Aperçu des programmes et de la prestation des services - Service Canada

Description

Le réseau de services en personne de Service Canada appuie la prestation de services et la communication de renseignements pour le gouvernement du Canada. Plus de 93.4 % des citoyens canadiens vivent dans un rayon de 50 km de l’un des points de service en personne de Service Canada. Selon le sondage 2019 à 2020 sur l’expérience des clients de la Direction générale de service aux citoyens, le contact en personne est un mode de prestation important pour que les citoyens interagissent avec le gouvernement. Le taux de satisfaction globale pour le service en personne est le plus élevé parmi tous les modes de prestation de services, il s’élève à 86 %.

Au 31 mars 2021, il y avait 604 points de service en personne dans tout le pays, dont 317 Centres Service Canada, 247 sites de services mobiles réguliers, 25 Centres Service Canada - sites de services de passeport et 15 sites de partenaires de prestation de services. La plupart des Centres Service Canada ont rouvert leurs portes après la fermeture du réseau en mars 2020 en raison de la pandémie.

Le réseau des services offerts en personne :

• Fournit des renseignements, accepte les demandes et offre un soutien pour accéder aux programmes et services du gouvernement du Canada;
• Fournit un soutien personnalisé aux clients dont les besoins en matière de programmes sont complexes et qui se heurtent à des obstacles à l’accès;
• Fournit un soutien pour l’accès aux plateformes numériques, notamment en dirigeant les clients vers les postes informatiques en libre-service;
• Aide les clients à s’orienter en les transférant vers des centres d’appels spécialisés ou en les redirigeant vers d’autres ordres de gouvernement; et
• Établit des relations solides avec les communautés et soutient un partenariat efficace avec d’autres ordres de gouvernement pour mieux répondre aux besoins des clients les plus vulnérables.

Les Canadiens peuvent également demander de l’aide au réseau en personne en remplissant un formulaire de demande en ligne grâce aux services en ligne de Service Canada. Une fois la demande reçue, un agent de service aux citoyens (ASC) rappelle le client dans un délai de 2 jours ouvrables. Si une assistance en personne s’avère nécessaire, l’ASC prend un rendez-vous pour le client dans un Centre Service Canada à proximité. Un service téléphonique gratuit, le Centre d’appui des services mobiles de Service Canada, assure également l’accès au service en ciblant les autochtones et les clients vulnérables.

Les populations cibles de ce programme sont les clients qui se heurtent à des obstacles pour accéder aux programmes et aux services ainsi que ceux dont les besoins sont complexes, notamment :

• les personnes âgées;
• les communautés autochtones;
• les personnes en situation de handicap;
• les citoyens vulnérables envers la technologie; et
• ceux qui vivent dans des communautés éloignées.

Le réseau en personne de Service Canada est divisé en 4 régions :

• Atlantique (Nouvelle-Écosse, Nouveau-Brunswick, Île-du-Prince-Édouard et Terre Neuve et Labrador)
• Québec
• Ontario
• Ouest du Canada et les Territoires (Colombie-Britannique, Alberta, Saskatchewan, Manitoba, Yukon, Territoires du Nord-Ouest et Nunavut)

Chaque région est responsable de sa dotation en personnel et de ses opérations. Une unité centralisée de l’administration centrale assure le leadership par le biais d’une orientation fonctionnelle et stratégique, en élaborant des outils et des directives de soutien opérationnel, en coordonnant les initiatives d’intérêt commun et en s’engageant auprès des régions pour assurer une prestation cohérente des services et des programmes.

Responsable de la politique : Direction générale de service aux citoyens

Service fourni par : les régions de Service Canada

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• Le programme Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) s’adresse aux populations les plus vulnérables afin de leur donner accès aux services et prestations gouvernementale. Les SMLC sont conçus pour éliminer les obstacles et assurer une égalité réelle à tous les Canadiens vulnérables. Pour y parvenir, le personnel des SMLC collabore avec les parties prenantes et les collectivités en vue d’élaborer une approche fondée sur la prestation de services adaptés à des besoins précis.
• Le personnel se rend dans des lieux prédéterminés, généralement dans des zones rurales ou éloignées qui sont mal desservies, pour répondre aux questions, orienter les clients dans les services et formulaires en ligne et les aider à accéder aux services et prestations auxquels ils ont droit.
• Dans le cadre de ce programme, Service Canada développe et entretient des relations avec toutes les communautés autochtones des réserves, des régions éloignées et du Nord, et rend visite dans ces collectivités au moins une fois par an pour leur fournir des services. Les équipes mobiles ont effectué 1 287 visites dans 646 communautés autochtones en 2019 à 2020.
• En réponse à la COVID-19, le Centre d’appui des services mobiles a été ajouté en guise de mécanisme de diversification des modes de prestation des services. Ce service téléphonique gratuit est destiné aux personnes vulnérables confrontées à des obstacles, tels que l’absence d’ordinateur ou de connexion Internet, et qui ont besoin d’aide pour accéder aux prestations et aux services.

Responsable de la politique : S.O.

Service fourni par : le personnel régional d’EDSC / Service Canada

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Selon les pouvoirs qui lui sont délégués par le ministre d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC), EDSC est responsable de la prestation du Programme de passeport au Canada. Cela comprend la gestion des centres d’appels du Programme de passeport et des 2 centres de traitement des demandes de passeport d’EDSC ainsi que la réception et le traitement des demandes de passeport présentées en personne (à ses 25 points de service de passeport de Centre Service Canada et à ses 317 Centres Service Canada) et par la poste, y compris celles qui sont envoyées des États-Unis. Au 31 décembre 2020, il y avait 24,5 millions de passeports valides en circulation. En 2019 à 2020, Service Canada a délivré 2,3 millions de passeports.

Le mandat général du Programme de passeport relève d’IRCC, qui est responsable de la délivrance de passeports spéciaux aux citoyens canadiens admissibles, ainsi que d’autres documents de voyage aux résidents permanents, aux réfugiés et aux autres personnes protégées acceptées par le Canada^{Note de bas de page 1}. De plus, IRCC est responsable de la gestion du Fonds renouvelable du Programme de passeport, qui permet de cumuler et de reporter des recettes excédentaires pour compenser d’éventuelles insuffisances, ce qui lui donne la souplesse nécessaire pour s’adapter aux fluctuations des volumes de demandes de passeport.

Le coût du Programme est entièrement financé par les frais de service payés par les requérants de passeport, sans aucuns fonds provenant du Trésor. EDSC ne peut pas utiliser ses crédits pour financer le coût de ses activités de délivrance de passeports. En revanche, il utilise le processus interministériel du gouvernement pour récupérer ses coûts auprès d’IRCC.

Le Programme de passeport est régi par les lois et politiques suivantes :

• Décret sur les passeports canadiens;
• Décret concernant la délivrance des passeports diplomatiques et des passeports spéciaux;
• Loi sur les fonds renouvelables;
• Loi sur les frais de service;
• Loi sur la gestion des finances publiques;
• Règlement sur les droits pour les services de passeports et autres documents de voyage; et
• Directive sur l’imputation et les autorisations financières spéciales.

Responsable de la politique : IRCC, en tant que responsable du programme, mène toutes les politiques relatives aux passeports; cependant, EDSC et IRCC collaborent à l’élaboration et à l’opérationnalisation de ces politiques.

Service fourni par : EDSC et Service Canada au Canada. IRCC délivre les documents de voyage des réfugiés, les certificats d’identité ainsi que les passeports diplomatiques et spéciaux. Affaires mondiales Canada (AMC) met en œuvre le programme à l’étranger au moyen de ses missions (sauf dans le cas des demandes envoyées par la poste à partir des États-Unis, qui sont traitées par EDSC).

Liste des principaux intervenants

• IRCC est responsable du programme et de ses politiques connexes en matière de délivrance, la révocation, la retenue, la récupération et l’utilisation des passeports canadiens (ce qui comprend le cadre stratégique et l’élaboration des politiques, les directives fonctionnelles, la programmation, les finances, l’intégrité et les plateformes de technologies de l’information);
• EDSC est chargé d’assurer les fonctions courantes de prestation de services de passeport au Canada, la gestion des ressources financières et humaines, la réception et la production des demandes de passeport, l’examen des rendements, l’assurance de la qualité et la validation des droits de remise;
• AMC est responsable des services de passeport à l’étranger par le biais de ses missions, à l’exception des Canadiens résidant aux États-Unis qui doivent envoyer leur demande par courrier à EDSC. Les missions aux États-Unis ne fournissent des services de passeport qu’aux Canadiens ayant un besoin urgent de passeport;
• La Société canadienne des postes livre les passeports aux particuliers à l’intérieur du pays; et
• Les députés peuvent également recevoir et acheminer les demandes de passeport à EDSC à des fins de traitement.

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Introduit en 1964, le numéro d’assurance sociale (NAS) est un numéro de 9 chiffres utilisé en tant que numéro de client ou de compte qui est requis pour toute personne qui occupe un emploi assurable ou admissible à une pension au Canada et pour produire les déclarations d’impôt. Il sert, entre autres, à remettre plus de 120 milliards de dollars en prestations et à recueillir plus de 300 milliards de dollars en impôts. Il joue également un rôle essentiel dans la saine gestion de 34 programmes et services gouvernementaux. De plus, le NAS est recueilli dans le secteur privé par les employeurs à des fins d’impôt sur le revenu et d’avantages sociaux, et par les établissements financiers (comme les banques, les coopératives de crédit et les sociétés de fiducie) pour les comptes et les investissements qui procurent un revenu (par exemple : des intérêts ou des dividendes).

Le programme du NAS cherche toujours à concilier les services aux Canadiens avec un haut niveau d’intégrité et de sécurité. De ce fait, le programme du NAS s’appuie sur des processus rigoureux de demande de NAS et de validation de l’identité, pour chacun des canaux de prestation de services : en ligne; en personne dans les centres Service Canada; par le biais des enregistrements provinciaux des naissances (NAS à la naissance) ou par courrier. Les demandeurs doivent fournir une preuve d’identité originale qui est validée auprès de la source émettrice – les agences de statistiques provinciales pour un certificat de naissance dans le cas de personnes nées au Canada ou Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada dans le cas de la documentation de personnes qui ne sont pas nées au Canada. Les personnes appliquant en ligne ou en personne doivent également fournir un deuxième document secondaire permettant leur identification et une preuve d’adresse (pour les applications en ligne seulement). Tous les renseignements associés à chacun des dossiers de NAS, y compris les renseignements personnels fournis par les clients à l’appui de leur demande de NAS, sont hébergés dans le Registre d’assurance sociale, qui est utilisé par les programmes et les applications électroniques de Service Canada, notamment Mon dossier Service Canada, pour valider l’identité des postulants au programme.

Le NAS relève de la Commission de l’assurance-emploi du Canada (la Commission) conformément à la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social et au Règlement sur le numéro d’assurance sociale. La Commission a délégué la responsabilité de l’émission et de l’administration des NAS à la Direction générale des services d’intégrité du ministère d’EDSC.

Le programme du NAS regroupe 3 principaux secteurs d’activités :

• L’émission des NAS et l’entretien de la base de données qui comprend plus de 55 millions de dossiers de NAS;
• L’échange et la validation de renseignements sur l’identité dans le cas des programmes et service du gouvernement du Canada et du gouvernement du Québec qui utilisent le NAS; et
• L’amélioration de l’intégrité des données par la validation des documents d’identité auprès des agences de statistiques provinciales et d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada.

Contexte fédéral, provincial et territorial (FPT)

Les provinces et territoires constituent la source d’autorité du gouvernement du Canada en ce qui concerne les renseignements sur l’identité des personnes nées au Canada. L’initiative des Liens avec les données de l’état civil (LDEC) entre Service Canada et les provinces prévoit l’échange sécurisé des données du client, diminue le dédoublement d’effort et améliore l’intégrité de la prestation d’avantages sociaux. Par l’entremise de ce programme, non seulement sommes nous en mesure de confirmer l’exactitude des certificats de naissance avec les provinces en temps réel, mais aussi d’émettre un NAS aux nouveau-nés avec le plus grand degré d’exactitude possible et de recevoir des renseignements sur les décès au nom des programmes associés au Registre d’assurance sociale.

Grâce aux LDEC, les parents de nouveau-nés de chaque province peuvent demander un NAS pour leur enfant par le biais du Service d’enregistrement des nouveau-nés (NAS à la naissance) en remplissant la partie de demande de NAS du formulaire d’enregistrement de naissance. À ce jour, des ententes sont en place et fonctionnelles avec les 10 provinces (mais pas avec les territoires en ce moment).

Statistiques clés du programme

Le programme fournit des NAS aux personnes admissibles (plus de 1,8 M de transactions de NAS – incluant les premières demandes de NAS, les confirmations du NAS et des changements aux dossiers – à l’intention du public chaque année) :

• En ligne : Depuis avril 2020, les clients peuvent appliquer en ligne pour obtenir une NAS (730 000 transactions en 2020 à 2021);
• En personne : Les clients peuvent se rendre en personne à un Centre Service Canada pour obtenir un NAS (419 000 transactions en 2020 à 2021);
• Service d’enregistrement des nouveau-nés (NAS à la naissance) : Les parents peuvent demander un NAS pour leur enfant en même temps qu’ils enregistrent sa naissance auprès de la province (332 000 en 2020 à 2021); et
• Par la poste : Les clients peuvent obtenir un NAS en envoyant leur formulaire de demande par la poste accompagné d’une preuve d’identité originale (25 800 demandes en 2020 à 2021).

Responsable des politiques : Direction générale des services d’intégrité

Service fourni par : Service Canada

Liste des principales parties prenantes

Il y a 34 ministères et programmes à l’échelle du gouvernement fédéral et du gouvernement du Québec qui sont autorisés à utiliser le NAS, comme :

• l’Agence du revenu du Canada;
• Statistique Canada;
• le ministère de la Justice;
• l’Agence des services frontaliers du Canada;
• l’Assurance-emploi/Régime de pensions du Canada/Sécurité de la vieillesse;
• le Programme canadien de prêts aux étudiants; et
• Retraite Québec.

Les titulaires de NAS, les employeurs, les établissements financiers et les créditeurs sont aussi considérés comme d’importantes parties prenantes, en utilisant le NAS pour déclarer les revenus/intérêts et pour accéder aux programmes respectivement.

Les partenaires de validation de l’identité : les provinces (dans le cas des demandeurs nés au Canada), et Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (dans le cas de personnes nées à l’étranger).

Environnement public

Suivant les récentes fuites de données (Desjardins et Capital One), le programme du NAS collabore avec les programmes d’EDSC pour revoir ses pratiques d’authentification actuelles en remplaçant l’information compromise (y compris le NAS) par des questions de sécurité liées aux renseignements propres au programme. Le programme amorce également une révision de ses produits de communication pour sensibiliser les gens à l’usage judicieuse du NAS et à la protection contre le vol d’identité et la fraude.

Description

L’Éditeur principal, qui fait partie de la Direction du service numérique de la Direction générale de service aux citoyens, dirige les opérations relatives à Canada.ca.

Le site Web du Canada a été transféré de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada à EDSC en 2005 par un décret. Il a été confié au ministre d’EDSC en mars 2014 afin de soutenir la présence en ligne du gouvernement du Canada et de ses institutions sur le site Web officiel du gouvernement du Canada, Canada.ca.

EDSC est responsable de Canada.ca conformément aux dispositions du paragraphe 5.1 de la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social (LMEDS) et est l’éditeur principal du site Web Canada.ca en vertu de la Directive sur la gestion des communications du gouvernement du Canada.

Créé en 2014 dans le cadre de l’Initiative de renouvellement du Web, l’Éditeur principal gère les services numériques clés tels que :

• le Service Web géré (SWG) qui soutient Canada.ca et qui comprend un système de gestion de contenu, un réseau de distribution de contenu et des services d’analytique Web, de cyberdéfense et d’hébergement Web;
• les capacités de recherche sur les sites Web du gouvernement du Canada; et
• la gestion des comptes de médias sociaux du gouvernement du Canada.

Ces services essentiels recevront un financement centralisé jusqu’à l’exercice financier 2025 à 2026, comme annoncé dans l’Énoncé économique de l’automne de 2020.

L’Éditeur principal appuie la présence numérique du gouvernement du Canada sur Canada.ca et sur d’autres sites Web du gouvernement du Canada en :

• gérant les produits et services numériques qui sont utilisés pour le fonctionnement de Canada.ca et les services associés comme l’application de la Salle de nouvelles du gouvernement du Canada, le service de recherche du gouvernement du Canada, les services d’analytique Web du gouvernement du Canada et la gestion des comptes de médias sociaux du gouvernement du Canada;
• étant le responsable technique du gouvernement du Canada pour les produits et services numériques, ainsi que le point de contact avec les fournisseurs pour la gestion des incidents;
• soutenant les organisations fédérales en ce qui a trait à la gestion des comptes, l’encadrement opérationnel et la formation, et les fonctions de bureau de service; et
• garantissant que les informations en ligne du gouvernement du Canada sont accessibles, sécurisées et à la disposition du public en tout temps.

Canada.ca est conçu pour cibler les Canadiens et le public international. Il a compté 2,8 milliards de visites depuis son lancement en 2015 et reste au cœur du plan d’intervention d’urgence du gouvernement du Canada. Il traite environ 80 % de l’ensemble du trafic Web fédéral, faisant de Canada.ca le guichet unique des services, prestations et programmes du Canada.

Au début de la pandémie, Canada.ca a enregistré un trafic record (avec un pic de 185 millions de visites en avril 2020), un nombre record de cyberattaques (plus de 2,2 millions d’accès malveillants bloqués depuis mars 2020) et la plus forte demande de publication de l’histoire de Canada.ca. Malgré ces records, il n’y a eu aucune dégradation du service pour les Canadiens, le site restant sûr, fiable et disponible à 100 %.

À l’heure actuelle, 82 institutions publient des informations sur la plateforme Canada.ca (Santé Canada, l’Agence du revenu du Canada, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, etc.) et 28 institutions sont entièrement intégrées (publications, analytique, cybersécurité, etc.).

Avoir plus de 1 500 éditeurs au sein du gouvernement du Canada qui maîtrisent la plateforme commune facilite la collaboration entre les ministères, permettant ainsi l’entraide lors des pics de publication et la reproduction de solutions techniques dans des situations similaires.

En outre, l’Éditeur principal administre d’autres services essentiels tels que la gestion des comptes de médias sociaux, utilisés par 79 ministères pour gérer plus de 3 500 comptes de médias sociaux officiels du gouvernement du Canada. Par ailleurs, l’équipe fournit une expertise quant à l’outil commun d’analyse Web que les ministères peuvent utiliser pour mesurer leur présence numérique individuelle.

Responsable de la politique : Secrétariat du Conseil du Trésor

Service fourni par : Éditeur principal, Direction du service numérique, Direction générale de service aux citoyens

Liste des principaux intervenants

• Codirigé avec le Secrétariat du Conseil du Trésor
• Bureau du Conseil privé, et
• L’ensemble des ministères et des institutions du gouvernement du Canada

Description

Les fonctions Web et de portails sécurisés de la Direction générale de service aux citoyens donnent un accès facile, rapide et pratique aux informations et services d’EDSC par l’entremise du site Web du gouvernement du Canada (Canada.ca), y compris l’accès à un portail sécurisé permettant aux clients, aux entreprises et aux organisations d’effectuer des transactions avec EDSC et ses partenaires.

Le programme offre :

• Le contenu du site Canada.ca, dont plus de 14 500 pages Web pour EDSC, Service Canada et le Programme du travail.
• Mon dossier Service Canada (MDSC), qui offre depuis 2005 un service sécurisé permettant aux clients de consulter et de mettre à jour en libre-service leurs renseignements personnels pour l’assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse.
• Mon dossier d’entreprise Service Canada, qui offre des services en ligne sécurisés pour les entreprises et les organisations, notamment le Relevé d’emploi sur le Web et les outils des Services en ligne des subventions et contributions.
• Un Chercheur de prestations et de services, qui aide les visiteurs de Canada.ca à vérifier leur admissibilité personnelle à près de 900 programmes et services fédéraux, provinciaux et territoriaux.
• Des assistants numériques innovants sur Canada.ca, notamment le robot conversationnel d’inscription à MDSC, le robot conversationnel des services de passeport, un projet pilote de Chercheur de prestations liées à la COVID-19 du gouvernement du Canada et un assistant virtuel de la COVID-19, et
• Le contenu et les assistants numériques de Canada.ca afin de soutenir les services privilégiant le numérique et la réduction des volumes d’appels pour les partenaires clés avec le soutien des centres d’appels de Service Canada (par exemple : l’Agence de la santé publique du Canada).

Statistiques clés du programme

• 259 millions de visites sur les 14 500 pages d’EDSC, de Service Canada et du Programme du travail sur Canada.ca en 2020.
• 80 millions de connexions à MDSC en 2020 depuis plus de 1,5 million de comptes; soit près de 3 fois plus de connexions qu’en 2019.
• 1,2 million de visites pour l’outil Chercheur de prestations et de services sur le site Canada.ca en 2020.
• 2,8 millions de questions posées au robot conversationnel de MDSC depuis son lancement en février 2020.
• 1,1 million de sessions de l’assistant virtuel de la COVID-19 depuis mars 2020, et
• 1,6 million de visites pour l’outil Chercheur de prestations liées à la COVID-19 depuis son lancement en mai 2020.

Responsable de la politique : Direction générale de service aux citoyens

Service fourni par : Direction générale de service aux citoyens

Liste des principaux intervenants

• Tous les programmes et services d’EDSC, de Service Canada et du Programme du travail
• l'Agence du revenu du Canada
• le Secrétariat du Conseil du Trésor, et
• le Bureau du Conseil privé

Description

Les services téléphoniques de renseignements généraux du gouvernement du Canada permettent d’aider les Canadiens au moyen de la ligne 1 800 O-Canada et des services d’information personnalisés. Le programme, d’abord mis en œuvre comme un service de référence téléphonique de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada en 1982, est passé sous la responsabilité de Ressources humaines et Développement des compétences Canada en vertu d’un décret signé le 12 septembre 2005. Depuis, les pouvoirs de recouvrement de coûts du programme ont été consolidés aux termes de l’article 5.2 de la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social en juin 2018. Le programme est exécuté de Montréal et Toronto.

La ligne 1 800 O-Canada fournit un guichet unique par téléphone pour tous les Canadiens désirant un accès rapide à des informations à jour du gouvernement. Ce service constitue le premier point de contact pour l’obtention de renseignements généraux sur l’ensemble des programmes, des services, des initiatives et des événements du gouvernement du Canada, y compris les activités de consultation publique et de mobilisation des citoyens; il appuie les principaux messages et priorités du gouvernement, notamment ceux qui sont énoncés dans le budget et le Discours du Trône. Dans le cadre du Plan fédéral d’intervention d’urgence, ce service satisfait aux besoins de communication dans les situations de crise. La ligne 1 800 O-Canada permet de répondre chaque année à environ 1,7 million de demandes de renseignements généraux de niveau 1 (on a répondu à 2 051 137 appels au cours de l’exercice 2020 à 2021).

Le service 1 800 O-Canada offre un niveau élevé d’accessibilité (selon la norme de service cible, il faut répondre à 80 % des appels dans un délai de 18 secondes), des services bilingues de 8 h à 20 h du lundi au vendredi dans tous les fuseaux horaires du Canada, et de 8 h à 20 h (heure de l’Est) de l’extérieur du Canada, des services ATS en direct pour les personnes malentendantes, un accès direct (il suffit simplement de sélectionner la langue de service de son choix dans le menu automatisé) à des agents de service professionnels et bien informés qui procèdent à une évaluation initiale pour déterminer les besoins du client, puis fournissent des renseignements détaillés liés à sa demande, ainsi qu’un plan d’action pour accéder aux programmes et des services appropriés du gouvernement du Canada.

Les services d’information personnalisés apportent un soutien aux Canadiens pour les autres ministères du gouvernement du Canada ou les partenaires qui nécessitent un expert en prestation de services pour satisfaire leurs besoins en matière de communication, ce qui comprend des exigences continues, des campagnes ciblées et des besoins temporaires en situation de crise. Les Canadiens qui ont besoin de renseignements spécialisés sont dirigés vers les ressources en ligne ou en personne pertinentes ou vers les centres d’appels des programmes appropriés. Environ 40 services de renseignements généraux offerts dans le cadre des services d’information personnalisés, y compris par téléphone et par courriel, sont accessibles sur une année donnée, et le nombre d’interactions avec les clients gérées au moyen de ces services se situe entre 600 000 et 1 million (les services d’information personnalisés ont répondu à 857 056 appels et à 109 312 courriels au cours de l’exercice 2020 à 2021). L’environnement des services d’information personnalisés est dynamique, et les services sont régulièrement lancés ou interrompus, conformément aux ententes distinctes de niveau de service conclues avec chaque ministère client pour ses programmes et services. Les ministères clients de premier plan sont notamment Élections Canada et l’Agence de la santé publique du Canada.

Responsable de la politique : Direction générale de service aux citoyens

Service fourni par : Direction générale de service aux citoyens

Liste des principaux intervenants

• Bureau du Conseil privé
• le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, et
• toutes les institutions du gouvernement du Canada et d’autres partenaires

Description

Le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) est un tribunal administratif indépendant créé en avril 2013 pour examiner les appels de décisions rendues dans le cadre du régime d’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada (RPC) et du Programme de la sécurité de la vieillesse (SV). Le TSS est dirigé par un président nommé par le gouverneur en conseil qui fournit une vision et une orientation stratégiques globales.

Le TSS comprend 2 paliers d’appel :

• la Division générale, pour les appels interjetés par des clients en désaccord avec une décision de révision de l’assurance-emploi rendue par la Commission de l’assurance-emploi du Canada (CAEC) et les décisions initiales concernant le RPC et la SV rendues par EDSC; et
• la Division des appels, pour les appels interjetés par des clients ou par des représentants d’EDSC/de la CAEC en désaccord avec une décision rendue par la Division générale.

En 2017, EDSC a procédé à un examen du TSS et a évalué son efficacité, son équité et sa transparence. En janvier 2018, le Ministère a rendu public son rapport dans lequel il s’engageait à apporter des changements significatifs au processus de recours afin de le rendre plus axé sur le client, plus rapide et plus simple, et à faire participer les intervenants au renouvellement du processus de recours dans son ensemble.

EDSC travaille à mettre en œuvre des changements qui transformeront le processus d’appel afin qu’il soit plus simple et plus efficace, notamment en remaniant les processus opérationnels actuels, ce qui permettra de cerner les possibilités d’éliminer ou de réduire le chevauchement et les étapes de faible valeur dans tout le processus de recours.

Pour respecter son engagement de faire participer les intervenants au renouvellement de l’ensemble du processus de recours, EDSC a élaboré une stratégie de mobilisation pour s’assurer que les points de vue des intervenants sont entendus et pris en compte à mesure que les options sont examinées et mises en œuvre.

Afin de rendre le processus de recours en matière d’assurance-emploi, de RPC et de SV plus facile à suivre et mieux adapté aux besoins des Canadiens, le budget de 2019 proposait d’investir 253,8 millions de dollars sur 5 ans à compter de 2019 à 2020, avec 56,7 millions de dollars par année par la suite. Cet investissement visait à soutenir une série de changements proposés qui s’appuient sur les recommandations d’un examen indépendant de 2017 du TSS, afin de réduire les délais de décisions de recours à chaque étape du processus.

En 2020 à 2021, le gouvernement s’est surtout concentré à aider les Canadiens à traverser la pandémie en leur offrant rapidement des mesures utiles et efficaces. Il n’a donc pas été possible de mettre en place des changements législatifs associés au processus de recours en avril 2021, tel qu’il avait été prévu à l’origine.

Le gouvernement, conformément à son engagement d’assurer des communications transparentes et cohérentes, a informé les intervenants des retards affectant la mise en œuvre des initiatives de réforme du TSS par rapport à l’assurance-emploi. À la place, les changements au processus de recours en matière d’assurance-emploi se poursuivront parallèlement aux travaux liés à la création d’un « système d’assurance-emploi adapté au 21e siècle » annoncés le 23 septembre 2020 dans le discours du Trône, puis réitérés dans le budget 2021. Les intervenants seront consultés dans le cadre de ce processus.

Le budget de 2021 confirmait aussi la prochaine étape dans la mise en œuvre des réformes du TSS concernant les programmes de sécurité du revenu, qui comprennent le RPC et la SV, afin de rendre le processus de recours davantage axé sur le client, plus simple et plus rapide. Une série de changements proposés sont planifiés et mis de l’avant, pour poursuivre l’amélioration du TSS dans sa forme actuelle, et pour donner suite aux recommandations issues de l’examen indépendant mené en 2017.

Responsable des politiques : Direction générale des compétences et de l’emploi et la Direction générale de la sécurité du revenu et du développement social

Service fourni par : Tribunal de la sécurité sociale

Liste des principaux intervenants

• Chômeurs qui perdent leur emploi sans qu’il y ait faute de leur part ou qui sont incapables de travailler pour des raisons médicales.
• Personnes qui s’absentent du travail parce qu’elles sont enceintes ou qu’elles ont récemment accouché et parents qui s’absentent du travail pour s’occuper de leur nouveau-né ou de leur enfant nouvellement adopté.
• Soignants de personnes gravement malades ou blessées ou ayant besoin de soins de fin de vie.
• Cotisants au RPC et leur famille qui sont touchés par une invalidité ou un décès.
• Personnes âgées, y compris celles à faible revenu.
• Commissaire à l’assurance-emploi représentant les travailleurs et commissaire à l’assurance-emploi représentant les employeurs.
• Syndicats et défenseurs des droits des chômeurs.
• Défenseurs des droits des personnes handicapées.
• Associations de retraités et défenseurs des droits des retraités.

Description

Le programme de Partenariats de prestation de services (PPS) (anciennement appelé Programmes des autres ministères du gouvernement) englobe les services offerts au public par EDSC pour les partenaires, ainsi que les services offerts au public par des partenaires pour EDSC. Les partenaires admissibles inclus les institutions fédérales, les provinces, les territoires, les municipalités, les organisations autochtones désignées, les sociétés sans but lucratif ou organismes publics remplissant une fonction pour les organismes susmentionnés.

Les pouvoirs conférés en vertu de la Partie 1, articles 5.1 et 5.2 de la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social (LMEDS) permettent au Ministère de répondre, le cas échéant, aux demandes de partenaires, tant au sein du gouvernement fédéral que dans d’autres juridictions, afin de signer des ententes de partenariat dans l’intérêt des Canadiens.

Grâce au programme de Partenariats de prestation de services, les partenaires peuvent tirer parti de l’expérience et du vaste réseau de prestation de services d’EDSC pour fournir les services dont ils ont besoin. Cette approche accroît l’efficacité de la prestation de services des programmes gouvernementaux puisque les partenaires n’ont plus à bâtir leur propre infrastructure de prestation de services.

Les services fournis aux Canadiens comprennent, sans s’y limiter :

• la communication de renseignements de base et détaillés sur les programmes et services;
• la réception des demandes et l’examen de l’authentification des clients;
• la validation des pièces d’identité;
• le traitement et l’émission des paiements;
• un accès rapide et direct à des agents spécialisés; et
• la mise à disposition de salles de réunion ou d’espaces bureaux dans le réseau de prestation de services en personne.

Ce programme est conçu pour fournir des services aux Canadiens ou au public en offrant des services gouvernementaux par le biais d’un point de contact unique.

Non applicable. Cependant, les PPS indirects peuvent inclure des partenariats dans lesquels une prestation / ou un programme est payé au nom du partenaire.

En ce qui concerne les services fournis par EDSC pour les partenaires, le programme découle d’une autorisation légale (LMEDS, Partie 1, article 5.1). Cependant, le Ministère a la discrétion de conclure un partenariat ou non.

Le programme est régit par la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social (LMEDS), Partie 1, articles 5.1 et 5.2, (pour les services fournis par EDSC pour les partenaires).

Responsable de la politique : Direction générale de service aux citoyens

Service fourni par : EDSC et les réseaux de prestation de services de ses partenaires

Liste des principaux intervenants :

• D’autres ministères ou organismes tels qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, l’Agence du revenu du Canada et l’Agence de la santé publique du Canada;
• Les provinces et territoires, y compris le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest et l’Alberta;
• Les municipalités;
• Les organisations autochtones désignées; et
• Les sociétés sans but lucratif ou des organismes publics qui remplissent une fonction pour l’un des partenaires énumérés précédemment.

Description

Le Bureau de la satisfaction des clients (BSC) joue un rôle clé en soutenant l’engagement de Service Canada à fournir un service à la clientèle équitable, ouvert et transparent. Au sein de la Direction des orientations stratégiques, dans la Direction générale de service aux citoyens d’EDSC, le centre de contact du BSC reçoit et examine les suggestions, les compliments et les plaintes des clients au sujet de la prestation des services de Service Canada et y donne suite.

Le BSC est le troisième échelon de la procédure d’escalade pour les plaintes des clients de Service Canada. Les clients sont censés contacter le BSC seulement après avoir essayé de résoudre leur problème à l’échelon local, d’abord avec un représentant, puis avec un superviseur.

Façons pour les clients de contacter le BSC :

• Le formulaire de commentaires en ligne (www.canada.ca/bureaudelasatisfactiondesclients);
• Le numéro d’appel sans frais du BSC (le triage initial est assuré par le service de téléphonie du BSC); où
• Télécopieur, ATS^* et par courrier^*.

De plus, depuis février 2020, le BSC est officiellement responsable de la réception des commentaires relatifs à l’accessibilité pour EDSC au moyen de la page « Accessibilité à EDSC » sur Canada.ca.

Le BSC sert de système d’alerte précoce pour les problèmes émergents ou en développement qui apparaissent lorsque de nouvelles prestations sont mises à la disposition des Canadiens ou lorsqu’il y a des modifications dans la prestation des services (par Exemple : en raison de la pandémie).

Normes de service

Le BSC observe actuellement 2 normes de service :

• les commentaires font l’objet d’un accusé de réception dans les 24 heures suivant leur réception; et
• lorsqu’il est nécessaire d’établir les faits, un représentant du programme contacte le client pour discuter ou résoudre le problème dans les 7 jours ouvrables.

Communication des commentaires aux parties prenantes et diffusion de l’information

Les commentaires sont diffusés de plusieurs manières au sein du Ministère :

• les commentaires des clients sont transmis aux collaborateurs du programme et de la région à des fins d’information et d’établissement des faits;
• des rapports réguliers résumant les commentaires sont préparés pour fournir de l’information sur les tendances des commentaires et sur les problèmes émergents en matière de prestation de services; et
• des rapports ad hoc sont rédigés sur demande.

Responsable de la politique : S.O.

Service fourni par : Direction générale de service aux citoyens

Description

L’initiative Servir tous les Canadiens cherche à augmenter le recours aux prestations parmi les Canadiens marginalisés qui sont souvent ceux qui en ont le plus besoin. Également appelées « vulnérables », ces populations comprennent les personnes âgées, les peuples autochtones, les personnes en situation de handicap, les résidents des régions rurales et éloignées, les personnes peu versées en informatique, les personnes de diverses identités de genre et les Canadiens racialisés.

Bien que des efforts soient déjà déployés pour améliorer le recours à nos services par l’entremise d’une variété d’outils et d’approches, certains Canadiens ne connaissent pas ces prestations, ou ils les connaissent sans savoir qu’elles s’appliquent à leur situation. C’est notamment le cas des personnes qui ne sont pas déjà en contact avec les institutions fédérales, qui ont eu des interactions moins que satisfaisantes avec le gouvernement dans le passé ou pour lesquelles il existe un obstacle important. En faits, ces personnes sont souvent confrontées à un ou à plusieurs des 8 obstacles génériques suivants : méconnaissance de l’admissibilité, sensibilisation culturelle, conception des services, littératie ou numératie, disponibilité du service, conception des politiques, obstacle à l’accessibilité et langue de service.

Le Ministère déploie de façon coordonnée un programme de travail horizontal intitulé Servir tous les Canadiens, qui vise à mettre en œuvre toute une série d’interventions fondées sur des données (à court et long terme) pour éliminer les obstacles auxquels se heurtent les populations vulnérables dans l’ensemble des programmes de prestations. Citons par exemple les envois postaux et les inscriptions proactives, les campagnes d’appels, la simplification de la langue utilisée dans les formulaires de demande, l’adaptation des supports de communication et le recours aux partenaires communautaires.

Au fil du temps, le programme de travail devrait entraîner une réduction constante des prestations perdues et une baisse continue de la part de personnes vulnérables qui n’ont pas accès aux prestations gouvernementales auxquelles elles ont droit, d’où l’importance accordée à la mesure des résultats.

Le pouvoir législatif permettant de faire avancer le programme de travail découle de la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social ainsi que de la législation pertinente propre au programme. Les interventions qui ont trait aux obstacles à l’accessibilité relèvent également de la Loi canadienne sur l’accessibilité.

Responsable de la politique : Direction générale de service aux citoyens

Service fourni par : L’ensemble des programmes EDSC et les régions

Liste des principaux intervenants :

Servir tous les Canadiens est une initiative horizontale qui nécessite la collaboration avec :

• les autres ministères fédéraux qui fournissent des services aux Canadiens (Agence du revenu du Canada; Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada; Anciens Combattants Canada, etc.);
• les gouvernements provinciaux et territoriaux;
• l’ensemble des programmes et des régions d’EDSC;
• les parties prenantes des communautés locales; et
• les partenaires de la société civile et les associations.

Description

Depuis 2015, EDSC, incluant Service Canada, a entrepris de transformer la façon de répondre aux besoins de ses clients. Ce vaste programme de transformation, intitulé Modernisation du versement des prestations (MVP), est conçu pour améliorer la prestation de services offerts à tous les clients de :

• l’Assurance-emploi (A-E);
• de la Sécurité de la vieillesse (SV); et
• du Régime de pensions du Canada (RPC) ainsi que d’autres prestations grâce à :
  • une plateforme technologique moderne;
  • un traitement simplifié des prestations;
  • de nouveaux services numériques; et
  • des capacités de gestion des services améliorées

La MVP modernise les systèmes informatiques pour permettre l’amélioration des services, ce qui élargira les options de libre-service, réduira les temps d'attente, simplifiera les processus de demande et permettra une résolution dès le premier point de contact.

Le programme de MVP est motivé par le désir de réduire les obstacles entre les programmes et de fournir :

• une expérience-client transparente afin de donner aux clients les informations dont ils ont besoin pour faire des choix éclairés sur les programmes et les services;
• les outils pour accéder à ces programmes et services; et
• des canaux intégrés pour soutenir ces programmes et services.

À long terme, le programme de MVP, qui se décline en plusieurs phases, rendra la prochaine génération de traitement des prestations capable de répondre aux attentes dynamiques des clients et à l’évolution du milieu des affaires, ainsi que de l’environnement économique et législatif, tout en tirant parti des progrès technologiques et des outils de modernisation numérique adaptables.

Les populations cibles du programme sont les Canadiennes et Canadiens qui reçoivent des prestations de l’A-E, de la SV ou du RPC ainsi que les partenaires (par exemple : les employeurs et les médecins) qui fournissent des renseignements afin de remplir des demandes de prestations.

S'il y a lieu, les montants des prestations/programmes (par exemple : le montant maximal autorisé pour le Bon d'études canadien est de 2 000 $).

À compter de janvier 2021, le montant maximum de rémunération annuelle assurable pour l'A-E est de 56 300 $. Cela signifie une prestation maximale de 595,00 $ par semaine. Les taux de paiement de la SV sont révisés en janvier, avril, juillet et octobre pour s'assurer qu'ils reflètent les augmentations du coût de la vie, tel que mesurées par l'indice des prix à la consommation. Si une personne reçoit la pleine pension de la SV, le montant maximal du paiement mensuel est de 626,49 $, avec un revenu annuel inférieur à 129 581 $. D'autres prestations connexes comprennent les montants du Supplément de revenu garanti. Au total, la Plateforme de MVP permettra de verser annuellement plus de 122 milliards de dollars en prestations d’A-E, de SV, de RPC et autres transferts statutaires à quelque 9,5 millions de Canadiennes et de Canadiens.

Les programmes de prestations (A-E, SV et RPC) sont statutaires. Le programme de MVP est discrétionnaire.

Les autorités législatives sont la Loi sur la sécurité de la vieillesse, le régime de pensions du Canada et la Loi sur l'assurance-emploi.

Responsable de la politique : Direction de la sécurité du revenu et du développement social

Service offert par : Service Canada

Liste des principaux intervenants

• Services partagés Canada - Habilitation de l'infrastructure technologique; et
• Services publics et Approvisionnement Canada - Facilitation de l'approvisionnement