va dépendre du contenu et de la pertinence du programme de chacun.
Recommandation
Revoir les manuels de formation en consultation avec les employés du CSC et les quatre centres de contact qui ont participé à l’étude de cas menée dans le cadre de l’évaluation.
Réponse de l'ACFC
Partiellement en accord – En 2024-2025, l’ACFC va commencer à mettre à jour les manuels de formation et les modèles de réponses aux demandes de renseignements des consommateurs, mais l’Agence ne consultera pas nécessairement les centres de contact semblables.
Recommandation
Tenir des séances mensuelles d’échange de renseignements concernant les lois (p. ex. Loi sur les banques) et les règlements de base, les priorités clés et les défis et risques actuels.
Réponse de l'ACFC
Partiellement en accord – En 2024-2025, l’ACFC compte tenir des réunions en bonne et due forme entre le CSC et les directions opérationnelles, mais celles-ci n’auront pas nécessairement lieu sur une base mensuelle.
Recommandation
Établir une fonction d’analyse des données au sein du CSC.
Réponse de l'ACFC
Partiellement en accord – En 2024-2025, l’ACFC révisera sa stratégie en matière de numérique et de données afin de mieux utiliser les données à l’appui de la prise de décisions, notamment en clarifiant les rôles et responsabilités en ce qui a trait à l’analyse des données du CSC à l’appui de l’atteinte des résultats de l’ACFC. Cependant, la fonction d’analyse des données ne fera pas nécessairement partie du CSC.
Recommandation
Mettre sur pied une table ronde de gestion des données composée d’administrateurs de données et d’autres intervenants internes clés.
Réponse de l'ACFC
En désaccord – L’ACFC possède un conseil de gouvernance pour le numérique et les données et un réseau d’administrateurs des données composé d’intervenants internes clés. À l’avenir, et en parallèle avec la stratégie révisée en matière de numérique et de données de l’Agence, ces tribunes aideront à clarifier les rôles et les responsabilités et faciliteront la prise de mesures dans le cadre d’initiatives prioritaires, y compris des initiatives liées à l’exploitation des données du CSC, afin de contribuer à l'atteinte des résultats de l’Agence.
Recommandation
Élaborer un cadre ou un plan interne d’échange des renseignements et des données se fondant sur les résultats de la table ronde sur la gestion des données.
Réponse de l'ACFC
En désaccord – Les processus d’échange de renseignements et des données sont consignés par écrit dans le cadre de l’inventaire des actifs de données, y compris les processus qui s’appliquent aux données du CSC.
Recommandation
Envisager de tenir un atelier animé ou une retraite pour énoncer le mandat et les résultats stratégiques du CSC.
Réponse de l'ACFC
En accord – En 2024-2025, l’ACFC va tenir une retraite interne.
Recommandation
Élaborer un profil d’information sur le rendement (PIR) qui servirait d’outil pour présenter l’historique du rendement du CSC, y compris les résultats stratégiques et les indicateurs de rendement clés (IRC).
Réponse de l'ACFC
En désaccord – Les PIR sont élaborés dans le cadre de l’inventaire des programmes lié au Cadre ministériel des résultats (CMR). Le CSC n’est pas un programme inscrit dans le CMR de l’ACFC. Cependant, l’historique de rendement du CSC est actuellement présenté dans le rapport annuel de l’Agence (dans la section sur les plaintes de la partie « Exigences législatives en matière de rapport ») et dans l’Infobase du GC (dans l’onglet « Services », sous « Renseignements et plaintes »).
Recommandation
Rendre des comptes sur un ou plusieurs IRC du PIR dans le cadre de la planification des activités et de la production des rapports de l’Agence.
Réponse de l'ACFC
En désaccord – Les PIR sont élaborés dans le cadre de l’inventaire des programmes lié au CMR. Le CSC n’est pas un programme inscrit dans le CMR de l’ACFC. Cependant, l’historique de rendement du CSC est actuellement présenté dans le rapport annuel de l’Agence (dans la section sur les plaintes de la partie « Exigences législatives en matière de rapport ») et dans l’Infobase du GC (dans l’onglet « Services », sous « Renseignements et plaintes »).
Recommandation
Les communications externes du CSC et de l’ACFC doivent énoncer clairement la portée et le mandat du centre de contact ainsi que ses limites.
Réponse de l'ACFC
En accord – En 2024-2025, l’ACFC commencera à réviser son contenu externe afin de mettre à jour et de préciser la portée et le rôle du CSC, et elle se servira des communications externes pour améliorer la compréhension du mandat du CSC et de celui de l’ACFC.
Recommandation
Le sondage sur la satisfaction de la clientèle devrait être répété et les données actuelles devraient servir de point de comparaison pour évaluer les améliorations.
Réponse de l'ACFC
Partiellement en accord – En 2024-2025, l’ACFC va élaborer un plan pour mesurer régulièrement la satisfaction de la clientèle et déterminer quels outils et indicateurs sont les plus appropriés. L’Agence ne se servira pas nécessairement des données du sondage actuel comme point de comparaison. L’Agence prévoit lancer pour la première fois un nouveau sondage en 2024-2025.
Recommandation
Élaborer et mettre en œuvre des IRC pour évaluer l’efficience des services dans le cadre du PIR, y compris le coût par équivalent temps plein (ETP), le coût par appel et le volume d’appels par ETP.
Réponse de l'ACFC
Partiellement en accord – L’ACFC n’accepte pas d’élaborer un PIR (voir la réponse à la recommandation 8). L’Agence convient d’élaborer et de mettre en œuvre des IRC, mais ne mettra pas nécessairement en œuvre ceux suggérés dans la recommandation. En 2024-2025, l’Agence élaborera et mettra en œuvre des initiatives numériques et des IRC additionnels qui lui permettront de mieux surveiller les mesures de rendement du CSC.
Recommandation
elon les besoins, dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie de données et d’analyse de l’ACFC, veiller à ce qu’il y ait un vocabulaire commun ainsi que des ensembles de données du SGC pouvant être partagés entre les directions internes de l’ACFC.
Réponse de l'ACFC
En désaccord – L’ACFC a élaboré un glossaire opérationnel commun pour assurer l’utilisation d’un vocabulaire uniforme pour les données, et les intervenants internes ont accès aux ensembles de données du CSC par l’entremise des outils numériques et des outils de données de l’organisation.
Recommandation
Entreprendre un examen de l’efficience pour évaluer l’incidence du volume de correspondance du commissaire.
Réponse de l'ACFC
En accord – En 2024-2025, l’ACFC procédera à un examen de la correspondance du commissaire.
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