Cahier d’information pour le comité PACP : Sous-ministre délégué principal d'EDSC et chef de l'exploitation pour Service Canada - 25 octobre 2022

1. Aperçu

Vous avez accepté de comparaître, au nom du sous-ministre Jean‑François Tremblay, devant le Comité permanent des comptes publics (CPCP) au sujet du rapport no 1, Accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre. Votre comparution se déroulera en format virtuel.

2. Délibérations du Comité

Votre témoignage est prévu le 25 octobre 2022, de 15 h 30 à 17 h 30.

Vous témoignerez pendant 2 heures en compagnie de Josée Bégin, DG, Marché du travail, Éducation et bien-être socioéconomique, Statistique Canada, et Bob Hamilton, commissaire, Agence du revenu du Canada (tous 2 également en virtuel). La vérificatrice générale, Karen Hogan, et son responsable de l’étude feront également partie du groupe (en personne).

Chaque organisme disposera d’un maximum de 5 minutes pour faire des observations préliminaires.

Un plan d’action détaillé a été demandé et doit être soumis au Comité dans les 2 langues officielles, 48 heures avant la réunion.

Le CPCP a convenu que l’interrogatoire des témoins se déroulera comme suit :

• Pour la ronde 1, 6 minutes sont allouées à chaque partie comme suit :
  • Parti conservateur
  • Parti libéral
  • Bloc Québécois
  • Nouveau Parti démocratique
• Pour le 2e tour et les rondes suivantes, l’ordre des intervenants et le temps qui leur sera alloué seront les suivants :
  • Parti conservateur, 5 minutes
  • Parti libéral, 5 minutes
  • Bloc Québécois, 2 minutes et demie
  • Nouveau Parti démocratique, 2 minutes et demie
  • Parti conservateur, 5 minutes
  • Parti libéral, 5 minutes

Rapport 1, Accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre

Questions anticipées en fonction du contexte parlementaire

Constatations de la vérification

• La population en question
• Les méthodes de sensibilisation utilisées

1. Qui compose cette population difficile à atteindre?

La population difficile à atteindre comprend les personnes qui sont généralement inconnues de nos programmes parce qu’elles n’interagissent pas avec le gouvernement, qu’elles ne figurent pas dans les bases de données administratives, qu’elles ne sont pas tenues de produire des déclarations de revenus ou qu’elles ne sont pas prises en compte dans le recensement.

Parmi les personnes du Canada qui risquent de ne pas recevoir les prestations se trouvent notamment les personnes âgées, les Autochtones, les personnes à faible revenu, les personnes en situation d’itinérance, les nouveaux arrivants, les personnes en situation de handicap, les personnes vivant dans des régions rurales et éloignées, les personnes cybervulnérables, les personnes de diverses identités de genre et les personnes racisées.

2. Pourquoi ces populations sont-elles difficiles à atteindre?

Les personnes qui passent sous le radar des programmes ne peuvent pas être facilement ciblées par les méthodes habituelles pour l’inscription aux prestations. Il n’existe pas de « liste maîtresse » permettant d’identifier les personnes qui n’ont pas présenté de demande à un programme. Le Ministère n’est pas en mesure d’inclure ces personnes dans la liste des bénéficiaires des mesures ciblées visant à accroître la sensibilisation et le recours aux prestations, telles que l’inscription automatique, les envois postaux et les campagnes d’appels.

3. Quelles sont les approches et initiatives de sensibilisation qui ont été mises en œuvre pour encourager les personnes à demander les prestations auxquelles elles peuvent avoir droit?

Le Ministère s’efforce d’encourager et de faciliter les demandes de prestations de plusieurs manières :

• le Programme de sensibilisation des Autochtones offre un soutien aux communautés du Nord, des régions éloignées et des réserves pour les aider à accéder aux programmes, aux services et aux prestations.
• les Services mobiles communautaires et de liaison nationaux mènent des actions de sensibilisation auprès des segments de clientèle mal servis, tels que les personnes âgées et les Autochtones, en fonction de besoins particuliers, afin de lever les obstacles et de maximiser l’accès pour tous les clients.
• l’Initiative d’aiguillage vers les services amène les organismes communautaires à repérer les Canadiens marginalisés et mal servis, à les sensibiliser à leur admissibilité potentielle aux prestations et à les diriger vers Service Canada pour qu’ils obtiennent de l’aide.
• le Centre d’appui aux services mobiles offre un service téléphonique gratuit aux personnes marginalisées et mal servies de tout le Canada qui ont besoin d’une aide supplémentaire pour accéder aux programmes et aux services.

En outre, le Ministère entreprend une série d’activités ciblées pour atteindre les clients à risque :

• lancer, pour les aînés, des campagnes d’appels sur le Supplément de revenu garanti en 2020 à 2021 et 2021 à 2022 pour joindre ceux qui devaient voir leurs prestations suspendues et ceux qui, selon les informations de l’ARC, étaient peut-être admissibles, mais n’ont jamais fait de demande.
• collaborer avec les gouvernements provinciaux et les organisations qui s’occupent des enfants pris en charge pour s’assurer qu’ils reçoivent toutes les prestations auxquelles ils peuvent avoir droit (Allocation canadienne pour enfants, Bon d’études canadien, Subvention canadienne pour l’épargne-études). Cette façon de faire permet de voir à ce que les nouveaux adultes soient au courant des programmes, services et prestations disponibles.
• dans les communautés autochtones, les taux de recours à la SV et au RPC ont été mesurés entre 2016 et 2020.
  • Dans le cas de la SV, entre 2016 et 2020, le nombre de bénéficiaires de la SV a augmenté de 50,2 % à la suite d’une sensibilisation qui visait les Autochtones, ce qui s’est traduit par le versement de 111 millions de dollars de prestations de SV sur 1 an.
  • Dans le cas du RPC, entre 2016 et 2020, le nombre de bénéficiaires du RPC a augmenté de 32,8 % à la suite de la sensibilisation menée auprès des Autochtones, ce qui s’est traduit par le versement d’environ 48,6 millions de dollars de prestations du RPC sur 1 année.
• consulter les partenaires communautaires travaillant auprès des personnes en situation de handicap pour obtenir des renseignements sur les obstacles invisibles à l’accès aux services.
• consulter les partenaires communautaires travaillant auprès des Canadiens racisés afin de mieux comprendre les obstacles auxquels ce segment de clientèle en particulier est confronté lorsqu’il accède aux programmes et services du gouvernement du Canada.
• lancer une stratégie de sensibilisation afin de s’assurer que les travailleurs étrangers temporaires obtiennent leur numéro d’assurance sociale rapidement et de manière cohérente.
• mettre en œuvre des stratégies d’accueil pour les nouveaux arrivants, et plus particulièrement pour les Afghans et les Ukrainiens, afin de s’assurer qu’ils se voient offrir la gamme complète des programmes, services et prestations disponibles dès leur arrivée et qu’ils les connaissent mieux, en fonction de leur statut au Canada. Séances d’information organisées en collaboration avec l’ARC. Indicateur ajouté pour les Ukrainiens afin de mesurer les services offerts.
• mettre en place des indicateurs pour les initiatives et activités Servir tous les Canadiens afin de mesurer l’effet des différentes activités menées dans le cadre de l’initiative.
• travailler avec les refuges locaux, en mettant l’accent sur les refuges pour femmes fuyant une situation de violence familiale, afin de s’assurer que la clientèle a accès à toutes les prestations auxquelles elle peut avoir droit, notamment le NAS, l’Allocation canadienne pour enfants, le Bon d’études canadien (BEC) pour leurs enfants, l’AE, la SV (SRG), le Régime de pensions du Canada (RPC), etc.

4. Une optique d’ACS+ a-t-elle été appliquée à la définition des populations difficiles à atteindre et à l’élaboration d’une stratégie de sensibilisation?

Une ACS+ sert à déterminer les populations difficiles à atteindre et les obstacles aux services qu’elles rencontrent, ainsi que pour élaborer des interventions et des approches de sensibilisation. Pour ce faire, on effectue des recherches, des évaluations et des collectes de renseignements sur le terrain à partir du vaste réseau de prestation de services Service Canada.

Le fait d’avoir une présence partout au pays a participé à l’établissement d’une base de connaissances et d’un réseau d’intervenants qui ont contribué à l’identification des populations vulnérables qui risquent le plus de ne pas recevoir les prestations dont elles ont besoin et élaborer et mettre en œuvre des approches visant à accroître l’accès aux prestations.

La rétroaction directe des clients, par exemple dans le cadre du sondage annuel sur l’expérience client de Service Canada, est également prise en compte et continuera de l’être.

Par exemple, la communauté LGBTQ2+ a été ajoutée comme domaine de priorité pour l’Initiative de renouvellement des services afin que cette clientèle soit bien au courant des programmes, des services et des prestations disponibles et qu’elle n’ait pas à craindre de discrimination lorsqu’elle accède aux programmes, aux services et aux prestations du gouvernement du Canada.

Le partenariat avec le Rainbow Resource Centre de Winnipeg, au Manitoba, est ancré dans l’engagement du Ministère à mettre en œuvre une approche de la prestation de services fondée sur l’ACS+. Les représentants de Service Canada collaborent directement avec le Centre pour aider son coordonnateur de la Trans ID Clinic à fournir des conseils et à répondre aux questions relatives au changement de la désignation du genre sur les pièces d’identité gouvernementales, y compris les passeports, ainsi qu’à aider les personnes qui cherchent à obtenir des prestations nécessitant une preuve d’union de fait.

5. Avez-vous consulté votre ministère ou d’autres ministères pour échanger les pratiques exemplaires?

Le Ministère fait progresser l’initiative Servir tous les Canadiens afin d’éliminer les obstacles inhérents aux services qui empêchent l’accès aux prestations. Servir tous les Canadiens est une initiative à l’échelle du Ministère qui repose sur la collaboration entre plusieurs programmes, régions et équipes au sein du Ministère et entre les ministères et qui vise à mener des activités axées sur les données afin d’améliorer l’accès aux prestations.

L’échange de pratiques exemplaires se fait au moyen d’un forum à l’échelle du Ministère qui fournit une orientation stratégique et soutient l’élaboration et la mise en œuvre d’activités ciblées. Les groupes de travail interministériels, comme le groupe de travail interministériel sur l’Allocation canadienne pour enfants (ACE), favorisent la collaboration et améliorent donc l’intégration des services entre les ministères.

Service Canada entretient des relations avec d’autres ministères fédéraux, notamment l’Agence du revenu du Canada et Services aux Autochtones Canada. Par exemple, l’ARC travaille en étroite collaboration avec nous dans le domaine de la sensibilisation des Autochtones, notamment en ce qui concerne l’Allocation canadienne pour enfants, et nos employés qui coordonnent ce travail collaborent si étroitement qu’ils en viennent à s’appeler par leur prénom. À l’échelle nationale, les cadres de l’ARC et de Service Canada sont en lien pour échanger les pratiques exemplaires et coordonner les activités de sensibilisation.

Service Canada a mis en œuvre une stratégie avec IRCC pour aider les nouveaux arrivants (Afghans, Ukrainiens et autres) en tenant des séances d’information sur diverses mesures d’aide, notamment pour résoudre les problèmes liés aux documents relatifs au droit d’établissement, informer les nouveaux arrivants de leurs obligations envers l’ARC, expliquer comment obtenir de l’information sur les programmes et services de Service Canada et en particulier sur le NAS, et donner accès à des services de traduction.

La région de l’Ontario offre des séances d’information bihebdomadaires aux nouveaux arrivants afghans en collaboration avec l’ARC. Des interprètes traduisent la séance en dari et en pachto.

Les régions mettent en place des groupes de travail avec différentes directions générales et d’autres organismes gouvernementaux pour des collaborations et des échanges de pratiques. Par exemple, la région de l’Atlantique a mis en place un groupe de travail avec l’ARC et SAC afin de cibler les obstacles et de doter les partenaires d’un outil permettant de mieux conseiller les clients sur les prestations auxquelles ils peuvent être admissibles.

6. Pourquoi le Ministère a-t-il surestimé les taux de personnes admissibles ayant accès aux prestations?

Le tableau de la page 8 du rapport suggère que les programmes du Ministère surévaluent peut-être les taux de participation, car certains d’entre eux n’incluent pas les « personnes n’ayant pas produit de déclarations de revenus », par exemple, le Supplément de revenu garanti, le Bon d’études canadien, l’Allocation canadienne pour les travailleurs. Pour certains programmes, le dépôt d’une déclaration de revenus est un facteur d’admissibilité; le taux de participation au programme est donc fondé sur la population admissible plutôt que sur une autre estimation de la population non liée à l’admissibilité.

Cela étant dit, nos collègues de l’ARC travaillent activement à améliorer le taux de personnes qui produisent une déclaration de revenus parmi ces populations difficiles à joindre. De plus, lorsque les équipes de sensibilisation de Service Canada s’adressent à des clients difficiles à joindre, elles ont conscience de la nécessité de produire une déclaration de revenus et cherchent des solutions à cet effet, par exemple en dirigeant le client vers une clinique d’impôt du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI).

7. Pourquoi est-il obligatoire de remplir une déclaration de revenus pour avoir accès à certaines de ces prestations?

La production d’une déclaration de revenus permet à l’ARC de calculer avec précision le revenu d’une personne ou d’un ménage, qui sert à déterminer l’admissibilité aux programmes fondés sur l’examen du revenu.

Lorsqu’un ménage produit une déclaration de revenus, son admissibilité à plusieurs prestations est évaluée en même temps. De plus, l’ARC évalue l’admissibilité à plusieurs prestations provinciales et territoriales (par exemple la prestation familiale de la Colombie-Britannique) et les administre.

Étant donné que l’ARC est le mécanisme de longue date pour de nombreuses prestations, la déclaration de revenus devient une clé qui ouvre de plus en plus de portes.

Si on demande pourquoi un état du revenu fonctionne pour le SRG, mais pas pour d’autres prestations :

Le problème de l’utilisation d’un état du revenu au lieu de la déclaration de revenus se trouve dans le fait que, s’il donne accès à une prestation, il ne donne pas accès à toutes les prestations fondées sur l’examen du revenu. L’utilisation de l’état du revenu pour toutes les prestations reviendrait essentiellement à reproduire le système de déclaration de revenus (les informations requises sont très similaires), cependant, de nombreuses personnes devraient toujours produire également leur déclaration de revenus, ce qui créerait un dédoublement. En outre, la déclaration de revenus est nécessaire pour l’évaluation de l’admissibilité aux prestations provinciales et territoriales.

8. Quelles sont les ONG avec lesquelles vous avez établi des partenariats afin d’entrer en contact avec ces populations?

Service Canada collabore avec des centaines d’organismes communautaires pour joindre les personnes à risque au moyen du Programme de sensibilisation des Autochtones et des Services mobiles communautaires et de liaison nationaux.

L’Initiative d’aiguillage vers les services a introduit une nouvelle approche de partenariat avec les organisations communautaires, et nous collaborons maintenant avec 149 organisations dans les communautés ciblées. Les organisations partenaires sont recrutées en fonction de leur volonté de définir et de fournir des services d’aiguillage aux Canadiens à risque en leur communiquant des informations de base sur les programmes et services de prestations et en les mettant en relation avec Service Canada pour qu’ils obtiennent de l’aide supplémentaire. Parmi les organisations participantes, citons Centraide/211, l’Association coopérative d’économie familiale, la Veith House (Halifax), l’Accueil Francophone (Winnipeg), End Homelessness Winnipeg et Woodgreen Community Services (Toronto), pour n’en citer que quelques-unes.

9. Les organisations autochtones nationales ont-elles été consultées?

Lorsque Service Canada a élaboré le Programme de sensibilisation des Autochtones, les organisations autochtones nationales ont été consultées, notamment : Inuit Tapiriit Kanatami (ITK), l’Assemblée des Premières Nations (APN) et l’Association des femmes autochtones du Canada (AFAC). Nous sommes reconnaissants des idées et du soutien qu’ils nous ont apportés.

Le Programme de sensibilisation des Autochtones s’appuie sur la participation de la communauté locale pour que nos initiatives soient adaptées aux besoins et aux préférences de la communauté. Grâce à ce programme, nous nous engageons à réaliser au moins 1 évaluation des besoins par an dans chacune des 740 communautés autochtones qui choisissent de participer. Le personnel qui travaille dans le cadre du Programme de sensibilisation des Autochtones ne se rend dans la communauté que sur invitation et répond aux besoins relevés lors de la consultation.

Aller de l’avant et mettre en œuvre les recommandations

Incidences

• coûts pour le gouvernement;
• coûts pour les personnes.

15. Combien ces premières initiatives ont-elles déjà coûté?

Le Ministère n’a pas produit d’estimations du coût des initiatives déployées à ce jour pour améliorer l’accès aux prestations parmi les populations difficiles à joindre. Si certains coûts sont distincts et faciles à quantifier, d’autres activités représentent des changements, plutôt que des nouveautés, dans la manière dont nous fournissons les services.

L’initiative de sensibilisation des Autochtones est un exemple de coût distinct :

• le budget de 2018 prévoyait 17,3 millions de dollars sur 3 ans pour accroître la capacité de l’organisation à rejoindre les communautés autochtones. Puis, dans l’Énoncé économique de l’automne 2020, on a prévu 44 millions de dollars sur 6 ans et 7,9 millions de dollars par la suite pour rendre permanente l’initiative de sensibilisation des Autochtones.

La mise en œuvre d’un langage clair est un exemple de modification de la manière dont nous fournissons le service :

• les 150 principales pages Web d’EDSC – qui représentent 90 % des visites – répondent désormais à un niveau d’alphabétisation de huitième année, et tout nouveau contenu est rédigé en langage clair. Il n’y a pas de nouveau financement distinct pour ce travail; nous avons modifié les activités existantes pour mieux tenir compte des besoins de ces communautés.

16. Combien coûtera le renforcement des efforts pour atteindre les populations difficiles à joindre?

Nous savons que nous devons faire davantage pour garantir que les populations difficiles à joindre reçoivent les prestations auxquelles elles ont droit. Toutefois, il n’existe pas de formule fixe pour y parvenir, et nous devrons mettre à l’essai de nouvelles approches pour déterminer ce qui fonctionne.

17. Combien d’argent les personnes ne reçoivent-elles pas des programmes censés les sortir de la pauvreté et, pour chaque programme de prestations, combien de personnes estimez-vous être dans l’incapacité d’accéder aux prestations?

Ces questions sont au cœur des conclusions de la vérificatrice générale, et la première recommandation (paragr. 1.31) indique que les ministères devraient définir et mettre en œuvre des mesures visant à recueillir d’autres données sur certaines populations ciblées difficiles à joindre et mieux utiliser les données qui servent à mesurer l’utilisation des prestations et la source des écarts dans l’utilisation des prestations. Nous acceptons cette recommandation.

Les données sur les populations difficiles à joindre, notamment celles qui n’interagissent pas avec le gouvernement, sont incomplètes et, dans certains cas, n’existent pas. Les taux nationaux de recours aux prestations sont estimés à partir du recensement et d’autres données socioéconomiques générales. Cela nous aide également à comprendre l’ampleur du défi et les tendances à long terme en jeu. Toutefois, il sera toujours difficile de repérer les personnes précises qui ne reçoivent pas de prestations.

Le Ministère continuera de collaborer avec l’ARC et Statistique Canada afin de mieux connaître les populations difficiles à joindre, d’améliorer notre compréhension des lacunes potentielles en matière de recours aux prestations et de mettre en œuvre des mesures visant à accroître l’efficacité des approches de sensibilisation.

Mandat du Comité

Lorsque le président dépose un rapport de la vérificatrice générale à la Chambre des communes, ce rapport est automatiquement renvoyé au Comité des comptes publics. Le Comité choisit les chapitres du rapport qu’il veut étudier et appelle la vérificatrice générale et les hauts fonctionnaires des organisations auditées à comparaître devant lui pour répondre aux conclusions du Bureau du vérificateur général. Le Comité examine également les états financiers consolidés du gouvernement fédéral – les Comptes publics du Canada – et examine les lacunes financières et/ou comptables soulevées par la vérificatrice générale. À la fin de son étude, le Comité peut présenter à la Chambre des communes un rapport comprenant des recommandations au gouvernement en vue d’améliorer les pratiques et contrôles administratifs et financiers des ministères et organismes fédéraux.

Règle générale, le Comité des comptes publics n’examine pas la politique gouvernementale et la mesure dans laquelle les objectifs stratégiques sont atteints. Le Comité se concentre plutôt sur l’administration gouvernementale – l’économie et l’efficience de l’exécution des programmes ainsi que le respect des politiques, directives et normes gouvernementales. Le Comité cherche à obliger le gouvernement à rendre compte de l’efficacité de l’administration publique et à tenir dûment compte des fonds publics.

Conformément au paragraphe 108 (3) du Règlement de la Chambre des communes, le Comité permanent des comptes publics a pour mandat d’examiner les questions suivantes et d’en faire rapport :

• les Comptes publics du Canada;
• tous les rapports du vérificateur général du Canada;
• le Plan ministériel et le Rapport sur les résultats ministériels du Bureau du vérificateur général;
• toute autre question que la Chambre des communes renvoie périodiquement au Comité.

Le Comité examine également :

• les états financiers consolidés du gouvernement fédéral;
• les Comptes publics du Canada;
• formule des recommandations au gouvernement en vue d’améliorer les pratiques de dépenses;
• examine le Budget des dépenses du Bureau du vérificateur général du Canada.

Autres responsabilités :

• l’économie, l’efficience et l’efficacité de l’administration gouvernementale;
• la qualité des pratiques administratives dans la prestation des programmes fédéraux;
• la responsabilité du gouvernement envers le Parlement à l’égard des dépenses fédérales.

Membres du Comité - Comité permanent des comptes publics sur les rapports (PACP)

Biographies des membres du comité

John Williamson (Nouveau-Brunswick-Sud-Ouest) - conservateur - président

• Élu député de Nouveau Brunswick Sud Ouest en 2011, défait en 2015 et réélu en 2019 et 2021.
• Il est également membre du Comité de liaison et président du Sous-comité du programme et de la procédure du Comité permanent des comptes publics.
• A déjà été membre de nombreux comités, dont le CPCP pendant une brève période en 2013.
• Avant son élection, M. Williamson a occupé différents postes. Il était éditorialiste au National Post de 1998 à 2001, puis s’est joint à la Fédération canadienne des contribuables jusqu’en 2008. En 2009, il a été embauché par Stephen Harper comme directeur des communications au sein du cabinet du premier ministre.

Jean Yip (Scarborough—Agincourt) - libérale - première vice-présidente

• Élue députée de Scarborough—Agincourt lors d’une élection partielle le 11 décembre 2017 et réélue en 2019 et 2021.
• A déjà siégé aux comités des comptes publics (depuis 2018), ainsi qu’aux comités des opérations gouvernementales et Canada-Chine.
• Vice-présidente du Sous-comité du programme et de la procédure du Comité permanent des comptes publics.
• Avant son élection, Mme Yip était souscriptrice d’assurance et adjointe de circonscription.

Nathalie Sinclair-Desgagné (Terrebonne), Bloc Québécois, deuxième vice-présidente

• Élue députée de Terrebonne aux élections fédérales de 2021.
• Porte-parole du Bloc pour les comptes publics, les programmes de lutte contre la pandémie et les organismes fédéraux de développement économique.
• Vice-présidente du Sous-comité du programme et de la procédure du Comité permanent des comptes publics.
• A travaillé à la Banque européenne d’investissement et à PWC London.
• Retour au Québec en 2017 pour poursuivre une carrière dans le monde des affaires québécois.

Garnett Genuis (Sherwood Park—Fort Saskatchewan) - conservateur

• Élu député de Sherwood Park—Fort Saskatchewan en 2015, réélu en 2019 et 2021.
• Ministre du Développement international du cabinet fantôme du Parti conservateur.
• Siège également au Comité permanent des affaires étrangères et du développement international.
• Il a déjà siégé à de nombreux comités permanents, dont le Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration, le Comité spécial sur la relation entre le Canada et la République populaire de Chine et le Comité mixte permanent d’examen de la réglementation.
• Avant d’être élu, M. Genuis a été adjoint auprès de l'ancien premier ministre Stephen Harper et conseiller faisant partie du personnel de l'ancienne ministre Rona Ambrose.

Michael Kram (Regina—Wascana) - conservateur

• Élu député de Stormont—Dundas—Glengarry-Sud en 2019, puis réélu en 2021.
• A été vice-président du Comité permanent de l’industrie et de la technologie, ainsi que membre des comités permanents des transports, de l’infrastructure et des collectivités et du commerce international.
• Avant son élection, M. Kram a travaillé pendant 20 ans dans le secteur des technologies de l’information, où il a occupé notamment plusieurs postes à contrat au ministère de la Défense nationale.

Kelly McCauley (Edmonton-Ouest) - conservateur

• Élu député d’Edmonton-Ouest en 2015, réélu en 2019 et 2021.
• Siège également au Comité permanent de la procédure et des affaires de la Chambre ainsi qu’au Comité permanent des opérations gouvernementales et des prévisions budgétaires.
• A déjà siégé au Comité spécial sur la pandémie de la COVID-19 ainsi qu’au Sous-comité du programme et de la procédure de l’OGGO en 2020.
• Avant son élection en 2015, M. McCauley était cadre en hôtellerie spécialisé dans la gestion d’hôtels et de centres de congrès.
• Il est diplômé de l’Institut de technologie de la Colombie-Britannique (BCIT), plus particulièrement du programme de gestion de l’accueil.
• Il a toujours défendu les intérêts des aînés et des anciens combattants.

Blake Desjarlais (Edmonton Greisbach) - NPD

• Élu député d’Edmonton Greisbach en 2021.
• Porte-parole du NPD pour le Conseil du Trésor; la diversité et l’inclusion; la jeunesse; le sport et l’éducation postsecondaire.
• Également membre du Sous-comité du programme et de la procédure du Comité permanent des comptes publics.
• Première personne ouvertement bispirituelle et seul député autochtone de l’Alberta.

Valerie Bradford (Kitchener-Sud–Hespeler) - libérale

• Élue députée de Kitchener-Sud–Hespeler en 2021.
• Siège également au Comité des sciences et de la recherche et au Sous comité du programme et de la procédure du Comité permanent de la science et de la recherche.
• Directrice de l’Association parlementaire Canada-Afrique.
• Avant son élection, Mme Bradford a travaillé comme professionnelle en développement économique pour la ville de Kitchener.

Han Dong (Don Valley-Nord) - libéral

• Élu député de Don Valley-Nord en 2019, puis réélu en 2021.
• Siège également au comité de l’industrie et de la technologie.
• A déjà siégé aux comités de l’éthique et des ressources humaines.
• Coprésident de l’Association législative Canada-Chine.
• Avant son élection, M. Dong a travaillé pour une entreprise de haute technologie basée à Toronto qui se consacre à bâtir des collectivités plus sûres et a été le dirigeant du comité Chinatown Gateway mis sur pied par le maire John Tory.

Peter Fragiskatos (London-Centre-Nord) - libéral et secrétaire parlementaire de la ministre du Revenu national

• Élu député de London-Centre-Nord en 2015, puis réélu en 2019 et 2021.
• Secrétaire parlementaire de la ministre du Revenu national.
• Il a déjà siégé aux comités des finances, Canada-Chine, des ressources humaines, de la sécurité publique et des affaires étrangères.
• Membre du Comité des parlementaires sur la sécurité nationale et le renseignement (CPSNR).
• Avant son élection, M. Fragiskatos était professeur de sciences politiques au Collège universitaire Huron et au Collège universitaire King’s et commentait fréquemment des questions internationales dans les médias.

Brenda Shanahan (Châteauguay—Lacolle) - libéral

• Élue comme députée dans Châteauguay—Lacolle en 2015, et réélue en 2019 et 2021.
• Présidente du caucus du Parti libéral
• A siégé sur le Comité des comptes publics dans le passé (de 2016 à 2018), en plus d’avoir siégé sur les comités d’éthique, d’opérations gouvernementales et sur l’aide médicale à mourir.
• A été membre du Comité des parlementaires sur la sécurité nationale et le renseignement (CPSNR).
• Avant son élection, elle était une banquière et une travailleuse sociale, et était également active dans un certain nombre d’organisations telles qu’Amnistie internationale et la Fédération canadienne des femmes diplômées des universités.

Recommandations du BVG – Paragr. 31

L’Agence du revenu du Canada, Emploi et Développement social Canada et Statistique Canada devraient établir un processus commun de fixation des priorités, de planification, de surveillance et de production de rapports afin d’améliorer la façon dont ils mesurent l’utilisation des prestations, qui comprend :

• l’évaluation des banques de données disponibles propres aux populations difficiles à joindre;
• la définition et la mise en œuvre de mesures visant à recueillir d’autres données sur certaines populations ciblées difficiles à joindre;
• une meilleure utilisation des données qui servent à mesurer l’utilisation des prestations et la source des écarts connexes.

Réponse de la direction- Paragr. 31

EDSC accepte cette recommandation.

Afin de réduire le nombre de personnes qui ne reçoivent pas de prestations, Service Canada a lancé en 2020 l’initiative Servir tous les Canadiens (STC), une initiative horizontale visant à améliorer la prestation des services dans l’ensemble de ses modes de prestation de services et de ses programmes de prestations, plus précisément à accroître la participation aux programmes de prestations et à éliminer les obstacles à la prestation des programmes et des services.

L’initiative STC fait progresser les mesures regroupées en 4 thèmes : simplification, communication directe, inclusion et promotion/sensibilisation à l’égard de nos programmes de prestations. Parallèlement, STC cherche à améliorer la compréhension du Ministère au sujet des populations et des personnes qui n’ont pas accès aux prestations fédérales.

Le gouvernement estime les taux nationaux globaux de recours aux prestations en se fondant sur le recensement et d’autres données socioéconomiques générales pour comprendre l’ampleur du défi et les tendances à long terme en jeu. Toutefois, il sera toujours difficile de repérer les personnes précises

EDSC continuera à travailler avec l’ARC pour cerner toutes les données accessibles afin de mieux connaître les populations difficiles à joindre et de mieux comprendre les lacunes potentielles concernant le recours aux prestations. 

Description du résultat final escompté – Paragr. 31

EDSC, l’ARC et Statistique Canada ont harmonisé leurs approches en ce qui concerne la fixation des priorités, la planification et la surveillance du recours aux prestations pour les populations difficiles à joindre.

Date d’achèvement prévue- Paragr. 31

À déterminer

Principales étapes intermédiaires (description et dates) - Paragr. 31

T4 2022 à 2023 – Paragr. 31

EDSC, l’ARC et Statistique Canada officialiseront la gouvernance interministérielle, y compris le lancement et l’élaboration de stratégies conjointes en matière de données afin de régler les principaux problèmes liés aux données.

T4 2022 à 2023 – Paragr. 31

• recenser et examiner les données et la méthodologie actuellement utilisées pour mesurer le recours aux prestations parmi les populations difficiles à joindre;
• créer des plans d’acquisition de données et de mesure pour chaque programme pour les populations difficiles à joindre visées.

T1 2023 à 2024 – Paragr. 31

Terminer une évaluation des pratiques, des méthodologies et des données actuelles utilisées pour mesurer le recours aux prestations, et déterminer les améliorations possibles à apporter aux mesures de chaque programme.

T3 2023 à 2024 – Paragr. 31

Mettre en œuvre des méthodologies révisées pour mesurer le recours aux prestations par programme, y compris des mesures pour améliorer les processus, et établir un plan pour la production de rapports continus et uniformes sur le recours aux prestations.

Organisation responsable et personne-ressource (nom, fonction, numéro de téléphone) – Paragr. 31

EDSC - Catherine Adam, Sous-ministre adjointe principale, Direction générale des politiques stratégiques et de service

Indicateur de réalisation (À l’usage exclusif du Comité permanent des comptes publics) – Paragr. 31

S/O

Recommandations du BVG- Paragr. 45

Afin de mieux comprendre l’efficacité des stratégies de sensibilisation, l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada devraient définir et mettre en œuvre des mesures de rendement uniformes axées sur les résultats pour ce qui est des activités de sensibilisation ciblant les populations difficiles à joindre.

Réponse de la direction - Paragr. 45

EDSC accepte cette recommandation.

Servir tous les Canadiens comprend des initiatives précises visant à améliorer la compréhension du Ministère des populations et des personnes qui n’ont pas accès aux prestations fédérales.

Cette information aide à réduire davantage les obstacles auxquels fait face cette clientèle difficile à joindre grâce à une approche coordonnée et fondée sur des éléments probants.

EDSC travaillera donc avec l’ARC pour élaborer et mettre en œuvre des mesures de rendement cohérentes fondées sur les résultats afin de mieux comprendre l’efficacité des stratégies de sensibilisation. 

Description du résultat final escompté – Paragr. 45

EDSC dispose d’une meilleure capacité à mesurer l’efficacité des approches de sensibilisation.

Amélioration de la cohérence entre les mesures de rendement d’EDSC et de l’ARC relatives à la sensibilisation lorsque les fonctions des programmes se recoupent.

Date d’achèvement prévue- Paragr. 45

À déterminer

Principales étapes intermédiaires (description et dates) – Paragr. 45

T4 2022 à 2023 – Paragr. 45

Créer un groupe de travail EDSC (DGSC, DGPSS, DGPSI, DGSRDS, Programme du travail) pour examiner et affiner les indicateurs de rendement clés (IRC) de l’initiative STC, et élaborer un projet pilote pour les activités de STC afin de mesurer l’efficacité du programme.

T1 2023 à 2024 – Paragr. 45

• terminer les IRC;
• établir des processus de surveillance et de production de rapports pour les IRC nouveaux/révisés.

T2 2023 à 2024 – Paragr. 45

• mettre en œuvre le projet pilote des IRC pour certaines activités de sensibilisation et activités de STC;
• recueillir et analyser les données.

T2 2024 à 2025 – Paragr. 45

• établir des points de référence;
• élaborer un rapport d’étape sur la mise en œuvre du projet pilote;
• avec l’ARC, élaborer et mettre en œuvre un plan pour créer des IRC normalisés.

À partir du T1 2024 à 2025 – Paragr. 45

• inclure les IRC dans les activités de sensibilisation d’EDSC et les activités de STC;
• suivre les IRC révisés pendant la première année complète;
• échanger les expériences et les IRC révisés avec les collègues de l’ARC, et poursuivre l’intégration et la coordination des mesures de rendement au fil du temps.

Organisation responsable et personne-ressource (nom, fonction, numéro de téléphone) - Paragr. 45

EDSC - Christine McDowell, Sous-ministre adjointe, Direction générale des services aux citoyens (DGSC)

Indicateur de réalisation (À l’usage exclusif du Comité permanent des comptes publics)- Paragr. 45

S/O

Recommandations du BVG – Paragr. 59

Afin d’améliorer l’intégration et l’efficacité des activités ciblées de sensibilisation, l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada devraient collaborer pour établir une expérience de service à la clientèle continu et cohérent en vue de répondre aux besoins des personnes qui nécessitent un niveau de soutien élevé pour accéder aux prestations.

Réponse de la direction – Paragr. 59

EDSC accepte cette recommandation.

Au cours des 2 dernières années, EDSC a eu recours à diverses interventions de service en matière de programmes pour accroître le recours aux prestations. En 2020, l’initiative Servir tous les Canadiens a été présentée comme une approche horizontale, dans l’ensemble des programmes de prestations, pour soutenir les Canadiennes et Canadiens les plus à risque de ne pas recevoir de prestations.

Il est particulièrement difficile, pour la clientèle à risque, de s’y retrouver dans les programmes de prestations qui concernent plus d’un ministère ou organisme fédéral. EDSC continuera de travailler avec l’ARC et d’autres ministères afin de garantir une expérience de service simple et cohérente, en particulier pour les clients qui ont besoin d’un niveau élevé de soutien pour accéder aux prestations.

Description du résultat final escompté – Paragr. 59

EDSC et l’ARC auront mis en œuvre des approches concrètes pour assurer une expérience de service à la clientèle cohérente pour les clients difficiles à joindre qui ont accès aux prestations et dont il est question dans la vérification.

Date d’achèvement prévue – Paragr. 59

À déterminer.

Principales étapes intermédiaires (description et dates) – Paragr. 59

À partir du T3 2022 à 2023 – Paragr. 59

Maintenir le groupe de travail interministériel EDSC-SAC-ARC sur le recours à l’Allocation canadienne pour enfants (ACE) afin de repérer les projets pilotes visant à accroître le recours aux prestations et de collaborer à leur mise en œuvre, tout en tenant compte des constatations et des recommandations du BVG lors de l’évaluation de nouvelles initiatives ou approches.

Créer un groupe de travail EDSC-ARC-SAC sur la sensibilisation pour discuter d’une collaboration et d’une coordination accrues concernant les activités de sensibilisation, et analyser le parcours de prestation des services pour divers groupes de clients communs afin de cerner les lacunes et de proposer des solutions.

Les réunions bilatérales des hautes directions d’EDSC et de l’ARC comporteront comme points permanents à l’ordre du jour le renforcement de la collaboration en matière de sensibilisation et l’élaboration d’une expérience de service cohérente pour les clients nécessitant un niveau élevé de soutien.

T2 2023 à 2024 – Paragr. 59

Après avoir pris connaissance des commentaires du groupe de travail interministériel EDSC-SAC-ARC sur le recours à l’ACE et pris en considération les recommandations du BVG, le groupe de travail EDSC-ARC-SAC sur la sensibilisation préparera un rapport final à l’intention de la haute direction sur les possibilités d’améliorer la collaboration, de combler les lacunes en matière de services pour les personnes nécessitant un niveau de service élevé et de mettre en œuvre des moyens d’assurer une expérience de service cohérente pour les clients difficiles à joindre.

Les hautes directions d’EDSC et de l’ARC détermineront les recommandations qui seront mises en œuvre par leurs programmes.

À partir du T3 2023 à 2024 – Paragr. 59

Les recommandations approuvées par le groupe de travail sont mises en œuvre dans les programmes concernés d’EDSC et de l’ARC.

Organisation responsable et personne-ressource (nom, fonction, numéro de téléphone)

• Christine McDowell, Sous-ministre adjointe, Direction générale des services aux citoyens (DGSC);
• Catherine Adam, Sous-ministre adjointe principale, Direction générale des politiques stratégiques et de service.

Indicateur de réalisation (À l’usage exclusif du Comité permanent des comptes publics) – Paragr. 59

S/O

Enjeu

La vérification du Bureau du vérificateur général sur l’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre a révélé que l’Agence du revenu du Canada (ARC) et Emploi et Développement social Canada (EDSC) n’avaient pas de vue d’ensemble précise et complète des groupes de personnes qui ne recevaient pas les prestations auxquelles ils pourraient être admissibles.

Contexte

Il est difficile de savoir quelles personnes admissibles n’ont pas accès aux prestations, car nous ne pouvons pas confirmer l’admissibilité aux prestations des personnes qui n’ont pas rempli de déclaration de revenus ou qui n’ont pas demandé de prestations.

En 2017, EDSC et l’ARC, avec l’appui de Statistique Canada, ont mesuré l’utilisation de l’Allocation canadienne pour enfants parmi les membres des Premières Nations vivant dans les réserves. Si ce travail montre que la mesure de l’utilisation des prestations est possible, il met également en évidence une limitation de l’approche actuelle, qui utilise les données du Recensement. Comme le Recensement est seulement réalisé tous les 5 ans, on ne peut pas l’utiliser systématiquement pour mesurer l’utilisation des prestations.

Faits saillants

La vérification a montré que l’ARC et EDSC ne disposaient pas d’une estimation complète des taux globaux d’utilisation des prestations sélectionnées. Ils ne connaissaient pas non plus les taux d’utilisation des prestations de certaines populations difficiles à joindre qui doivent souvent surmonter des obstacles pour accéder aux prestations. En outre, la vérification a révélé que l’ARC et EDSC n’avaient pas de plan exhaustif pour améliorer la mesure de l’utilisation des prestations.

L’exactitude de la mesure de l’utilisation des prestations est entravée par le fait qu’il arrive souvent que certains Canadiens marginalisés et ayant un accès limité aux services n’apparaissent pas dans les bases de données administratives, car ils n’interagissent pas avec le gouvernement et ne sont pas tenus de remplir une déclaration de revenus, en plus de ne pas être répertoriés dans le Recensement.

Dans le cadre de son Plan d’action de la direction, EDSC continuera de travailler avec l’ARC et Statistique Canada pour recenser toutes les données disponibles afin de mieux connaître les populations difficiles à joindre et de mieux comprendre les lacunes potentielles dans l’utilisation des prestations. Ce travail inclura ce qui suit :

• officialiser la gouvernance interministérielle (EDSC, ARC et Statistique Canada), y compris le lancement et l’élaboration de stratégies de données conjointes pour aborder les principales questions liées aux données;
• répertorier et examiner les données et les méthodes utilisées actuellement pour mesurer l’utilisation des prestations parmi les populations difficiles à joindre, et déterminer les améliorations précises qui pourraient être apportées aux mesures selon le programme;
• mettre en œuvre des méthodologies révisées pour mesurer le recours aux prestations par programme, y compris des mesures pour améliorer les processus, et établir un plan pour la production de rapports continus et uniformes sur le recours aux prestations. 

Grâce à ces activités, on s’attend à ce qu’EDSC, l’ARC et Statistique Canada harmonisent leurs approches pour l’établissement des priorités, la planification et la surveillance du recours aux prestations pour les populations difficiles à joindre.

Messages clés

Les données sur les populations difficiles à joindre, notamment celles qui n’interagissent pas avec le gouvernement, sont incomplètes, voire inexistantes dans certains cas. Les taux nationaux d’utilisation des prestations sont estimés à partir du Recensement et d’autres données socioéconomiques générales. Ils nous aident à comprendre l’ampleur du défi et les tendances à long terme qui sont en jeu. Toutefois, il sera toujours difficile de repérer les personnes précises qui ne reçoivent pas de prestations.

Le Ministère continuera de collaborer avec l’ARC et Statistique Canada afin de mieux connaître les populations difficiles à joindre, d’améliorer sa compréhension des lacunes potentielles dans l’utilisation des prestations et de mettre en œuvre des mesures pour accroître l’efficacité des approches de sensibilisation.

Enjeu

La vérification du Bureau du vérificateur général sur l’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre a révélé que malgré les tentatives visant à démontrer les résultats des efforts ciblés de sensibilisation, l’Agence du revenu du Canada (ARC) et Emploi et Développement social Canada (EDSC) n’avaient pas élaboré de mesures leur permettant d’évaluer l’incidence des activités de sensibilisation.

Contexte

L’évaluation de l’efficacité des interventions de service a ses limites. Bien que nous soyons en mesure de savoir combien de personnes ont reçu de l’aide lors d’un événement de sensibilisation, dans le cas des prestations fondées sur l’impôt, nous n’avons pas de mesures directes du nombre de personnes qui ont réellement soumis leur déclaration de revenus ou qui ont été approuvées. L’analyse après les faits fondée sur les codes postaux peut donner quelques renseignements, mais elle manque de précision.

Faits saillants

La vérification a révélé que l’ARC et EDSC ignoraient si la plupart de leurs activités ciblées de sensibilisation avaient contribué à faire augmenter le taux d’utilisation des prestations parmi les populations difficiles à joindre.

En 2020, le Ministère a créé l’initiative Servir tous les Canadiens (STC) qui comprend des activités précises fondées sur des données probantes visant à améliorer sa compréhension des populations et des personnes qui n’ont pas accès aux prestations fédérales. Dans le cadre de STC, le Ministère réalise un examen des méthodologies et des processus afin de suivre les activités de sensibilisation et l’incidence connexe sur les clients.

Dans le cadre de son Plan d’action de la direction, EDSC travaillera donc avec l’ARC pour élaborer et mettre en œuvre des mesures de rendement cohérentes fondées sur les résultats afin de mieux comprendre l’efficacité des stratégies de sensibilisation. Ce travail suppose de faire ce qui suit :

• mettre sur pied un groupe de travail d’EDSC pour examiner et peaufiner les indicateurs de rendement clés (IRC) de STC, et élaborer un projet pilote sur les activités de STC afin de mesurer l’efficacité du programme;
• mettre en œuvre un projet pilote pour certaines activités de sensibilisation et de STC pour jeter les bases de l’élaboration et de la mise en œuvre d’un plan de production d’IRC normalisés;
• intégrer les IRC aux activités de STC et de sensibilisation d’EDSC, et transmettre les IRC à l’ARC pour assurer une intégration et une coordination accrues au fil du temps.

Grâce à ces activités, EDSC devrait disposer d’une capacité accrue pour mesurer l’efficacité des approches de sensibilisation, et il y aura une meilleure cohérence entre les mesures de rendement de la sensibilisation d’EDSC et de l’ARC lorsque les rôles du programme s’entrecroisent.

Messages clés

Le Ministère a lancé l’initiative STC en 2020, afin de s’assurer que les gens de partout au pays reçoivent les prestations auxquelles ils sont admissibles. Cette initiative met l’accent sur le suivi des activités de sensibilisation du Ministère et de leur incidence sur les Canadiens marginalisés.

Le Ministère continuera de travailler avec l’ARC pour élaborer et mettre en œuvre des mesures de rendement cohérentes fondées sur les résultats afin de mieux comprendre l’efficacité des stratégies de sensibilisation.

Enjeu

La vérification du Bureau du vérificateur général (BVG) sur l’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre a révélé que l’Agence du revenu du Canada (ARC) et Emploi et Développement social Canada (EDSC) ne disposaient pas d’une stratégie pour assurer un service à la clientèle global et continu permettant d’aider les gens ayant un grand besoin de soutien.

Contexte

Le BVG a indiqué que les approches entre EDSC et l’ARC devaient être plus intégrées afin d’aider les personnes qui nécessitent un niveau de soutien élevé pour accéder aux prestations. Les programmes de prestations qui concernent plus d’un ministère ou organisme fédéral sont particulièrement difficiles à naviguer pour la clientèle à risque.

Les organismes communautaires peuvent jouer un rôle important en tant que premier point de contact. L’initiative Servir tous les Canadiens (STC) d’EDSC inclut un éventail de mesures proactives qui visent à accroître l’utilisation des prestations. Dans le cadre de STC, le Ministère collabore avec des organismes communautaires pour repérer les personnes difficiles à joindre et les aiguiller vers Service Canada pour qu’elles obtiennent de l’aide.

En 2020, le Ministère a aussi lancé une ligne téléphonique sans frais (le Centre d’appui aux services mobiles [CASM]) pour les personnes marginalisées et ayant un accès limité aux services de tout le Canada qui ont besoin d’une aide supplémentaire pour accéder à ses programmes et services. En 2021-2022, le CASM a répondu à 27 250 appels de clients vulnérables, ce qui a donné lieu à 31 800 offres de services.

Même si ces efforts ont permis à EDSC d’offrir un soutien direct et personnalisé à des clients à risque, ils ne s’appliquent pas aux affaires de l’ARC, ce qui limite l’aide que les personnes peuvent recevoir grâce à ces initiatives.

Faits saillants

En septembre 2021, EDSC, l’ARC et Services aux Autochtones Canada (SAC) ont formé un groupe de travail interministériel afin de coordonner les approches visant à accroître l’utilisation de l’Allocation canadienne pour enfants (ACE) par les membres des Premières Nations vivant dans les réserves. L’objectif de ce groupe de travail est de trouver, d’évaluer et de mettre en œuvre des approches pour aider les personnes vivant dans les réserves à se familiariser avec les conditions d’accès à l’ACE.

Dans le cadre de son Plan d’action de la direction, EDSC continuera de travailler avec l’ARC et SAC afin d’élaborer et de mettre en œuvre une approche coordonnée et continue pour offrir du soutien aux personnes difficiles à joindre. Cette approche suppose de faire ce qui suit :

• poursuivre les activités du groupe de travail interministériel EDSC/SAC/ARC sur le recours à l’ACE afin de trouver des projets pilotes et d’y collaborer pour accroître l’utilisation des prestations;
• créer un groupe de travail EDSC-ARC sur la sensibilisation pour discuter d’une collaboration et d’une coordination accrues concernant les activités de sensibilisation, et analyser le flux de service pour divers groupes de clients communs afin de cerner les lacunes et de proposer des solutions;
• inclure la discussion sur le renforcement de la collaboration en matière de sensibilisation et la création d’une expérience de service à la clientèle continue aux points réguliers à l’ordre du jour des réunions bilatérales de la haute direction d’EDSC et de l’ARC;
• formuler et mettre en œuvre des recommandations afin d’améliorer la collaboration, combler les écarts de service pour les personnes qui ont besoin de services de haut niveau, et mettre en œuvre des options approuvées pour assurer une expérience de service continue pour les clients difficiles à joindre.

Grâce à ces activités, EDSC et l’ARC, avec le soutien de SAC, mettront en œuvre des approches concrètes pour assurer une expérience de service à la clientèle continue pour les clients ayant besoin d’un niveau de soutien élevé afin d’accéder aux prestations comprises dans la portée de la vérification.

Messages clés

Le gouvernement du Canada cherche continuellement à améliorer les services qu’il offre aux Canadiens et à soutenir les personnes difficiles à joindre et vulnérables dans tout le pays.

Le Ministère a lancé l’initiative STC pour s’assurer que les gens de partout au pays reçoivent les prestations auxquelles ils sont admissibles.

Dans le cadre de STC, le Ministère collabore avec des organismes communautaires qui sont particulièrement bien placés pour repérer les Canadiens difficiles à joindre et les aiguiller vers Service Canada pour qu’elles obtiennent du soutien. À l’avenir, le Ministère continuera de mettre à profit les connaissances et la confiance des organismes communautaires afin de joindre et d’aider les personnes qui nécessitent un niveau de soutien élevé.

Le Ministère continuera de travailler avec l’ARC et SAC pour améliorer l’intégration et l’efficacité des approches de sensibilisation et établir une expérience de service à la clientèle continue pour les personnes qui nécessitent un niveau de soutien élevé afin d’accéder aux prestations.

Enjeu

Le rapport de vérification du Bureau du vérificateur général (BVG) sur l’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre comprend l’énoncé suivant : « Nous avons estimé que le Ministère et l’Agence avaient collectivement consacré plus de 18 millions de dollars aux activités ciblées de sensibilisation au cours de l’exercice 2020 à 2021. » (page 4, section 1.6)

Faits saillants

Le chiffre de 18 millions de dollars du BVG représente un montant combiné pour EDSC et l’ARC. Le Ministère n’a pas validé ce montant, et il est incapable d’établir avec précision la portion associée aux activités d’EDSC.

Le budget de 2018 prévoyait 17,3 millions de dollars sur 3 ans pour accroître la capacité du Ministère à joindre les communautés autochtones par l’entremise du Programme de sensibilisation des Autochtones. Puis, dans l’Énoncé économique de l’automne 2020, 44 millions de dollars sur 6 ans et 7,9 millions de dollars en financement continu ont été prévus pour rendre permanente l’initiative de sensibilisation des Autochtones.

(Voir la note distincte sur le financement budgétaire du Programme de sensibilisation des Autochtones pour obtenir plus de détails.)

Enjeu

Le Ministère fait progresser l’initiative Servir tous les Canadiens afin de s’attaquer aux obstacles inhérents aux services qui empêchent les populations marginalisées et mal servies d’accéder aux programmes de prestations.

Contexte

EDSC dispose d’un réseau intégré de prestation de services pour joindre les Canadiens à toutes les étapes de leur vie (enfants, jeunes, adultes et personnes âgées). Ce réseau intégré de prestation de services est multimodal et offre des services en ligne, par téléphone, en personne – tant dans les Centres Service Canada que dans le cadre d’activités des services mobiles, et par la poste. EDSC offre des prestations comme la Sécurité de la vieillesse (SV), le Supplément de revenu garanti (SRG), le Régime de pensions du Canada (RPC), l’assurance-emploi (AE), l’Allocation canadienne pour enfants (ACE) et le Programme canadien pour l’épargne-études (PCEE).

Bien que les taux de participation soient notables, certains Canadiens risquent de ne pas recevoir les prestations dont ils ont besoin. Il s’agit notamment des aînés, des Autochtones, des personnes à faible revenu, des personnes en situation d’itinérance, des nouveaux arrivants, des personnes en situation de handicap, des personnes vivant dans des régions rurales et éloignées, des personnes cybervulnérables, des personnes de diverses identités de genre et des Canadiens racisés.

Certaines personnes ne sont pas au courant des programmes du gouvernement du Canada ou ne savent pas que les prestations s’appliquent à elles. Cela peut être le cas pour les personnes qui ne sont pas déjà en contact avec des institutions fédérales (c’est-à-dire avec nos programmes ); qui ont eu des interactions moins que satisfaisantes avec le gouvernement auparavant; ou qui font face à des obstacles pour y accéder.

Certains Canadiens n’interagissent pas avec le gouvernement. Ils ne figurent pas dans les bases de données administratives ou ils ne sont pas tenus de produire une déclaration de revenus. De plus, ils ne figurent pas dans le recensement.

Faits saillants

Les obstacles inhérents aux services empêchent les populations marginalisées et mal servies d’accéder au soutien essentiel. EDSC a cerné 8 obstacles qui empêchent les populations marginalisées et mal servies de présenter une demande :

• conception du service : Une conception trop compliquée et chronophage rend les étapes difficiles à comprendre;
• langue de service : Incapacité de communiquer dans la langue du client, notamment dans une langue officielle, en langue autochtone, un langage des signes (American Sign Language [ASL] ou langue des signes québécoise [LSQ]), etc.;
• accessibilité : tout élément qui empêche une personne en situation de handicap d’accéder aux services;
• manque d’information : manque d’efficacité au chapitre de la promotion ou de la communication de nos services;
• manque de sensibilisation culturelle : méfiance ou expérience négative passée avec le gouvernement. Les approches et les processus, lorsqu’ils ne tiennent pas compte du contexte socioculturel, peuvent dissuader certaines personnes ou les empêcher de présenter une demande;
• conception des politiques : aspects fondamentaux de nos programmes, comme les critères d’admissibilité, les dates limites ou les coûts, qui ont un effet dissuasif pour certains clients;
• disponibilité limitée des services : en raison de la distance, des heures d’ouverture, de l’infrastructure inaccessible ou de l’absence d’accès à Internet, certains clients sont limités dans leur capacité d’accéder à nos services;
• littératie ou numératie : utilisation d’un langage et de renseignements dont la compréhension exige un niveau élevé de compétence de la part du client.

Par exemple, selon les dernières estimations du Ministère, 170 000 aînés pourraient potentiellement être admissibles aux prestations de la Sécurité de la vieillesse et du Supplément de revenu garanti. De plus, 1 Canadien handicapé sur 3 a de la difficulté à accéder à au moins un mode de service (en ligne, en personne ou par téléphone) en raison de son état (Statistique Canada, Enquête canadienne sur l’incapacité, 2017).

Pour éliminer ces obstacles, EDSC fait progresser l’initiative Servir tous les Canadiens autour de 4 éléments clés :

• simplification : faciliter l’accès aux prestations pour les clients admissibles (par exemple inscription proactive);
• communication directe : joindre un plus grand nombre de personnes par la prestation de services assistée afin de réduire les obstacles à la prestation de services (par exemple établir des partenariats à l’échelle locale avec des organismes communautaires pour établir des liens avec des personnes à risque);
• inclusion : fournir des services qui tiennent compte du contexte socioculturel du client (par exemple améliorations technologiques en matière d’accessibilité dans les Centre Service Canada);
• promotion et sensibilisation : promotion proactive et communication efficace des services (par exemple envois postaux de masse).

Messages clés

Le Ministère a élaboré l’initiative Servir tous les Canadiens pour mettre en œuvre des mesures proactives (comme des campagnes d’appels, des envois postaux de masse, la simplification des formulaires et du contenu Web, l’utilisation de technologies accessibles, etc.) visant à réduire les obstacles systémiques aux services qui empêchent les Canadiens marginalisés d’accéder aux prestations et aux services fédéraux.

Le Ministère s’appuie sur l’initiative Servir tous les Canadiens pour donner suite à toutes les recommandations du vérificateur général du Canada.

Le Ministère continuera d’élargir sa collaboration avec les organismes communautaires qui sont particulièrement bien placés pour identifier et aiguiller les Canadiens marginalisés et mal servis vers des services d’aide.

Enjeu

Certains Canadiens passent sous le radar des programmes et il n’est donc pas possible de les cibler par les méthodes habituelles pour les inscrire aux prestations.

Contexte

Certains Canadiens, en particulier les plus vulnérables, passent sous le radar pour un certain nombre de raisons :

• ils n’interagissent pas avec les ministères pour des raisons culturelles ou en raison d’une méfiance ou d’une expérience négative antérieure;
• ils ne figurent pas dans les bases de données administratives;
• ils ne sont pas tenus de produire une déclaration de revenus, surtout si leur revenu est proche ou inférieur au montant personnel de base fédéral;
• ils ne figurent pas dans le recensement.

Si les personnes figurent souvent dans diverses bases de données administratives liées aux programmes auxquels elles ont eu accès, il n’y a pas de « liste maîtresse » pour celles qui n’ont pas présenté de demande à un programme. En général, ce sont les personnes qui doivent manifester leur intérêt à bénéficier d’un programme, et non l’inverse, de sorte qu’il est essentiel d’assurer la sensibilisation et l’accès.

Dans ces circonstances, le Ministère n’est pas en mesure d’établir une liste de bénéficiaires potentiels pour la mise en œuvre de mesures de ciblage.

Faits saillants

Dans le cadre de l’initiative Servir tous les Canadiens, le Ministère élargit sa portée en collaborant avec des organismes communautaires afin d'identifier les Canadiens marginalisés et mal servis, de les sensibiliser à leur admissibilité potentielle aux prestations et de les diriger vers Service Canada pour de l’aide. Le Ministère tire parti de ce travail et l’élargit pour joindre les clients inconnus de ses programmes et ainsi donner suite aux constatations de la vérification.

Le Ministère travaille à l’élaboration de méthodes pour mesurer de façon systématique et uniforme le recours aux prestations au fil du temps et, par la suite, pour estimer le nombre de Canadiens qui pourraient ne pas recevoir des prestations essentielles. Toutefois, cette information ne permettra pas au Ministère d’obtenir une liste précise de clients potentiels.

Messages clés

Le Ministère est au courant de la situation et s’efforce depuis de nombreuses années de relever le défi qui consiste à identifier les clients qui ne bénéficient pas de prestations essentielles. Nous n’avons pas et nous n’aurons jamais un portrait clair et complet des clients « difficiles à joindre » qui ne reçoivent pas les prestations auxquelles ils pourraient être admissibles.

Nous continuerons de travailler en étroite collaboration avec l’Agence du revenu du Canada et Statistique Canada afin d’échanger l’information sur les données existantes, de déterminer les pratiques exemplaires et de collaborer à la collecte des données lorsque cela est logique.

Enjeu

EDSC mène des activités de sensibilisation, en personne et par téléphone, afin d’offrir des services complémentaires aux Canadiens qui ont besoin d’un niveau plus élevé de soutien individuel pour accéder aux services et aux prestations du gouvernement.

Contexte

Les activités de sensibilisation du Ministère visent à établir et à maintenir des relations, de la crédibilité et de la confiance avec les collectivités et les partenaires afin de joindre plus efficacement les Canadiens à risque.

Les activités de sensibilisation ciblées sont essentielles pour joindre les Canadiens marginalisés et mal servis qui ne connaissent pas nos programmes et qui peuvent ne pas être au courant de leur admissibilité éventuelle aux prestations.

Faits saillants

Enjeu

Le Programme de sensibilisation des Autochtones joue un rôle clé pour que les membres des communautés autochtones éloignées et du Nord soient en mesure de tirer parti des programmes et des services fédéraux.

Contexte

Le budget de 2018 prévoyait 17,3 millions de dollars sur 3 ans pour accroître la capacité de l’organisation à rejoindre les communautés autochtones. Puis, dans l’Énoncé économique de l’automne 2020, on a prévu 44 millions de dollars sur 6 ans et 7,9 millions de dollars par la suite pour rendre permanente l’initiative de sensibilisation des Autochtones.

Une évaluation des besoins est effectuée dans chaque collectivité avant toute visite en personne. Dans le cadre de ce travail préparatoire, les besoins en services de la collectivité sont déterminés par des questions non intrusives et des explications claires des services qui peuvent être offerts à un éventail de clients (par exrmple, aînés, jeunes, employeurs).

Faits saillants

Les activités de sensibilisation sont orchestrées en fonction des besoins propres aux communautés autochtones et peuvent comprendre ce qui suit :

• des séances d’information sur l’Allocation canadienne pour enfants (ACE);
• la demande de NAS;
• les demandes de prestations;
• la production de déclarations de revenus dans la collectivité;
• la fourniture d’information et de soutien pour d’autres prestations et programmes fédéraux.

Le modèle de service a été adapté pendant la pandémie de COVID-19 au moyen de nouveaux outils numériques et téléphoniques, ainsi que d’une collaboration avec plus de 16 000 organismes locaux et communautaires.

Dans le cadre du Programme de sensibilisation des Autochtones, 579 collectivités ont reçu des services en 2021 à 2022, soit au moyen de séances d’information virtuelles, de cliniques, de foires ou de kiosques, soit par biais du Centre d’appui des services mobiles. En 2022 à 2023, 418 collectivités au Canada ont reçu des services entre avril et septembre 2022. Vous trouverez ci-dessous des données supplémentaires sur les collectivités mobilisées et servies.

Selon une analyse récente, 6 600 familles de plus vivant dans les communautés des Premières Nations ont reçu l’ACE en 2019 à 2020 comparativement à 2017 à 2018, pour une augmentation d’environ 70 millions de dollars par année des paiements versés dans le cadre de ce programme.

Entre 2016 et 2020, le nombre de bénéficiaires de la SV a augmenté de 50,2 % à la suite de la sensibilisation ciblée des Autochtones, ce qui a contribué au versement de 111 millions de dollars en prestations de la SV au cours d’une année. Pour la même période, le nombre de bénéficiaires du RPC a augmenté de 32,8 % à la suite de la sensibilisation ciblée des Autochtones, ce qui a contribué au versement d’environ 48,6 millions de dollars en prestations du RPC au cours d’une année.

EF 2021 à 2022

Objectif de mobilisation : effectuer au moins une évaluation des besoins en matière de services par année avec chacune des 740 collectivités autochtones :

• Région de l'Atlantique - Mobilisation de 38 des 44 communautés. Au total, 37 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles), ce qui représente 84 % des communautés autochtones;
• Région du Québec - Mobilisation de 31 des 56 communautés. Au total, 45 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles), ce qui représente 84 % des communautés autochtones;
• Région de l'Ontario : 123 communautés sur 132 ont été mobilisées. Au total, 116 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles), ce qui représente 88 % des communautés autochtones;
• Région de l'Ouest du Canada et des Territoires - Mobilisation de 506 des 508 communautés. Au total, 381 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles), soit 75 % des communautés autochtones;
• À l'échelle nationale, le ministère a mobilisé 698 des 740 communautés. Au total, 579 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles), soit 78 % des communautés autochtones;
• 501 collectivités avec au moins un membre s’étant identifié comme faisant partie de la collectivité ont consulté le Centre d’appui des services mobiles;
• 18,2 % des appels au Centre d’appui des services mobiles provenaient de clients qui s’identifiaient comme membres d’une communauté autochtone;
• 579 collectivités ont reçu des services au moyen de séances d’information virtuelles, de cliniques, de foires ou de kiosques, ou par le Centre d’appui des services mobiles.

EF 2022 à 2023 (du 1er avril au 30 septembre 2022)

Objectif de mobilisation : effectuer au moins une évaluation des besoins en matière de services par année avec chacune des 740 collectivités autochtones.

• Région de l'Atlantique - Mobilisation de 20 des 44 communautés. Au total, 28 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles ou en personne), ce qui représente 64 % des communautés autochtones;
• Région du Québec - Mobilisation de 14 des 56 communautés. Au total, 40 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles ou en personne), ce qui représente 71 % des communautés autochtones;
• Région de l'Ontario : 69 des 132 communautés ont été mobilisées. Au total, 43 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles ou en personne), ce qui représente 33 % des communautés autochtones;
• Région de l'Ouest du Canada et des Territoires – Mobilisation de 386 des 508 communautés. Au total, 307 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles ou en personne), ce qui représente 60 % des communautés autochtones;
• À l'échelle nationale, le ministère a mobilisé 386 des 740 communautés. Au total, 418 communautés ont été desservies (Centre d’appui des services mobiles/activités virtuelles ou en personne), soit 56 % des communautés autochtones;
• Jusqu’à présent, 377 collectivités avec au moins un membre s’étant identifié comme faisant partie de la collectivité ont appelé au Centre d’appui des services mobiles;
• 21 % des appels au Centre d’appui des services mobiles provenaient de clients qui s’identifiaient comme membres d’une communauté autochtone;
• 418 collectivités ont reçu des services au moyen de séances d’information virtuelles, de cliniques, de foires ou de kiosques, de visites en personne au fur et à mesure de leur reprise progressive, conformément aux recommandations en matière de santé et de sécurité, ou par le biais du Centre d’appui des services mobiles.

Messages clés

Le Programme de sensibilisation des Autochtones joue un rôle clé pour que les membres des communautés autochtones éloignées et du Nord soient en mesure de tirer parti des programmes et des services fédéraux.

Dans le but de simplifier l’accès au Supplément de revenu garanti (SRG), le Ministère a instauré une méthode alternative de déclaration des revenus pour les personnes qui ne sont pas touchées par l’impôt. Le Ministère continue également d’explorer d’autres solutions de rechange à l’obligation de produire une déclaration de revenus pour certains programmes, comme l’ACE.

Enjeu

Une optique d’ACS+ a-t-elle été appliquée à la définition des populations difficiles à atteindre et à l’élaboration d’une stratégie de sensibilisation?

Faits saillants

Une ACS+ sert à déterminer les populations difficiles à atteindre et les obstacles aux services qu’elles rencontrent, ainsi que pour élaborer des interventions et des approches de sensibilisation. Pour ce faire, on effectue des recherches, des évaluations et des collectes de renseignements sur le terrain à partir du vaste réseau de prestation de services du Ministère.

Le fait d’avoir une présence partout au pays a participé à l’établissement d’une base de connaissances et d’un réseau d’intervenants qui ont contribué à l’identification des populations vulnérables qui risquent le plus de ne pas recevoir les prestations dont elles ont besoin et élaborer et mettre en œuvre des approches visant à accroître l’accès aux prestations.

La rétroaction directe de la clientèle, par exemple dans le cadre du sondage annuel sur l’expérience client de Service Canada, est également prise en compte et continuera de l’être.

Contexte

Voici des exemples de la façon dont l’ACS+ est appliquée à la prestation de services :

• en 2022 à 2023, un nouveau segment de clientèle LGBTQ2+ a été ajouté au plan prioritaire pour toutes les régions du Ministère. Cela permettra de s’assurer que cette clientèle est bien au courant des programmes, des services et des prestations disponibles et qu’elle n’a pas à craindre de discrimination lorsqu’elle accède aux programmes, aux services et aux prestations du gouvernement du Canada;
• dans la région de Winnipeg, dans le cadre de l’Initiative d’aiguillage vers les services, le Ministère cherche activement de la clientèle parmi la communauté LGBTQ2+ qui pourrait être confrontée à des obstacles, comme la discrimination dans leur milieu de travail, ainsi que leur famille et la crainte d’être stigmatisés;
• les représentants de Service Canada collaborent avec le Rainbow Resource Centre pour examiner tous les facteurs identitaires qui se recoupent au sein de divers groupes de femmes, d’hommes et de personnes de diverses identités de genre, et les soutenir tout au long de leur parcours, particulièrement en ce qui a trait à l’ethnicité, à la race, à la culture, au genre, au sexe, à l’âge et à l’orientation sexuelle.

Message clé

Le Ministère applique une optique d’ACS+ pour définir les populations difficiles à atteindre et élaborer des activités de sensibilisation ciblées en tenant compte des facteurs identitaires qui se recoupent et en aidant diverses clientèles à accéder aux programmes, aux services et aux prestations du gouvernement du Canada.

Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC)

Service Canada a récemment repris les services mobiles en personne. Ce service permet de joindre des communautés qui, autrement, n’auraient pas la possibilité d’entrer en contact avec Service Canada en personne. L’accent mis sur la mobilisation (les services de liaison) avant les visites permet d’évaluer les besoins d’une communauté ou d’un groupe précis de clients. Les activités des services mobiles sont alors adaptées à des besoins précis pour éliminer les obstacles et maximiser l’accès de tous les clients.

• Au cours de l’exercice 2021 à 2022 : 5 605 contacts ont été établis avec des partenaires communautaires travaillant avec des populations vulnérables afin de développer et/ou d’entretenir des relations solides et d’évaluer les besoins spécifiques des communautés, notamment avec 698 communautés autochtones; 579 communautés autochtones ont reçu des services, soit au moyen d’activités virtuelles, soit par l’entremise du Centre d’appui des services mobiles.

De plus, 5 606 personnes ont participé à des activités des services mobiles dans des sites ciblés pour les services mobiles au cours de l’exercice 2021 à 2022. Il s’agit notamment de séances d’information virtuelles ou en personne, de cliniques, de services de liaison ou de foires-kiosques avec des communautés autochtones désignées par un point de service ciblé pour les services mobiles.

• Au cours de l’exercice 2022 à 2023 (en date du 30 septembre), 2 414 contacts ont été établis avec des partenaires communautaires qui appuient des populations vulnérables, notamment avec 386 communautés autochtones; au total, 418 communautés autochtones ont reçu des services jusqu’à présent, soit au moyen d’activités des SMLC, soit par l’entremise du Centre d’appui des services mobiles.

De plus, 1 813 personnes ont participé à des activités des services mobiles dans des sites ciblés pour les services mobiles au cours de l’exercice 2021 à 2022.

Centre d’appui des services mobiles

Le Centre d’appui des services mobiles a été lancé le 14 avril 2020 afin de fournir un service direct immédiat, personnalisé et sans frais aux communautés autochtones et aux clients confrontés à des obstacles pour accéder aux services, assurant ainsi la continuité du service pour les clients qui bénéficient normalement de visites en personne des SMLC.

• Au cours de l’exercice 2021 à 2022 : 27 258 appels ont été reçus et 31 833 services ont été fournis.
• Au cours de l’exercice 2022 à 2023 (en date du 30 septembre) : 12 345 appels ont été reçus et 14 325 services ont été fournis.

Une activité d’aiguillage vers les services avec le programme 211 de Centraide a été mise à l’essai dans la région de l’Atlantique dans le cadre de l’initiative Servir tous les Canadiens afin de mettre en relation les clients vulnérables qui accèdent au service 211 avec le personnel de Service Canada travaillant au Centre d’appui des services mobiles. Le projet, qui sera étendu à l’échelle nationale, a récemment été lancé dans la région du Québec, ce qui a entraîné une augmentation importante du nombre d’appels associés à ce projet. (Voir l’Annexe A)

Autres ministères gouvernementaux

Service Canada a mis en œuvre une stratégie avec IRCC pour aider les nouveaux arrivants (Afghans, Ukrainiens et autres) en organisant des cliniques de NAS dans des hôtels ou d’autres endroits et/ou en offrant des séances d’information.

Service Canada a également tenu des discussions avec l’ARC, qui pourrait bientôt se joindre à la collaboration SC/IRCC pour aider les nouveaux arrivants à leur arrivée. L’appui aux nouveaux arrivants peut comprendre l’un des éléments suivants :

• fournir un appui pour résoudre les problèmes liés aux documents relatifs au droit d’établissement avec IRCC;
• informer les nouveaux arrivants de leurs obligations envers l’ARC;
• obtenir de l’information sur les programmes et services de Service Canada; et
• faciliter les demandes de NAS en organisant des cliniques de NAS avec des services de traduction. 

Voici quelques exemples régionaux :

• Service Canada collabore actuellement avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) et les Services aux Autochtones Canada (SAC) pour accroître la participation aux prestations au sein des communautés autochtones du Canada atlantique.
  • Un groupe de travail a été créé pour recenser les obstacles et doter les partenaires de prestation de services d’un outil permettant de mieux conseiller les clients sur les prestations offertes par Service Canada et l’ARC.
  • Des travaux sont en cours pour créer une liste de contrôle permettant de déterminer l’admissibilité des services offerts aux aînés. Cette liste sera partagée avec les travailleurs de la santé et des soins à domicile ainsi qu’avec le centre de santé au sein des communautés autochtones.
• La région de l’Ontario offre des séances d’information sur Service Canada en direct en collaboration avec l’ARC pour les partenaires communautaires.
• La région de l’Ontario offre des séances d’information bihebdomadaires aux nouveaux arrivants afghans en collaboration avec l’ARC. Les séances sont offertes avec interprétation en dari et en pachto.
• Pour soutenir le mois de la littératie financière et la Semaine de l’épargne-études en novembre, la région de l’Ontario de Service Canada participe à des foires en collaboration avec des institutions financières afin que les jeunes puissent demander leur NAS à la clinique du NAS et ensuite ouvrir un REEE pour recevoir le Bon d’études canadien (BEC).

Foire d’accès gratuit (événement BEC) à Winnipeg

Le 22 septembre 2022, l’équipe de l’initiative Servir tous les Canadiens (STC) de Winnipeg a participé à une foire d’accès gratuit ouverte aux enfants, aux jeunes et aux familles à l’école secondaire Gordon Bell. Les services d’emploi pour la jeunesse et les Community Financial Counselling Services ont organisé l’événement, financé en partie par le programme du Bon d’études canadien (BEC). Il s’agissait du plus grand événement du BEC à Winnipeg avec 14 organisations, notamment notre partenaire de l’initiative Servir tous les Canadiens, Seed Winnipeg.

Faits saillants de la foire d’accès gratuit :

• 52 clients ont reçu des services de l’équipe de STC et 45 demandes de NAS ont été traitées;
• 41 (sur 45) personnes ont été en mesure d’ouvrir des comptes REEE et d’accéder à 41 400 $ en fonds du BEC;
• 107 personnes ont pu demander des certificats de naissance. L’équipe de STC participera à une clinique sur rendez-vous à Gordon Bell prévue le 17 novembre. L’équipe de STC fixera 90 rendez-vous pour émettre des NAS. De plus, SEED Winnipeg dirigera les clients vers l’équipe de STC pour traiter les NAS plus tôt, au besoin.

Dans le cadre de super cliniques virtuelles, inspirées par les super cliniques pour aînés en CB, l’équipe des SMLC de Winnipeg et du Sud-Est du Manitoba a utilisé une évaluation des besoins pour découvrir toutes les prestations admissibles. Cette approche a été utilisée avec l’ARC comme partenaire pour soutenir les clients de STC.

Rainbow Resource Centre de Winnipeg

Les activités de STC de Service Canada à Winnipeg comprennent l’identification des clients de la communauté 2SLGBTQ+ qui peuvent rencontrer des obstacles pour accéder à Service Canada, tels que la discrimination dans leur milieu de travail, au sein de leur famille et la peur que leur orientation soit révélée.

• le Rainbow Resource Centre de Winnipeg est un partenaire communautaire important dans l’initiative d’aiguillage vers les services de STC, car cet organisme offre un espace sûr à la communauté 2SLGBTQ+;
• en plus des services mobiles en personne fournis sur place, Service Canada offre un service d’aiguillage pour les aider à avoir accès à des prestations comme le RPC ou le BEC;
• la région de l’Ouest et des territoires (O.-T.) a créé un guide pour STC qui comprend des ressources et de la formation pour comprendre comment discuter avec les membres de la communauté 2SLGBTQ+ afin d’améliorer la relation avec SC et de briser les barrières.

La région de l’O.-T. offre également un service d’aiguillage pour aider à mettre les clients en contact avec Service Canada avec l’aide d’un représentant des organisations communautaires. Les autres organismes qui soutiennent cette initiative sont notamment Accueil francophone, SEED Winnipeg et End Homelessness Winnipeg.

STC pour les aînés en Ontario :

La Direction générale de service aux citoyens (DGSC) de l’Ontario aide les aînés sans abri ou vivant dans la pauvreté à accéder aux programmes et services de Service Canada avec le soutien d’un représentant d’un organisme communautaire. Service Canada en Ontario a établi des relations avec un certain nombre d’organismes communautaires, tels que le Islington Seniors Shelter, et, avec l’aide de ces organismes, ils entrent en contact avec des clients que Service Canada n’atteindrait pas normalement, et les aident à avoir accès à des prestations qu’ils n’auraient peut-être pas demandées de leur propre chef en raison d’un certain nombre d’obstacles. Grâce à cette initiative, des aînés ont accès au SRG et au RPC/SV et potentiellement à d’autres prestations.

Ce projet a débuté à Toronto et est en train d’être étendu à tout l’Ontario, y compris Burlington, Barrie et une partie du Nord de l’Ontario. Bien que le projet visait initialement à soutenir les aînés, il a depuis été étendu à d’autres groupes de clients vulnérables et mal servis.

Plus récemment, la DGSC de l’Ontario a établi une collaboration avec l’équipe de l’Unité régionale des demandes de renseignements de la Direction générale des services de versement des prestations de l’Ontario afin de tirer parti d’un outil interne d’acheminement à un échelon supérieur pour les demandes d’aiguillage des clients en situation difficile vers les services de pensions. Ce processus vise à résoudre les problèmes de pensions pour les clients en situation difficile qui accèdent au service en utilisant l’initiative d’aiguillage.

Initiatives de STC au Québec :

La DGSC du Québec a déployé 2 composantes pour appuyer l’avancement de l’initiative Servir tous les Canadiens :

1. un projet d’aiguillage pour les aînés visant à offrir un service personnalisé aux aînés qui ont besoin de soutien tout en encourageant la participation des organismes communautaires; et
2. un projet de création conjointe avec et pour les peuples autochtones afin d’améliorer leur accès à tous les programmes, services et avantages dans un esprit de réconciliation.

La vision du Québec est de faciliter l’accès aux programmes et aux services pour toutes les personnes admissibles qui comptent sur nous, de façon agile et intégrée. Jusqu’à maintenant, la région a établi des partenariats avec 54 organismes communautaires œuvrant auprès des aînés, y compris le programme 211 de Centraide, qui a dirigé plus de 290 personnes vers le Centre d’appui des services mobiles.

La région continue de mettre en œuvre des laboratoires d’innovation autochtones avec d’autres communautés autochtones (en plus des communautés innues) et des organisations autochtones régionales afin de mettre en œuvre des solutions durables. Ils poursuivent leur travail en vue d’articuler une vision régionale novatrice par rapport aux aspirations des Autochtones dans le contexte de la réconciliation et de l’autonomie communautaire.

Sites de services mobiles réguliers

Les sites de services mobiles réguliers permettent d’étendre l’empreinte de Service Canada, car ces sites sont principalement situés dans des communautés rurales et éloignées. Ces sites ont tous été fermés du 27 mars 2020 au mois d’avril 2022 en raison de la pandémie, mais ils ont été réouverts de manière progressive. En date du 18 octobre 2022 : 

• 128 sites ont été réactivés;
• 70 sites supplémentaires sont en attente de réactivation, avec une date connue ou inconnue;
• depuis avril 2022, 12 374 services ont été fournis par les sites de services mobiles réguliers; Voir l’annexe B pour plus de détails.

• La région de l'Atlantique a reçu 1 appel en juin concernant l'initiative Servir tous les Canadiens, 8 en juillet, 15 en août, 16 en septembre et 45 en octobre, soit un total de 85 appels à ce jour.
• La région de l'Ontario a reçu 5 appels en juin concernant l'initiative Servir tous les Canadiens, 8 en juillet, 12 en août, 19 en septembre et 30 en octobre, pour un total de 74 appels à ce jour.
• La région du Québec a reçu 7 appels concernant l'initiative Servir tous les Canadiens en mai, 14 en juin, 21 en juillet, 20 en août, 63 en septembre et 123 en octobre, pour un total de 248 appels à ce jour.
• La région de l'Ouest du Canada et des Territoires a reçu 7 appels concernant l'initiative Servir tous les Canadiens en mai, 51 en juin, 72 en juillet, 67 en août, 106 en septembre et 77 en octobre, soit un total de 380 appels à ce jour.

Un total de 12 374 types d'offres de services dans les sites de services mobiles réguliers. La répartition est la suivante :

• 101 Offres de service relatives aux Affaires autochtones et du Nord du Canada;
• 4 relatifs à l'Accès à l'information et à la protection des renseignements personnels;
• 4 relatives à SA - Subventions aux apprentis;
• 64 pour l’Allocation canadienne pour enfants;
• 1 689 liés au Régime de pensions du Canada;
• 190 concernant le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada;
• 492 relatives à l'Agence du revenu du Canada;
• 16 relatives au PUC – Prestation canadienne d’urgence;
• 88 pour Citoyenneté et Immigration Canada;
• 2 575 pour l'Assurance-emploi;
• 42 pour les Renseignements généraux;
• 197 concernant le Gouvernement du Canada;
• 1 en rapport avec le Programme du travail;
• 6 en rapport avec les Programmes d'apprentissage;
• 266 pour Mon dossier Service Canada;
• 1 629 concernant la Sécurité de la vieillesse;
• 839 concernant le Passeport;
• 45 concernant le Relevé d'emploi;
• 571 références;
• 3 369 concernant le Numéro d'assurance sociale;
• 182 concernant les Services mobiles ciblés;
• 2 pour Anciens Combattants Canada;
• 1 concernant les Compétences en milieu de travail;
• 1 concernant les Jeunes.

Enjeu

Des recherches sur les taux d’inscriptions aux prestations de divers programmes montrent qu’il y a encore un grand nombre de personnes qui ne reçoivent pas les prestations auxquelles elles ont droit.

Contexte

La majorité des personnes qui ne reçoivent pas les prestations auxquelles elles ont droit sont membres de groupes à risque, comme les aînés, les Autochtones, les personnes handicapées, les résidents des régions rurales et éloignées, les personnes vulnérables sur le plan numérique, les personnes de genre différent et les Canadiens racisés. Ces personnes peuvent être connues ou non de nos programmes, selon leur situation.

Faits saillants

Prestations pour aider à réduire la pauvreté au Canada (incluses dans le rapport d’audit) :

• ACE : 3,8 millions de bénéficiaires; 25,1 milliards de dollars de prestations annuelles versées entre juillet 2020 et juin 2021; et, une participation aux prestations de 97 % de la population admissible en 2017 (contre 96 % en 2016);
• SRG : 2,2 millions de bénéficiaires; 13,7 milliards de dollars de prestations annuelles versées entre avril 2020 et mars 2021; et, une participation aux prestations de 94 % de la population admissible en 2019 (contre 91 % en 2016);
• BEC 0,7 million de bénéficiaires; 0,2 milliard de dollars de prestations annuelles versées entre avril 2020 et mars 2021; et, une participation aux prestations de 42 % des enfants de moins de 21 ans qui étaient admissibles au bon d’études en 2020 (contre 38 % en 2018).

Selon les estimations actuelles du Ministère, les prestations non perçues dépassent probablement 2 milliards de dollars pour l’ensemble des programmes suivants : Allocation canadienne pour enfants, Régime enregistré d’épargne-études, Bon d’études canadien (BEC), Sécurité de la vieillesse (SV), Supplément de revenu garanti (SRG) et Bon canadien pour l’épargne-invalidité. Le Ministère examine actuellement les méthodologies et les données disponibles afin de mesurer plus précisément les taux de participation aux prestations et les prestations non perçues.

Le Ministère utilise des données pour découvrir des renseignements sur les Canadiens à risque qui ne reçoivent pas certaines prestations, afin de déterminer les obstacles sous-jacents et d’élaborer des interventions pour les éliminer. Par exemple, le Ministère collabore avec Statistique Canada pour mieux comprendre les caractéristiques socio-économiques des non-répondants à notre envoi postal du SRG en reliant la liste d’envoi aux données du recensement. Les résultats sont attendus cet automne et guideront notre approche des futures campagnes de publipostage et d’appels téléphoniques.

Messages clés

Le rapport du Bureau du vérificateur général met en évidence un enjeu dont le Ministère est conscient et auquel il tente de répondre depuis de nombreuses années. Les données sur les clients difficiles à joindre sont incomplètes, parfois inexistantes, et celles qui sont disponibles ne sont pas à jour (notamment parce que le recensement est publié tous les 5 ans).

Le Ministère s’efforce d’élaborer des méthodes pour mesurer de façon systématique et uniforme le recours aux prestations des programmes d’EDSC au fil du temps, ce qui nous permettra d’estimer avec plus de précision le nombre de Canadiens qui ne reçoivent pas les prestations gouvernementales essentielles.

L’initiative Servir tous les Canadiens reconnaît que bon nombre des personnes qui ne reçoivent pas de prestations sont associées à des populations marginalisées et mal servies. En éliminant les obstacles qui empêchent ces personnes d’avoir accès à leurs prestations, nous pouvons réduire le nombre de personnes qui ne reçoivent pas les prestations auxquelles elles ont droit.