Résumés des réunions récentes du Comité consultatif sur les services

De : Emploi et Développement social Canada

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Les points de vue offerts dans les résumés des réunions récentes sont ceux de certains membres du Comité consultatif sur les services uniquement et ne représentent pas forcément ceux d'Emploi et Développement social Canada ou du gouvernement du Canada.

3 octobre 2023

L'avenir de Service Canada (Partie 2)

Objectifs : Donner un aperçu aux membres du CCS des changements organisationnels récents et des mesures prises par Service Canada. Fournir des exemples d'initiatives précises de prestation de services en fonction de leurs conseils et de l'évolution des services.

Partenariats avec d'autres ministères fédéraux, les provinces et territoires, le secteur privé et les organismes communautaires

  • Le CCS a reconnu que le manque de confiance est l'un des principaux obstacles à l'accès aux services gouvernementaux.
  • La collaboration et les partenariats avec des organismes communautaires de confiance sont essentiels pour instaurer cette dernière. Cependant, il faut reconnaître que les organismes communautaires disposent de ressources limitées pour mener des activités de sensibilisation et d'aiguillage vers les programmes, services et prestations du gouvernement.
  • Le CCS a suggéré de déterminer des occasions de rencontrer les clients lors de foires ou d'événements locaux, notamment par le biais de services mobiles dans des collectivités éloignées, afin de promouvoir leurs services tout en établissant des relations avec les communautés et en instaurant la confiance.

Éliminer les obstacles et les préjugés pour assurer un accès plus inclusif et équitable

  • Le CCS a souligné l'importance des réunions et des discussions avec les clients, en particulier les personnes vulnérables ou celles qui sont plus difficiles à rejoindre, afin de comprendre leur parcours et les obstacles auxquels ils se heurtent lorsqu'ils interagissent avec les services gouvernementaux.
  • Les interfaces de prestation de services et le matériel promotionnel doivent être présentés dans un langage clair et concis et dans un format convivial.
  • Les renseignements doivent également être disponibles dans des langues non officielles, y compris des langues autochtones.

Modes de prestation de services numériques et centrés sur la personne

  • Le CCS a souligné que la mise en œuvre d'une approche privilégiant le numérique devrait donner la priorité aux besoins des clients et non à la technologie.
  • Lorsque l'on aborde le principe du « numérique d'abord » dans les projets de transformation de la prestation de services, il convient de prêter une attention particulière à la terminologie utilisée. Par exemple, l'expression « numérique d'abord » signifie que tous les services seront disponibles dans un format numérique, et non qu'ils seront offerts uniquement en ligne.
  • Le CCS a réitéré l'importance de reconnaître que ce ne sont pas tous les Canadiens qui ont accès aux ressources numériques ou qui savent comment les utiliser. Par exemple, dans certaines collectivités rurales et éloignées, l'accès à une connexion Internet fiable est compliqué et coûteux. Les services en personne doivent donc demeurer disponibles.

Confiance et communication avec le public

  • En ce qui concerne la nomination du nouveau dirigeant principal de l'expérience client au sein de Service Canada, le CCS a déclaré que Service Canada devrait disposer d'indicateurs de rendement et de normes de service afin de donner une image claire de ce qu'est la réussite.
  • Le CCS a suggéré que Service Canada mette au point des outils permettant aux clients de faire part de leurs commentaires à différents points de service de leur parcours. Il pourrait notamment envisager de mettre en place un mode de communication directe avec les populations marginalisées et ayant un accès limité aux services.
  • Le CCS a suggéré que Service Canada donne à ses employés les moyens de résoudre les problèmes liés au service à la clientèle de manière rapide et efficace.

Efficacités grâce à l'automatisation, à l'intelligence artificielle et à la technologie

  • Le CCS a réitéré que la technologie, en particulier l'intelligence artificielle, évolue rapidement, et qu'il est important de veiller à ce que les employés possèdent les bonnes compétences pour mettre en œuvre l'intelligence artificielle et travailler avec elle afin d'améliorer la prestation de services.
  • Le CCS a suggéré que Service Canada explore les possibilités de collaboration avec le secteur privé lors de la mise en œuvre de nouvelles technologies ou de l'intelligence artificielle.
  • Le CCS a suggéré de mettre en place des mécanismes de suivi, d'évaluation et de vérification pour atténuer les problèmes liés à l'automatisation et à l'intelligence artificielle. Il pourrait s'agir d'agents prêts à intervenir face aux problèmes rencontrés par les clients ou à corriger les erreurs causées par la technologie.
  • En examinant les possibilités d'utilisation de l'intelligence artificielle dans la prestation de services, le CCS a suggéré d'y avoir recours pour automatiser les tâches répétitives et administratives et d'éviter de l'utiliser pour la prise de décisions.

3 avril 2023

L'avenir de Service Canada (Partie 1)

Objectif : Discuter du contexte actuel des services, de la modernisation et de l'amélioration des services qui apparaissent comme les principales priorités du gouvernement du Canada et demander aux membres du Comité consultatif sur les services (CCS) de donner leur avis sur l'approche adoptée par Service Canada pour répondre à ces priorités.

Reconnaître et éliminer les obstacles à l'accès aux services

  • Les membres du CCS ont discuté de l'importance de reconnaître et d'éliminer les obstacles à l'accès aux services. La conception et la transformation des services doivent tenir compte des défis particuliers auxquels sont confrontées les personnes vulnérables, marginalisées et difficiles à rejoindre.
  • Les membres du CCS ont également souligné l'importance de recenser les obstacles et les préjugés de longue date auxquels certains groupes de la population peuvent être confrontés, tels que le racisme systémique et le colonialisme. Dans une perspective d'amélioration des services, des investissements doivent également être réalisés pour réduire ces obstacles et ces biais.
  • Nouer le dialogue avec des communautés ou des organisations partenaires travaillant avec des personnes vulnérables et difficiles à rejoindre peut aider à mieux comprendre les obstacles rencontrés pour accéder aux services. Les membres du CCS ont souligné que l'obtention de données sur les obstacles peut aider à comprendre comment les surmonter dans un contexte de modernisation de la prestation des services.
  • Le CCS a également discuté de l'importance cruciale de mobiliser et de consulter les personnes en situation de handicap dès le début du processus de transformation des services, afin de s'assurer que les services sont accessibles et répondent aux besoins des clients.
  • Le Comité a reconnu l'importance de donner la priorité à la santé mentale dans le contexte de la transformation des services. Il s'agit notamment de reconnaître que les problèmes de santé mentale constituent un obstacle à l'accès aux services, tant du point de vue des clients que de celui du personnel de première ligne qui interagit avec eux.

Modes de prestation de services, outils numériques et modernisation des services

  • Les membres du CCS ont rappelé l'importance de rendre les services en ligne conviviaux et accessibles. La simplification des processus et de l'interface utilisateur est un élément clé à cet égard.
  • Le Comité a reconnu que bien que les outils et services numériques soient susceptibles de jouer un rôle important dans la modernisation des services, des efforts équivalents doivent être investis dans l'amélioration des services en personne, car certains individus préfèrent et ont besoin d'interactions humaines dans le contexte de la prestation des services.
  • Les membres du CCS ont indiqué que l'accès aux services en ligne et par téléphone devait être plus intuitif pour les clients. Dans la mesure du possible, les renseignements devraient être centralisés en accédant à une page Web ou en composant un numéro de téléphone afin de les rendre plus faciles à trouver.
  • L'intelligence artificielle et l'automatisation devraient être considérées comme des outils potentiels pour rendre la prestation des services plus efficace et plus accessible. Par exemple, les outils d'automatisation pourraient être utilisés pour vérifier l'état d'une demande de prestations par téléphone au lieu de faire attendre les clients au téléphone pour parler à un agent.
  • Le Comité a souligné l'importance de faire participer les employés à tout le processus lors de l'instauration de nouvelles technologies dans la prestation des services.

Partenariats de prestation des services pour améliorer l'accès aux services

  • Le Comité a discuté de la manière dont les partenariats pour la prestation des services pourraient améliorer l'accès aux services et aux prestations.
  • Les membres du CCS ont précisé que certaines personnes ne font pas la distinction entre les différents ordres de gouvernement (municipal, provincial, territorial et fédéral). Par conséquent, Service Canada devrait mobiliser d'autres ordres de gouvernement pour offrir des services intégrés.
  • Service Canada pourrait collaborer avec d'autres ministères, comme l'Agence du revenu du Canada ou Transports Canada, afin de centraliser les services en un seul endroit accessible.
  • Des partenariats avec le secteur privé, comme le secteur bancaire, pourraient être envisagés pour améliorer l'efficacité de la prestation des services.
  • Le Comité a suggéré d'établir des partenariats avec des organisations et des ressources communautaires, telles que les banques alimentaires, les écoles ou les cliniques médicales afin d'aider les personnes à s'inscrire pour obtenir des prestations ou d'autres services gouvernementaux.

Communications avec le public

  • Le CCS a rappelé l'importance de communiquer avec la population canadienne pour gagner sa confiance et l'informer des initiatives de transformation et de modernisation des services en cours.
  • Par exemple, les communications avec le public devraient inclure les progrès réalisés à ce jour et les prochaines étapes prévues, tout en soulignant les histoires positives liées aux questions et aux initiatives de prestation de services.
  • Le Comité a suggéré d'accroître la transparence en fournissant au public un aperçu des processus de demande et des principales étapes.
  • Service Canada pourrait collaborer avec les communautés et les organisations pour communiquer avec les individus d'une manière qui convienne à ces derniers et les rejoindre là où ils se trouvent.

19 janvier 2023

Passeports : Leçons apprises

Objectif : Discuter des initiatives mises en œuvre par le Ministère en réponse à l'augmentation subite des demandes de services de passeport et de la vision à long terme pour améliorer le service à la clientèle. Obtenir les commentaires des membres.

Regagner la confiance de la population canadienne

  • Le Comité consultatif sur les services (CCS) a souligné l'importance de regagner la confiance du public à la suite de la situation liée aux services de passeport. Il a conseillé à Service Canada de continuer à faire preuve de transparence et de rendre des comptes sur la situation des services de passeport.
  • Il est important de communiquer efficacement avec le public pour regagner sa confiance. Le CCS a suggéré que Service Canada utilise les médias sociaux et le site Web de Service Canada pour informer les Canadiens des initiatives prises afin d'améliorer les services de passeport et de la façon dont Service Canada ira de l'avant.
  • Le CCS a recommandé que Service Canada s'efforce d'améliorer continuellement ses services et qu'il continue de solliciter les commentaires des Canadiens sur la façon dont il peut améliorer sa prestation de services.

Veiller à ce que la modernisation du Programme de passeport soit d'abord axée sur le client

  • Le CCS a mis l'accent sur la centralisation de l'expérience du client à chaque étape du processus de modernisation du Programme de passeport. Pour améliorer le service, il est essentiel d'assurer une communication et une rétroaction continues et approfondies de la part des clients.
  • Comme il est important de veiller à ce que les personnes en situation de handicap soient consultées et placées au centre de la conception des services, le CCS a suggéré que Service Canada cherche à tirer parti de partenariats avec des organismes communautaires comme moyen d'élargir la prestation des services.
  • Le processus de demande d'un passeport canadien peut être onéreux pour certaines personnes, ce qui peut les décourager de présenter une demande. Un examen et une simplification des processus et des politiques d'immigration pourraient permettre d'accorder un passeport lors de l'obtention de la citoyenneté canadienne ou d'un numéro d'assurance sociale.

Solutions numériques et d'automatisation à envisager

  • Les membres ont souligné qu'il y a des possibilités d'envisager l'automatisation des processus afin de réduire les transferts et la charge de travail manuel, tout en améliorant l'efficacité générale des processus.
  • La transition vers les services numériques pourrait également permettre de rejoindre un plus grand nombre de personnes, en particulier celles qui utilisent régulièrement la technologie.
  • Service Canada pourrait envisager de mettre en place des outils de suivi de l'état d'une demande de passeport. Cela permettrait d'accroître la transparence et l'efficacité des processus de demande de passeport et de la prestation de services.
  • La situation des passeports démontre l'importance de renforcer les capacités de prévision de la prestation des services afin de s'assurer que les ressources en place sont suffisantes pendant les périodes de pointe prévues.

Options de partenariats potentiels

  • Les membres ont suggéré que Service Canada envisage d'établir des partenariats avec le secteur privé, comme des agences de voyages ou des points de service qui offrent la prise de photo de passeport. Ces partenaires pourraient diriger les clients vers les ressources appropriées pour les renouvellements ou les demandes de passeport en temps opportun.
  • Les partenariats pourraient améliorer l'accès aux services de passeport en augmentant le nombre de points de service à l'extérieur des bureaux de passeport et des Centres Service Canada.
  • Les partenariats pourraient améliorer la prestation des services de passeport dans les régions éloignées.
  • Le recours aux partenariats pour améliorer l'efficacité des services de passeport et l'accès à ces services devrait s'équilibrer avec la protection de l'intégrité du système de passeport.

13 avril 2022

Utiliser les données pour accélérer la transformation centrée sur le client – Stratégie de données d'EDSC

Objectif : Obtenir des conseils et des recommandations auprès des membres dans le but d'éclairer la manière d'optimiser l'utilisation des données dans le cadre des initiatives de transformation à grande échelle. Comment les données peuvent-elles servir à améliorer l'expérience des clients et des employés, définir nos cibles, éclairer le processus de transformation et évaluer les progrès?

Améliorer l'expérience des clients et des employés

  • Les communautés qui ont été historiquement défavorisées ou exclues des programmes gouvernementaux peuvent manquer de confiance envers les programmes et les initiatives du gouvernement. Le CCS conseille aux présentateurs de reconnaître que l'utilisation de données sans comprendre le contexte a perpétué des désavantages pour certains groupes de clients et peut continuer à le faire. En outre, le CCS signale qu'il est essentiel de rétablir les relations et les liens de confiance pour atteindre ces populations et échanger avec elles.
  • Le Ministère devrait tenter de créer un lien entre le gouvernement et les réseaux de citoyens pour sensibiliser les gens et accroître la prospérité de tous. Le moment semble opportun pour améliorer l'accès au service en collaborant avec des partenaires communautaires et des organisations tierces. Les membres du CCS recommandent de cibler des organisations communautaires et les dirigeants influents qui recueillent déjà des données utiles. De plus, ils recommandent de renforcer ces partenariats et d'en tirer parti pour parvenir aux populations marginalisées et ayant un accès limité aux services.
  • Les membres soulignent l'importance de tenir compte de la diversité, de l'inclusion et de la représentation au sein de l'effectif interne du Ministère et dans les communications externes. Une telle approche aide à mobiliser les communautés et peut faciliter la collecte de données.
  • Malgré tous les efforts, il y aura des problèmes et des difficultés à mesure que les clients utilisent un service. Pour cette raison, il faut qu'ils aient accès à une personne-ressource précise qu'ils peuvent consulter quand ils ont un problème. Le Ministère devrait s'assurer que les processus opérationnels internes énoncent clairement la façon de répondre aux clients et de leur offrir du soutien.
  • L'analyse des conversations analogiques entre les clients et le personnel du centre d'appels peut aider à cerner les problèmes récurrents et à trouver des solutions. Les membres du Comité discutent de la façon dont la numérisation des conversations analogiques, à l'aide d'une technologie de synthèse vocale, a permis d'améliorer l'expérience client dans leurs propres secteurs d'activité.
  • Il est primordial de recueillir des données nettes et précises auprès des points de service de première ligne. Les ministères devraient communiquer l'importance des données aux employés, en particulier au personnel de première ligne qui recueille des données, et veiller à ce que ces employés comprennent comment les données recueillies sont utilisées, comment elles permettent d'améliorer le service à la clientèle et comment leur analyse favorise la transformation. Le CCS recommande de former les employés sur le savoir-faire en matière de données et de les aider dans ce domaine, et souligne l'importance de leur donner le temps de recueillir des données. Les employés doivent comprendre l'importance de leur rôle et de leur emplacement dans le parcours des données de l'organisation. Ils pourront ainsi se sentir concernés et responsabilisés tout au long de ce parcours.

Orienter l'attention d'EDSC

  • Le Ministère devrait viser la simplicité dans ses objectifs relatifs aux données et se concentrer sur la souplesse. Les organisations qui ont prospéré tout au long de la pandémie ont fait preuve de souplesse dans l'utilisation des données et de la technologie pour répondre aux besoins à ce moment-là. Un cadre de données souple permet d'obtenir différentes perspectives au moyen des données. Les solutions conçues aujourd'hui devront être utilisées demain.
  • Le CCS souligne l'importance de toujours tenir compte des justifications de la collecte des données et de la façon dont celles-ci seront utilisées pour aider les collectivités où elles sont recueillies. Les données recueillies doivent être significatives, percutantes et efficaces pour réaliser des progrès vers les objectifs.
  • Il n'est pas approprié d'adopter une approche unique pour soutenir des groupes distincts de peuples autochtones. Les membres du CCS encouragent les ministères à communiquer directement avec des communautés et des groupes distincts, et à travailler avec des organisations au sein des communautés autochtones.
  • Les organisations devraient utiliser les principes d'équité (FAIR) et de protection (CARE) en matière de données dans leur approche de soutien à l'égard des populations marginalisées et ayant un accès limité aux services. Les principes d'équité (données consultables, accessibles, interopérables et réutilisables – sigle FAIR en anglais) mettent l'accent sur la recherche et l'utilisation des données, tandis que les principes de protection (bien collectif, autorité de contrôle, responsabilité et éthique – sigle CARE en anglais) soutiennent les droits et les intérêts des peuples autochtones en matière de données. Le Ministère devrait examiner les droits et modalités de propriété des groupes en ce qui concerne leurs données.
  • Le CCS souligne que certains groupes ne peuvent pas ou ne veulent pas utiliser les services en ligne. Les organisations devraient tenir compte de leur rôle dans la réduction de la fracture numérique et des inégalités qui peuvent s'accentuer à mesure que davantage de services sont accessibles en ligne.

Orientation du processus de transformation

  • Pour mettre en œuvre la Stratégie de données, il faut avoir accès à des données plus granulaires et il faut les contextualiser correctement. En adoptant une approche en ce sens, l'orientation des activités sera alignée sur les objectifs de la Stratégie.
  • La mise en œuvre réussie de la Stratégie repose sur des plans de ressources clairs. Quand il y a un problème lié aux données, les dirigeants des organisations doivent savoir clairement comment joindre les experts qui peuvent déconstruire le problème, mobiliser le personnel et réagir.
  • Le CCS recommande de faire participer les personnes ayant une expérience vécue à la conception et à la prestation des programmes et des services dès le début. Grâce à leur participation, ces personnes aideront à définir les points de données à collecter et contribueront à valider les données.
  • Il y a une forte concurrence pour les ressources technologiques et les talents dans le domaine. Les ministères devraient avoir une stratégie connexe et envisager des disciplines autres que le génie ou les sciences informatiques qui possèdent des compétences pour interpréter et analyser des situations, telles que les spécialistes des sciences sociales, les ethnographes et les concepteurs, etc.
  • Le CCS recommande de tirer parti de la main-d'œuvre étudiante, y compris les étudiants autochtones et racisés, pour accroître la participation au sein des populations marginalisées et ayant un accès limité aux services, et collaborer avec elles, notamment au moyen de la collecte de données.
  • La promotion du dossier de l'identité numérique à l'échelle nationale peut soutenir le partage et la maximisation des données. Les ministères devraient se tourner vers des pays comme Singapour et l'Estonie qui ont créé une identité nationale et qui ont surmonté les difficultés relatives à la propriété des données.

Évaluation des progrès

  • Le CCS suggère d'utiliser la schématisation de parcours pour visualiser le processus de traitement des données, en accordant une attention particulière aux différentes personnes qui traitent des données et à la façon dont les données peuvent changer quand elles sont traitées par des systèmes. Le parcours doit être analysé pour définir les points potentiels d'atteinte à la sécurité et mettre en place des mesures d'atténuation.
  • Les membres du Comité recommandent de créer une gouvernance efficace des données et d'inclure des membres ayant une expertise en matière de protection de la vie privée, de droit, de médias et de risques. Le Comité devrait fournir des lignes directrices encadrant la collecte de nouveaux renseignements ou données pour éviter le travail en double et pour aider à prévenir les difficultés.
  • Les ministères devraient demander aux employés qui travaillent avec des données de leur donner leur avis sur les lacunes et les problèmes potentiels du processus.

31 janvier 2022

Les données au service de la transformation des activités : le Centre de coordination des services intégrés

Objectif : Explorer les leçons tirées du projet pilote du Centre de coordination des services intégrés et solliciter des conseils et des recommandations sur l'utilisation optimale des données pour assurer la gestion des activités et des processus.

Premières démarches et attentes : définir le problème

  • Rédigez un énoncé de problème concis sur ce que vous tentez d'accomplir ou d'améliorer grâce aux données. Vous trouverez ainsi les ensembles de données sur lesquels vous devez vous concentrer;
  • Ayez une idée précise de votre objectif, de la décision que vous tentez de prendre, des critères que vous utilisez pour prendre cette décision et de l'utilisation que vous ferez des données. Cela vous aidera à déterminer le genre de données qui valent la peine d'être recueillies; et si vous savez aussi pourquoi vous recueillez ces données, alors vous serez en mesure de justifier le degré d'efforts et les investissements que l'organisation devra consentir à la collecte de données. Lorsque cette première démarche est faite, vous pouvez alors communiquer avec des gens et des ministères pour obtenir plus de renseignements et discuter de la façon de réunir les ensembles de données en toute sécurité (par exemple,  matériel, logiciel, experts, sécurité, etc.);
  • Prévoyez des structures organisationnelles et architecturales et des personnes pour s'occuper des activités liées à la science des données et à l'intelligence artificielle. Vous saurez ainsi comment jumeler les données et le personnel opérationnel pour obtenir des renseignements sur vos projets, répondre aux questions et résoudre les problèmes à mesure qu'ils surviennent;
  • Commencez votre projet de collecte de données par un projet pilote. Vous pourrez tirer des leçons sur ce qui fonctionne bien et moins bien, et présenter les résultats de votre travail. Vous pourrez ensuite déployer une version élargie de votre projet.

Gouvernance, centralisation et normalisation des données

  • Pour parvenir à une meilleure compréhension globale de vos clients, vous devez centraliser les centres de données et laisser de côté les silos de données opérationnelles;
  • Expliquez clairement les raisons pour lesquelles les données devraient être partagées et centralisées et expliquez en quoi l'échange de données aidera les clients et le personnel;
  • Créez un langage commun lorsque vous utilisez des données pour créer un lien entre les gens et pour que ceux-ci aient une compréhension commune. Il est important de normaliser les procédures pour recueillir les données de la même façon chaque fois;
  • Pour que votre système fonctionne de façon optimale, assurez-vous d'avoir de solides entrées de données. Si les employés ne consacrent pas suffisamment de temps à la production de données fiables, s'ils ne sont pas bien formés ou ne reçoivent pas suffisamment d'encouragements, cela pourrait nuire à la collecte et à la qualité des données;
  • Assurez-vous que des mécanismes de gouvernance et d'autres mécanismes sont en place pour protéger la vie privée des clients lors de la collecte et de l'utilisation de leurs données.  

Types de données

  • Il est important de comprendre ce que l'expression « données en temps réel » signifie et pourquoi vous avez besoin de ce type de données. La collecte et l'analyse de données en temps réel peuvent être très coûteuses et ne pas toujours en valoir la peine;
  • Vous disposez peut-être déjà de certaines données, les déclencheurs de chômage par exemple, qui peuvent vous aider à orienter un client ou à comprendre le fonctionnement d'un processus;
  • Il est bon de recueillir à la fois des données quantitatives et qualitatives. Portez attention aux expériences des clients et du personnel qui les aide. Parfois, les façons de faire peuvent être meilleures sans avoir à être plus rapides;
  • Les données sont souvent recueillies en fonction d'enjeux liés au temps (par exemple, quels sont les temps d'attente? Quelle est la durée du processus de service à la clientèle?). Réfléchissez à la façon de mesurer la qualité globale ou aux occasions de combiner les mesures de la qualité et de la rapidité.

Données de nature délicate et biais

  • Il faut tenir compte des préoccupations de chacun liées à l'échange de données et connaître les différences entre les groupes, tout en s'efforçant d'être inclusif;
  • Lorsque vous travaillez avec des ensembles de mégadonnées, pensez aux problèmes liés aux biais. Les expériences des clients de certains groupes particuliers sont-elles davantage représentées dans les données que celles d'autres groupes? Collaborez avec des experts pour vous assurer que vos projets pilotes ou vos autres activités sont exempts de préjugés inhérents;
  • Les algorithmes et l'intelligence artificielle ne parviennent pas toujours à saisir les questions sociales et de santé complexes. Veillez à analyser ces ensembles de données par différents moyens pour vous assurer que les groupes de clients vulnérables sont bien représentés dans le grand ensemble.

Perspectives des clients et des employés

  • Réfléchissez à la façon dont la collecte et l'analyse des données aideront les clients; tenez également compte des données et des renseignements dont les employés ont besoin pour mieux servir les clients;
  • Pensez à consulter des personnes qui vivent l'expérience client au quotidien pour vous aider à donner un sens aux données, c'est-à-dire comprendre ce que vos analyses vous révèlent;
  • Utilisez des récits et d'autres outils pour aider le personnel de premier contact à comprendre les données et à les utiliser d'une manière qui a du sens en fonction de leur réalité quotidienne;
  • Assurez-vous d'adopter le bon processus pour obtenir les bonnes données auprès de vos clients. Demandez aux clients qu'ils vous parlent de leur expérience, demandez-leur ce qu'ils pensent des questions que vous posez pour recueillir des données;
  • Réfléchissez à l'effet que la méthode utilisée pour recueillir des données pourrait avoir sur les employés. Les responsabilités liées à la collecte de données peuvent s'ajouter à la charge de travail déjà lourde des employés; ceux-ci pourraient avoir besoin d'une formation et d'un soutien supplémentaire.

Démarche réaliste

  • Les données permettent réellement d'améliorer la prestation de services. Cependant, chaque mode de prestation de services (services téléphoniques, en personne ou en ligne) ne peut pas tout faire. Les organisations doivent en tenir compte lorsqu'elles analysent et examinent des données. Elles doivent également comprendre que certains points de service conviennent mieux à certains types d'interactions avec les clients.

29 novembre 2021

Récit de transformation de Service Canada

Objectif : Donner un aperçu du récit de transformation du Ministère et solliciter les commentaires des membres du Comité sur le travail réalisé pour la conception des personas des clients. Il s'agit d'une occasion de discuter de façons novatrices de faire participer les employés à une transformation complexe.

Créer les personas des clients

  • La création de personas des clients aide les organisations à comprendre comment la transformation des services peut avoir une incidence sur les clients. L'utilisation de personas des clients peut également aider à montrer à l'organisation les possibilités d'amélioration des services.
  • Les personas des clients doivent ressembler à de vraies personnes, avec le bon niveau de détail. Chaque persona doit être unique.
  • Les personas ne devraient pas être des « personnes parfaites ». Les personas des clients doivent vivre des difficultés et des défis, et être réalistes pour les employés qui travaillent avec eux. Les personas des employés doivent également être complexes et aborder les clients de différentes manières.
  • Il est bon de concevoir les personas de clients vulnérables en fonction des groupes que le gouvernement fédéral s'efforce de soutenir.
  • On peut travailler auprès de groupes de personnes dont la langue maternelle n'est ni l'anglais ni le français, ou dont le niveau de lecture est faible, et créer des personas des clients pour illustrer la réalité de ces personnes.

Inclure le contexte

  • Il est important de montrer diverses réalités au moyen de personas. Prenons par exemple un adulte isolé vivant seul et ayant des besoins de services complexes, ou un nouveau Canadien qui n'est pas au courant des services ou des documents dont il a besoin.
  • Lors de la création d'un persona, il faut envisager les problèmes avec lesquels une personne pourrait être aux prises lorsqu'elle essaie d'accéder aux services. Par exemple, comment les gens réagiront-ils si les renseignements sont trop difficiles à comprendre?
  • Il faut veiller à ce que les employés sachent que vous comprenez les réalités liées à leur travail. Il est important de reconnaître les défis antérieurs et les nouveaux défis qui pourraient survenir avant d'établir de nouveaux objectifs.

Mobilisation des employés

  • Travaillez en petits groupes avec le personnel pour savoir comment les employés perçoivent les personas. Cela aidera les gens à comprendre votre message et pourrait également aider le personnel à s'identifier aux personnes représentées par les personas et à comprendre leurs histoires.
  • Découvrez comment les travailleurs des services de premier contact perçoivent les personas. Par exemple, le personnel pense-t-il que le persona est réaliste? Les employés s'intéressent-ils aux problèmes du persona? Où le persona pourrait-il se tromper dans sa démarche (par exemple, demande-t-il un service trop tard?) et que dirait l'agent de premier contact au persona pour qu'il puisse faire les choses différemment?
  • Illustrez des réalités des employés dans la transformation et appliquez leurs suggestions : cela permet d'encourager les employés au cours du processus de transformation. Concevez des personas qui ont un certain rendement et possèdent l'expérience que vous souhaitez voir chez votre personnel.
  • Ce ne sont pas tous les employés qui seront prêts au changement. La résistance peut avoir des répercussions négatives sur les interactions avec les clients. Soyez à l'affût des obstacles et mettez au point des étapes à franchir en cours de route pour soutenir les employés.

Autres éléments à prendre en considération

  • Utilisez des outils pour montrer comment résoudre les problèmes et atteindre les objectifs. Les parcours de l'utilisateur peuvent montrer ce qui accroche dans le processus, résoudre les problématiques et trouver des solutions qui cadrent avec le parcours de transformation. Utilisez la schématisation des processus pour montrer les différents points de vue à l'égard des processus complexes et des domaines dans lesquels les choses peuvent être simplifiées.
  • Utilisez des animations, des infographies et des histoires qui façonnent des personnages et les font perdurer. Les personas doivent grandir et changer, et il faut leur présenter des défis qu'ils doivent surmonter et que les employés doivent surmonter avec eux.
  • Il ne faut pas hésiter à orienter les clients vers la meilleure façon pour eux, et pour vous, d'obtenir les bons résultats en matière de service. Cela peut modifier les types d'interaction et la formation du personnel nécessaire pour les services en personne.
  • De nombreuses personnes estiment que le système de service n'est pas convivial et qu'il ne s'adresse pas à elles. Veillez à ce que les peuples et les communautés autochtones soient représentés et aient une plus grande visibilité dans le processus de transformation.
  • Examinez la manière de maintenir les objectifs et les plans à long terme, tels que ceux liés à la Loi canadienne sur l'accessibilité, et assurez-vous que tout demeure à jour.

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