Cahier 2 : Aperçu des programmes et des services - Service Canada

Titre officiel : Aperçu des programmes et de la prestation des services - Service Canada

Sur cette page

  1. Réseau de service en personne
  2. Prestation de services de passeport Service Delivery
  3. Programme du numéro d'assurance sociale
  4. Canada.ca
  5. Services numériques sécurisé
  6. Ligne 1-800 O Canada et Services d'information personnalisés
  7. Transformation des services
  8. Services de versement des prestations
  9. Tribunal de la sécurité sociale

1. Réseau de services en personne

Description

Le réseau de services en personne de Service Canada est la seule présence visible du gouvernement du Canada qui offre des services d’un bout à l’autre du pays aux Canadiens, assurant ainsi à tous les clients le soutien dont ils ont besoin, notamment pour avoir accès aux prestations et aux programmes gouvernementaux.

En 2018 à 2019, Service Canada a fourni des services à 8,4 millions de personnes au moyen de son réseau, qui comprend présentement :

Le réseau permet aux clients de soumettre leur demande et d’obtenir des renseignements, en plus d’offrir un soutien personnalisé aux personnes ayant des besoins complexes en matière de programmes ou des problèmes d’accessibilité. Il fournit également de l’information sur la manière de se servir en libre-service numérique dans les kiosques disponibles dans tous les CSC. Les membres du réseau sont chargés d’authentifier et d’identifier les clients et d’aider à remplir les demandes pour le régime d’assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse, les passeports et les numéros d’assurance sociale.

Service Canada s’efforce d’offrir un service juste et uniforme, de résoudre les problèmes dès le premier point de contact et de veiller à ce que les services soient accessibles à tous. Présentement, près de 97 % des Canadiens ont accès à un point de service en personne dans un rayon de 50 km de l’endroit où ils vivent, et 85 % des clients sont servis en moins de 25 minutes dans les CSC.

Service Canada fournit des services en personne au nom d’autres ministères (Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, Anciens Combattants Canada et Agence du revenu du Canada), conformément à la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social. Le réseau des services en personne entretient aussi de solides relations avec des groupes communautaires afin de mieux servir des Canadiens qui, autrement, ne chercheraient peut‑être pas à obtenir les prestations et les services auxquels ils ont droit.

Responsable des politiques : Direction des opérations du mode en personne et des stratégies, Direction générale de service aux citoyens

Services fournis par : Régions de Service Canada (Atlantique, Québec, Ontario, Ouest et territoires)

Liste des principaux intervenants

2. Prestation de services de passeport

Description

Emploi et Développement social Canada (EDSC) est responsable de la prestation du Programme de passeport au Canada au nom d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC), qui est responsable en dernier ressort de la délivrance des passeports et d’autres documents de voyage aux citoyens canadiens, aux réfugiés et à d’autres personnes protégées acceptées par le Canada.

Ce mandat comprend la gestion des deux centres d’appels du Programme de passeport et des deux centres de traitement des demandes de passeport d’EDSC ainsi que la réception et le traitement des demandes de passeport régulier présentées en personne (à ses 31 points de Service de passeport – Centre Service Canada et dans 316 Centres Service Canada) et envoyées par la poste, y compris les demandes qui sont envoyées des États-Unis. En date du 31 mars 2018, il y avait 23,8 millions de documents de voyage canadiens valides en circulation, dont 22,6 millions (95 %) délivrés par Service Canada. En 2018 à 2019, Service Canada a délivré 2,9 millions de passeports.

IRCC est responsable des politiques du Programme de passeport pour la délivrance, la révocation, la retenue, la récupération et l’utilisation des passeports canadiens (ce qui comprend le cadre stratégique et l’élaboration des politiques, l’orientation fonctionnelle, les finances, l’intégrité et les plateformes de TI). IRCC gère également le Fonds renouvelable du Programme de passeport (qui permet de cumuler et de reporter des recettes excédentaires pour compenser d’éventuels manques à gagner), ce qui lui donne la souplesse nécessaire pour s’adapter aux fluctuations du volume des demandes de passeport. Le pouvoir d'exécuter le Programme de passeport est officiellement délégué à EDSC.

Le coût du Programme de passeport est entièrement financé par les frais de service que paient les demandeurs de passeport; aucun financement ne provient du cadre financier. EDSC recouvre ses coûts auprès d’IRCC.

Le Programme de passeport est régi par les lois, les règlements, les directives et les décrets suivants :

Responsable des politiques : IRCC; EDSC collabore avec IRCC relativement à la modernisation des services de passeport.

Services fournis par :

Liste des principaux intervenants

3. Programme du numéro d’assurance sociale

Description

Introduit en 1964, le numéro d’assurance sociale (NAS) est un numéro de neuf chiffres utilisé en tant que numéro de client ou de compte qui est requis pour toute personne qui occupe un emploi assurable ou ouvrant droit à pension au Canada. Il sert, chaque année, à remettre plus de 120 milliards de dollars en prestations et à recueillir plus de 300 milliards de dollars en impôts. Il joue également un rôle essentiel dans la saine gestion de 34 programmes et services gouvernementaux. De plus, le NAS est recueilli dans le secteur privé par les employeurs à des fins d’impôt sur le revenu et d’avantages sociaux, et par les institutions financières pour les comptes et les investissements qui procurent un revenu (par exemple, des intérêts ou des dividendes).

Le programme du NAS cherche à concilier les services aux Canadiens et un haut niveau d’intégrité et de sécurité. Étant donné que le programme du NAS doit pouvoir s’appuyer sur des processus rigoureux de demande de NAS et de validation de l’identité, la plupart des demandes doivent être effectuées en personne dans les centres Service Canada ou par le biais des enregistrements provinciaux des naissances (dans des circonstances exceptionnelles, par la poste). Les demandeurs doivent produire une preuve d’identité originale qui est validée en temps réel auprès de la source émettrice – les bureaux provinciaux de l’état civil pour un certificat de naissance dans le cas de personnes nées au Canada, ou Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada dans le cas de la documentation de personnes qui ne sont pas nées au Canada. Tous les renseignements personnels fournis par les clients à l’appui des demandes de NAS sont gardés dans le Registre d’assurance sociale, qui est utilisé par les programmes et les applications électroniques de Service Canada, notamment Mon dossier Service Canada, pour valider l’identité des personnes.

Le NAS relève de la Commission de l’assurance-emploi du Canada, conformément à la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social et au Règlement sur le numéro d’assurance sociale. La Commission a délégué la responsabilité de l’attribution et de l’administration des NAS à la Direction générale des services d’intégrité d’Emploi et Développement social Canada/Service Canada.

Le programme du NAS regroupe trois principaux secteurs d’activité :

Contexte fédéral-provincial-territorial

Les provinces et les territoires constituent la source autorisée du gouvernement du Canada en ce qui concerne les renseignements sur l’identité des personnes nées au Canada. L’initiative des Liens avec les données de l’état civil (LDEC) entre Service Canada et les provinces prévoit l’échange sécurisé des renseignements sur le client, diminue le dédoublement d’effort et améliore l’intégrité du versement de prestations. Cette initiative permet non seulement de confirmer l’exactitude des certificats de naissance avec les provinces en temps réel, mais aussi d’attribuer un NAS aux nouveau-nés et de recevoir des renseignements sur les décès au nom des programmes associés au Registre d’assurance sociale.

Grâce aux LDEC, les parents de nouveau-nés de toutes les provinces (mais non des territoires, à l’heure actuelle) peuvent demander un NAS pour leur enfant par le biais du Service d’enregistrement des nouveau-nés en remplissant la partie de la demande de NAS du formulaire d’enregistrement de naissance (NAS à la naissance).

Statistiques clés du programme

Le programme effectue chaque année près de 1,7 million de transactions de NAS, y compris l’attribution de nouveaux NAS et des changements à des dossiers. Les services sont fournis par les moyens suivants :

Responsable des politiques : Direction générale des services d’intégrité

Services fournis par : Direction générale des services d’intégrité

Liste des principaux intervenants

À l’échelle du gouvernement fédéral et du gouvernement du Québec, 34 ministères et programmes, comme l’Agence du revenu du Canada, Statistique Canada, le ministère de la Justice, l’Agence des services frontaliers du Canada, l’assurance-emploi/le Régime de pensions du Canada/la Sécurité de la vieillesse, le Programme canadien de prêts aux étudiants et Retraite Québec, sont autorisés à utiliser le NAS.

Les titulaires de NAS, les employeurs, les institutions financières et les créditeurs sont aussi considérés comme d’importants intervenants qui utilisent le NAS pour déclarer les revenus/intérêts et pour accéder aux programmes gouvernementaux.

Les partenaires de validation de l’identité : les provinces (dans le cas des demandeurs nés au Canada) et Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (dans le cas de personnes nées à l’étranger).

Environnement public

À la suite des récentes fuites de données, le programme du NAS collabore avec les programmes d’EDSC pour continuer à améliorer leur pratiques d’authentification actuelles. Le programme effectue également une révision de ses produits de communication pour sensibiliser les gens à l’utilisation judicieuse du NAS et à la protection contre le vol d’identité et la fraude.

4. Canada.ca

Description

Canada.ca est le principal site Web du gouvernement du Canada. Il sert à fournir aux Canadiens de l’information sur les programmes et les services du gouvernement. En collaboration avec des ministères et des organismes, Canada.ca appuie les grandes campagnes du gouvernement (impôt sur le revenu, guide alimentaire, campagnes d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC), aînés, jeunesse, légalisation du cannabis, etc.). Fait à noter, le contenu relatif à la fête du Canada promu par Patrimoine canadien a été consulté plus d’un million de fois sur Canada.ca au cours de la semaine précédant le 1er juillet 2019 et la journée même. Canada.ca n’a connu aucune interruption de service et est demeuré accessible au public depuis son lancement en 2015.

Emploi et Développement social Canada (ESDC), appuyé par Service Canada à titre d’éditeur principal, est responsable de la gestion opérationnelle de Canada.ca et de l’outil de gestion des comptes de médias sociaux. Service Canada, dans son rôle d’éditeur principal, offre des services Web et des services connexes à plus de 80 institutions fédérales, ce qui englobe la gestion de plus de 3 300 comptes de médias sociaux.

Canada.ca permet aux Canadiens et aux visiteurs de trouver et d’utiliser plus facilement l’information et les services gouvernementaux dont ils ont besoin, car il offre un service Web ininterrompu qui est en outre sécuritaire, rapide et convivial. Canada.ca s’appuie sur une plateforme Web normalisée dotée d’une technologie de pointe. Il intègre des analyses qui fournissent une vue exhaustive et comparable des activités sur le Web des institutions gouvernementales qui utilisent Canada.ca. Service Canada continue d’optimiser Canada.ca, en collaboration avec le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT), grâce aux commentaires du public (par exemple, au moyen de sondages en ligne) et à la mobilisation d’experts des secteurs public et privé dans le cadre de marathons de programmation et de courses de codage hebdomadaires.

Statistiques clés du programme

En date de juin 2019 :

Responsable des politiques : Direction générale de service aux citoyens

Services fournis par : Direction générale de service aux citoyens

Liste des principaux intervenants

5. Services numériques sécurisés

Description

Le programme offre un accès facile, rapide et pratique à l’information et aux services d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) par le biais du site Web du gouvernement du Canada (Canada.ca), y compris un accès par portail sécurisé qui permet aux personnes, aux entreprises et aux organisations de faire affaire avec EDSC.

Le programme offre ce qui suit :

Statistiques clés du programme

Responsable des politiques : Direction générale de service aux citoyens

Services fournis par : Direction générale de service aux citoyens

Liste des principaux intervenants

6. Ligne 1 800 O-Canada et Services d’information personnalisés

Description

La ligne téléphonique 1 800 O-Canada et les Services d’information personnalisés (SIP) offrent des services aux Canadiens dans le cadre du programme de services téléphoniques de renseignements généraux du gouvernement du Canada.

La ligne 1 800 O-Canada est un guichet unique qui permet aux Canadiens d’obtenir rapidement par téléphone des renseignements gouvernementaux à jour. Il s’agit du premier point de contact pour obtenir des renseignements généraux sur l’ensemble des programmes, des services, des initiatives et des événements du gouvernement du Canada, y compris les consultations publiques et les activités de mobilisation des citoyens. En plus d’appuyer les priorités clés du gouvernement, la ligne 1 800 O-Canada assure un important service de communication en situation de crise dans le cadre du Plan d’intervention d’urgence du gouvernement. Plus de 1,57 million de demandes de renseignements généraux sont traitées chaque année par le service 1 800 O-Canada depuis son centre d’appels d’Ottawa.

Le service 1 800 O-Canada est hautement accessible, car il offre notamment :

Les SIP fournissent environ 40 services de renseignements généraux aux Canadiens, y compris des services par téléphone et par courriel, au nom d’autres ministères fédéraux. Ils permettent notamment de répondre aux besoins de communication permanents, aux besoins temporaires dans les situations de crise ainsi qu’aux besoins de communication dans le cadre de campagnes ciblées. Les Canadiens qui ont besoin de renseignements spécialisés ou propres à un client sont dirigés vers les ressources en ligne, les centres d’appels spécialisés ou les points de service en personne appropriés. Plus de 600 000 interactions avec des clients sont gérées chaque année par les SIP.

Les coûts reliés aux SIP sont recouvrés auprès des ministères fédéraux au nom desquels Emploi et Développement social Canada/Service Canada fournit des services aux Canadiens, conformément aux ententes de services interministérielles signées. Les autorisations de recouvrement des coûts des SIP ont été regroupées en vertu de révisions apportées à la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social en 2018.

Responsable des politiques : Direction générale de service aux citoyens

Services fournis par : Direction générale de service aux citoyens

Liste des principaux intervenants

7. Transformation des services

Description

En tant que vitrine des services du gouvernement du Canada pour de nombreux Canadiens, Emploi et Développement social Canada (EDSC) joue un rôle de premier plan pour la promotion d’initiatives pangouvernementales de prestation de services visant à améliorer la qualité des services et à offrir une expérience de service uniforme.

La Stratégie de service d’EDSC a été lancée en octobre 2016 afin de répondre aux attentes des clients et de moderniser la prestation des services. Elle énonce la vision, les principes et les objectifs en matière de transformation des services. Le Plan de transformation des services, élaboré en 2017, sert de feuille de route pour la mise en œuvre de la Stratégie de service d’EDSC. Élaboré conjointement avec les Canadiens et des employés de l’ensemble du pays, ce plan adopte une démarche progressive, souple et ciblée qui permettra d’offrir des solutions concrètes de grande valeur aux Canadiens.

Les solutions mènent le Ministère vers une situation future qui est définie par les dimensions suivantes du service à la clientèle :

Le Plan de transformation des services produit des résultats concrets pour les clients, qui peuvent maintenant :

Le Plan de transformation des services prévoit la mise en œuvre d’initiatives à moyen et à long termes dans le cadre de stratégies d’amélioration des services (par exemple, des centres d’appels, du RPC et de la SV) et du Programme de modernisation du versement des prestations. La Stratégie de service et le Plan de transformation des services d’EDSC évolueront en fonction du financement disponible, des besoins des clients et des progrès de la technologie.

Responsable des politiques : Direction générale de la transformation et de la gestion intégrée des services

Services fournis par : Services de versement des prestations

Liste des principaux intervenants

8. Services de versement des prestations

Description

Les Services de versement des prestations (SVP) assurent un leadership national au chapitre du versement des prestations du Régime d’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada (ce qui englobe le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC)) et de la Sécurité de la vieillesse, ainsi que dans leurs centres d’appels. Grâce à ce travail, les SVP soutiennent des millions de paiements de prestations et d’interactions avec les Canadiens en s’assurant que ceux-ci ont accès rapidement à l’information dont ils ont besoin et qu’ils reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit.

Le régime d’assurance-emploi aide les clients à faire face à une perte d’emploi ou à d’autres événements de la vie et assure la sécurité économique de millions de Canadiens au moment où ils en ont le plus besoin. En 2018 à 2019, nous avons traité 2,8 millions de demandes d’assurance-emploi (demandes initiales et renouvelées) et versé environ 16,7 milliards de dollars en prestations d’assurance-emploi.

Le Régime de pensions du Canada (RPC) fournit un soutien économique aux cotisants du RPC et à leur famille en leur offrant un remplacement partiel du revenu en cas de départ à la retraite, d’invalidité ou de décès. En 2018 à 2019, nous avons traité 740 000 demandes de prestations du RPC et du PPIRPC (demandes initiales et renouvelées), révisé 5,7 millions de comptes-client pour les prestations du RPC et du PPIRPC, et versé environ 46,6 milliards de dollars en paiements du RPC à quelque six millions de Canadiens.

La pension de la Sécurité de la vieillesse (SV) offre un soutien économique aux aînés, y compris un soutien supplémentaire aux personnes à faible revenu. En 2018 à 2019, nous avons traité 950 000 demandes de SV (demandes initiales et renouvelées), révisé 4,3 millions de comptes-client pour les prestations de la SV et versé environ 53,4 milliards de dollars en paiements de la SV à quelque 6,3 millions de Canadiens.

Le réseau de centres d’appels spécialisés est chargé de fournir des services complets, justes et professionnels aux Canadiens. Il fournit des renseignements détaillés propres aux clients et du soutien aux clients de l’assurance-emploi, du RPC, du PPIRPC et de la SV, ainsi qu’aux employeurs au moyen du Centre de services aux employeurs. En 2018 à 2019, nous avons répondu à 20,6 millions d’appels faits aux centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi (réponse par un agent pour 4,6 millions d’appels), à 5,5 millions d’appels faits aux centres d’appels spécialisés du RPC et de la SV (réponse par un agent pour 2,4 millions d’appels) et à 590 000 appels faits au Centre de services aux employeurs (réponse par un agent pour 410 000 appels).

Étant conscient que les Canadiens souhaitent obtenir plus rapidement des services de meilleure qualité, Service Canada prend des mesures ciblées pour améliorer la façon dont les services sont offerts aux personnes qui ont recours à nos programmes législatifs. Voici quelques exemples clés de ce travail de transformation :

Responsable des politiques : Direction générale des compétences et de l’emploi/Direction générale de la sécurité du revenu et du développement social

Services fournis par : Services de versement des prestations

Liste des principaux intervenants

9. Tribunal de la sécurité sociale

Description

Le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) est un tribunal administratif indépendant créé en avril 2013 pour examiner les appels de décisions rendues dans le cadre du régime d’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada (RPC) et du Programme de la sécurité de la vieillesse (SV). Le TSS est dirigé par un président nommé par le gouverneur en conseil qui fournit une vision et une orientation stratégiques globales.

Le TSS comprend deux paliers d’appel :

En 2017, EDSC a procédé à un examen du TSS et a évalué son efficacité, son équité et sa transparence. En janvier 2018, le Ministère a rendu public son rapport dans lequel il s’engageait à apporter des changements significatifs au processus de recours afin de le rendre plus axé sur le client, plus rapide et plus simple, et à faire participer les intervenants au renouvellement du processus de recours dans son ensemble.

EDSC a entrepris des travaux qui aideront à transformer le processus d’appel afin qu’il soit plus simple et plus efficace, notamment en remaniant les processus opérationnels actuels, ce qui permettra de cerner les possibilités d’éliminer ou de réduire le chevauchement et les étapes de faible valeur dans tout le processus de recours.

Dans le but de respecter son engagement à faire participer les intervenants au renouvellement de l’ensemble du processus de recours, EDSC a élaboré une stratégie de mobilisation pour s’assurer que les points de vue des intervenants sont entendus et pris en compte à mesure que les options sont examinées et mises en œuvre.

Afin de rendre le processus de recours concernant l’assurance-emploi, le RPC et la SV plus facile à suivre et plus à l’écoute des besoins des Canadiens, le budget de 2019 prévoyait un investissement de 253,8 millions de dollars sur cinq ans, à compter de 2019 à 2020, avec un budget de 56,7 millions de dollars par année par la suite. Cet investissement permettra de financer une série de changements proposés qui s’appuient sur les recommandations d’un examen indépendant du TSS effectué en 2017 et sur les opinions exprimées par des Canadiens lors de consultations subséquentes. Il fera aussi en sorte que les délais pour les décisions puissent être réduits à chaque étape du processus.

Responsable des politiques : Direction générale des compétences et de l’emploi/Direction générale de la sécurité du revenu et du développement social

Services fournis par : Services de versement des prestations

Liste des principaux intervenants

Signaler un problème ou une erreur sur cette page
Veuillez sélectionner toutes les cases qui s'appliquent :

Merci de votre aide!

Vous ne recevrez pas de réponse. Pour toute question, contactez-nous.

Date de modification :