Phase I de l’audit des comptes débiteurs – Gouvernance, mise en place, surveillance et rapports

Gouvernance

Les comptes débiteurs pour l'AE, le RPC, la SV et les S et C, qui sont inclus dans la portée du présent audit, sont normalement créés par des trop-payés découlant de renseignements déclarés incorrectement par le prestataire, des erreurs de traitement à l'ordinateur, des erreurs administratives ou des erreurs de saisie manuelle. Pour le PCPE, c'est l'expiration de la période de grâce après la fin des études qui donne lieu à l'ouverture d’un prêt à recevoir. Du côté du PPS, il s'agit plutôt de la participation au programme.

Les directions générales sont responsables de la gestion des trop-payés de leurs programmes au sein de leurs secteurs respectifs. Elles assument ces responsabilités en établissant des lignes directrices et des processus pour établir les trop-payés, en calculant les trop-payés et les pénalités au besoin, en saisissant les montants dans le système de leurs programmes et en envoyant une lettre d'avis aux clients.

L'équipe d'audit a conclu qu'il y avait un cadre de gouvernance adéquat à l'échelle des directions générales comprenant des politiques, des lignes directrices et des pratiques sur la détection et l'établissement de trop-payés pour chaque programme.

La DGDPF est responsable des fonctions de comptabilité lorsque l'information est transférée des systèmes sources des programmes vers le SMCD. D'autres responsabilités de la DGDPF comprennent le maintien de l'intégrité et de la reddition de comptes à l'égard des données du SMCD. La DGDPF surveille également les opérations en utilisant des techniques d'échantillonnage pour vérifier que des procédures appropriées ont été suivies pour recommander des radiations de créances.

L’équipe d’audit a conclu qu’il y avait un cadre de gouvernance adéquat à la DGDPF qui comprenait les rôles, les responsabilités et les politiques en matière de gestion des comptes débiteurs une fois ceux-ci transférés au SMCD.

L'équipe d'audit a signalé l'absence d'exigences auxquelles un trop-payé doit satisfaire afin d'ouvrir un compte débiteur et être consigné dans le SMCD, ce qui a mené à des pratiques incohérentes d'un programme à l'autre. Ces incohérences, qui sont décrites ci-dessous, concernent les pratiques de documentation, la rapidité à laquelle les trop-payés sont établis et la communication avec les clients.

Documents d'appui et tenue des dossiers

Les directions générales doivent tenir une documentation adéquate en appui à l'établissement des trop-payés des programmes. L'audit comprenait des examens de processus et de dossiers, lesquels ont révélé que les pratiques de documentation des trop-payés et des comptes débiteurs dans les systèmes des programmes ne sont pas uniformes. Ces incohérences ont été observées entre les programmes, mais aussi au sein d'un même programme, d'un dossier à l'autre, selon l'agent qui a traité le dossier.

Certains dossiers étaient bien organisés et contenaient des documents clés tels que la justification à l'appui du trop-payé, le calcul du trop-payé, les pouvoirs délégués pour modifier le dossier et la communication avec le client. D'autres ne contenaient aucun document clé. La conservation de renseignements appropriés au dossier permettrait au Ministère d'appuyer et de prouver la légitimité des trop-payés et des comptes débiteurs.

Rapidité

Il incombe à chaque Direction générale de déterminer et d’établir les trop-payés des programmes. Les trop-payés sont établis par divers moyens, notamment : activités d'enquête réalisées par la Direction générale des services d'intégrité, vérifications de l'exactitude des paiements effectués par la DGSTP et les mises à jour des renseignements du prestataire. Parmi les renseignements qui peuvent être mis à jour, on retrouve l'état civil et les revenus.

L'audit a examiné le processus menant à l'établissement de trop-payés et a remarqué que la rapidité avec laquelle cette activité était exécutée variait d'un programme à l'autre. Par exemple, l'examen des dossiers du PPS a montré que les trop-payés étaient consignés rapidement. Il y avait une différence d'environ deux semaines entre la détermination du trop-payé et son inscription dans le système du programme, qui l'envoie automatiquement au SMCD. En revanche, l'examen des dossiers de l'AE a révélé des retards dans l'établissement des trop-payés. Les vérificateurs ont été informés que ces retards pouvaient parfois faire en sorte que les délais prévus par la loi pour le recouvrement des trop-payés étaient dépassés. Une analyse de l'âge des comptes débiteurs de l'AE dans le SMCD effectuée en date du 31 mars 2015 a montré que 18 % des comptes débiteurs de l'AE avaient dépassé le délai de recouvrement prescrit de six ans. L'analyse que nous avons effectuée le 31 mars 2015 a également montré que 19 % des comptes du RPC dépassaient six ans. Même si les comptes du RPC ne sont pas visés par des délais prescrits, il y a lieu de croire, selon l'audit, qu'il est improbable que le recouvrement de ces comptes soit élevé.

La rapidité d'exécution est un facteur décisif dans la détermination, la comptabilisation et le recouvrement des comptes débiteurs ainsi que dans la production de rapports connexes. L'établissement, en temps opportun, des trop-payés joue un rôle fondamental dans la probabilité accrue d'un recouvrement, autant lorsque le prestataire continue de recevoir des prestations (compte actif) que lorsque le prestataire a arrêté d'en recevoir (compte inactif). Il est dans l'intérêt du client que le Ministère détermine, établisse et ajuste toute prestation payée le plus tôt possible.

Communication et notification

Lorsqu'un trop-payé est détecté, les programmes sont tenus d'informer par écrit les prestataires de leur dette. L'audit a examiné ce processus de communication avec le client et a observé certaines incohérences. Par exemple, l'AE utilise des lettres normalisées qui sont générées automatiquement et envoyées aux clients. D'autres programmes exigent que les agents accèdent à une base de données, choisissent le modèle de lettre approprié, personnalisent le modèle selon le dossier, impriment et envoient manuellement la lettre au client.

Notre examen des dossiers a révélé que le niveau de détail de ces lettres variait d'un programme à l'autre, le niveau de détail variait aussi au sein d’un même programme. Par exemple, certaines lettres renfermaient des renseignements utiles (explication des motifs entourant le trop-payé, la somme totale due, le nouveau montant auquel le prestataire a droit, la date d'entrée en vigueur du nouveau montant et une demande enjoignant le prestataire d'informer le programme le plus tôt possible si le taux de recouvrement proposé occasionne des difficultés financières). D'autres lettres examinées par l'équipe d'audit ne contenaient qu'une quantité minimale de renseignements.

L'examen des dossiers a également révélé que les renseignements à jour sur le client ne sont pas toujours partagés entre les programmes. Par exemple, nous avons trouvé des occasions où les prestations étaient suspendues pour un programme en raison de la mort du prestataire, tandis que les prestations se poursuivaient dans un autre programme pour le même prestataire. Les probabilités de recouvrement sont plus élevées lorsque les prestations sont suspendues le plus rapidement possible et que le recouvrement est tenté peu de temps après.

En entrevue, nous avons été informés de dossiers ou l'avis de trop-payé avait été envoyé simultanément à diverses parties telles que les compagnies d'assurance, l'ARC et la succession afin de recouvrer les sommes dues au Ministère. Les entrevues ont montré que cette pratique a mené à la réception de paiements de sources multiples, ce qui a causé la création d’un compte créditeur. L’équipe d’audit encourage les programmes à évaluer l’ampleur de cette situation et à prendre des mesures correctives, au besoin. La communication entre toutes les parties concernées est un élément crucial. Lorsqu'elle se déroule correctement, les chances de recouvrement de la dette sont améliorées.

Recommandation

La DGDPF, en collaboration avec les SMA des programmes générant des trop- payés, devrait élaborer des exigences appropriées en ce qui a trait aux pratiques de documentation, à la rapidité à laquelle les trop-payés sont établis et à la communication avec les clients pour régler les questions liées aux trop-payés.

Réponse de la direction

La DGDPF accepte cette recommandation. Dans le cadre de l’initiative de modernisation des comptes débiteurs, un comité de gouvernance dirigé par des SMA sera établi avec l’ensemble des intervenants nécessaires. La DGDPF travaillera avec les secteurs de programme pour élaborer des lignes directrices comprenant des normes minimales clés quant à l’établissement des trop-payés. Une première réunion est prévue pour juin 2016. Les mesures devraient être achevées d’ici avril 2019.

Recommandation

La DGDPF, en collaboration avec les SMA des programmes générant des trop-payés, devrait établir un mécanisme pour renforcer l'intégrité des données entre le SMCD et les systèmes des programmes.

Réponse de la direction

La DGDPF accepte cette recommandation. En ce qui concerne les systèmes entièrement automatisés possédant une interface bidirectionnelle (p. ex. l'AE, le PCPE, le PPS et le module client du SCSC ) entre le système du programme et le SMCD, aucune autre mesure n'est requise. Cela représente environ 90 % des comptes débiteurs actuellement dans le SMCD. Puisque l'interface est dotée de contrôles automatisés et de mécanismes de vérification pour la saisie des données, toute transaction ne respectant pas les spécifications du fichier est signalée dans un rapport électronique quotidien aux fins de correction manuelle. Ainsi, le niveau de risque est faible, et une vérification additionnelle n’offre aucun avantage.

Pour les systèmes qui n'ont pas d'interface bidirectionnelle (SMGP), ce qui représente 10 % des comptes débiteurs actuellement dans le SMCD, un groupe de travail a été mis sur pied pour analyser les problèmes et prendre les mesures correctives appropriées. Des efforts considérables ont été consentis au fil des années pour résoudre la plupart des écarts qui ont été identifiés entre les systèmes. Pour les autres, des réunions sont tenues de façon périodique avec les directeurs généraux de la DGSTP et de la DGDPF afin de faire le point régulièrement et de voir à ce que le projet progresse. Une surveillance continue est en place afin de garantir l'intégrité des données jusqu'à la création d'une interface bidirectionnelle. Les mesures devraient être achevées d’ici avril 2019.

Encaissements et dépôts

Le groupe des CDN est responsable de nombreux aspects de la gestion des comptes débiteurs dans trois centres des comptes débiteurs au pays situés à Moncton, à Toronto et dans la région de la capitale nationale. L'audit a revu les processus clés associés aux encaissements et aux dépôts, aux rapprochements bancaires, aux remboursements de crédits et au traitement des comptes d'attente.

Le processus d'encaissement est initié lorsque les sacoches/colis d'argent sont reçus de Postes Canada. Les agents reçoivent les envois et comptent l'argent à leur retour au bureau. Les agents accèdent à SharePoint pour imprimer le registre de transfert des fonds publics (RTFP) préparé par les Centres Service Canada (CSC), qui comprend les retraits, les crédits, les liquidités et les chèques, et ils feront le rapprochement avec les envois reçus pour veiller à ce que le montant total en mains corresponde au montant inscrit au RTFP. Tout écart fait l'objet d'une enquête immédiate. Lorsque le montant de liquidités dans l'envoi correspond au montant inscrit au RFTP, l'agent signe le registre. Un deuxième agent revérifie les totaux et appose sa signature.

Nous avons remarqué pendant les examens des processus qu'il existe des contrôles relatifs à la manipulation des liquidités. Par exemple, ouvrir l'envoi et compter l'argent dans une zone à accès restreint, l'exigence d’avoir deux employés présents en tout temps pendant le cycle de manipulation des liquidités et de verrouiller les fonds dans un coffre-fort entre le moment de la réception et celui du dépôt. Cependant, ce processus n'est pas entièrement documenté ou normalisé parmi les différents sites visités par l'équipe d'audit.

Protégé

Rapprochements bancaires

Le rapprochement bancaire est un contrôle fondamental en ce qui a trait à la manipulation des espèces et du processus bancaire. En temps opportun, des rapprochements bancaires complets et bien documentés facilitent la détection des fraudes et/ou des erreurs liées aux espèces. L'audit a examiné ce processus et a conclu qu'il était exécuté en temps opportun. Les agents des finances des sites des comptes débiteurs font quotidiennement des rapprochements bancaires et tout écart ou toute transaction inhabituelle fait l'objet d'une enquête et des mesures correctives sont entreprises.

Les contrôles en place comprennent l'utilisation de pièces de journal pour corriger les erreurs comptables, les communications avec la banque pour discuter de transactions inhabituelles et la correction des écarts qui ne sont pas attribuables à des différences entre la date à laquelle les données sont consignées dans les livres de compte et celle à laquelle elles le sont à la banque. Cependant, l'audit a observé que le processus de rapprochement bancaire n'était pas uniformisé entre les sites des comptes débiteurs et les contrôles clés n'étaient pas entièrement documentés. De plus, il n'existe aucun registre des rapprochements périodiques signé ou approuvé par les gestionnaires.

Comptes d'attente et remboursements de crédits

À l'occasion, des paiements sont reçus avant l'ouverture des comptes débiteurs dans le SMCD. Dans ces situations, tout paiement reçu serait envoyé dans un compte d'attente et nécessiterait une analyse approfondie afin de déterminer à quel compte débiteur il serait lié. Les remboursements de crédits se produisent généralement lorsque le Ministère reçoit soit des paiements multiples pour un compte débiteur soit un montant supérieur à ce qui était dû.

L'équipe d'audit a passé en revue les deux processus et a conclu que les contrôles étaient suffisants. Les processus n'étaient pas entièrement documentés. Lorsqu'ils l'étaient, les processus étaient propres à un site. Par exemple, le traitement d'un compte d'attente est un processus qui revient d'un site à l'autre; pourtant, aucune documentation commune n'a été produite au sujet de ce processus.

L'uniformisation des processus communs permettrait de réaliser des gains d'efficacité, et chaque site serait ainsi en meilleure posture pour agir en tant que site de remplacement dans le cadre de la planification de la continuité des activités si jamais un site devait être coupé du réseau. L'équipe d'audit a remarqué que la DGDPF avait déployé des efforts afin d'uniformiser les processus communs du groupe des CDN.

Recommandation

La DGDPF devrait normaliser les processus et documenter les contrôles clés relatifs à la tenue de caisse, aux rapprochements bancaires, aux remboursements de crédits et aux comptes d'attente.

Réponse de la direction

La DGDPF est d'accord avec la recommandation. L'une des priorités de la DGDPF, et plus particulièrement du groupe CDN, en raison du regroupement des activités liées aux comptes débiteurs dans trois sites, consiste à normaliser les processus opérationnels. Au cours de l'exercice financier 2015-2016, des ressources additionnelles ont été embauchées au sein du groupe des CDN afin d'examiner deux ou trois processus, et ce, dans le but de normaliser les processus dans l'ensemble des sites régionaux. Ce travail se poursuivra au cours de l'exercice 2016-2017. Les mesures devraient être achevées d’ici mars 2017.